Download miễn phí Bán hàng và nghệ thuật đặt câu hỏi
Cũng dễ hiểu, không phải người mua nào cũng sẵn sàng chia sẻ với nhân viên
bán hàng những vấn đề của mình. Để đạt được điều này, phải biết cách gây
thiện cảm với khách hàng ngay từ đầu cuộc nói chuyện. Trong bất cứ khoảng
khắc của cuộc hội thoại, nếu xuất hiện thông tin rằng có vấn đề tồn tại, thì phải
lập tức chuyển sang câu hỏi gợi ý
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Bán Hàng và Nghệ ThuậtĐặt Câu Hỏi
Không gây sức ép để thuyết phục được khách hàng trong một thương vụ mua
bán lớn không dễ dàng chút nào. Gây sức ép không phải là một sự lựa chọn tối
ưu. Tuy nhiên, bạn có thể sử dụng quy trình SPIN làm đẩy nhanh tiến trình và
đưa khách hàng đi đến quyết định có lợi cho mình.
Không gây sức ép để thuyết phục được khách hàng trong một thương vụ
mua bán lớn không dễ dàng chút nào. Gây sức ép không phải là một sự lựa
chọn tối ưu. Tuy nhiên, bạn có thể sử dụng quy trình SPIN làm đẩy nhanh
tiến trình và đưa khách hàng đi đến quyết định có lợi cho mình.
Hiển nhiên, bán hàng cũng có năm bảy loại và những quy trình được sử dụng để
bán những đồ lặt vặt không giống với những mặt hàng có giá trị. Những “vụ
mua bán lớn” có những đặc điểm riêng. Đây chưa chắc đã phải là những thương
vụ trị giá hàng tỷ đô la, mà có thể chỉ là việc bán những đồ vật có giá trị đối với
người mua. Đối với ai đó, có thể chỉ là cái tủ lạnh. Trong những trường hợp này,
để đi đến quyết định người mua thường đi lại gặp gỡ với người bán hàng nhiều
lần.
Để đưa ra quy trình SPIN, Neil Rackham đã phải quan sát trong nhiều năm hành
vi của những người bán hàng đã thành công trong những thương vụ lớn. Về bản
chất SPIN – là nghệ thuật đặt những câu hỏi cần thiết theo một trình tự nhất
định. Theo Neil Rackham, những người bán hàng thành công thường tích cực sử
dụng bốn dạng câu hỏi: tình hình (Situation), vấn đề (Problem), gợi ý
(Implication) và định hướng (Need-payoff). SPIN là chữ cái đầu tiên của bốn
dạng câu hỏi này bằng tiếng Anh.
Rackham đã đi ngược lại với phương pháp bán hàng gây sức ép rất phổ biến ở
Mỹ. Theo ông, đầu tiên người bán hàng phải chăm chú nghe người mua nói và
đặt những câu hỏi đúng chứ không phải tấn công khách hàng - những người
còn chưa hình dung ra sản phẩm/dịch vụ này cần thiết như thế nào đối mình -
với những câu hỏi kiểu như: “Khi nào thì có thể mang đến cho anh/chị? Hôm nay
hay ngày mai?”.
“tui kinh doanh những mặt hàng lặt vặt trong vài năm. Đó là những chi tiết
trong các đồ điện tử, bóng đèn, pin. Khi tui quyết định chuyển hướng kinh
doanh sang bán những mặt hàng điện tử sinh hoạt, thì những nhân viên của tui
vấp phải khó khăn. Cách bán hàng gây sức ép không hiệu quả", giám đốc nhân
sự một hệ thống các cửa hàng điện tử nói, "Chúng tui nghiên cứu quy trình SPIN
và tập huấn cho các nhân viên của mình. Trong ba tháng đầu tiên, năng suất
bán hàng tăng từ 5-8%. Nếu so sánh với giai đoạn bán hàng trước, thì kết quả
này là chấp nhận được đối với chúng tôi”.
Thu thập thông tin
Dạng câu hỏi thứ nhất được các nhân viên bán hàng sử dụng trong những cuộc
gặp gỡ đầu tiên với khách hàng là câu hỏi tình hình. Mục đích của chúng – thu
nhận thông tin về khách hàng. Trước khi đi vào phần chính của cuộc hội thoại,
cần tìm hiểu thông tin về người mua và công việc của anh ta.
Ví dụ, nếu đây là một vụ mua bán căn hộ: “Anh/chị đã sống ở thành phố này lâu
chưa? Anh/chị đã bao giờ mua căn hộ chưa? Diện tích như thế nào là phù hợp
với anh/chị?”. Còn nếu bạn là chủ một công ty đào tạo kinh doanh: “Công ty của
anh/chị hoạt động trong lĩnh vực nào? Có bao nhiêu nhân viên? Những ai là
khách hàng của anh/chị? Ai là đối thủ cạnh tranh?”.
Nguồn thông tin sơ bộ không nhất thiết là từ cuộc nói chuyện trực tiếp mà có
thể là những hợp đồng, các bản báo cáo, hay bất cứ một tài liệu cần thiết nào
khác. Neil Rackham viết trong cuốn sách “SPIN: Chiến lược tiếp cận với khách
hàng trong những thương vụ mua bán lớn” rằng: phải cẩn trọng khi sử dụng
những câu hỏi tình hình, vì nếu đặt quá nhiều câu hỏi, thì có thể tạo cho khách
hàng cảm giác buồn chán, dị ứng thậm chí là phản kháng.
Ngoài ra, tốt nhất câu hỏi tình phải được dùng với đúng “đối tượng”. Đó chưa
chắc đã phải là tổng giám đốc hay thư k ý, bạn phải tìm trong công ty khách
hàng những người sẵn sàng nghe và biết rõ về vấn đề bạn định hỏi.
Sau khi, tình hình đã được làm rõ, bạn có thể sử dụng dạng câu hỏi tiếp theo:
câu hỏi vấn đề.
Tìm kiếm vấn đề
Những người bán hàng chưa có kinhnghiệm thường đặt ra hàng loạt các câu hỏi
tình hình đối với các khách hàng tiềm năng và rất sợ câu hỏi vấn đề. Và thông
thường, họ thường thay thế bằng việc giới thiệu dông dài về sản phẩm/dịch vụ
của mình. Điều này chắc chắn sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả của cuộc gặp
gỡ.
Thực ra, người bán hàng cần làm sáng tỏ: khách hàng còn không hài lòng
với sản phẩm/dịch vụ ở những điểm nào. Vì vậy, ở đây không thể thiếu những
câu hỏi vấn đề. Ví dụ: “Anh/chị có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ đang được sử
dụng không?”.
Nếu là một thương vụ không lớn lắm, chỉ cần một cuộc gặp gỡ là đủ, thì càng
nhiều câu hỏi vấn đề bao nhiêu càng dễ bán được hàng bấy nhiêu. Còn trong
một vụ mua bán có giá trị lớn, thì số lượng câu hỏi lại không ảnh hưởng đến kết
quả cuối cùng. Trong trường hợp này, người bán hàng có nhiệm vụ thu thập từ
người mua thông tin về những điều họ chưa được hài lòng, những khó khăn của
họ, hay nói cách khác quan điểm của khách hàng về tình hình thực tại xung
quanh sản phẩm/dịch vụ mà bạn định bán.
Bên cạnh đó, cần tránh những câu hỏi vấn đề vô vị: “Anh/chị có hài lòng với mức
độ bán hàng hiện nay của công ty mình không?”, vì bạn có thể sẽ nhận được
những câu trả lời mang nặng sắc thái cảm xúc: “Thật khủng khiếp, chúng tui
đang không biết, cần làm gì bây giờ!”, hay một câu trả lời không biểu lộ
điều gì: “Tất nhiên là có vấn đề, nhưng nói chung thì mọi việc không có gì đáng
phàn nàn”.
Cũng dễ hiểu, không phải người mua nào cũng sẵn sàng chia sẻ với nhân viên
bán hàng những vấn đề của mình. Để đạt được điều này, phải biết cách gây
thiện cảm với khách hàng ngay từ đầu cuộc nói chuyện. Trong bất cứ khoảng
khắc của cuộc hội thoại, nếu xuất hiện thông tin rằng có vấn đề tồn tại, thì phải
lập tức chuyển sang câu hỏi gợi ý.
Gợi ý
Giai đoạn thứ ba là công đoạn phức tạp nhất. Sau khi nhận được tín hiệu rằng
có vấn đề tồn tại, người bán hàng sử dụng phương pháp SPIN cần tạo ra
cho khách hàng sự nhận thức rõ ràng rằng: vấn đề nghiêm trọng đến nỗi có thể
ảnh hưởng đến công ty của anh ta trong tương lai, hay thậm chí tương lai của
công ty anh ta sẽ thật tồi tệ. Với sự trợ giúp của các câu hỏi gợi ý, nhân viên bán
hàng buộc khách hàng cảm giác sự khủng khiếp của những hậu quả.
Cấu trúc của những câu hỏi gợi ý có thể như sau: “Nếu để vấn đề này tiếp diễn,
thì liệu công ty anh/chị có thể sẽ phải gánh chịu những hậu quả nào?”. Có nghĩa,
bạn giúp khách hàng liên hệ đến những hậu quả tức thời nếu vấn đề không
được giải quyết.
Neil Rackham kể rằng chính ông cũng từ...