Quy trình đón tiếp cho khách Đoàn nội địa tại khách sạn Mỹ Sơn

[Bonifacio]

Download miễn phí Đề tài Quy trình đón tiếp cho khách Đoàn nội địa tại khách sạn Mỹ Sơn
LỜI MỞ ĐẦU
I. Lý do chọn đề tài:
“Một điểm đến hai di sản văn hóa”, Quảng Nam thuộc miền Trung Việt Nam nước ta với đô thị cổ Hội An là một thị xã cổ kính ven biển, cách thành phố Đà Nẵng 30 km về hướng Đông Nam. Cách đây 400 năm Hội An là thương cảng quốc tế phát triển sầm uất, là trung tâm giao lưu kinh tế - văn hóa của Việt Nam. Di sản thứ hai Mỹ Sơn thuộc xã Duy Phú, huyện Duy Xuyên, tỉnh Quảng Nam cách thành phố Đà Nẵng 69 km và cách kinh đô Trà Kiệu khoảng 20 km, là tổ hợp bao gồm nhiều đền đài, chămpa trong một thung lũng đường kính khoảng 2 km bao quanh bởi đồi núi. Đây từng là nơi tổ chức cúng tế của vường triều Chămpa cũng như là các vị vua Chămpa hay hoàng thân. Di tích Mỹ Sơn được coi là một trong những trung tâm đền đài chính của Ấn Độ giáo của khu vực Đông Nam Á. Trải qua bao biến thiên thăng trầm của thiên nhiên và lịch sử, Hội An và Mỹ Sơn cổ xưa vẫn được bảo tồn gần như nguyên vẹn với tất cả các loại hình và di tích và đã được UNESSCO công nhận là di sản văn hóa thế giới.
Đến với Hội An, du khách không những được hòa mình vào quần thể kiến trúc sống với những nhà cổ rêu phong soi mình bên dòng sông Thu Bồn, những hội quán, đình, chùa, cầu, miếu,… mà còn có thể thả hồn trong những đêm phố cổ lung linh huyền ảo, thư giãn với biển đảo hoang sơ, tắm mình trong những bãi tắm sạch - đẹp – an toàn - đầy nắng và gió.
Đến với Mỹ Sơn là du khách đến với những ngọn tháp lớn nhỏ, lăng, mộ, nơi đây đã trở thành khu di tích chính của văn hóa Chămpa tại Việt Nam. Ngoài ra, nơi đây còn là trung tâm văn hóa và tín ngưỡng của các triều đại Chămpa và nơi chôn cất các vị vua…nhiều quyền lực.
Đến với Quảng Nam la du khách đã đến với những khách sạn nổi tiếng, mang tầm cỡ quốc tế. Lối kiến trúc vừa hiện đại vừa cổ điển mang đậm nét Đông – Tây. Những khách sạn đã góp phần mang thương hiệu Quảng Nam bay xa, bay cao hơn trong lòng du lịch thế giới. Để thế giới biết rằng, Quảng Nam không chỉ đẹp bởi những cảnh quan thiên nhiên mà Quảng Nam còn đẹp bởi những khách sạn sang trọng và tiện nghi.
Trong những năm qua, nhờ sự quan tâm to lớn của Đảng, Nhà nước và Tổng Cục Du lịch quốc gia thông qua việc mở cửa giao lưu để phát triển kinh tế. Do vậy Mỹ Sơn trong những năm gần đây là điểm đến thân quen, là nơi dừng chân của nhiều du khách. Trong các lượt khách đến vơi Mỹ Sơn, ta sẽ thấy khách quốc tế chiếm tỉ lệ đông nhất, quy tụ từ khắp nơi trên thế giới.
Làm sao để tạo nên những ấn tượng tốt đẹp với những du khách lần đầu tiên đến với Mỹ Sơn hay giữ chân những du khách lưu lại lâu trong khách sạn đây là một vấn đề khó khăn. Vì vậy, việc đầu tiên mà các nhà quản lý khách sạn đặt ra là phải làm tốt khâu đón tiếp và phục vụ. Đây là một trách nhiệm cũng như niềm tự hào to lớn của toàn thể nhân viên trong khách sạn. Đặc biệt là bộ phận lễ tân. Bởi lễ tân là nơi gặp gỡ và tiếp xúc với khách đầu tiên, nơi tạo nên ấn tượng về chất lượng phục vụ chuyên nghiệp đối với khách. Trong đó, vai trò đón tiếp khách là nơi hết sức quan trọng, là quy trình đầu tiên tạo cho khách ấn tượng tốt về khách sạn, có như vậy mới thu hút khách, mới tạo được sự thỏa mái cho khách khi lưu trú tại khách sạn. Có thể khách sẽ lưu trú lại khách sạn lâu hơn dự định, đồng thời tạo ra được nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Chính vì vậy, trong quá trình tìm hiểu và thực tập tại khách sạn Mỹ Sơn, em thấy nguồn khách đến lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách nội địa và khách nước ngoài theo Đoàn. Do vậy, em đã chọn đề tài “Quy trình đón tiếp cho khách Đoàn nội địa tại khách sạn Mỹ Sơn”.
1.1 Về mặt lý luận:
Du lịch là ngành kinh tế tập hợp của những ngành kinh tế khác. Trong đó, hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm vai trò quan trọng. Nó góp phần nâng cao chất lượng du lịch, để du lịch thành ngành kinh tế mang lại doanh thu cao cho ngân sách nhà nước. Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều khâu và nhiều quy trình tập hợp nên như quy trình phục vụ, quy trình thanh toán. Nhưng quan trọng hơn, có vai trò chủ chốt quyết định là quy trình đón tiếp. Khách sạn Mỹ Sơn cũng như các khách sạn khác kinh doanh khách sạn nhằm mục đích lợi nhuận nên đã cố gắng hoàn thiện tốt quy trình này.
1.2 Về mặt thực tế:
Qua đợt thực tập này, em thây được tầm quan trọng và thiết thực của quy trình đón tiếp nhất là khách Đoàn nội địa. Khi chọn đề tài này để viết báo cáo, em muốn tìm hiểu và đi sâu hơn vào nội dung của quy trình, muốn thấy rõ hơn tính chất và tầm quan trọng của quy trình.
2. Mục đích nghiên cứu
Nắm được những vấn đề cơ bản về du lịch một cách có hệ thống, tìm hiểu kỹ hơn về các đặc điểm của kinh doanh khách sạn. Liên hệ giữa lý thuyết và thực tế. Nắm rõ các quy trình trong kinh doanh khách sạn.
3. Đối tượng nghiên cứu
Các khái niệm về du lịch, khách sạn, lễ tân, tình hình doanh thu của khách sạn, đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn đặc biệt là quy trình đón tiếp cho khách đoàn nội địa.
4. Nhiệm vụ và phạm vi nghiên cứu
Hiểu rõ những kiến thức cơ bản có hệ thống và phương pháp tổ chức thực hiện các quy trình đón tiếp khách nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh có hiệu quả của khách sạn, nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách.
Phạm vi nghiên cứu là những kiến thức đã học về bộ môn nghiệp vụ lễ tân, những tư liệu, kiến thức thực tế qua chuyến thực tập, để đúc kết lại những kiến thức thật cần thiết hỗ trợ cho việc báo cáo thực tập.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Quy trình đón tiếp cho khách đoàn nội địa là một quy trình quan trọng và khó khăn. Quy trình này đòi hỏi nhiều phương pháp nghiên cứu như qua tư liệu, qua thực tế, qua sách vở, qua các phương tiện thông tin…
6. Cấu trúc nghiên cứu
LỜI MỞ ĐẦU
PHẦN I: Cơ sở lý luận
PHẦN II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình đón tiếp cho khách đoàn nội địa.
PHẦN III: Giải pháp hoàn thiện quy trình.
PHẦN IV: Kiến nghị và kết luận.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện



Trần Thị Quy Nga












PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Cơ sở lý luận về du lịch
1.1 Khái niệm về du lịch.
Từ góc độ nhà du lịch: Theo WTO (tổ chức thương mại quốc tế) thì du lịch bao gồm tất cả những hoạt động của cá nhân đi đến và lưu lại ngoài nơi ở thường xuyên trong thời gian không dài (12 tháng) với những mục đích khác nhau ngoài trừ mục đích kiếm tiền.
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
1.1.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch
- Sản phẩm du lịch thường tạo ra gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch.
- Sản phẩm du lịch chỉ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng đặc biệt nhu cầu hiểu biết kho tàng văn hóa, lịch sử, nhu cầu thưởng thức cảnh đẹp thiên nhiên…
- Phần lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng các sản phẩm du lịch trùng nhau về không gian và thời gian. Chúng không thể cất đi, tồn kho như các hàng hóa thông thường khác.
- Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường không diễn ra đều đặn, mà có thể chỉ tập trung vào những thời gian nhất định trong ngày (đối với sản phẩm ở bộ phận nhà hàng); trong tuần (đối với sản phẩm của thể loại du lịch cuối tuần); trong năm (đối với sản phẩm của thể loại du lịch như du lịch nghỉ biển, du lịch nghỉ núi…).
- Vì vậy trên thực tế hoạt động kinh doanh du lịch thường mang tính mùa vụ.
1.1.3 Các loại hình du lịch:
1.1.3.1 Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch.
- Du lịch chữa bệnh
- Du lịch nghỉ ngơi, giải trí
- Du lịch thể thao
- Du lịch công vụ
- Du lịch thương gia
- Du lịch tôn giáo
- Du lịch thăm hỏi, du lịch quê hương
- Du lịch quá cảnh.
1.1.3.2 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ chuyến đi.
- Du lịch quốc tế.
- Du lịch nội địa
1.1.3.3 Căn cứ vào phương tiện đi du lịch.
- Hàng không
- Đường sắt
- Đường thủy
- Đường bộ
1.1.3.4 Căn cứ vào thời gian đi du lịch
- Du lịch dài ngày
- Du lịch ngắn ngày.
1.1.3.5 Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi
- Du lịch theo đoàn.
- Du lịch cá nhân.
1.1.3.6 Căn cứ vào phương tiện lưu trú được sử dụng
- Khách sạn
- Lều trại
- Làng du lịch.
1.1.3.7 Căn cứ vào đối tượng khách du lịch.
- Du lịch thanh, thiếu niên.
- Du lịch dành cho những người cao tuổi
- Du lịch phụ nữ
- Du lịch gia đình
1.1.3.8 Căn cứ vào vị trí địa lý của nới đến du lịch.
- Du lịch nghỉ núi
- Du lịch nghỉ biển, sông, hồ.
- Du lịch thành phố.
- Du lịch đồng quê
1.2 Cơ sở lý luận về khách sạn.
1.2.1 Khái niệm về khách sạn.
Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cụ Du lịch “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
1.2.2 Đặc điểm về sản phẩm khách sạn.
- Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình.
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho, cất trữ được.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật nhất định.
1.2.2.1 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và người tiêu dùng.
Sản phẩm của khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật thể nên trong khách sạn quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn tạo ra. Đồng thời trong một không gian xác định và cùng một thời điểm.
1.2.2.2 Đặc điểm về lao động trong khách sạn.
Lao động trong khách sạn là một bộ phận chuyên môn hóa, thực hiện các chức năng của khách sạn. Lao động trong khách sạn bao gồm: lao động trong bộ phận lưu trú, bộ phận ăn uống, bộ phận lễ tân, lao động dịch vụ bổ sung. Lao động trong khách sạn chủ yếu là tạo ra dịch vụ đó là lao động phi sản xuất vật chất là lao động cần thiết là lao động cần thiết vì nó nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu thưởng thức của khách du lịch.
1.2.2.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng của khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán, nếp sống.
Đối với bất cứ loại đối tượng nào, khách sạn phải phục vụ nhiệt tình và chu đáo, phải biết chuyển những lời khen ngợi đến cho mình, cho đồng nghiệp và cho người quản lý và những lời phàn nàn của khách hàng. Tất cả những nhu cầu của khách hàng phải được thỏa mãn đúng lúc và đúng chỗ.
1.2.2.4 Đặc điểm về quá trình sản xuất kinh doanh.
- Về cách tổ chức sản xuất:
Trong khách sạn mô hình tổ chức vừa không thể tổ chức theo kiểu phân xưởng sản xuất linh kiện: có địa điểm và công nghệ riêng, quan hệ giữa các phân xưởng rời rạc và cũng không thể tổ chức theo kiểu dây chuyền bắt buộc đối tượng là khách phải tuân theo tuần tự qua các công đoạn ăn uống; nghỉ ngơi; tức là các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn độc lập so với tổ chức sản xuất theo kiểu dây chuyền nhưng phải phối hợp thông tin với nhau chặt chẻ hơn kiểu tổ chức sản xuất phân xưởng.
- Về tổ chức lao động.
Do đặc điểm của cách sản xuất sản phẩm như trên cho nên việc tổ chức lao động ở từng bộ phận phải đảm bảo được số lượng, chuyên môn nghiệp vụ. Đồng thời xác định rõ ràng trách nhiệm của từng bộ phận nhưng phải đảm bảo kênh thông tin thông suốt, có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận khách sạn, lễ tân, buồng, nhà hàng để vừa nâng cao hiệu quả lao động vừa đảm bảo chất lượng phục vu.
3.2 Một số biện pháp cần đặt ra tại khách sạn Mỹ Sơn.
3.2.1 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Mỹ Sơn.
Để đạt được chất lượng và hiệu quả trong quy trình đón tiếp, khách sạn Mỹ Sơn đã đề ra những phương hướng sau:
- Tăng cường thêm đội ngũ nhân viên để thực hiện công việc được nhanh chóng hơn.
- Trang bị đầy đủ tiện nghi, máy móc ở quầy lễ tân để việc đặt phòng thuận lợi hơn.
- Mở rộng diệc tích của khách sạn, cụ thể là xây dựng thêm phòng lưu trú và mở rộng nhà hàng.
- Tuyển thêm đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm để nâng cao chất lượng phục vụ.
- Đẩy mạnh vai trò của bộ phận makerting tăng cạnh tranh trên thị trường để giải quyết tốt và thỏa mãn mong muốn, nhu cầu của khách.
- Đầu tư và phát triển thêm các dịch vụ mới
- Tuyển chọn nhân viên đi học thêm để nâng cao trình độ chuyên môn.
3.2.2 Mục tiêu
Để tồn tại lâu dài và ngày càng tạo được uy tín trên thị trường, khách sạn Mỹ Sơn đã đề ra mục tiêu phát triển:
- Nâng cao hoàn thiện các trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm mục đích phát triển thành khách sạn 3 sao.
- Tạo uy tín và chỗ đứng của khách sạn trên thị trường mgày càng vươn ra để tìm kiếm nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
- Luôn tạo ra các sản phẩm mới, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ để hấp dẫn khách.
3.3 Một số giải pháp nhằm thực hiện có hiệu quả của quy trình dón tiếp khách Đoàn tại khách sạn Mỹ Sơn.
- Trong kinh doanh muốn đứng vững trên thị trường điều quan trọng là phải hoàn thiện đội ngũ lao động để giữ vững thị phần của khách sạn vào thời gian tới.
+ Xác định đối thủ cạnh tranh của mình.
+ Nghiên cứu thị trường
+ Tìm kiếm nguồn khách tiềm năng.
+ Nghiên cứu tâm lý, thị hiếu của khách.
- Mối liên kết giữa các bộ phận trong nội bộ khách sạn và sự ổn định trong khâu quản lý nhân sự của giám đốc là tiền đề cho việc thu hút kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn.
Vì vậy, muốn có ấn tượng với khách thì sự phối hợp chặt chẻ mạch lạc giữa các bộ phận là không thể thiếu.
- Bên cạnh đó cần nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật theo hướng đề ra.
- Nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của nhân viên đặc biệt là nhân viên lễ tân.
- Có chính sách khen thưởng cụ thể đối với toàn thể nhân viên, đây là điều kiện thuận lợi cho nhân viên nổ lực, nhiệt tình trong công việc.
PHẦN IV
KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
1. Kiến nghị
Ngày nay, ngành du lịch đã phát triển với tốc độ khá cao tạo ra doanh thu rất lớn cho nền kinh tế. Du lịch phát triển không chỉ đem lại lợi nhuận cho đất nước mà còn cải thiện đời sống của nhân dân. Đem lại lợi nhuận rất cao cho cac doanh nghiệp đầu tư. Bên cạnh thuận lợi thu được các doanh nghiệp còn phải cạnh tranh lẫn nhau, tạo ra thế đứng, trị trường riêng cho mình. Tất cả cũng chỉ vì mục đích lợi nhuận.
Để hoàn thiện hơn nữa trong công việc kinh doanh khách sạn, các nhà doanh nghiệp cần có chiến lược kinh doanh phù hợp, khéo léo, phong cách riêng tránh sự trùng lặp đơn điệu. Ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên cần nâng cao trình độ chuyên môn, cơ sở vật chất kĩ thuật phải hiện đại. Phải biết làm mới phong cách phục vụ, mở nhiều hơn các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách.
Sau đây là một số kiến nghị về việc phát triển kinh doanh ngành du lịch.
*Đối với các ban ngành, cấp sở thuộc tỉnh
- Cần có sự quan tâm đến hoạt động kinh doanh khách sạn của các doanh nghiệp trên địa bàn toàn tỉnh.
- Tạo điều kiện, có chính sách thông thoáng trong việc quản lý hoạt động kinh doanh đặc biệt là kinh doanh khách sạn.
- Có chính sách ưu đãi, thu hút các nhà đầu tư để mở thêm thị trường cho nhà doanh nghiệp.
- Mở cửa giao lưu với các nước trên thế giới để thu hút thêm khách đến các điểm di sản trên địa bàn tỉnh.
*Đối với khách sạn.
Việc đón tiếp và phục vụ khách ở khách sạn là rất quan trọng. Vì vậy
- Phải đôn đốc nhân viên, đào tạo cho nhân viên có thêm trình độ và kinh nghiệm phục vụ khách một cách tốt nhất.
- Tích lũy nguồn vốn, thay đổi cơ cấu các trang thiết bị máy móc hư hỏng, nâng cấp khách sạn và trang thiết bị thêm máy móc hiện đại, tiện nghi hơn.
- Luôn phải tiếp cận và tìm hiểu thị trường để mở rộng thị phần. Luôn phải có những chiến lược kinh doanh cho phù hợp với xu thế thay đổi hiện nay.
*Đối với nhân viên trong khách sạn.
Mỗi nhân viên làm việc trong du lịch phải ý thức, mỗi nhân viên không những làm tốt công việc của mình mà còn quảng bá hình ảnh đất nước và con người của mình ra thế giới. Do đó mỗi nhân viên cần:
- Phải luôn trao dồi kiến thức chuyên môn
- Ý thức, trách nhiệm được công việc của mình.
- Phải làm tốt những công việc mà ban lãnh đạo giao phó đồng thời phải phối hợp chặt chẻ giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn để quản lý khách sạn ngày một phát triển, nâng cao uy tín.
2. Kết luận
Qua hơn một tháng thực tập và tìm hiểu, em nhận thấy rằng khách sạn Mỹ Sơn là khách sạn có quy mô, vị lớn trong hoạt động kinh doanh khách sạn tại Duy Xuyên. Chất lượng phục vụ đạt yêu cầu. Đội ngũ cán bộ toàn công ty trên dưới đồng nhất một quan điểm, trang thiết bị hiện đại để lại ấn tượng đẹp trong lòng mỗi du khách khi đến đây lưu trú.
Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn đã đăng ký buồng trước diễn ra nhanh, gọn, hợp lý, rõ ràng phần nào đem lại sự hài lòng cho khách và tạo nên sự gần gũi giữa khách và nhân viên trong khách sạn.
Tuy nhiên vẫn còn một số sai sót nhỏ như đội ngũ nhân viên trẻ kinh nghiệm chưa được đầy đủ. Nhưng với sự đồng tâm hiệp lực của toàn bộ cán bộ công nhân trong khách sạn, em tin khách sạn sẽ vượt qua thật tốt, ngày càng có vị thế và uy tính hơn trên thị trường. Hy vọng trong tương lai không xa, khách sạn Mỹ Sơn sẽ đồng hành cánh vai với các khách sạn lớn để cùng nhau đưa thương hiệu về điểm du lịch Quảng Nam bay cao, bay xa.

LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5
1. Cơ sở lý luận về du lịch 5
1.1 Khái niệm về du lịch. 5
1.1.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch 5
1.1.3 Các loại hình du lịch: 5
1.1.3.1 Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch. 5
1.1.3.2 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ chuyến đi. 6
1.1.3.3 Căn cứ vào phương tiện đi du lịch. 6
1.1.3.4 Căn cứ vào thời gian đi du lịch 6
1.1.3.5 Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi 6
1.1.3.6 Căn cứ vào phương tiện lưu trú được sử dụng 6
1.1.3.7 Căn cứ vào đối tượng khách du lịch. 6
1.1.3.8 Căn cứ vào vị trí địa lý của nới đến du lịch. 7
1.2 Cơ sở lý luận về khách sạn. 7
1.2.1 Khái niệm về khách sạn. 7
1.2.2 Đặc điểm về sản phẩm khách sạn. 7
1.2.2.1 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và người tiêu dùng. 7
1.2.2.2 Đặc điểm về lao động trong khách sạn. 7
1.2.2.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ 8
1.2.2.4 Đặc điểm về quá trình sản xuất kinh doanh. 8
1.2.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn trong ngành du lịch: 9
1.3 Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân. 9
1.3.1 Khái niệm chung về bộ phận lễ tân 9
1.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân. 9
1.3.3 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân. 10
1.3.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 10
1.3.4.1 Đối với khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh. 10
1.3.4.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ. 10
1.4 Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp cho Khách Đoàn nội địa tại khách sạn Mỹ Sơn. 11
1.4.2 Đặc điểm 13
1.4.3 Vai trò: 14
1.4.4 Tầm quan trọng của quy trình đón tiếp cho khách Đoàn nội địa tại khách sạn Mỹ Sơn. 14
PHẦN II 15
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA CHO KHÁCH SẠN MỸ SƠN. 15
2.1 Tổng quan về khách sạn Mỹ Sơn: 15
2.1.1 Giới thiệu về sự hình thành và phát triển của khách sạn Mỹ Sơn: 15
2.1.2.Vị trí: 16
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn: 17
2.1.3.1. Chức năng của khách sạn: 17
2.1.3.2. Nhiệm vụ của khách sạn: 17
2.14. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mỹ Sơn: 18
2.1.5. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: 18
2.1.6. Điều kiện tiếp khách tại khách sạn Mỹ Sơn: 20
2.1.6.1. Nguồn nhân lực lao động tại khách sạn Mỹ Sơn: 20
2.1.6.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Mỹ Sơn: 20
2.2. Tính tình hoạt đông kinh doanh của khách sạn Mỹ Sơn trong thời gian vừa qua: 21
2.2.1 Nguồn khách chủ yếu đến với khách sạn: 21
2.2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Mỹ Sơn: 22
2.3 Nghiệp vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mỹ Sơn: 22
2.3.1 Vị trí và diện tích, cơ sở vật chất tại quầy lễ tân: 22
2.3.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mỹ Sơn: 23
2.3.3 Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân của khách sạn Mỹ Sơn: 24
2.3.3.1 Vai trò: 24
2.3.3.2 Nhiệm vụ: 24
2.3.4 Quy trình đón tiếp cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Mỹ Sơn 24
2.3.5 Sơ đồ đón tiếp cho khách Đoàn tại khách sạn Mỹ Sơn: 25
2.3.7 So sánh lý thuyết và thực tế: 29
2.3.7.1 Giống nhau: 29
2.3.7.2 Khác nhau: 29
2. 4. Một số tình huống xảy ra trong quá trình đón tiếp: 29
PHẦN III 32
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NÔI ĐỊA KHÁCH SẠN MỸ SƠN 32
3.1 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn hiện nay 32
3.1.1 Thuận lợi 32
3.1.2 Khó khăn. 32
3.2 Một số biện pháp cần đặt ra tại khách sạn Mỹ Sơn. 33
3.2.1 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Mỹ Sơn. 33
3.2.2 Mục tiêu 33
3.3 Một số giải pháp nhằm thực hiện có hiệu quả của quy trình dón tiếp khách Đoàn tại khách sạn Mỹ Sơn. 34
PHẦN IV 35
KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 35
1. Kiến nghị 35
2. Kết luận 36



Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:

You must be registered for see links

 

Tags: quy trình tiếp khách của khách sạn

[0387268425]

Download miễn phí Đề tài Quy trình đón tiếp cho khách Đoàn nội địa tại khách sạn Mỹ Sơn

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

1. Cơ sở lý luận về du lịch 5

1.1 Khái niệm về du lịch. 5

1.1.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch 5

1.1.3 Các loại hình du lịch: 5

1.1.3.1 Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch. 5

1.1.3.2 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ chuyến đi. 6

1.1.3.3 Căn cứ vào phương tiện đi du lịch. 6

1.1.3.4 Căn cứ vào thời gian đi du lịch 6

1.1.3.5 Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi 6

1.1.3.6 Căn cứ vào phương tiện lưu trú được sử dụng 6

1.1.3.7 Căn cứ vào đối tượng khách du lịch. 6

1.1.3.8 Căn cứ vào vị trí địa lý của nới đến du lịch. 7

1.2 Cơ sở lý luận về khách sạn. 7

1.2.1 Khái niệm về khách sạn. 7

1.2.2 Đặc điểm về sản phẩm khách sạn. 7

1.2.2.1 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và người tiêu dùng. 7

1.2.2.2 Đặc điểm về lao động trong khách sạn. 7

1.2.2.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ 8

1.2.2.4 Đặc điểm về quá trình sản xuất kinh doanh. 8

1.2.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn trong ngành du lịch: 9

1.3 Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân. 9

1.3.1 Khái niệm chung về bộ phận lễ tân 9

1.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân. 9

1.3.3 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân. 10

1.3.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 10

1.3.4.1 Đối với khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh. 10

1.3.4.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ. 10

1.4 Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp cho Khách Đoàn nội địa tại khách sạn Mỹ Sơn. 11

1.4.2 Đặc điểm 13

1.4.3 Vai trò: 14

1.4.4 Tầm quan trọng của quy trình đón tiếp cho khách Đoàn nội địa tại khách sạn Mỹ Sơn. 14

PHẦN II 15

THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA CHO KHÁCH SẠN MỸ SƠN. 15

2.1 Tổng quan về khách sạn Mỹ Sơn: 15

2.1.1 Giới thiệu về sự hình thành và phát triển của khách sạn Mỹ Sơn: 15

2.1.2.Vị trí: 16

2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn: 17

2.1.3.1. Chức năng của khách sạn: 17

2.1.3.2. Nhiệm vụ của khách sạn: 17

2.14. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mỹ Sơn: 18

2.1.5. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: 18

2.1.6. Điều kiện tiếp khách tại khách sạn Mỹ Sơn: 20

2.1.6.1. Nguồn nhân lực lao động tại khách sạn Mỹ Sơn: 20

2.1.6.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Mỹ Sơn: 20

2.2. Tính tình hoạt đông kinh doanh của khách sạn Mỹ Sơn trong thời gian vừa qua: 21

2.2.1 Nguồn khách chủ yếu đến với khách sạn: 21

2.2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Mỹ Sơn: 22

2.3 Nghiệp vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mỹ Sơn: 22

2.3.1 Vị trí và diện tích, cơ sở vật chất tại quầy lễ tân: 22

2.3.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mỹ Sơn: 23

2.3.3 Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân của khách sạn Mỹ Sơn: 24

2.3.3.1 Vai trò: 24

2.3.3.2 Nhiệm vụ: 24

2.3.4 Quy trình đón tiếp cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Mỹ Sơn 24

2.3.5 Sơ đồ đón tiếp cho khách Đoàn tại khách sạn Mỹ Sơn: 25

2.3.7 So sánh lý thuyết và thực tế: 29

2.3.7.1 Giống nhau: 29

2.3.7.2 Khác nhau: 29

2. 4. Một số tình huống xảy ra trong quá trình đón tiếp: 29

PHẦN III 32

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NÔI ĐỊA KHÁCH SẠN MỸ SƠN 32

3.1 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn hiện nay 32

3.1.1 Thuận lợi 32

3.1.2 Khó khăn. 32

3.2 Một số biện pháp cần đặt ra tại khách sạn Mỹ Sơn. 33

3.2.1 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Mỹ Sơn. 33

3.2.2 Mục tiêu 33

3.3 Một số giải pháp nhằm thực hiện có hiệu quả của quy trình dón tiếp khách Đoàn tại khách sạn Mỹ Sơn. 34

PHẦN IV 35

KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 35

1. Kiến nghị 35

2. Kết luận 36

You must be registered for see links

/tai-lieu/de-tai-quy-trinh-don-tiep-cho-khach-doan-noi-dia-tai-khach-san-my-son-88025/

Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ketnooi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

ình dung phần nào về con người, phong tục tập quán cũng như các mặt văn hóa xã hội ở địa phương.
1.3 Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân.
1.3.1 Khái niệm chung về bộ phận lễ tân
Lễ tân khách sạn là bộ phận trực tiếp thực hiện các công việc đặt phòng, đăng ký phòng, giải quyết các phàn nàn của khách hay nói cách khác lễ tân là bộ phận thay mặt cho khách sạn, đón tiếp và thực hiện các yêu cầu của khách.
1.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân.
- Bộ phận lễ tân được ví như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân.
- Bộ phận lễ tân là bộ phận thay mặt cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi dịch vụ của khách sạn cho khách. Đây cũng là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân điều phối mọ hoạt động của khách sạn và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban Giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
1.3.3 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân.
- Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng cho khách.
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác Makerting của khách sạn.
1.3.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
1.3.4.1 Đối với khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh.
Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách, các nhân viên lễ tân thường hỗ trợ nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức khác nhau nhưng phổ biến là bộ phận lễ tân thực hiện 5 chức năng sau:
- Đặt buồng
- Đón tiếp
- Thu ngân
- Tổng đài điện thoại
- Quan hệ với khách.
1.3.4.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ.
Trong các khách sạn vừa và nhỏ, cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khá đơn giản gồm tổ trưởng lễ tân và ba, bốn nhân viên. Số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên đảm nhận hai hay nhiều công việc trong ta.
1.4 Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp cho Khách Đoàn nội địa tại khách sạn Mỹ Sơn.
Quy trình:
- Đón khách: Tùy theo quy mô, cấp hạng khách sạn mà tổ chức việc đón khách cho phù hợp (kết hợp quy trình phục vụ hành lý).
- Kiểm tra xem khách có đăng ký trước hay không thông qua những câu hỏi trực tiếp với khách và đồng thời kiểm tra sổ đăng ký giữ chỗ.
- Kiểm tra xem có sai lệch gì giữa thực tế và hợp đồng đăng ký giữ chỗ không.
Nếu có sai lệch giữa thực tế và hợp đồng. Tiến hành điều chỉnh nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất.
* Các trường hợp xảy ra:
Sai lệch số lượng: Số lượng khách thực tế lớn hơn số khách theo hợp đồng: tiến hành kiểm tra xem khả năng của khách sạn có thể đáp ứng thêm số phòng cho Đoàn không. Nếu không thể giới thiệu khách sạn khác.
Sai lệch về nhu cầu phòng: Điều chỉnh theo hướng có lợi nhất cho khách hàng trong phạm vi có thể đáp ứng của khách sạn. Nếu lỗi thuộc về khách sạn nưng vẫn không thỏa thuận với khách hàng, buộc khách sạn phải thuê khách sạn khác cho khách ở.
Số lượng Đoàn không đổi nhưng khách sạn hết phòng: Khách sạn phải có trách nhiệm thuê phòng của khách sạn khác cho khách ở.
Người chịu trách nhiệm thanh toán và cách thanh toán: Điều chỉnh lại theo thực tế.
Nếu không có sai lệch giữa thực tế và hợp đồng: cùng với trưởng Đoàn bố trí phòng cho khách. Khi bố trí phòng nhớ chú ý đặc điểm của khách, ưu tiên khách VIP, khách đặc biệt và khách khác.
- Nếu không có đăng ký trước: tiến hành kiểm tra xem khách sạn còn phòng trống hay không.
Nếu hết phòng: Giới thiệu khách sạn khác.
Nếu còn phòng trống: Tiến hành tìm hiểu nhu cầu khách.
+ Về loại phòng
+ Thời điểm đi
+ cách thanh toán
Nếu khách chưa có một nhu cầu nào, chủ động giới thiệu với khách về các phòng từ giá cao đến giá thấp, một mặt vừa tôn trọng khách và mặt khác bán được phòng với giá cao. Khi giới thiệu, cần chú ý nêu bật tính ưu việt của phòng để thuyết phục khách.
- Thỏa thuận với khách: Tiến hành thương lượng, thỏa thuận với khách về phòng, thuyết phục khách nhận phòng theo khả năng của khách sạn.
- Bố trí phòng: Ưu tiên khách VIP, khách quen, khách đến sớm, khách đặc biệt.
- Hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký, tạm trú.
- Đồng thời báo với các bộ phận chuẩn bị đón tiếp khách.
- Hướng dẫn khách lên phòng.
- Vào sổ
Đón khách
Bố trí phòng
Có
Đăng ký trước
Điều chỉnh
Tìm hiểu nhu cầu
Thỏa thuận
Hướng dẫn làm thủ tục
Báo cáo bộ phận khác
Có
Không
Hướng dẫn khách lên phòng
Vào sổ
Sai lệch
Còn phòng
Giới thiệu khách sạn khác
1.4.2 Đặc điểm
- Đây là quy trình diễn ra với mối quan hệ có thể trước hay sau giữa khách sạn và khách.
- Nếu khách đã đăng ký trước, khách tới khách sạn chỉ có việc lưu trú bỏ qua giai đoạn đặt buồng tạo sự nhanh gọn.
- Nếu khách chưa đăng ký, khách tới khách sạn phải đăng ký.
- Nhân viên lễ tân phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách trước khi khách lưu trú tại khách sạn.
1.4.3 Vai trò:
- Việc đăng ký buồng giúp khách sạn nắm được số lượng khách vào một thời điểm trong tương lai. Do vậy, khách sạn sẽ lên kế hoạch và đảm bảo buồng cho khách.
- Nhân viên lễ tân là người phải chủ động hơn, tự tin hơn trong việc đón tiếp và thỏa mãn nhu cầu của khách cũng như phân bố, bố trí và điều phối hoạt động của khách sạn.
1.4.4 Tầm quan trọng của quy trình đón tiếp cho khách Đoàn nội địa tại khách sạn Mỹ Sơn.
- Đây là vấn đề quan trọng quyết định đến doanh thu và ấn tượng, uy tín của khách sạn. Có giữ chân khách lại lâu ở khách sạn hay có tạo ra được nguồn khách tiềm năng trong tương lai hay không đều do quy trình này quyết định.
- Đón tiếp là giai đoạn đầu tiên mà khách đến lưu trú tại khách sạn nên phải tạo ấn tượng đầu tiên cho thật tốt, để khách thấy được thiện chí của nhân viên phục vụ cũng như tạo sự gần gũi quen thuộc như người trong nhà. Hơn nữa, khách sẽ đánh giá về trình độ chuyên nghiệp, mức độ lớn mạnh của khách sạn cũng như trong giai đoạn này.
PHẦN II
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA CHO KHÁCH SẠN MỸ SƠN.
2.1 Tổng quan về khách sạn Mỹ Sơn:
2.1.1 Giới thiệu về sự hình thành và phát triển của khách sạn Mỹ Sơn:
Khách sạn Mỹ Sơn - huyện Duy Xuyên là một di sản văn hóa thế giới được UNESSCO công nhận, cộng thêm con sông Thu Bồn và nghề ươm tơ, dệt vải truyền thống nổi tiếng đã thu hút du khách trong và ngoài nước đến tham quan, chiêm ngưỡng.
Thấy được thế mạnh và tiềm năng sẵn có của địa phương, chú Nguyễn Văn Thành được đã mạnh dạn đầu tư vốn kinh doanh về lĩnh vực du lịch mà chủ yếu là kinh doanh khách sạn.
Khách sạn mang tên Mỹ Sơn được khởi công ngày 23/03/2006 đến ngày 02/10/2007 khách sạn chính thức đi vào hoạt động bằng sự cố gắng và nổ lực của toàn thể nhân viên, một năm sau (2007) khách sạn Mỹ Sơn được công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao theo chứng nhận của Tổng Cục Du lịch Việt Nam. Khách sạn có 20 phòng với trang thiết bị tiện nghi đầy đủ có khả năng đón tiếp khách quốc tế, có nhà hàng, quầy lưu niệm, sân vui chơi phục vụ khách lưu trú. Tổng giá trị đầu tư 4 tỷ đồng vn.
- Vốn đầu tư: 4.000.000.000 đồng
Trong đó: Vốn cố định: 2.758.000.000 đồng
Vốn lưu động: 1.242.000.000 đồng
- Nguồn vốn:
Vốn tự có: 2.759.000.000
Vốn vay ngân hàng: 1.241.000.000
Quá trình phát triển công ty:
*Quý I/2007: Vì là thời kỳ đầu mới hoạt động, thị trường chưa rộng lớn, chi phí cho quảng cáo và các chi phí khác trong đó nguồn khách chưa có nhiều nên chủ yếu là khách nội địa.
* Quý II/2007: Khách sạn đã dần đi vào ổn định.
* Quý III/2007: Khách sạn đã được thị trường và nhờ sự ủng hộ của các hãng lữ hành tại Hà Nội, Hồ Chí Mình và Hội Annên lượng khách đến lưu trú tại khách sạn tăng lên đáng kể.
* Quý IV/2007: Đây là thời kỳ cao điểm của ngành du lịch. Mặc dù mới ra đời nhưng công suất sử dụng phòng của khách sạn đạt gần 70%.
* Quý I/2008: Nhờ sự phục vụ chu đáo, sự năng nổ của đội ngũ nhân viên, thị trường công ty ngày càng mở rộng, hợp đồng đăng ký khách ngày càng nhiều đã đưa công ty không ngừng phát triển.
Trong những năm qua, khách sạn đã khong ngừng phát triên từ cơ sở vật chất kỹ thuật đến đội ngũ nhân viên, từ đó, khẳng định dần dần vị thế của mình. Nhờ biết nêu cao tinh thần vượt khó, tranh thủ sự ủng hộ của Tổng Cục Du lịch, chính quyền địa phương nên khách sạn đã sớm ổn đinh tìm kiếm thị trường, xác định cho mình những phương án kinh doanh phù hợp.
2.1.2.Vị trí:
Khách sạn Mỹ Sơn nằm trên con đường quốc lộ 1A thuộc thị Nam Phước cách Tháp Mỹ Sơn 30 km và Hội An 15 km khách sạn Mỹ Sơn với sự kết hợp hài hòa giữa kiến trúc hiện đại và cổ xưa, với 20 phòng đầy đủ tiện nghi và đạt tiêu chuẩn quốc tế. Đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm, năng lực, nhiệt tình.
Địa chỉ: Quốc lộ 1A Thị Trấn Nam Phước- Duy Xuyên -Quảng Nam.
Tel:
Fax:
Email: MySon hotel @ yahoo. C...

mình xin link tải tài liệu

 

[daigai]

mình xin link tải tài liệu

Link mới update, mời bạn xem lại bài đầu để tải