anhsaobang_qn0
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae
MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CSKH 3
1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3
1.1.1 Khái niệm về khách hàng 3
1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 4
1.2 KHÁI NIỆM VỀ CSKH VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC CSKH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 5
1.2.1 Khái niệm CSKH 5
1.2.2 Mục đích, yêu cầu của công tác CSKH: 6
1.2.2.1 Mục đích 6
1.2.2.2 Yêu cầu 6
1.2.3 Tầm quan trọng của công tác CSKH đối với doanh nghiệp 7
1.2.3.1 CSKH giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành 7
1.2.3.2 CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng. 8
1.2.3.3 CSKH giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh doanh. 9
1.2.3.4 CSKH - Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay 9
1.2.3.5 CSKH tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên 10
1.2.4. Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến công tác CSKH 10
1.2.4.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên: 10
1.2.4.2 Đội ngũ những người trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng: 11
1.2.4.3 Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng: 11
1.2.4.4 Cơ chế chính sách: 11
1.2.4.5 Các cách bán hàng: 11
1.2.4.6 Cung cấp thông tin cho khách hàng: 11
1.2.5 Hình thức và phương pháp CSKH 11
1.2.5.1. Hình thức CSKH 11
1.2.5.2. Phương pháp CSKH 13
1.3 CÁC NGUYÊN TẮC CSKH 15
1.3.1. Chỉ bán những thứ mà khách hàng cần 15
1.3.2. Chăm sóc theo nhóm khách hàng, dựa trên đoạn thị trường 16
1.3.3. Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng 17
1.3.3.1 Giai đoạn trước mua hàng 17
1.3.3.2 Giai đoạn quyết định mua hàng: 18
1.3.3.3 Giai đoạn sau khi mua hàng 18
1.4. NỘI DUNG VÀ TỔ CHỨC BỘ MÁY CSKH 18
1.4.1 Nội dung CSKH. 18
1.4.2 Tổ chức bộ máy CSKH 20
1.4.2.1. Người cung cấp dịch vụ khách hàng 20
1.4.2.2. Hệ thống cơ chế, chính sách 22
1.4.3.3. Bộ máy CSKH 25
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY 26
2.1 KHÁI QUÁT VỀ VIỄN THÔNG HÀ TÂY 26
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 26
2.1.2 Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của Viễn thông Hà Tây 26
2.1.2.1 Chức năng và quyền hạn 26
2.1.2.2 Nhiệm vụ của Viễn thông Hà Tây 29
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và tình hình lao động của Viễn thông Hà Tây 30
2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 30
2.1.3.2 Tình hình lao động 39
2.1.4 Cơ sở vật chất 40
2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh 41
2.1.5.1 Đặc điểm tình hình 41
2.1.5.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh viễn thông 42
2.1.6 Tình hình cạnh tranh về dịch vụ Viễn thông trên địa bàn Tỉnh Hà Tây 45
2.1.6.1 Tình hình cạnh tranh về dịch vụ Viễn thông trên địa bàn Tỉnh Hà Tây 45
2.1.6.2. Cạnh tranh từ các đối thủ tiềm ẩn 47
2.1.6.3 Áp lực từ nhà cung ứng 47
2.1.6.4. Cạnh tranh từ các sản phẩm thay thế 47
2.1.6.5. Áp lực từ phía khách hàng 47
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY 48
2.2.1 Một số văn bản hiện hành liên quan đến các hoạt động CSKH của Viễn thông Hà Tây 48
2.2.2 Nhận thức của Lãnh đạo và CBCNV về công tác CSKH 49
2.2.3 Tổ chức bộ máy CSKH 51
2.2.3.1. Bộ máy CSKH 51
2.2.3.2. Đội ngũ CSKH 53
2.2.4 cách tổ chức hoạt động CSKH 53
2.2.5 Hoạt động CSKH 54
2.2.6 Phương tiện hỗ trợ cho công tác CSKH 60
2.2.6.1 Tổ chức trang bị cơ sở vật chất 60
2.2.6.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 60
2.3 MỘT SỐ Ý KIẾN NHẬN XÉT RÚT RA TỪ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY. 61
2.3.1 Những thuận lợi và khó khăn trong công tác CSKH của đơn vị 61
2.3.1.1 Thuận lợi 61
2.3.1.2 Khó khăn 62
2.3.2. Những kết quả đã đạt được 62
2.3.3 Những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân 63
2.3.3.1 Những tồn tại 63
2.3.3.2 Nguyên nhân 65
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY 67
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIỄN THÔNG HÀ TÂY 67
3.1.1. Các quan điểm phát triển 67
3.1.2. Các định hướng phát triển 67
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY 68
3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực 68
3.2.1.1 Tiếp tục nâng cao nhận thức của CBCNV về vai trò của công tác CSKH 68
3.2.1.2. Tập huấn, đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn 69
3.2.2. Hoàn thiện về tổ chức bộ máy CSKH 71
3.2.3 Nâng cao chất lượng mạng lưới 73
3.2.4. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 74
3.2.5. Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập 76
3.2.6. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch đối với hoạt động CSKH 77
3.2.7. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 78
3.2.8. Tăng cường các hoạt động xúc tiến 80
KẾT LUẬN 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
bối cảnh tình hình Thế giới và khu vực, quá trình hội nhập và cạnh tranh diễn ra khá phức tạp, đan xen có nhiều khó khăn, thách thức cho nền kinh tế của Việt Nam nói chung và Viễn thông nói riêng, đã đang và sẽ phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ từ các đối thủ trên thị trường. Nhận thức sớm được những cơ hội và thách thức trong thời kỳ đổi mới, ngành ta đã từng bước đổi mới, tổ chức, quản lý sản xuất kinh doanh, tăng cường công tác CSKH nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả theo định hướng xây dựng một Tập đoàn kinh tế mạnh.
Việc tham gia thị trường của nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã làm cho thị trường Viễn thông Việt Nam trở nên sôi động và cạnh tranh quyết liệt hơn. Khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn, nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao. Ngoài chất lượng dịch vụ, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng phục vụ. Khi ấy cạnh tranh sẽ không còn là giá cước, các chương trình khuyến mãi mà nhà cung cấp nào có nhiều giá trị gia tăng, chất lượng tốt, CSKH chuyên nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng.
Viễn thông Hà Tây được thành lập theo quyết định số: 627/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn cũng đã coi trọng công tác CSKH, đưa công tác này lên ưu tiên hàng đầu nhằm tạo sự chuyển biến căn bản mạnh mẽ trong việc nâng cao ý thức phục vụ, chất lượng phục vụ của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng. Các hoạt động trên tập trung vào việc phát triển mạng lưới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. Đồng thời qua đó mà nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp trong hoạt động bán hàng cho đội ngũ cán bộ công nhân viên.
Tuy nhiên, công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây vẫn còn một số những tồn tại nhất định. Điều này làm giảm sức cạnh tranh của đơn vị trong điều kiện các nhà khai thác mới trên thị trường đã rất năng động, có nhiều chính sách hấp dẫn, lôi kéo khách hàng.
Qua thời gian học tập tại Học viện Công nghệ Bưu chính - Viễn thông với những kiến thức tiếp thu được tại trường cùng với sự nhận thức từ thực tế công tác tại đơn vị, em lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là:
“Hoàn thiện công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây”
Khoá luận ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung được cấu trúc thành 3 chương như sau:
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY.
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CSKH 3
1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3
1.1.1 Khái niệm về khách hàng 3
1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 4
1.2 KHÁI NIỆM VỀ CSKH VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC CSKH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 5
1.2.1 Khái niệm CSKH 5
1.2.2 Mục đích, yêu cầu của công tác CSKH: 6
1.2.2.1 Mục đích 6
1.2.2.2 Yêu cầu 6
1.2.3 Tầm quan trọng của công tác CSKH đối với doanh nghiệp 7
1.2.3.1 CSKH giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành 7
1.2.3.2 CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng. 8
1.2.3.3 CSKH giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh doanh. 9
1.2.3.4 CSKH - Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay 9
1.2.3.5 CSKH tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên 10
1.2.4. Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến công tác CSKH 10
1.2.4.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên: 10
1.2.4.2 Đội ngũ những người trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng: 11
1.2.4.3 Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng: 11
1.2.4.4 Cơ chế chính sách: 11
1.2.4.5 Các cách bán hàng: 11
1.2.4.6 Cung cấp thông tin cho khách hàng: 11
1.2.5 Hình thức và phương pháp CSKH 11
1.2.5.1. Hình thức CSKH 11
1.2.5.2. Phương pháp CSKH 13
1.3 CÁC NGUYÊN TẮC CSKH 15
1.3.1. Chỉ bán những thứ mà khách hàng cần 15
1.3.2. Chăm sóc theo nhóm khách hàng, dựa trên đoạn thị trường 16
1.3.3. Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng 17
1.3.3.1 Giai đoạn trước mua hàng 17
1.3.3.2 Giai đoạn quyết định mua hàng: 18
1.3.3.3 Giai đoạn sau khi mua hàng 18
1.4. NỘI DUNG VÀ TỔ CHỨC BỘ MÁY CSKH 18
1.4.1 Nội dung CSKH. 18
1.4.2 Tổ chức bộ máy CSKH 20
1.4.2.1. Người cung cấp dịch vụ khách hàng 20
1.4.2.2. Hệ thống cơ chế, chính sách 22
1.4.3.3. Bộ máy CSKH 25
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY 26
2.1 KHÁI QUÁT VỀ VIỄN THÔNG HÀ TÂY 26
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 26
2.1.2 Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của Viễn thông Hà Tây 26
2.1.2.1 Chức năng và quyền hạn 26
2.1.2.2 Nhiệm vụ của Viễn thông Hà Tây 29
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và tình hình lao động của Viễn thông Hà Tây 30
2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 30
2.1.3.2 Tình hình lao động 39
2.1.4 Cơ sở vật chất 40
2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh 41
2.1.5.1 Đặc điểm tình hình 41
2.1.5.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh viễn thông 42
2.1.6 Tình hình cạnh tranh về dịch vụ Viễn thông trên địa bàn Tỉnh Hà Tây 45
2.1.6.1 Tình hình cạnh tranh về dịch vụ Viễn thông trên địa bàn Tỉnh Hà Tây 45
2.1.6.2. Cạnh tranh từ các đối thủ tiềm ẩn 47
2.1.6.3 Áp lực từ nhà cung ứng 47
2.1.6.4. Cạnh tranh từ các sản phẩm thay thế 47
2.1.6.5. Áp lực từ phía khách hàng 47
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY 48
2.2.1 Một số văn bản hiện hành liên quan đến các hoạt động CSKH của Viễn thông Hà Tây 48
2.2.2 Nhận thức của Lãnh đạo và CBCNV về công tác CSKH 49
2.2.3 Tổ chức bộ máy CSKH 51
2.2.3.1. Bộ máy CSKH 51
2.2.3.2. Đội ngũ CSKH 53
2.2.4 cách tổ chức hoạt động CSKH 53
2.2.5 Hoạt động CSKH 54
2.2.6 Phương tiện hỗ trợ cho công tác CSKH 60
2.2.6.1 Tổ chức trang bị cơ sở vật chất 60
2.2.6.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 60
2.3 MỘT SỐ Ý KIẾN NHẬN XÉT RÚT RA TỪ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY. 61
2.3.1 Những thuận lợi và khó khăn trong công tác CSKH của đơn vị 61
2.3.1.1 Thuận lợi 61
2.3.1.2 Khó khăn 62
2.3.2. Những kết quả đã đạt được 62
2.3.3 Những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân 63
2.3.3.1 Những tồn tại 63
2.3.3.2 Nguyên nhân 65
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY 67
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIỄN THÔNG HÀ TÂY 67
3.1.1. Các quan điểm phát triển 67
3.1.2. Các định hướng phát triển 67
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY 68
3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực 68
3.2.1.1 Tiếp tục nâng cao nhận thức của CBCNV về vai trò của công tác CSKH 68
3.2.1.2. Tập huấn, đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn 69
3.2.2. Hoàn thiện về tổ chức bộ máy CSKH 71
3.2.3 Nâng cao chất lượng mạng lưới 73
3.2.4. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 74
3.2.5. Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập 76
3.2.6. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch đối với hoạt động CSKH 77
3.2.7. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 78
3.2.8. Tăng cường các hoạt động xúc tiến 80
KẾT LUẬN 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
bối cảnh tình hình Thế giới và khu vực, quá trình hội nhập và cạnh tranh diễn ra khá phức tạp, đan xen có nhiều khó khăn, thách thức cho nền kinh tế của Việt Nam nói chung và Viễn thông nói riêng, đã đang và sẽ phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ từ các đối thủ trên thị trường. Nhận thức sớm được những cơ hội và thách thức trong thời kỳ đổi mới, ngành ta đã từng bước đổi mới, tổ chức, quản lý sản xuất kinh doanh, tăng cường công tác CSKH nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả theo định hướng xây dựng một Tập đoàn kinh tế mạnh.
Việc tham gia thị trường của nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã làm cho thị trường Viễn thông Việt Nam trở nên sôi động và cạnh tranh quyết liệt hơn. Khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn, nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao. Ngoài chất lượng dịch vụ, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng phục vụ. Khi ấy cạnh tranh sẽ không còn là giá cước, các chương trình khuyến mãi mà nhà cung cấp nào có nhiều giá trị gia tăng, chất lượng tốt, CSKH chuyên nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng.
Viễn thông Hà Tây được thành lập theo quyết định số: 627/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn cũng đã coi trọng công tác CSKH, đưa công tác này lên ưu tiên hàng đầu nhằm tạo sự chuyển biến căn bản mạnh mẽ trong việc nâng cao ý thức phục vụ, chất lượng phục vụ của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng. Các hoạt động trên tập trung vào việc phát triển mạng lưới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. Đồng thời qua đó mà nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp trong hoạt động bán hàng cho đội ngũ cán bộ công nhân viên.
Tuy nhiên, công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây vẫn còn một số những tồn tại nhất định. Điều này làm giảm sức cạnh tranh của đơn vị trong điều kiện các nhà khai thác mới trên thị trường đã rất năng động, có nhiều chính sách hấp dẫn, lôi kéo khách hàng.
Qua thời gian học tập tại Học viện Công nghệ Bưu chính - Viễn thông với những kiến thức tiếp thu được tại trường cùng với sự nhận thức từ thực tế công tác tại đơn vị, em lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là:
“Hoàn thiện công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây”
Khoá luận ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung được cấu trúc thành 3 chương như sau:
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY.
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ TÂY.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links