t.lengoctu
New Member
Download miễn phí Kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng
THÀNH CÔNG CỦA SẢN PHẨM MỚI
• Trongđiềukiệnhiệnđại, 70 – 90% thành công củasảnphẩmmớiphụ
thuộc vàođộchính xác củamứcđộphù hợpgiữasảnphẩmmớivàsở
thích, thịhiếucủangười tiêu dùng (khách hàng).
• THẤT BẠI CỦA CÔNG TY KHI ĐƯA RA SẢN PHẨM MỚI
(NGUYÊN NHÂN THẤT BẠI)
• 32% do đánh giá khôngđúng yêu cầucủathịtrường (nhu cầu, thị
hiếu, sởthích của khách hàng).
• 23% do các nguyên nhân kỹthuật.
• 14% do giá bán cao.
• 13% do chínhsáchtiêuthụsảnphẩm khôngđúng.
• 10% do thờiđiểm tung sảnphẩm ra bán khôngđúng lúc.
• 8% do hoạtđộngđối kháng củacáccôngtycạnh tranh
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
kh¸ch hμng• Khách hàng là trung tâm duy nhất tạo ra lợi nhuận
• (Peter Drucker)
• Khách hàng bao giờ cũng có lý.
• (Marshal Field, Hoa Kỳ, đầu thế kỷ XX)
• Lời cam kết với khách hàng:
• Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng.
• Điều 2: Thậm chí khách hàng sai, hãy đọc lại điều 1.
• (Mc Donal, Hoa Kỳ, giữa thế kỷ XX)
• Hãy sẵn sàng trả lại tiền khách hàng, khi khách hàng mua hàng
rồi không thích đem trả lại.
• Hãy sản xuất ra những sản phẩm mà khách hàng thích.
• Hãy bán cho khách hàng những sản phẩmmà khách hàng thích.
• (Mitsui, Nhật, 1650)
• “Hãy nghiên cứu khách hàng của
anh, còn sản phẩmmới tự nó xuất hiện
trong giấc mơ của anh
• (Một lãnh đạo của công ty General Electric)
• “Đối với phần lớn các công ty,
khách hàng là kẻ thù truyền kiếp, mà các
hành động không đoán trước của họ
(khách hàng) đã làm đổ bể các kế hoạch
chiến lược về sản xuất – kinh doanh do các
công ty đã dày công soạn thảo ra”.
• (Tổng biên tập của tạp chí Business Week)
• Nguồn: “Sổ tay sáng tạo” HCM city, 1994.
• THÀNH CÔNG CỦA SẢN PHẨM MỚI
• Trong điều kiện hiện đại, 70 – 90% thành công của sản phẩmmới phụ
thuộc vào độ chính xác của mức độ phù hợp giữa sản phẩm mới và sở
thích, thị hiếu của người tiêu dùng (khách hàng).
• THẤT BẠI CỦA CÔNG TY KHI ĐƯA RA SẢN PHẨM MỚI
(NGUYÊN NHÂN THẤT BẠI)
• 32% do đánh giá không đúng yêu cầu của thị trường (nhu cầu, thị
hiếu, sở thích của khách hàng).
• 23% do các nguyên nhân kỹ thuật.
• 14% do giá bán cao.
• 13% do chính sách tiêu thụ sản phẩm không đúng.
• 10% do thời điểm tung sản phẩm ra bán không đúng lúc.
• 8% do hoạt động đối kháng của các công ty cạnh tranh.
• Vũ khí cạnh tranh phát triển nhất là:
• Học nhanh hơn đối thủ
10 lời nói đầu quan trọng hơn 1000 lời nói sau
đó.
b¸n hμng
• Ấn tượng đầu tiên là quyết định, ấn
tượng cuối cùng tồn tại mãi mãi.
• (Nguồn: nghệ thuật đàm phán)
b¸n hμng
• Túi tiền khách hàng để gần trái tim
họ, chứ không gần đầu họ.
• Bán hàng là một sự khéo léo ẩn
chứa sau bộ quần áo đẹp.
• (Trung hoa cổ đại)
nô c−êi
• Không biết cười đừng mở cửa hàng
kinh doanh
• (Ngạn ngữ Trung Hoa cổ đại)
• tui thà thuê một cô bán hàng có
học lực sơ cấp mà có nụ cười duyên còn hơn
một cô gái tốt nghiệp đại học mà có bộ mặt
lạnh lùng.
• (Ông Thái, quản lý nhân sự một cửa hàng
• lớn tại Quảng Châu, Trung Quốc)
• Ngay từ khi bước chân vào nghề, tui đã hiểu rằng, với nụ
cười trên môi, tui đi đến đâu cũng được đón tiếp niềm nở. Cho nên,
trước khi bước vào nhà khách hàng nào, tui đều dừng lại một phút và
nghĩ tới tất cả những chuyện vui, những điều tốt lành mà thượng đế đã
ban cho tôi.
• Ý nghĩ đó làm cho nụ cười nở trên môi của tui rạng rõ
hẳn lên, tươi tỉnh như đoá hoa.
• Thế là tui gõ cửa với một lòng tin mãnh liệt. Phần lớn
nhờ vào phương pháp này mà tui thành công.
• Một nhân viên bán boả hiểm thành ư
• công nhất ở Áo Môn, Trung Quốc)
hai kh¸i niÖm b¸n:
B¸n cæ ®iÓn vμ b¸n hiÖn ®¹i
Bán cổ điển Bán hiện đại
1 Một hành động tức thời nhận tiền, trao hàng. Quá trình lôi cuốn, thu hút và giữ khách
hàng.
2 Một hành động thụ động, chờ đợi. Một hoạt động chủ động, tích cực
3 Khách hàng tìm đến với người bán Người bán tìm đón khách hàng
4 Bán là việc làm riêng của nhân viên bán hàng,
phòng marketing
Tất cả mọi người trong doanh nghiệp tham
gia bán hàng
Tất cả mọi người trong doanh nghiệp thống nhất
trong một nỗ lực chung là bán được sản phẩm.
gi÷ kh¸ch hμng
• Chi phí để thu hút và duy trì một khách
hàng mới bằng 5 lần chi phí bỏ ra để thoảmãn
một khách đã và đang thường xuyên đến với công
ty.
• Để có được một lợi nhuận từ một khách
hàng mới bằng lợi nhuận từmột khách hàng cũ đã
một lần cắt đứt quan hệ làm ăn với công ty, phải
bỏ ra một chi phí bằng 16 lần.
• (Courtsy L. L. Bean, Freeport Maine)
KHÁCH HÀNG NỘI BỘ
(MỖI NHÂN VIÊN ĐỀU CÓ KHÁCH HÀNG CỦA MÌNH)
Ngay cả khi công việc của bạn không phải là trực tiếp
cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thì bạn vẫn là cầu nối
với khách hàng dưới cách thức bạn cung cấp dịch vụ cho
một người khác và người này sẽ có điều kiện để cung cấp
dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.
TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP ĐỊNH
HƯỚNG KHÁCH HÀNG ĐÍCH THỰC
sù phôc håi cña
h·ng hμng kh«ng thua lç scandinavia
• Các hãng hàng không đối thủ đã cắt giảm chi phí, thì hãng
hàng không Scandinavia đã làm gì?
• Bằng cách thay đổi tư duy của toàn bộ nhân viên về sự
thoả mãn khách hàng, hãng này đã cố gắng nâng cao mức phục vụ ở
mọi điểm tiếp xúc với khách hàng.
THIẾT LẬP UY TÍN NHƯ MỘT HÃNG HÀNG KHÔNG SỐ
1 THẾ GIỚI CHO NHỮNG THƯƠNG GIA
• 1. Hiểu kỹ về hàng hoá:
• a. Nguyên vật liệu, công nghệ sản xuất.
• b. chức năng sử dụng của hàng hoá: Những đặc điểm; ưu thế nổi
bật; lợi ích đem lại cho khách hàng.
• 2. Hiểu biết về các dạng dịch vụ, chính sách mà công ty cung ứng
cho khách hàng.
• 3. Hiểu biết về hàng hoá, hệ thống dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
• 4. Thành thạo các kỹ năng: Sử dụng thành thạo các công cụ lao
động, các thao tác nghiệp vụ.
• 5. Các kỹ năng khác.
mÆt chuyªn m«n
nghiÖp vô
nãi lªn sù thμnh th¹o, tinh th«ng nghÒ nghiÖp cña
nh©n viªn b¸n hμng
...