Download Luận văn Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt
MỤC LỤC
BẢNG CÁC CHỮVIẾT TẮT . 01
LỜI MỞ ĐẦU . . 02
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀNGÀNH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM . 05
1.1 Lịch sửhình thành ngành hàng không thếgiới . 05
1.2 Giới thiệu vềngành hàng không Việt Nam . 07
1.2.1 Quá trình hình thành . 07
1.2.2 Chức năng và phạm vi kinh doanh . 08
. 1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietnam Airlines tại sân bay Liên
Khương - Đà Lạt . 09
1.2.4 Tổchức và cơchếquản lý . 10
1.2.5 Vốn và tài sản . 12
1.2.6. Đội ngũmáy bay . 12
1.2.7 Cơsởhạtầng kỹthuật . 13
1.2.8 Nguồn nhân lực . 13
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụhàng không. 14
1.3.1 Khái niệm . 14
1.3.2 Chất lượng dịch vụhàng không . 15
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤHÀNG KHÔNG TẠI
SÂN BAY LIÊN KHƯƠNG – ĐÀLẠT. 18
2.1 Tình hình hoạt động của sân bay Liên Khương – Đà Lạt. 18
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển . 18
2.1.2 Chức năng và phạm vi kinh doanh . 21
2.1.3 Tổchức và cơchếquản lý . 21
2.1.4 Vềlao động . 23
2.1.5 Vốn và tài sản . 24
2.1.6 Cơsởvật chất và đội ngũmáy bay . 24
2.1.7 Đối thủcạnh tranh . 25
2.1.8 Kết quảhoạt động tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt năm 2006 . 28
2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khuong –Đà
Lạt. 30
2.2.1 Chất lượng dịch vụhàng không tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt theo
đánh giá của các chuyên gia hàng không . 30
. 2.2.2 Chất lượng dịch vụhàng không tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt qua
khảo sát đánh giá của khách hàng . 40
2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụhàng không tại sân bay Liên Khương –
Đà Lạt . 48
2.3.1 Ưu điểm . 48
2.3.2 Nhược điểm : . 48
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY LIÊN KHƯƠNG - ĐÀ LẠT 50
3.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụhàng không tại sân bay Liên
Khương – Đà Lạt và mục tiêu phát triển đến năm 2015 . 50
3.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụhàng không tại sân bay Liên
Khương – Đà Lạt . 50
3.1.2. Mục tiêu nâng cao dịch vụ hàng không tạisân bay Liên Khương –
Đà Lạt . 54
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay
liên Khương - Đà Lạt . 56
3.2.1 Xây dựng hình ảnh nhnhiệu mới cho Vietnam Airlines . 56
3.2.2 Phát triển mạng đường bay tại Đà Lạt . 61
3.2.4 Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực . 66
3.2.5 Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân
bay Liên Khương - Đà Lạt . 69
3.2.6 Nâng cao các chất lượngdịch vụ trên không . 74
3.2.7Phát triển chương trình khách hàng thường xuyên“Golden Lotus
Plus”(GLP). . 75
3.3 Các kiến nghị . 77
3.3.1 Kiến nghị đối với nhà nước . 77
3.3.2 Kiến nghị với chính quyền địa phương tỉnh Lâm Đồng . 77
3.3.3 Kiến nghị với Vietnam Airlines . 78
KẾT LUẬN. 80
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
chưa được cải thiện.
Thực đơn phục vụ đồ ăn trên các chuyến bay đi và đến sân bay Liên
Khương - Đà Lạt của Vietnam Airlines ít thay đổi và không có nhiều lựa chọn.
Vệ sinh thực phẩm và chất lượng của những nón ăn trên các chuyến bay xuất
phát từ đầu sân bay Nội Bài đi Đà Lạt vẫn chưa được bảo đảm.
Khách có ý kiến chê về chất lượng trà, cà phê, ngoài ra còn có những ý
kiến cho rằng các loại đồ uống phục vụ trên chuyến bay đi và đến Đà lạt hiện
nay của Vietnam Airlines cần được đa dạng hơn, Vietnam Arlines nên bổ sung
thêm nhiều loại nước trái cây đặc trưng của Việt Nam, nhiều loại trà và cà phê,
cũng như có thêm nhiều loại rượu vang và bia hơn để phục vụ trong bữa ăn.
2.2.1.6 Giải trí trong thời gian bay
Hiện nay các chuyến bay đi và đến Đà Lạt được khai thác bằng máy bay
Fokker 70 nên giải trí trên chuyến bay chủ yếu là Báo chí. Nhìn chung đây là
một dịch vụ bị hành khách đánh giá thấp nhất ( thường xuyên dưới mức trung
bình )
Các ý kiến chê về những loại sách báo phục vụ trên chuyến bay còn
cùng kiệt nàn ngày càng tăng lên, đặc biệt là hành khách nước ngoài đi trên các
chuyến bay thành phố Hồ Chí Minh – Đà Lạt đề nghị cung cấp thêm nhiều báo
chí xuất bản ở nước ngoài. Hành khách góp ý về việc để báo chí tại cửa máy
bay và dễ gây ùn tắc khi khách lên máy bay.
40
2.2.1.7 Chương trình khách hàng thường xuyên FFP “golden lotus plus”
Sân bay Đà Lạt là một một trong ba sân bay địa phương được Vietnam
Airlines áp dụng chương trình khách hàng thường xuyên bên cạnh sân bay Huế
và Nha Trang.
FFP (Frequent Flyer Program) là một chương trình khuyến mãi được các
hãng hàng không xây dựng nhằm cung cấp các ưu tiên, ưu đãi về dịch vụ và
kinh tế tốt hơn cho nhóm hành khách gắn bó nhất, từ đó tạo dựng lòng trung
thành với sản phẩm của hãng hàng không đó.
Trong hoạt động kinh doanh của Vietnam Airlines, FFP đóng vai trò
nhận biết những khách hàng quan trọng nhất, là công cụ phục vụ cho hoạt động
marketing nhằm mở rộng và làm ra phong phú sản phẩm vận tải và các sản
phẩm liên quan khác. Do đó FFP đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kế
hoạch kinh doanh của Vietnam Airlines tại khu vực Đà Lạt.
Hội viên FFP đã đóng góp một phần quan trọng vào việc tăng doanh thu
và tăng năng lực cạnh tranh của Vietnam Airlines . Trong năm 2006, bên cạnh
những ưu điểm đã nêu ở phần trên chương trình FFP vẫn còn tồn tại những
nhược điểm cần khắc phục trong thời gian tới, đó là: tình hình báo cáo dữ
liệu bay của hội viên chưa được thực hiện tốt, thể hiện ở các chuyến bay được
báo cáo chỉ chiếm 89% tổng số chuyến bay phải báo cáo trong đó tỷ lệ sai mẫu
chuẫn rất cao(27%) . Hội viên còn chưa được hài lòng về tính chính xác của
bản thông báo tài khoản điểm, việc phát hành thẻ bạc cho hội viên khi khách
hàng đã gởi đơn đăng ký xin gia nhập có lúc bị chậm trễ, cá biệt có khách đến
2 năm gởi đơn đăng ký mà vẫn chưa nhận được.
2.2.2 Chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt qua
khảo sát đánh giá của khách hàng
2.2.2.1 Giới thiệu chung về khảo sát
41
Từ yêu cầu của nội dung đề tài cần cĩ nguồn thơng tin từ điều tra thực tế
(nguồn thơng tin sơ cấp), qua trao đổi với các chuyên gia và được sự cho phép của
ban lãnh đạo sân bay Liên Khương – Đà Lạt, chúng tơi đã thiết kế bảng câu hỏi
dựa trên bảng câu hỏi của sân bay Borispil-Kiev (xem
borispol.kiev.ua/poll-public/), cĩ sửa chữa điếu chỉnh cho phù hợp với điều kiện
thực tế tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt. Chúng tơi đã tiến hành khảo sát thử
nghiệm 30 khách trên một chuyến máy bay, sau đĩ hồn thiện bảng câu hỏi và đưa
ra bảng câu hỏi chính thức dùng để khảo sát.
Bảng câu hỏi được viết bằng tiếng Việt và tiếng Anh (xem phụ lục 16). Nội
dung bảng câu hỏi gồm cĩ 8 phần chính: 1. Giới thiệu và thơng tin khách hàng; 2,
Tổng quan về dịch vụ sân bay; 3, Mơi trường vật chất của sân bay; 4.Thủ tục bay;
5, Dịch vụ tại sân bay; 6. Đánh giá nhân viên; 7, dịch vụ tại phịng chờ; 8. Tổng
quan về chất lượng dịch vụ.
Phần 1: Giới thiệu mục đích nghiên cứu và thu thập thơng tin về khách
hàng.
Phần 2: Tổng quan về dịch vụ sân bay: Đánh giá sự hài lịng của khách về:
Lịch trình bay; tiền vé; các điều kiện phương tiện vận chuyển.
Phần 3: Mơi trường vật chất của sân bay: Sự sạch sẽ của khu vực nhà ga và
sự tiện lợi của các thơng tin cung cấp cho khách hàng (mã hố là mt1); Chất lượng
của dịch vụ đậu xe ( mã hố mt2).
Phần 4: Thủ tục bay: Thủ tục trước khi bay ( mã hố tb1); Kiểm tra hộ
chiếu( mã hố tb2); Kiểm tra an ninh( mã hố tb3).
Phần 5: Dịch vụ tại sân bay: Sự đơn giản và tiện lợi về thơng tin các
chuyến bay và các cửa trong nhà ga ( mã hố DB1); Sự tiện lợi và đơn giản của
các kí hiệu thơng tin trong khu vực nhà ga ( mã hố DB2); Bàn hướng dẫn thơng
tin trong nhà ga ( mã hố DB3); Khu vực dành riêng cho hút thuốc lá( mã hố
DB4); Dịch vụ hành khách đi với trẻ em ( mã hố DB5); Dịch vụ dành cho những
người khuyết tật ( mã hố DB6); Sự sạch sẽ của khu vực sân bay( mã hố DB7);
42
Sự sạch sẽ của nhà ga ( mã hố DB8); Sự sạch sẽ của nhà vệ sinh( mã hố DB9);
Sự sẳn sàng của xe phục vụ hành lý ( mã hố DB10).
Phần 6: Đánh giá về nhân viên: Đánh giá về kỹ năng của nhân viên tronbg
việc giải quyết vấn đề phát sinh ( mã hố NV1); Đánh giá về thái độ của nhân viên
trong việc phục vụ hành khách ( mã hố NV2); Đánh giá về đồng phục của nhân
viên ( mã hố NV3).
Phần 7: Dịch vụ tại phịng chờ : Dịch vụ đổi tiền ( mã hố BH1); Cửa hàng
mua sắm tại nhà ga ( mã hố BH2); Quầy cafê và quầy BAR trong nhà ga ( mã hố
BH3)
Phần 8: Đánh giá tổng quan về dịch vụ tại sân bay (mã hố TQ ).
Nội dung bảng câu hỏi được đánh giá theo 5 mức độ theo thang điểm từ 1
đến 5: Rất tốt (5 điểm); tốt (4 điểm); Trung bình (3 điểm); yếu (2 điểm); Kém (1
điểm)
2.2.2.2 Phương pháp thu thập và xử lý thơng tin
Thơng tin được thu thập bằng cách phát phiếu khảo sát ngẫu nhiên cho
khách hàng trong nước và quốc tế, trên các chuyến bay từ tháng 2 đến tháng 6 năm
2006, trên các chuyến bay: Đà Lạt - thành phố Hồ Chí Minh; Đà Lạt - Hà Nội.
Bảng 2.8 Kết quả phát phiếu điều tra
Tình hình phiếu điều tra Số lượng Tỷ lệ %
Tổng số phiếu phát ra 320 100
Số khách trong nước 272 85
Số khách nước ngồi 48 15
Số phiếu thu về 278 87
Số phiếu sử dụng được 215 77
Số phiếu khơng sử dụng được 63 23
Sau khi thu thập được dữ liệu, chúng tơi đã sử dụng phần mềm thống kê
SPSS.15.0 để phân tích dữ liệu, thống kê, kiểm định thang đo.
43
2.2.2.3. Đánh giá độ tin cậy các thang đo
Hệ số tin cậy Cronbach alpha
Hệ số Cronbach alpha được xác định theo công thức:
⎥⎥⎦
⎤
⎢⎢⎣
⎡ −−=
∑
2
2
1
1 r
i
k
k
σ
σα
trong đó k – số biến quan sát trong thang đo; 2iσ - phương sai của biến quan sát
thứ i; 2rσ - phương sai của tổng thang đo.
Hệ số Cronbach alpha được sử dụng trước để loại các bi
Download Luận văn Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt miễn phí
MỤC LỤC
BẢNG CÁC CHỮVIẾT TẮT . 01
LỜI MỞ ĐẦU . . 02
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀNGÀNH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM . 05
1.1 Lịch sửhình thành ngành hàng không thếgiới . 05
1.2 Giới thiệu vềngành hàng không Việt Nam . 07
1.2.1 Quá trình hình thành . 07
1.2.2 Chức năng và phạm vi kinh doanh . 08
. 1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietnam Airlines tại sân bay Liên
Khương - Đà Lạt . 09
1.2.4 Tổchức và cơchếquản lý . 10
1.2.5 Vốn và tài sản . 12
1.2.6. Đội ngũmáy bay . 12
1.2.7 Cơsởhạtầng kỹthuật . 13
1.2.8 Nguồn nhân lực . 13
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụhàng không. 14
1.3.1 Khái niệm . 14
1.3.2 Chất lượng dịch vụhàng không . 15
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤHÀNG KHÔNG TẠI
SÂN BAY LIÊN KHƯƠNG – ĐÀLẠT. 18
2.1 Tình hình hoạt động của sân bay Liên Khương – Đà Lạt. 18
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển . 18
2.1.2 Chức năng và phạm vi kinh doanh . 21
2.1.3 Tổchức và cơchếquản lý . 21
2.1.4 Vềlao động . 23
2.1.5 Vốn và tài sản . 24
2.1.6 Cơsởvật chất và đội ngũmáy bay . 24
2.1.7 Đối thủcạnh tranh . 25
2.1.8 Kết quảhoạt động tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt năm 2006 . 28
2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khuong –Đà
Lạt. 30
2.2.1 Chất lượng dịch vụhàng không tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt theo
đánh giá của các chuyên gia hàng không . 30
. 2.2.2 Chất lượng dịch vụhàng không tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt qua
khảo sát đánh giá của khách hàng . 40
2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụhàng không tại sân bay Liên Khương –
Đà Lạt . 48
2.3.1 Ưu điểm . 48
2.3.2 Nhược điểm : . 48
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY LIÊN KHƯƠNG - ĐÀ LẠT 50
3.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụhàng không tại sân bay Liên
Khương – Đà Lạt và mục tiêu phát triển đến năm 2015 . 50
3.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụhàng không tại sân bay Liên
Khương – Đà Lạt . 50
3.1.2. Mục tiêu nâng cao dịch vụ hàng không tạisân bay Liên Khương –
Đà Lạt . 54
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay
liên Khương - Đà Lạt . 56
3.2.1 Xây dựng hình ảnh nhnhiệu mới cho Vietnam Airlines . 56
3.2.2 Phát triển mạng đường bay tại Đà Lạt . 61
3.2.4 Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực . 66
3.2.5 Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân
bay Liên Khương - Đà Lạt . 69
3.2.6 Nâng cao các chất lượngdịch vụ trên không . 74
3.2.7Phát triển chương trình khách hàng thường xuyên“Golden Lotus
Plus”(GLP). . 75
3.3 Các kiến nghị . 77
3.3.1 Kiến nghị đối với nhà nước . 77
3.3.2 Kiến nghị với chính quyền địa phương tỉnh Lâm Đồng . 77
3.3.3 Kiến nghị với Vietnam Airlines . 78
KẾT LUẬN. 80
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Tóm tắt nội dung:
o với các năm trước, điểm đánh giá so với khâu dịch vụ này vẫnchưa được cải thiện.
Thực đơn phục vụ đồ ăn trên các chuyến bay đi và đến sân bay Liên
Khương - Đà Lạt của Vietnam Airlines ít thay đổi và không có nhiều lựa chọn.
Vệ sinh thực phẩm và chất lượng của những nón ăn trên các chuyến bay xuất
phát từ đầu sân bay Nội Bài đi Đà Lạt vẫn chưa được bảo đảm.
Khách có ý kiến chê về chất lượng trà, cà phê, ngoài ra còn có những ý
kiến cho rằng các loại đồ uống phục vụ trên chuyến bay đi và đến Đà lạt hiện
nay của Vietnam Airlines cần được đa dạng hơn, Vietnam Arlines nên bổ sung
thêm nhiều loại nước trái cây đặc trưng của Việt Nam, nhiều loại trà và cà phê,
cũng như có thêm nhiều loại rượu vang và bia hơn để phục vụ trong bữa ăn.
2.2.1.6 Giải trí trong thời gian bay
Hiện nay các chuyến bay đi và đến Đà Lạt được khai thác bằng máy bay
Fokker 70 nên giải trí trên chuyến bay chủ yếu là Báo chí. Nhìn chung đây là
một dịch vụ bị hành khách đánh giá thấp nhất ( thường xuyên dưới mức trung
bình )
Các ý kiến chê về những loại sách báo phục vụ trên chuyến bay còn
cùng kiệt nàn ngày càng tăng lên, đặc biệt là hành khách nước ngoài đi trên các
chuyến bay thành phố Hồ Chí Minh – Đà Lạt đề nghị cung cấp thêm nhiều báo
chí xuất bản ở nước ngoài. Hành khách góp ý về việc để báo chí tại cửa máy
bay và dễ gây ùn tắc khi khách lên máy bay.
40
2.2.1.7 Chương trình khách hàng thường xuyên FFP “golden lotus plus”
Sân bay Đà Lạt là một một trong ba sân bay địa phương được Vietnam
Airlines áp dụng chương trình khách hàng thường xuyên bên cạnh sân bay Huế
và Nha Trang.
FFP (Frequent Flyer Program) là một chương trình khuyến mãi được các
hãng hàng không xây dựng nhằm cung cấp các ưu tiên, ưu đãi về dịch vụ và
kinh tế tốt hơn cho nhóm hành khách gắn bó nhất, từ đó tạo dựng lòng trung
thành với sản phẩm của hãng hàng không đó.
Trong hoạt động kinh doanh của Vietnam Airlines, FFP đóng vai trò
nhận biết những khách hàng quan trọng nhất, là công cụ phục vụ cho hoạt động
marketing nhằm mở rộng và làm ra phong phú sản phẩm vận tải và các sản
phẩm liên quan khác. Do đó FFP đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kế
hoạch kinh doanh của Vietnam Airlines tại khu vực Đà Lạt.
Hội viên FFP đã đóng góp một phần quan trọng vào việc tăng doanh thu
và tăng năng lực cạnh tranh của Vietnam Airlines . Trong năm 2006, bên cạnh
những ưu điểm đã nêu ở phần trên chương trình FFP vẫn còn tồn tại những
nhược điểm cần khắc phục trong thời gian tới, đó là: tình hình báo cáo dữ
liệu bay của hội viên chưa được thực hiện tốt, thể hiện ở các chuyến bay được
báo cáo chỉ chiếm 89% tổng số chuyến bay phải báo cáo trong đó tỷ lệ sai mẫu
chuẫn rất cao(27%) . Hội viên còn chưa được hài lòng về tính chính xác của
bản thông báo tài khoản điểm, việc phát hành thẻ bạc cho hội viên khi khách
hàng đã gởi đơn đăng ký xin gia nhập có lúc bị chậm trễ, cá biệt có khách đến
2 năm gởi đơn đăng ký mà vẫn chưa nhận được.
2.2.2 Chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt qua
khảo sát đánh giá của khách hàng
2.2.2.1 Giới thiệu chung về khảo sát
41
Từ yêu cầu của nội dung đề tài cần cĩ nguồn thơng tin từ điều tra thực tế
(nguồn thơng tin sơ cấp), qua trao đổi với các chuyên gia và được sự cho phép của
ban lãnh đạo sân bay Liên Khương – Đà Lạt, chúng tơi đã thiết kế bảng câu hỏi
dựa trên bảng câu hỏi của sân bay Borispil-Kiev (xem
borispol.kiev.ua/poll-public/), cĩ sửa chữa điếu chỉnh cho phù hợp với điều kiện
thực tế tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt. Chúng tơi đã tiến hành khảo sát thử
nghiệm 30 khách trên một chuyến máy bay, sau đĩ hồn thiện bảng câu hỏi và đưa
ra bảng câu hỏi chính thức dùng để khảo sát.
Bảng câu hỏi được viết bằng tiếng Việt và tiếng Anh (xem phụ lục 16). Nội
dung bảng câu hỏi gồm cĩ 8 phần chính: 1. Giới thiệu và thơng tin khách hàng; 2,
Tổng quan về dịch vụ sân bay; 3, Mơi trường vật chất của sân bay; 4.Thủ tục bay;
5, Dịch vụ tại sân bay; 6. Đánh giá nhân viên; 7, dịch vụ tại phịng chờ; 8. Tổng
quan về chất lượng dịch vụ.
Phần 1: Giới thiệu mục đích nghiên cứu và thu thập thơng tin về khách
hàng.
Phần 2: Tổng quan về dịch vụ sân bay: Đánh giá sự hài lịng của khách về:
Lịch trình bay; tiền vé; các điều kiện phương tiện vận chuyển.
Phần 3: Mơi trường vật chất của sân bay: Sự sạch sẽ của khu vực nhà ga và
sự tiện lợi của các thơng tin cung cấp cho khách hàng (mã hố là mt1); Chất lượng
của dịch vụ đậu xe ( mã hố mt2).
Phần 4: Thủ tục bay: Thủ tục trước khi bay ( mã hố tb1); Kiểm tra hộ
chiếu( mã hố tb2); Kiểm tra an ninh( mã hố tb3).
Phần 5: Dịch vụ tại sân bay: Sự đơn giản và tiện lợi về thơng tin các
chuyến bay và các cửa trong nhà ga ( mã hố DB1); Sự tiện lợi và đơn giản của
các kí hiệu thơng tin trong khu vực nhà ga ( mã hố DB2); Bàn hướng dẫn thơng
tin trong nhà ga ( mã hố DB3); Khu vực dành riêng cho hút thuốc lá( mã hố
DB4); Dịch vụ hành khách đi với trẻ em ( mã hố DB5); Dịch vụ dành cho những
người khuyết tật ( mã hố DB6); Sự sạch sẽ của khu vực sân bay( mã hố DB7);
42
Sự sạch sẽ của nhà ga ( mã hố DB8); Sự sạch sẽ của nhà vệ sinh( mã hố DB9);
Sự sẳn sàng của xe phục vụ hành lý ( mã hố DB10).
Phần 6: Đánh giá về nhân viên: Đánh giá về kỹ năng của nhân viên tronbg
việc giải quyết vấn đề phát sinh ( mã hố NV1); Đánh giá về thái độ của nhân viên
trong việc phục vụ hành khách ( mã hố NV2); Đánh giá về đồng phục của nhân
viên ( mã hố NV3).
Phần 7: Dịch vụ tại phịng chờ : Dịch vụ đổi tiền ( mã hố BH1); Cửa hàng
mua sắm tại nhà ga ( mã hố BH2); Quầy cafê và quầy BAR trong nhà ga ( mã hố
BH3)
Phần 8: Đánh giá tổng quan về dịch vụ tại sân bay (mã hố TQ ).
Nội dung bảng câu hỏi được đánh giá theo 5 mức độ theo thang điểm từ 1
đến 5: Rất tốt (5 điểm); tốt (4 điểm); Trung bình (3 điểm); yếu (2 điểm); Kém (1
điểm)
2.2.2.2 Phương pháp thu thập và xử lý thơng tin
Thơng tin được thu thập bằng cách phát phiếu khảo sát ngẫu nhiên cho
khách hàng trong nước và quốc tế, trên các chuyến bay từ tháng 2 đến tháng 6 năm
2006, trên các chuyến bay: Đà Lạt - thành phố Hồ Chí Minh; Đà Lạt - Hà Nội.
Bảng 2.8 Kết quả phát phiếu điều tra
Tình hình phiếu điều tra Số lượng Tỷ lệ %
Tổng số phiếu phát ra 320 100
Số khách trong nước 272 85
Số khách nước ngồi 48 15
Số phiếu thu về 278 87
Số phiếu sử dụng được 215 77
Số phiếu khơng sử dụng được 63 23
Sau khi thu thập được dữ liệu, chúng tơi đã sử dụng phần mềm thống kê
SPSS.15.0 để phân tích dữ liệu, thống kê, kiểm định thang đo.
43
2.2.2.3. Đánh giá độ tin cậy các thang đo
Hệ số tin cậy Cronbach alpha
Hệ số Cronbach alpha được xác định theo công thức:
⎥⎥⎦
⎤
⎢⎢⎣
⎡ −−=
∑
2
2
1
1 r
i
k
k
σ
σα
trong đó k – số biến quan sát trong thang đo; 2iσ - phương sai của biến quan sát
thứ i; 2rσ - phương sai của tổng thang đo.
Hệ số Cronbach alpha được sử dụng trước để loại các bi