Link tải luận văn miễn phí cho ae
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong môi trường kinh tế cạnh tranh như ngày nay, vị trí của khách hàng
ngày càng được nâng cao, là yếu tố quyết định đến thành bại của doanh
nghiệp. Doanh nghiệp nào nắm bắt được tâm lý khách hàng, đồng thời có sự
quan tâm sâu sắc để phục vụ một cách tối đa nhu cầu của khách hàng, danh
nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách
hàng đang ngày càng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu quyết định đến
sự thành bại của doanh nghiệp nói chung, và các siêu thị nói riêng. Đối với
ngành bán lẻ nói chung và kinh doanh siêu thị nói riêng thì khách hàng chính
là ông chủ, người trả lương cho cả công ty, không phục vụ tốt khách hàng thì
không thể tồn tại được. Chính vì những điều kiện khắc nghiệt đó, các doanh
nghiệp như siêu thị luôn phải cố gắng với tất cả khả năng của mình nhằm thỏa
mãn khách hàng cùng với sự hài lòng nhất. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng đối với siêu thị là một công việc rất quan trọng, phải được thực
hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Từ
đó, siêu thị có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho họ luôn thỏa mãn
khi sử dụng các dịch vụ của siêu thị. Chính vì những lí do trên mà việc xây
dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo mới và duy trì các
mối quan hệ bền vững với những nhóm khách hàng hiện có cũng như là những
khách hàng tiềm năng, qua đó luôn thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của
các nhóm khách hàng khách nhau nhằm nâng cao giá trị của khách hàng, của
siêu thị, đồng thời tạo ra lợi nhuận cho siêu thị. Đối với siêu thị Co.opmart
Cần Thơ cũng không ngoại lệ, khách hàng là nguồn thu gần như duy nhất, là
nguồn sống của cả siêu thị nên đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách
hàng là mục tiêu sống còn của công ty. Muốn phục vụ tốt những nhu cầu đó
thì việc đầu tiên là phải hiểu khách hàng, phải tìm hiểu những nhu cầu hiện có
và nhu cầu có thể phát sinh trong tương lai, từ đó đề ra những chiến lược để
đạt được những mục tiêu đã đề ra. Mối quan hệ với khách hàng là kim chỉ
nam, là mục tiêu hàng đầu của siêu thị.
Từ những thực tế trên, em quyết định chọn đề tài: “Phân tích thực
trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần
Thơ”. Nhằm tìm hiểu rõ hơn về công tác thực hiện quản trị quan hệ khách
hàng tại siêu thị. Từ đó, có cái nhìn rõ hơn về quản trị quan hệ khách hàng.
Vận dụng các kiến thức đã học để đưa ra giải pháp phù hợp với siêu thị nhằm
giúp cho siêu thị thực hiện quản trị quan hệ khách hàng đạt hiệu quả hơn.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề tài được thực hiện với mục đích phân tích thực trạng và đánh giá hiệu
quả việc thực hiện quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần
Thơ. Từ đó đưa ra những giải pháp giúp cho siêu thị thực hiện quản trị quan
hệ khách hàng một cách tốt hơn.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Đề tài gồm có 3 mục tiêu chính
Mục tiêu 1: Phân tích tổng quan tình hình kinh doanh của siêu thị
Co.opmart Cần thơ
Mục tiêu 2: Phân tích và đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
tại siêu thị
Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện quản trị
quan hệ khách hàng của siêu thị.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để giải quyết những mục tiêu của đề tài đã đề ra, tác giả tiến hành trả
lời những câu hỏi sau:
Hiện nay tình hình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị
Co.opmart Cần Thơ như thế nào?
Đâu là những nguyên nhân cho những thành công và thất bại khi thực
hiện quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ?
Phải đưa ra những biện pháp gì để nâng cao hiệu quả quan trị quan hệ
khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nghiên cứu những vấn đề về quản trị quan hệ
khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ.
1.4.2 Thời gian nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, đề tài sử dụng cả nguồn số liệu sơ cấp và
thứ cấp. Nguồn số liệu thứ cấp đa số được dùng để phân tích hiệu quả của
quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ trong khoảng thới
gian từ năm 2012 đến năm 2014. Riêng về số liệu sơ cấp được thu thập thông
qua phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi từ tháng 9 năm 2014 đến tháng 11
năm 2014.
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị
quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ. Đối tượng nghiên cứu
gồm những khách hàng của siêu thị.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng đang dần trở nên quen thuộc
trong đời sống xã hội, nó không còn xa lạ gì với những doanh nghiệp Việt
Nam.Có những nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng của các tác giả
khác nhau.Sau đây là một số nghiên cứu của tác giả trong và ngoài nước về
quản trị quan hệ khách hàng.
Đinh Lê Thục Trinh (2010).“Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân
hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk”.Nghiên cứu này tập
trung về lý luận quản trị quan hệ khách hàng, các giá trị khách hàng của
BIDV. Nghiên cứu phân tích hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng bằng phần
mềm SPSS thông qua bản câu hỏi. Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng nhiều
phương pháp khác nhau, trong đó chủ yếu là phương pháp duy vật biện chứng,
duy vật lịch sử, phương pháp tiếp cận phân tích và hệ thống hóa các hiện
tượng cảu các đối tượng như công cụ thống kê, phân tích ngoại suy, phương
pháp chuyên gia, phương pháp so sánh định tính, định lượng, quy nạp. Từ đó
tìm ra được những thành công và hạn chế của chiến lược quản trị quan hệ
khách hàng. Nghiên cứu đã cho ra những kết quả:
- Các ngân hàng Việt Nam đang đứng trước nguy cơ bị cạnh tranh từ các
ngân hàng nước ngoài với cá sản phẩm đa dạng, chất lượng vượt trội do lợi thế
về vốn, trình độ công nghệ và công nghệ triển khai các dịch vụ ngân hàng. Để
đối mặt với những cạnh tranh đó, BIDV nói chung và BIDV Đắk Lắk nói
riêng cần chú trọng trong đầu tư công nghệ, nhân lực và trình độ quản trị ngân
hàng.
- Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ thỏa mãn lợi ích cho khách
hàng mà còn đem lại lợi ích cho ngân hàng bởi vì khách hàng và sự thỏa mãn
của khách hàng là mục tiêu của CRM. Qua CRM, mối quan hệ ngân hàng –
khách hàng trở nên gần gũi hơn, ngân hàng dễ dàng tìm hiểu được những thay
đổi nhỏ nhất về thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng, từ đó điều chỉnh
các chính sách, chiến lược phù hợp hơn.
Thông qua những kết luận tìm được, tác giả đã tìm ra nguyên nhân và đề
ra những giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng và hướng
tới những mục tiêu mà ngân hàng đã đặt ra.
Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (2012).“Quản trị quan hệ khách hàng tại
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Đà
Nẵng”. Đề tài này tập trung đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng
tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Đà
Nẵng để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng. Trong nghiên cứu, tác giả đã
dùng phương pháp thống kê mô tả và phương pháp mô hình hóa để phân tích
nhằm tìm ra được những thành công cũng như hạn chế của mô hình quản trị
quan hệ khách hàng hiện có tại ngân hàng, từ đó tìm ra nguyên nhân và đề ra
những giải pháp nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, đồng thời định
hướng phát triển cho mô hình quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng
trong tương lai. Kết quả nghiên cứu cho thấy:
- Kết quả của CRM chính là những lợi ích to lớn cho cả người cung cấp
sản phẩm, dịch vụ và khách hàng.
- Việc ứng dụng CRM tại các ngân hàng Việt Nam nói chung hiện nay là
còn rất tự phát, thiếu tính chuyên nghiệp. Còn riêng tại Ngân hàng Eximbank
chi nhánh Đà Nẵng, hoạt động CRM đã có những dấu ấn nhất định, bước
đầu đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên,
việc ứng dụng CRM còn chưa thực sự được quan tâm, mà mới chỉ là những
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong môi trường kinh tế cạnh tranh như ngày nay, vị trí của khách hàng
ngày càng được nâng cao, là yếu tố quyết định đến thành bại của doanh
nghiệp. Doanh nghiệp nào nắm bắt được tâm lý khách hàng, đồng thời có sự
quan tâm sâu sắc để phục vụ một cách tối đa nhu cầu của khách hàng, danh
nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách
hàng đang ngày càng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu quyết định đến
sự thành bại của doanh nghiệp nói chung, và các siêu thị nói riêng. Đối với
ngành bán lẻ nói chung và kinh doanh siêu thị nói riêng thì khách hàng chính
là ông chủ, người trả lương cho cả công ty, không phục vụ tốt khách hàng thì
không thể tồn tại được. Chính vì những điều kiện khắc nghiệt đó, các doanh
nghiệp như siêu thị luôn phải cố gắng với tất cả khả năng của mình nhằm thỏa
mãn khách hàng cùng với sự hài lòng nhất. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng đối với siêu thị là một công việc rất quan trọng, phải được thực
hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Từ
đó, siêu thị có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho họ luôn thỏa mãn
khi sử dụng các dịch vụ của siêu thị. Chính vì những lí do trên mà việc xây
dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo mới và duy trì các
mối quan hệ bền vững với những nhóm khách hàng hiện có cũng như là những
khách hàng tiềm năng, qua đó luôn thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của
các nhóm khách hàng khách nhau nhằm nâng cao giá trị của khách hàng, của
siêu thị, đồng thời tạo ra lợi nhuận cho siêu thị. Đối với siêu thị Co.opmart
Cần Thơ cũng không ngoại lệ, khách hàng là nguồn thu gần như duy nhất, là
nguồn sống của cả siêu thị nên đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách
hàng là mục tiêu sống còn của công ty. Muốn phục vụ tốt những nhu cầu đó
thì việc đầu tiên là phải hiểu khách hàng, phải tìm hiểu những nhu cầu hiện có
và nhu cầu có thể phát sinh trong tương lai, từ đó đề ra những chiến lược để
đạt được những mục tiêu đã đề ra. Mối quan hệ với khách hàng là kim chỉ
nam, là mục tiêu hàng đầu của siêu thị.
Từ những thực tế trên, em quyết định chọn đề tài: “Phân tích thực
trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần
Thơ”. Nhằm tìm hiểu rõ hơn về công tác thực hiện quản trị quan hệ khách
hàng tại siêu thị. Từ đó, có cái nhìn rõ hơn về quản trị quan hệ khách hàng.
Vận dụng các kiến thức đã học để đưa ra giải pháp phù hợp với siêu thị nhằm
giúp cho siêu thị thực hiện quản trị quan hệ khách hàng đạt hiệu quả hơn.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề tài được thực hiện với mục đích phân tích thực trạng và đánh giá hiệu
quả việc thực hiện quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần
Thơ. Từ đó đưa ra những giải pháp giúp cho siêu thị thực hiện quản trị quan
hệ khách hàng một cách tốt hơn.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Đề tài gồm có 3 mục tiêu chính
Mục tiêu 1: Phân tích tổng quan tình hình kinh doanh của siêu thị
Co.opmart Cần thơ
Mục tiêu 2: Phân tích và đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
tại siêu thị
Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện quản trị
quan hệ khách hàng của siêu thị.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để giải quyết những mục tiêu của đề tài đã đề ra, tác giả tiến hành trả
lời những câu hỏi sau:
Hiện nay tình hình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị
Co.opmart Cần Thơ như thế nào?
Đâu là những nguyên nhân cho những thành công và thất bại khi thực
hiện quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ?
Phải đưa ra những biện pháp gì để nâng cao hiệu quả quan trị quan hệ
khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nghiên cứu những vấn đề về quản trị quan hệ
khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ.
1.4.2 Thời gian nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, đề tài sử dụng cả nguồn số liệu sơ cấp và
thứ cấp. Nguồn số liệu thứ cấp đa số được dùng để phân tích hiệu quả của
quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ trong khoảng thới
gian từ năm 2012 đến năm 2014. Riêng về số liệu sơ cấp được thu thập thông
qua phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi từ tháng 9 năm 2014 đến tháng 11
năm 2014.
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị
quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ. Đối tượng nghiên cứu
gồm những khách hàng của siêu thị.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng đang dần trở nên quen thuộc
trong đời sống xã hội, nó không còn xa lạ gì với những doanh nghiệp Việt
Nam.Có những nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng của các tác giả
khác nhau.Sau đây là một số nghiên cứu của tác giả trong và ngoài nước về
quản trị quan hệ khách hàng.
Đinh Lê Thục Trinh (2010).“Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân
hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk”.Nghiên cứu này tập
trung về lý luận quản trị quan hệ khách hàng, các giá trị khách hàng của
BIDV. Nghiên cứu phân tích hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng bằng phần
mềm SPSS thông qua bản câu hỏi. Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng nhiều
phương pháp khác nhau, trong đó chủ yếu là phương pháp duy vật biện chứng,
duy vật lịch sử, phương pháp tiếp cận phân tích và hệ thống hóa các hiện
tượng cảu các đối tượng như công cụ thống kê, phân tích ngoại suy, phương
pháp chuyên gia, phương pháp so sánh định tính, định lượng, quy nạp. Từ đó
tìm ra được những thành công và hạn chế của chiến lược quản trị quan hệ
khách hàng. Nghiên cứu đã cho ra những kết quả:
- Các ngân hàng Việt Nam đang đứng trước nguy cơ bị cạnh tranh từ các
ngân hàng nước ngoài với cá sản phẩm đa dạng, chất lượng vượt trội do lợi thế
về vốn, trình độ công nghệ và công nghệ triển khai các dịch vụ ngân hàng. Để
đối mặt với những cạnh tranh đó, BIDV nói chung và BIDV Đắk Lắk nói
riêng cần chú trọng trong đầu tư công nghệ, nhân lực và trình độ quản trị ngân
hàng.
- Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ thỏa mãn lợi ích cho khách
hàng mà còn đem lại lợi ích cho ngân hàng bởi vì khách hàng và sự thỏa mãn
của khách hàng là mục tiêu của CRM. Qua CRM, mối quan hệ ngân hàng –
khách hàng trở nên gần gũi hơn, ngân hàng dễ dàng tìm hiểu được những thay
đổi nhỏ nhất về thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng, từ đó điều chỉnh
các chính sách, chiến lược phù hợp hơn.
Thông qua những kết luận tìm được, tác giả đã tìm ra nguyên nhân và đề
ra những giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng và hướng
tới những mục tiêu mà ngân hàng đã đặt ra.
Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (2012).“Quản trị quan hệ khách hàng tại
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Đà
Nẵng”. Đề tài này tập trung đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng
tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Đà
Nẵng để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng. Trong nghiên cứu, tác giả đã
dùng phương pháp thống kê mô tả và phương pháp mô hình hóa để phân tích
nhằm tìm ra được những thành công cũng như hạn chế của mô hình quản trị
quan hệ khách hàng hiện có tại ngân hàng, từ đó tìm ra nguyên nhân và đề ra
những giải pháp nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, đồng thời định
hướng phát triển cho mô hình quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng
trong tương lai. Kết quả nghiên cứu cho thấy:
- Kết quả của CRM chính là những lợi ích to lớn cho cả người cung cấp
sản phẩm, dịch vụ và khách hàng.
- Việc ứng dụng CRM tại các ngân hàng Việt Nam nói chung hiện nay là
còn rất tự phát, thiếu tính chuyên nghiệp. Còn riêng tại Ngân hàng Eximbank
chi nhánh Đà Nẵng, hoạt động CRM đã có những dấu ấn nhất định, bước
đầu đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên,
việc ứng dụng CRM còn chưa thực sự được quan tâm, mà mới chỉ là những
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links