Download Luận văn Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỞ ĐẦU
I. Lý do chọn đềtài . 1
II. Mục tiêu nghiên cứu . 3
III. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu . 3
IV. Phương pháp nghiên cứu . 4
V. Ý nghĩa thực tiễn của đềtài . 5
VI. Kết cấu của đềtài . 6
Chương 1 : Cơsởlý luận của đềtài
1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụvà sựthoảmãn của khách hàng . 6
1.1.1 Sản phẩm dịch vụ. 6
1.1.2 Chất lượng dịch vụ. 7
1.1.3 Sựthỏa mãn của khách hàng . 8
1.2 Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựthỏa mãn của khách hàng . 9
1.3 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ. 10
1.4 Thang đo SERVQUAL . 12
1.5 Mô hình nghiên cứu và các giảthuyết 13
1.6 Một sốlý thuyết vềthịtrường chứng khoán . 15
1.6.1 Khái niệm vềthịtrường chứng khoán . 15
1.6.2 Thành phần tham gia thịtrường chứng khoán . 15
1.6.3 Công ty chứng khoán . 17
1.6.4 Môi giới chứng khoán . 18
Chương 2 : Đánh giá chất lượng dịch vụcác công ty chứng khoán trên
thịtrường chứng khoán TPHCM
2.1. Sơlược vềthịtrường chứng khoán Tp HCM . . 20
2.2 Tình hình hoạt động của các CTCK trên TTCK TP HCM . 24
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụcủa các CTCK trên TTCKTP HCM . 32
2.3.1 Thiết kếnghiên cứu . 32
2.3.1.1 Nghiên cứu sơbộ. 32
2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức . 34
2.3.1.3 Thang đo . 34
2.3.2 Mẫu và thông tin mẫu . 35
2.3.3 Phương pháp xửlý sốliệu . 36
2.3.4 Kiểm định thang đo bằng hệsốtin cậy Cronbach Alpha . 37
2.3.4.1 Thang đo Sựthoảmãn của khách hàng khi sửdụng dịch vụcủa các CTCK 37
2.3.4.2 Thang đo các thành phần của CLDV các CTCK . 37
2.3.5 Phân tích nhân tốkhám phá EAF . 39
2.3.5.1 Thang đo sựthoảmãn của khách hàng . 39
2.3.5.2 Thang đo CLDV các CTCK . 39
2.3.6 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giảthuyết . 41
2.3.7 Phân tích tương quan . 41
2.3.8 Phân tích hồi quy tuyến tính . 42
2.4 Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụcác CTCK trên thịtrường chứng
khoán Tp HCM thông qua cuộc khảo sát . 44
2.4.1 Phương tiện hữu hình của các CTCK . 45
2.4.2 Năng lực phục vụcủa các CTCK . 46
2.4.3 Mức độtin cậy của nhà đầu tư đối với các CTCK . 47
2.4.4 Mức độ đồng cảm của CTCK đối với nhà đầu tư. 48
2.4.5 Đánh giá chất lượng dịch vụcủa các CTCK thông qua sựthoảmãn của khách
hàng . 50
Chương 3 : Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcác công ty
chứng khoán
3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển các CTCK trên thịtrường chứng khoán
Việt Nam . 52
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcác CTCK trên thịtrường chứng
khoán Tp HCM thông qua cuộc khảo sát . 53
3.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, mức độtin cậy và sự đồng cảm . 53
3.2.2 Giải pháp nâng cao công nghệthông tin . 55
3.3 Một sốgợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcác CTCK . 56
3.4 Kết quảchính và đóng góp của nghiên cứu . 59
3.5 Hạn chếcủa nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo . 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Để tải bản DOC Đầy Đủ xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
công ty có nhiều hợp đồng tại thời điểm này là SSI (42 hợp đồng), ACBS (35
hợp đồng), IBS (32 hợp đồng)[ 11 ].
Nhìn chung, hoạt động tư vấn đã có những phát triển đáng kể so với thời gian
đầu năm, các công ty chứng khoán đã chú trọng hơn đến nghiệp vụ tư vấn.
Không chỉ những công ty đã hoạt động lâu năm mà những công ty được cấp
phép trong năm 2006 cũng đã triển khai hoạt động này khá tốt.
34
Nếu như năm 2007, các công ty chứng khoán lớn trên thị trường Việt Nam đều
đạt được lợi nhuận lớn như: Lợi nhuận sau thuế của SSI cán đích 864 tỷ,
ACBS là 332 tỷ, BVSC 214 tỷ, KLS 126 tỷ… Bước sang năm 2008, sự sút
giảm của thị trường đã khiến những khó khăn của công ty chứng khoán bộc lộ.
Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 9 tháng đầu năm 2008 của các
công ty chứng khoán cho thấy, trong số những công ty đạt lãi lớn vừa kể trên
thì chỉ có SSI hoàn thành 49,36% kế hoạch năm với lợi nhuận sau thuế đạt hơn
230 tỷ đồng, còn KLS chỉ đạt hơn 3,6 tỷ đồng, BVSC lỗ khoảng 300 tỷ đồng
và HPC lỗ 85 tỷ đồng.
Trên thực tế, hiện nay với số lượng trên 120 công ty chứng khoán được cấp
phép và đi vào hoạt động nhưng phải chia nhau một thị trường quá nhỏ chỉ với
trên dưới 400.000 khách hàng (là các nhà đầu tư, tổ chức và cá nhân, trong khi
đó các công ty chứng khoán lớn và hoạt động lâu năm như SSI, VCBS, ACBS,
BCVS, SBS... đã thâu tóm khoảng 85% lượng khách hàng, những công ty
chứng khoán mới và quy mô vốn nhỏ phải chật vật chia nhau 15% thị phần còn
lại (chưa kể số công ty mới đang nộp hồ sơ chờ cấp phép tại UBCK). Nhiều
công ty chứng khoán đã phải bỏ ra hàng chục tỷ đồng để mua sắm trang thiết
bị, thuê mặt bằng... nhưng thực tế hoạt động trong thời gian gần đây số lượng
khách hàng đến đầu tư không đáng kể, khiến nhiều công ty chứng khoán bị
thâm hụt vốn sở hữu.
Nguyên nhân chính của tình trạng này chính là sự suy giảm của thị trường
chứng khoán khiến nhiều nhà đầu tư thoái lui trong khi số lượng các công ty
chứng khoán vẫn không ngừng tăng lên. Doanh thu từ môi giới trung bình
không phủ hết chi phí hoạt động. Doanh thu từ các mảng hoạt động ngoài môi
giới và tự doanh chiếm 1 tỷ trọng rất nhỏ, và đa phần là lỗ. Một báo cáo của
Hiệp hội chứng khoán Việt Nam mới đây đưa ra cũng cho thấy, có đến 70 –
80% trong tổng số gần 100 công ty chứng khoán hiện nay đang phải hoạt động
cầm cự.
35
Lần đầu tiên trong lịch sử hơn 8 năm hoạt động của thị trường chứng khoán,
một công ty chứng khoán đã chính thức họp bàn để tính việc... giải thể. Ðây
chỉ là một ví dụ về tác động từ sự suy giảm của thị trường chứng khoán khiến
các công ty chứng khoán gặp rất nhiều khó khăn. Từ tháng 5/2008, Ủy ban
Chứng khoán Nhà nước đã tạm ngừng nhận mới hồ sơ xin cấp phép công ty
chứng khoán và chỉ tập trung thẩm định hồ sơ cấp phép đối với những công ty
đã nộp hồ sơ trước tháng 5/2008.
Hiện nay, để phù hợp với tình hình hiện tại, nhiều công ty chứng khoán đã có
các động thái sắp xếp, thu gọn bộ máy hoạt động, từ việc cắt giảm nhân sự cho
đến việc đóng cửa bớt các chi nhánh nhằm giảm chi phí hoạt động. Hàng loạt
công ty chứng khoán mới thành lập đã phải thực hiện cắt giảm nhân sự hay
tìm kiếm đối tác nước ngoài nhằm duy trì khả năng tồn tại qua cuộc khủng
hoảng tài chính và môi trường cạnh tranh khốc liệt.
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của các công ty chứng khoán trên
thị trường chứng khoán TP HCM
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức, được thực hiện như sau:
2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi (mở) một số
bạn bè , đồng nghiệp có tham gia giao dịch trên thị trường chứng khoán. Nội
dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo
và có thể cả mô hình nghiên cứu. Ngoài ra tác giả còn tham khảo ý kiến của
các chuyên gia trong lĩnh vực chứng khoán. Mô hình CLDV và thang đo các
thành phần của nó dựa trên cơ sở lý thuyết về CLDV và thang đo Servqual của
36
Parasuraman & ctg (1988). Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy CLDV của
CTCK bao gồm 5 thành phần ( xem Phụ lục 1.2) :
¾ Năng lực phục vụ : 5 biến
¾ Mức độ đồng cảm : 6 biến
¾ Mức độ đáp ứng: 8 biến
¾ Mức độ tin cậy: 9 biến
¾ Phương tiện hữu hình: 7 biến
Năm thành phần này tác động đến sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ của các CTCK. Từ mô hình nghiên cứu CLDV, nghiên cứu này đưa ra
các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần CLDV và Sự thoả mãn của
khách hàng như sau:
H1 : Có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và sự thoả mãn của khách
hàng đối với các dịch vụ của các CTCK .
H2 : Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và sự thoả mãn của khách
hàng đối với các dịch vụ của các CTCK.
H3 : Có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và sự thoả mãn của khách
hàng đối với các dịch vụ của các CTCK.
H4 : Có mối quan hệ dương giữa mức độ đồng cảm và sự thoả mãn của khách
hàng đối với các dịch vụ của các CTCK.
H5 : Có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và sự thoả mãn của
khách hàng đối với các dịch vụ của các CTCK.
37
2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu
hỏi (đóng) các khách hàng để kiểm định mô hình lý thuyết. Đầu tiên, tác giả
thực hiện điều tra thử (vào tháng 10/2008) với 36 nhà đầu tư tham gia giao
dịch tại sàn các CTK khu vực TP HCM. Mục tiêu của lần điều tra này để đánh
giá xem người được hỏi có hiểu đúng và đánh giá đúng các yếu tố đo lường
của mô hình nghiên cứu hay không. Phiếu điều tra một lần nữa được điều
chỉnh ( xem Phụ lục 1.3). Tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp
thực tế câu hỏi để ngưởi điều tra dễ hiểu và lược bỏ một số câu hỏi mang yếu
tố nhạy cảm đối với các CTCK. Sau đó, phiếu điều tra đã hoàn chỉnh được
phát trên diện rộng (vào tháng 11/2008). Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý
với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
2.3.1.3 Thang đo
Tất cả các thang đo các khái niệm trong mô hình đều là thang đo đa biến.
Thang đo CLDV và CTCK bao gồm 5 thành phần được đo lường bằng 26 biến
quan sát. Trong đó, thành phần Mức độ tin cậy được đo lường bằng 6 biến
quan sát; thành phần Năng lực phục vụ có 4 biến quan sát; thành phần Mức độ
đáp ứng có 4 biến quan sát; thành phần Mức độ đồng cảm có 5 biến quan sát
và thành phần Phương tiện hữu hình có 7 biến quan sát. Thang đo Sự thoả mãn
của khách hàng bao gồm 5 biến quan sát. Cụ thể các biến quan sát của thang
đo như sau ( Xem Phụ lục 1.4)
Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng : bậc 1 tương ứng với mức độ Hoàn toàn
không đồng ý và bậc 5 tương ứng với mức độ Hoàn toàn đồng ý.
Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ các CTCK t...
Download miễn phí Luận văn Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỞ ĐẦU
I. Lý do chọn đềtài . 1
II. Mục tiêu nghiên cứu . 3
III. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu . 3
IV. Phương pháp nghiên cứu . 4
V. Ý nghĩa thực tiễn của đềtài . 5
VI. Kết cấu của đềtài . 6
Chương 1 : Cơsởlý luận của đềtài
1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụvà sựthoảmãn của khách hàng . 6
1.1.1 Sản phẩm dịch vụ. 6
1.1.2 Chất lượng dịch vụ. 7
1.1.3 Sựthỏa mãn của khách hàng . 8
1.2 Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựthỏa mãn của khách hàng . 9
1.3 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ. 10
1.4 Thang đo SERVQUAL . 12
1.5 Mô hình nghiên cứu và các giảthuyết 13
1.6 Một sốlý thuyết vềthịtrường chứng khoán . 15
1.6.1 Khái niệm vềthịtrường chứng khoán . 15
1.6.2 Thành phần tham gia thịtrường chứng khoán . 15
1.6.3 Công ty chứng khoán . 17
1.6.4 Môi giới chứng khoán . 18
Chương 2 : Đánh giá chất lượng dịch vụcác công ty chứng khoán trên
thịtrường chứng khoán TPHCM
2.1. Sơlược vềthịtrường chứng khoán Tp HCM . . 20
2.2 Tình hình hoạt động của các CTCK trên TTCK TP HCM . 24
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụcủa các CTCK trên TTCKTP HCM . 32
2.3.1 Thiết kếnghiên cứu . 32
2.3.1.1 Nghiên cứu sơbộ. 32
2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức . 34
2.3.1.3 Thang đo . 34
2.3.2 Mẫu và thông tin mẫu . 35
2.3.3 Phương pháp xửlý sốliệu . 36
2.3.4 Kiểm định thang đo bằng hệsốtin cậy Cronbach Alpha . 37
2.3.4.1 Thang đo Sựthoảmãn của khách hàng khi sửdụng dịch vụcủa các CTCK 37
2.3.4.2 Thang đo các thành phần của CLDV các CTCK . 37
2.3.5 Phân tích nhân tốkhám phá EAF . 39
2.3.5.1 Thang đo sựthoảmãn của khách hàng . 39
2.3.5.2 Thang đo CLDV các CTCK . 39
2.3.6 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giảthuyết . 41
2.3.7 Phân tích tương quan . 41
2.3.8 Phân tích hồi quy tuyến tính . 42
2.4 Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụcác CTCK trên thịtrường chứng
khoán Tp HCM thông qua cuộc khảo sát . 44
2.4.1 Phương tiện hữu hình của các CTCK . 45
2.4.2 Năng lực phục vụcủa các CTCK . 46
2.4.3 Mức độtin cậy của nhà đầu tư đối với các CTCK . 47
2.4.4 Mức độ đồng cảm của CTCK đối với nhà đầu tư. 48
2.4.5 Đánh giá chất lượng dịch vụcủa các CTCK thông qua sựthoảmãn của khách
hàng . 50
Chương 3 : Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcác công ty
chứng khoán
3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển các CTCK trên thịtrường chứng khoán
Việt Nam . 52
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcác CTCK trên thịtrường chứng
khoán Tp HCM thông qua cuộc khảo sát . 53
3.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, mức độtin cậy và sự đồng cảm . 53
3.2.2 Giải pháp nâng cao công nghệthông tin . 55
3.3 Một sốgợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcác CTCK . 56
3.4 Kết quảchính và đóng góp của nghiên cứu . 59
3.5 Hạn chếcủa nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo . 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Để tải bản DOC Đầy Đủ xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung:
cổ phần. Cáccông ty có nhiều hợp đồng tại thời điểm này là SSI (42 hợp đồng), ACBS (35
hợp đồng), IBS (32 hợp đồng)[ 11 ].
Nhìn chung, hoạt động tư vấn đã có những phát triển đáng kể so với thời gian
đầu năm, các công ty chứng khoán đã chú trọng hơn đến nghiệp vụ tư vấn.
Không chỉ những công ty đã hoạt động lâu năm mà những công ty được cấp
phép trong năm 2006 cũng đã triển khai hoạt động này khá tốt.
34
Nếu như năm 2007, các công ty chứng khoán lớn trên thị trường Việt Nam đều
đạt được lợi nhuận lớn như: Lợi nhuận sau thuế của SSI cán đích 864 tỷ,
ACBS là 332 tỷ, BVSC 214 tỷ, KLS 126 tỷ… Bước sang năm 2008, sự sút
giảm của thị trường đã khiến những khó khăn của công ty chứng khoán bộc lộ.
Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 9 tháng đầu năm 2008 của các
công ty chứng khoán cho thấy, trong số những công ty đạt lãi lớn vừa kể trên
thì chỉ có SSI hoàn thành 49,36% kế hoạch năm với lợi nhuận sau thuế đạt hơn
230 tỷ đồng, còn KLS chỉ đạt hơn 3,6 tỷ đồng, BVSC lỗ khoảng 300 tỷ đồng
và HPC lỗ 85 tỷ đồng.
Trên thực tế, hiện nay với số lượng trên 120 công ty chứng khoán được cấp
phép và đi vào hoạt động nhưng phải chia nhau một thị trường quá nhỏ chỉ với
trên dưới 400.000 khách hàng (là các nhà đầu tư, tổ chức và cá nhân, trong khi
đó các công ty chứng khoán lớn và hoạt động lâu năm như SSI, VCBS, ACBS,
BCVS, SBS... đã thâu tóm khoảng 85% lượng khách hàng, những công ty
chứng khoán mới và quy mô vốn nhỏ phải chật vật chia nhau 15% thị phần còn
lại (chưa kể số công ty mới đang nộp hồ sơ chờ cấp phép tại UBCK). Nhiều
công ty chứng khoán đã phải bỏ ra hàng chục tỷ đồng để mua sắm trang thiết
bị, thuê mặt bằng... nhưng thực tế hoạt động trong thời gian gần đây số lượng
khách hàng đến đầu tư không đáng kể, khiến nhiều công ty chứng khoán bị
thâm hụt vốn sở hữu.
Nguyên nhân chính của tình trạng này chính là sự suy giảm của thị trường
chứng khoán khiến nhiều nhà đầu tư thoái lui trong khi số lượng các công ty
chứng khoán vẫn không ngừng tăng lên. Doanh thu từ môi giới trung bình
không phủ hết chi phí hoạt động. Doanh thu từ các mảng hoạt động ngoài môi
giới và tự doanh chiếm 1 tỷ trọng rất nhỏ, và đa phần là lỗ. Một báo cáo của
Hiệp hội chứng khoán Việt Nam mới đây đưa ra cũng cho thấy, có đến 70 –
80% trong tổng số gần 100 công ty chứng khoán hiện nay đang phải hoạt động
cầm cự.
35
Lần đầu tiên trong lịch sử hơn 8 năm hoạt động của thị trường chứng khoán,
một công ty chứng khoán đã chính thức họp bàn để tính việc... giải thể. Ðây
chỉ là một ví dụ về tác động từ sự suy giảm của thị trường chứng khoán khiến
các công ty chứng khoán gặp rất nhiều khó khăn. Từ tháng 5/2008, Ủy ban
Chứng khoán Nhà nước đã tạm ngừng nhận mới hồ sơ xin cấp phép công ty
chứng khoán và chỉ tập trung thẩm định hồ sơ cấp phép đối với những công ty
đã nộp hồ sơ trước tháng 5/2008.
Hiện nay, để phù hợp với tình hình hiện tại, nhiều công ty chứng khoán đã có
các động thái sắp xếp, thu gọn bộ máy hoạt động, từ việc cắt giảm nhân sự cho
đến việc đóng cửa bớt các chi nhánh nhằm giảm chi phí hoạt động. Hàng loạt
công ty chứng khoán mới thành lập đã phải thực hiện cắt giảm nhân sự hay
tìm kiếm đối tác nước ngoài nhằm duy trì khả năng tồn tại qua cuộc khủng
hoảng tài chính và môi trường cạnh tranh khốc liệt.
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của các công ty chứng khoán trên
thị trường chứng khoán TP HCM
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức, được thực hiện như sau:
2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi (mở) một số
bạn bè , đồng nghiệp có tham gia giao dịch trên thị trường chứng khoán. Nội
dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo
và có thể cả mô hình nghiên cứu. Ngoài ra tác giả còn tham khảo ý kiến của
các chuyên gia trong lĩnh vực chứng khoán. Mô hình CLDV và thang đo các
thành phần của nó dựa trên cơ sở lý thuyết về CLDV và thang đo Servqual của
36
Parasuraman & ctg (1988). Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy CLDV của
CTCK bao gồm 5 thành phần ( xem Phụ lục 1.2) :
¾ Năng lực phục vụ : 5 biến
¾ Mức độ đồng cảm : 6 biến
¾ Mức độ đáp ứng: 8 biến
¾ Mức độ tin cậy: 9 biến
¾ Phương tiện hữu hình: 7 biến
Năm thành phần này tác động đến sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ của các CTCK. Từ mô hình nghiên cứu CLDV, nghiên cứu này đưa ra
các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần CLDV và Sự thoả mãn của
khách hàng như sau:
H1 : Có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và sự thoả mãn của khách
hàng đối với các dịch vụ của các CTCK .
H2 : Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và sự thoả mãn của khách
hàng đối với các dịch vụ của các CTCK.
H3 : Có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và sự thoả mãn của khách
hàng đối với các dịch vụ của các CTCK.
H4 : Có mối quan hệ dương giữa mức độ đồng cảm và sự thoả mãn của khách
hàng đối với các dịch vụ của các CTCK.
H5 : Có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và sự thoả mãn của
khách hàng đối với các dịch vụ của các CTCK.
37
2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu
hỏi (đóng) các khách hàng để kiểm định mô hình lý thuyết. Đầu tiên, tác giả
thực hiện điều tra thử (vào tháng 10/2008) với 36 nhà đầu tư tham gia giao
dịch tại sàn các CTK khu vực TP HCM. Mục tiêu của lần điều tra này để đánh
giá xem người được hỏi có hiểu đúng và đánh giá đúng các yếu tố đo lường
của mô hình nghiên cứu hay không. Phiếu điều tra một lần nữa được điều
chỉnh ( xem Phụ lục 1.3). Tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp
thực tế câu hỏi để ngưởi điều tra dễ hiểu và lược bỏ một số câu hỏi mang yếu
tố nhạy cảm đối với các CTCK. Sau đó, phiếu điều tra đã hoàn chỉnh được
phát trên diện rộng (vào tháng 11/2008). Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý
với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
2.3.1.3 Thang đo
Tất cả các thang đo các khái niệm trong mô hình đều là thang đo đa biến.
Thang đo CLDV và CTCK bao gồm 5 thành phần được đo lường bằng 26 biến
quan sát. Trong đó, thành phần Mức độ tin cậy được đo lường bằng 6 biến
quan sát; thành phần Năng lực phục vụ có 4 biến quan sát; thành phần Mức độ
đáp ứng có 4 biến quan sát; thành phần Mức độ đồng cảm có 5 biến quan sát
và thành phần Phương tiện hữu hình có 7 biến quan sát. Thang đo Sự thoả mãn
của khách hàng bao gồm 5 biến quan sát. Cụ thể các biến quan sát của thang
đo như sau ( Xem Phụ lục 1.4)
Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng : bậc 1 tương ứng với mức độ Hoàn toàn
không đồng ý và bậc 5 tương ứng với mức độ Hoàn toàn đồng ý.
Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ các CTCK t...