Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH
TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN PHONG ĐIỀN
Sinh viên thực hiện:
Hoàng Việt Trinh
Lớp: K46A QTKDTH
Niên khoá: 2012 - 2016
Giáo viên hướng dẫn:
TS. Nguyễn Thị Minh Hòa
Huế, tháng 05 năm 2016
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh i
Lời Cám Ơn
Trong suốt quá trình hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này,
ngoài sự nỗ lực của bản thân, tui đã nhận được rất nhiều sự
quan tâm và giúp đỡ quý báu của Quý thầy cô, Ban Giám Đốc
Bưu điện huyện Phong Điền cũng như gia đình và bạn bè.
Lời Thank đầu tiên, tui xin được gửi đến giáo viên hướng
dẫn của mình là cô TS. Nguyễn Thị Minh Hòa, Thank cô trong
suốt thời gian qua đã có những hướng dẫn, chỉ bảo rất cụ thể
trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài khóa luận này.
Lời Thank tiếp theo xin được chân thành gửi đến Ban
Giám Đốc cũng như toàn thể cán bộ nhân viên Bưu điện huyện
Phong Điền đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện rất tốt để tôi
có thể hoàn thành thời gian thực tập của mình tại cơ quan. Đặc
biệt, tui xin Thank chị Hoàng Thị Á Trang-Phòng giao dịch
Bưu điện huyện Phong Điền đã luôn là người hướng dẫn, chỉ
bảo tận tình tui trong suốt thời gian thực tập.
tui xin Thank Ban Giám Hiệu nhà trường cùng toàn thể
quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế đã giúp tui có được
những kiến thức hết sức cần thiết trong suốt 4 năm học vừa
qua.
Cuối cùng, tui xin Thank gia đình và bạn bè đã giúp đỡ và
động viên tui rất nhiều trong thời gian vừa qua.
Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, chi phí cũng như kinh
nghiệm và hiều biết của bản thân còn hạn chế nên đề tài sẽ
không tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy tui rất mong nhận được
sự góp ý của quý thầy cô, bạn bè để bài báo cáo này được hoàn
thiện hơn.
Xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 5/2016
Sinh viên thực hiện
Hoàng Việt Trinh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh ii
MỤC LỤC
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu của đề tài ......................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2
4.1. Số liệu thứ cấp ..........................................................................................................2
4.2. Số liệu sơ cấp............................................................................................................3
4.3. Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu..................................................................3
4.4. Quy trình nghiên cứu................................................................................................4
5. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ..........................................................................4
5.1. Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo .............................................................4
5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................................5
5.3. Phân tích tương quan ...............................................................................................5
5.4. Phân tích hồi quy......................................................................................................5
5.5. Kiểm định One Sample T-Test..................................................................................6
5.6. Kiểm định Independent Sample T-test, One way ANOVA........................................6
5.7. Phân tích thống kê mô tả ..........................................................................................6
5.8. Cấu trúc bài luận văn ...............................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................8
1.1. Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu ......................................................................8
1.1.1 Các khái niệm, lý thuyết liên quan .........................................................................8
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................8
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .........................................................................................8
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ .............................................................................................9
1.1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng.............................................................................11
1.1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng....12
1.1.2. Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có
liên quan [3]....................................................................................................................13
1.1.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)................13
1.1.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) ..........................................................14
1.1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI).........................15
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh iii
1.1.2.4. Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ.............16
1.1.2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992) ..............17
1.1.2.6. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng ..................................................................19
1.1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết....................................................20
1.1.4. Xây dựng thang đo...............................................................................................22
1.1.4.1. Thang đo nghiên cứu đề xuất ...........................................................................22
1.1.4.2. Thang đo cho bảng hỏi .....................................................................................25
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................26
1.2.1. Giới thiệu về ngành Bưu chính – Viễn thông ......................................................26
1.2.2. Vai trò của ngành Bưu chính - Viễn thông trong xã hội .....................................27
1.2.3. Tìm hiểu về dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của Bưu điện huyện Phong Điền. ......27
CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN PHONG
ĐIỀN, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ............................................................................31
2.1. Giới thiệu về Bưu điện huyện Phong Điền.............................................................31
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Bưu điện huyện Phong Điền.........................32
2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014-2015 ..................................................32
2.2.2. Tình hình khai thác dịch vụ tại Bưu điện huyện Phong Điền..............................34
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện huyện
Phong Điền ...................................................................................................................36
2.4. Kết quả nghiên cứu................................................................................................37
2.4.1. Đặc điểm cỡ mẫu.................................................................................................37
2.4.1.1. Cơ cấu mẫu theo các biến nhân khẩu học ........................................................37
2.4.1.2. Thống kê về đặc điểm của mẫu điều tra...........................................................42
2.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) ...........................................45
2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................45
2.4.3.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sử dụng dịch vụ chuyển phát
nhanh tại Bưu điện Phong Điền.....................................................................................46
2.4.3.2. Rút trích nhân tố Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát
nhanh tại Bưu điện Phong Điền.....................................................................................49
2.4.4. Phân tích tương quan ..........................................................................................50
2.4.5. Phân tích hồi quy.................................................................................................51
2.4.6. Kiểm định phân phối chuẩn.................................................................................55
2.4.7. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến Sự hài lòng ..................55
2.4.7.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Độ tin cậy..........................................56
2.4.7.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sự đảm bảo .......................................58
2.4.7.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sẵn sàng đáp ứng ..............................59
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh iv
2.4.7.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sự cảm thông ....................................62
2.4.7.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Tính hữu hình..................64
2.4.7.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung.................65
2.4.8. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
chuyển phát nhanh tại Bưu điện Phong Điền................................................................67
2.4.8.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách theo giới tính .............67
2.4.8.2. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo các biến nhân
khẩu học: Nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập.........................................68
2.4.9. Nhận xét chung ....................................................................................................69
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN PHONG ĐIỀN................71
3.1. Định hướng.............................................................................................................71
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện
Phong Điền ....................................................................................................................71
3.2.1.Giải pháp về Độ tin cậy........................................................................................72
3.2.2. Giải pháp về Sự đảm bảo ....................................................................................73
3.2.3. Giải pháp về Sẵn sàng đáp ứng...........................................................................73
3.2.4. Giải pháp về Sự cảm thông .................................................................................74
3.2.5. Giải pháp về Tính hữu hình.................................................................................74
3.2.6. Giải pháp khác ...................................................................................................75
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................76
1. Kết luận......................................................................................................................76
2. Kiến nghị ...................................................................................................................77
2.1 Đối với nhà nước và chính quyền địa phương ........................................................77
2.2. Đối với Bưu điện huyện Phong Điền......................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................79
PHỤ LỤC .....................................................................................................................81
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh v
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu đề xuất........................................................................23
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013-2014-2015...................................32
Bảng 2.2: Báo cáo nhanh thực hiên doanh thu, chi phí năm 2013-2014-2015 .............34
Bảng 2.3: Cơ cấu mẫu theo các biến nhân khẩu học.....................................................38
Bảng 2.4: Thống kê về đặc điểm của mẫu điều tra. ......................................................42
Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha...........................................................45
Bảng 2.6: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng ......47
Bảng 2.7: KMO và Bartlett’s Test trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc ......49
Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA với nhân tố Sự hài lòng ...........................................49
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2..................................................50
Bảng 2.10: Kết quả phân tích tương quan giữa Sự hài lòng và các nhân tố độc lập.....51
Bảng 2.11: Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng ...........................51
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố..................................55
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Độ tin cậy..............56
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Sự đảm bảo ...........58
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sẵn sàng đáp ứng.........................60
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Sự cảm thông ........62
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Tính hữu hình .......64
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung .........66
Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính.........................67
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One way ANOVA ........................................................68
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính.........................................................................38
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp...................................................................39
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn ............................................................40
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ...........................................................................40
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ........................................................................41
Biểu đồ 2.6: Lí do khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện
Phong Điền ...................................................................................................................44
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh vii
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................4
Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng.....................................................13
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ sử dụng chỉ số hài lòng của Mỹ.......................14
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng của EU....................................................................15
Hình 2.4: Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) ...............................17
Hình 2.5: Thang đo SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992) ..................................18
Hình 2.6: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................................19
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển
phát nhanh......................................................................................................................22
Hình 2.8: Cơ cấu tổ chức bộ máy Bưu điện huyện Phong Điền ...................................31
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh 1
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu ngành đã tạo
điều kiện hết sức thuận lợi cho ngành dịch vụ nước ta có cơ hội phát triển mạnh mẽ.
Một đặc trưng hết sức cơ bản trong ngành dịch vụ đó là cung cấp sản phẩm vô hình, vì
vậy doanh nghiệp muốn kinh doanh thành công phải đặt chất lượng dịch vụ lên hàng
đầu. Theo nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hiện nay khẳng định rằng chất
lượng dịch vụ tốt sẽ làm cho lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên và hiệu quả hoạt
động của doanh nghiệp được cải thiện. Muốn được như vậy thì trước tiên phải quan
tâm đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái
niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ
(Parasuraman và các cộng sự 1988).
Cũng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, Bưu điện huyện Phong Điền là đơn vị
hạch toán phụ thuộc của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế - một thành viên của Tổng
công ty Bưu Điện Việt Nam, được phép kinh doanh về lĩnh vực bưu chính, viễn thông,
và các lĩnh vực khác nhằm mục đích chính là phục vụ nhu cầu liên lạc, trao đổi thông
tin của người dân trong cũng như ngoài huyện. Trong quá trình thực tập nghề nghiệp ở
đây, tui nhận thấy đơn vị cung cấp khá nhiều dịch vụ hữu ích cho khách hàng. Chuyển
phát nhanh là một trong số đó. Đây là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại
thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước.
Dịch vụ chuyển phát nhanh chiếm phần lớn trong tổng doanh thu về cung cấp
dịch vụ của Bưu điện huyện Phong Điền hiện nay, được khách hàng tin tưởng và sử
dụng thường xuyên. Vì vậy, tui quyết định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện
Phong Điền” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp, nhằm tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ. Đồng thời, thông qua đó đề xuất một số giải pháp nâng cao
chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và góp một phần nhỏ đến sự phát triển
hơn nữa trong tương lai của đơn vị.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh 2
2. Mục tiêu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Thông qua ý kiến của khách hàng nhằm xác định mức độ hài lòng của họ về việc
sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
-Hệ thống lại cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
-Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Phong Điền.
-Đánh giá về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ và mối quan hệ giữa chúng.
-Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của bưu điện.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện huyện Phong Điền.
-Đối tượng điều tra: những khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh
EMS tại Bưu điện huyện Phong Điền.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
-Phạm vi không gian: Trên địa bàn huyện Phong Điền
-Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh,
các vấn đề liên quan đến dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của Bưu điện Phong Điền
trong 3 năm 2013-2014-2015. Thu thập số liệu sơ cấp qua điều tra khách hàng đã sử
dụng dịch vụ từ 01/02/2016-20/03/2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Số liệu thứ cấp
-Các mô hình và thang đo nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, việc sử dụng dịch vụ
của bưu điện trên các website, luận văn, các đề tài nghiên cứu có liên quan, sách, báo,..
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh 3
-Các thông tin về tình hình phát triển kinh tế, thực trạng hoạt động của các bưu
cục, điểm văn hóa xã trên địa bàn huyện Phong Điền.
-Thông qua nghiên cứu các tài liệu nội bộ để thu thập các thông tin liên quan
đến Bưu điện huyện Phong Điền bao gồm báo cáo về tình hình lao động, tình hình
hoạt động kinh doanh được thu thập từ phòng Kế toán; thông tin liên quan đến dịch vụ
chuyển phát nhanh tại bưu điện và báo cáo doanh thu chi tiết.
4.2. Số liệu sơ cấp
-Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng phương pháp quan sát, phỏng vấn
chuyên gia: thực hiện phỏng vấn lấy ý kiến của trưởng phòng giao dịch, các giao dịch
viên tại quầy giao dịch và ngẫu nhiên 20 khách hàng bất kì đã sử dụng dịch vụ chuyển
phát nhanh EMS.
-Nghiên cứu định lượng được thực hiện với phương pháp điều tra bằng bảng
hỏi. Bảng hỏi sẽ được phát cho những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ chuyển
phát nhanh EMS của Bưu điện huyện Phong Điền.
4.3. Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu
Điều tra khách hàng sẽ được tiến hành tại quầy giao dịch Bưu điện huyện
Phong Điền. Sau khi khách hàng sử dụng xong dịch vụ chuyển phát nhanh EMS. Vì
vậy lựa chọn kỹ thuật chọn mẫu phi ngẫu nhiên, dựa trên sự thuận lợi, dễ tiếp cận đối
tượng điều tra.
Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân
tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến. Theo
nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước
mẫu dự kiến, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Tức là cần 5
quan sát cho 1 biến đo lường và số mẫu không nhỏ hơn 100 để đưa ra n phù hợp nhất.
Do vậy, tác giả xác định kích thước mẫu theo công thức cứ một biến trong bảng hỏi thì
tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Sau khi nghiên cứu định tính, nghiên cứu gồm 25 biến
quan sát. Kích thước mẫu tối thiểu 25×5=125. Để làm tăng tính thay mặt của mẫu cũng
như trong quá trình điều tra thu thập số liệu sẽ không tránh khỏi được sai sót nên số
bảng hỏi phát ra điều tra là 160, sau khi kết thúc quá trình điều tra, số bảng hỏi hợp lệ
và đủ điều kiện để tiến hành các phân tích là 150.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh 4
4.4. Quy trình nghiên cứu
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
5. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Số liệu được phân tích và xử lí trên phần mềm SPSS 20 [1].
5.1. Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và
tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được quy
định như sau: thang đo có độ tin cậy đáng kể khi Cronbach’s Alpha > 0,6, có thang đo
lường tốt từ 0,8 đến 1; có thể sử dụng được từ 0,7 đến 0,8.
Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total Correlation) là hệ số tương
quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vì
vậy hệ số này càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong thang đo
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh 5
càng cao. Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là
từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.
5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích
trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng
để tìm mối quan hệ giữa các biến.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO là chỉ số để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5-1 thì phân tích
nhân tố là phù hợp nhất.
Theo Trọng & Ngọc (2005, 262), kiểm định Bartlett’s Test xem xét giả thuyết H0
độ tương quan của các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định này có ý
nghĩa thống kê, tức là Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
5.3. Phân tích tương quan
Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ
giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Là căn cứ để thực hiện phân tích hồi quy. Muốn
biết hai biến có tương quan hay không thì dựa vào giá trị Sig. Còn nếu muốn biết độ
mạnh yếu, hay là dấu của quan hệ thì xem hệ số Pearson.
Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (sig < 0,05) thì có
nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy, muốn kiểm định được
có đa cộng tuyến hay không thì kiểm tra VIF bên phần hồi quy.
Nếu biến độc lập và biến phụ thuộc không có mối quan hệ tương quan (sig >
0,05) thì cần loại bỏ, không đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy.
5.4. Phân tích hồi quy
Mô hình hồi quy là mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với ít nhất 2 biến phụ
độc lập là một hàm tương quan.
+Mô hình hồi quy tổng quát:
Y=∝+β1X1i+β2 X2i+β3X3i+…+βkXki+ε
Trong đó: Y: là biến phụ thuộc.
Xki: là biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ k tại quan sát thứ i.
Bk: là hệ số hồi quy tuyến tính riêng phần.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh 6
ε∶ là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và
phương sai không đổi σ2.
5.5. Kiểm định One Sample T-Test
Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể
Giả thuyết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ=µ0.
Giả thuyết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ≠µ0.
+Nguyên tắc bác bỏ giả thiết
Sig<0,05: bác bỏ H0.
Sig>0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0.
5.6. Kiểm định Independent Sample T-test, One way ANOVA
-Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm Giới tính
Giả thuyết:
H0: µ1=µ2
H1: µ1≠µ2
-Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm Trình độ học vấn,
Độ tuổi, Thu nhập, Nghề nghiệp.
Giả thuyết: H0: µ1=µ2=µ3=…
H1: tồn tại ít nhất một giá trị trung bình tổng thể khác với các trung bình còn lại.
5.7. Phân tích thống kê mô tả
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu
thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả và
thống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo.
Trong bài nghiên cứu, phương pháp thống kê mô tả chung đối tượng nghiên cứu là
giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn và các đặc điểm liên quan
như lựa chọn hình thức gửi hàng, mức độ thường xuyên, doanh nghiệp chuyển phát
nhanh được nghĩ đến và lí do sử dụng dịch vụ tại Bưu điện huyện Phong Điền.
5.8. Cấu trúc bài luận văn
Phần I: Mở đầu.
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh 7
Chương 2: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển
phát nhanh tại Bưu điện huyện Phong Điền.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh tại Bưu điện Phong Điền.
Phần III: Kết luận và kiến nghị.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh 8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Các khái niệm, lý thuyết liên quan
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác nhau về
dịch vụ:
Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc
của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp,
khả năng tổ chức và thương mại. (Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch
vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hay tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong
phạm vi hay vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. (Lưu Văn Nghiêm, 2008). Trên
giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu
cầu nào đó của thị trường. (Lưu Văn Nghiêm, 2008).
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
So với các sản phẩm, hàng hóa hữu hình, dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt,
nó có những nét đặc trưng cơ bản riêng mà những nhà quản trị dịch vụ cần nắm rõ để
có những cách giải quyết vấn đề phù hợp.
-Tính vô hình (không hiện hữu): Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc
điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất. Tuy vậy sản
phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh 9
-Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Do dịch
vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát, các nhân viên cung cấp dịch vụ
không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau.
-Tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và
phân phối chúng. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu
dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Dịch vụ
là liên tục và có hệ thống.
-Tính không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể
vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên
việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm.
-Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức
phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người
mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng.
-Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự
phán đoán nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa
vào sử dụng”.
-Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh
giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.
Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ
như sau: “Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá tình cảm nhận
và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung
ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”.
b. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các
đặc điểm sau:
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh 10
+Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác. Chính
tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà
cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng
rất lớn bởi sự cảm nhận về phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn
đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong hoạt động
marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
+ Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt
lõi nhất và tinh tế nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản
phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc
trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác
định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ
những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của các
sản phẩm dịch vụ.
+Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong
phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để cung cấp dịch vụ,
nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh
lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và
lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách
hàng cảm giác dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với
chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc
điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải
luôn hướng đến khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô
ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là
không có giá trị.
+Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không
có chất lượng. Vì vậy, xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh 11
cấp dịch vụ. Nói cách khác tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối nhiều yếu tố bên
ngoài hơn là nội tại. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp
ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn cả mong muốn của khách hàng. Do đó tính
tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất
lượng dịch vụ.
1.1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng
a. Khái niệm.
Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH
TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN PHONG ĐIỀN
Sinh viên thực hiện:
Hoàng Việt Trinh
Lớp: K46A QTKDTH
Niên khoá: 2012 - 2016
Giáo viên hướng dẫn:
TS. Nguyễn Thị Minh Hòa
Huế, tháng 05 năm 2016
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh i
Lời Cám Ơn
Trong suốt quá trình hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này,
ngoài sự nỗ lực của bản thân, tui đã nhận được rất nhiều sự
quan tâm và giúp đỡ quý báu của Quý thầy cô, Ban Giám Đốc
Bưu điện huyện Phong Điền cũng như gia đình và bạn bè.
Lời Thank đầu tiên, tui xin được gửi đến giáo viên hướng
dẫn của mình là cô TS. Nguyễn Thị Minh Hòa, Thank cô trong
suốt thời gian qua đã có những hướng dẫn, chỉ bảo rất cụ thể
trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài khóa luận này.
Lời Thank tiếp theo xin được chân thành gửi đến Ban
Giám Đốc cũng như toàn thể cán bộ nhân viên Bưu điện huyện
Phong Điền đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện rất tốt để tôi
có thể hoàn thành thời gian thực tập của mình tại cơ quan. Đặc
biệt, tui xin Thank chị Hoàng Thị Á Trang-Phòng giao dịch
Bưu điện huyện Phong Điền đã luôn là người hướng dẫn, chỉ
bảo tận tình tui trong suốt thời gian thực tập.
tui xin Thank Ban Giám Hiệu nhà trường cùng toàn thể
quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế đã giúp tui có được
những kiến thức hết sức cần thiết trong suốt 4 năm học vừa
qua.
Cuối cùng, tui xin Thank gia đình và bạn bè đã giúp đỡ và
động viên tui rất nhiều trong thời gian vừa qua.
Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, chi phí cũng như kinh
nghiệm và hiều biết của bản thân còn hạn chế nên đề tài sẽ
không tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy tui rất mong nhận được
sự góp ý của quý thầy cô, bạn bè để bài báo cáo này được hoàn
thiện hơn.
Xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 5/2016
Sinh viên thực hiện
Hoàng Việt Trinh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh ii
MỤC LỤC
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu của đề tài ......................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2
4.1. Số liệu thứ cấp ..........................................................................................................2
4.2. Số liệu sơ cấp............................................................................................................3
4.3. Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu..................................................................3
4.4. Quy trình nghiên cứu................................................................................................4
5. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ..........................................................................4
5.1. Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo .............................................................4
5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................................5
5.3. Phân tích tương quan ...............................................................................................5
5.4. Phân tích hồi quy......................................................................................................5
5.5. Kiểm định One Sample T-Test..................................................................................6
5.6. Kiểm định Independent Sample T-test, One way ANOVA........................................6
5.7. Phân tích thống kê mô tả ..........................................................................................6
5.8. Cấu trúc bài luận văn ...............................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................8
1.1. Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu ......................................................................8
1.1.1 Các khái niệm, lý thuyết liên quan .........................................................................8
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................8
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .........................................................................................8
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ .............................................................................................9
1.1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng.............................................................................11
1.1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng....12
1.1.2. Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có
liên quan [3]....................................................................................................................13
1.1.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)................13
1.1.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) ..........................................................14
1.1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI).........................15
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh iii
1.1.2.4. Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ.............16
1.1.2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992) ..............17
1.1.2.6. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng ..................................................................19
1.1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết....................................................20
1.1.4. Xây dựng thang đo...............................................................................................22
1.1.4.1. Thang đo nghiên cứu đề xuất ...........................................................................22
1.1.4.2. Thang đo cho bảng hỏi .....................................................................................25
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................26
1.2.1. Giới thiệu về ngành Bưu chính – Viễn thông ......................................................26
1.2.2. Vai trò của ngành Bưu chính - Viễn thông trong xã hội .....................................27
1.2.3. Tìm hiểu về dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của Bưu điện huyện Phong Điền. ......27
CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN PHONG
ĐIỀN, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ............................................................................31
2.1. Giới thiệu về Bưu điện huyện Phong Điền.............................................................31
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Bưu điện huyện Phong Điền.........................32
2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014-2015 ..................................................32
2.2.2. Tình hình khai thác dịch vụ tại Bưu điện huyện Phong Điền..............................34
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện huyện
Phong Điền ...................................................................................................................36
2.4. Kết quả nghiên cứu................................................................................................37
2.4.1. Đặc điểm cỡ mẫu.................................................................................................37
2.4.1.1. Cơ cấu mẫu theo các biến nhân khẩu học ........................................................37
2.4.1.2. Thống kê về đặc điểm của mẫu điều tra...........................................................42
2.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) ...........................................45
2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................45
2.4.3.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sử dụng dịch vụ chuyển phát
nhanh tại Bưu điện Phong Điền.....................................................................................46
2.4.3.2. Rút trích nhân tố Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát
nhanh tại Bưu điện Phong Điền.....................................................................................49
2.4.4. Phân tích tương quan ..........................................................................................50
2.4.5. Phân tích hồi quy.................................................................................................51
2.4.6. Kiểm định phân phối chuẩn.................................................................................55
2.4.7. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến Sự hài lòng ..................55
2.4.7.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Độ tin cậy..........................................56
2.4.7.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sự đảm bảo .......................................58
2.4.7.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sẵn sàng đáp ứng ..............................59
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh iv
2.4.7.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sự cảm thông ....................................62
2.4.7.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Tính hữu hình..................64
2.4.7.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung.................65
2.4.8. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
chuyển phát nhanh tại Bưu điện Phong Điền................................................................67
2.4.8.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách theo giới tính .............67
2.4.8.2. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo các biến nhân
khẩu học: Nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập.........................................68
2.4.9. Nhận xét chung ....................................................................................................69
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN PHONG ĐIỀN................71
3.1. Định hướng.............................................................................................................71
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện
Phong Điền ....................................................................................................................71
3.2.1.Giải pháp về Độ tin cậy........................................................................................72
3.2.2. Giải pháp về Sự đảm bảo ....................................................................................73
3.2.3. Giải pháp về Sẵn sàng đáp ứng...........................................................................73
3.2.4. Giải pháp về Sự cảm thông .................................................................................74
3.2.5. Giải pháp về Tính hữu hình.................................................................................74
3.2.6. Giải pháp khác ...................................................................................................75
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................76
1. Kết luận......................................................................................................................76
2. Kiến nghị ...................................................................................................................77
2.1 Đối với nhà nước và chính quyền địa phương ........................................................77
2.2. Đối với Bưu điện huyện Phong Điền......................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................79
PHỤ LỤC .....................................................................................................................81
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh v
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu đề xuất........................................................................23
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013-2014-2015...................................32
Bảng 2.2: Báo cáo nhanh thực hiên doanh thu, chi phí năm 2013-2014-2015 .............34
Bảng 2.3: Cơ cấu mẫu theo các biến nhân khẩu học.....................................................38
Bảng 2.4: Thống kê về đặc điểm của mẫu điều tra. ......................................................42
Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha...........................................................45
Bảng 2.6: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng ......47
Bảng 2.7: KMO và Bartlett’s Test trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc ......49
Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA với nhân tố Sự hài lòng ...........................................49
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2..................................................50
Bảng 2.10: Kết quả phân tích tương quan giữa Sự hài lòng và các nhân tố độc lập.....51
Bảng 2.11: Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng ...........................51
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố..................................55
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Độ tin cậy..............56
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Sự đảm bảo ...........58
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sẵn sàng đáp ứng.........................60
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Sự cảm thông ........62
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Tính hữu hình .......64
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung .........66
Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính.........................67
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One way ANOVA ........................................................68
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính.........................................................................38
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp...................................................................39
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn ............................................................40
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ...........................................................................40
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ........................................................................41
Biểu đồ 2.6: Lí do khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện
Phong Điền ...................................................................................................................44
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh vii
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................4
Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng.....................................................13
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ sử dụng chỉ số hài lòng của Mỹ.......................14
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng của EU....................................................................15
Hình 2.4: Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) ...............................17
Hình 2.5: Thang đo SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992) ..................................18
Hình 2.6: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................................19
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển
phát nhanh......................................................................................................................22
Hình 2.8: Cơ cấu tổ chức bộ máy Bưu điện huyện Phong Điền ...................................31
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh 1
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu ngành đã tạo
điều kiện hết sức thuận lợi cho ngành dịch vụ nước ta có cơ hội phát triển mạnh mẽ.
Một đặc trưng hết sức cơ bản trong ngành dịch vụ đó là cung cấp sản phẩm vô hình, vì
vậy doanh nghiệp muốn kinh doanh thành công phải đặt chất lượng dịch vụ lên hàng
đầu. Theo nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hiện nay khẳng định rằng chất
lượng dịch vụ tốt sẽ làm cho lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên và hiệu quả hoạt
động của doanh nghiệp được cải thiện. Muốn được như vậy thì trước tiên phải quan
tâm đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái
niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ
(Parasuraman và các cộng sự 1988).
Cũng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, Bưu điện huyện Phong Điền là đơn vị
hạch toán phụ thuộc của Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế - một thành viên của Tổng
công ty Bưu Điện Việt Nam, được phép kinh doanh về lĩnh vực bưu chính, viễn thông,
và các lĩnh vực khác nhằm mục đích chính là phục vụ nhu cầu liên lạc, trao đổi thông
tin của người dân trong cũng như ngoài huyện. Trong quá trình thực tập nghề nghiệp ở
đây, tui nhận thấy đơn vị cung cấp khá nhiều dịch vụ hữu ích cho khách hàng. Chuyển
phát nhanh là một trong số đó. Đây là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại
thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước.
Dịch vụ chuyển phát nhanh chiếm phần lớn trong tổng doanh thu về cung cấp
dịch vụ của Bưu điện huyện Phong Điền hiện nay, được khách hàng tin tưởng và sử
dụng thường xuyên. Vì vậy, tui quyết định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện
Phong Điền” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp, nhằm tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ. Đồng thời, thông qua đó đề xuất một số giải pháp nâng cao
chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và góp một phần nhỏ đến sự phát triển
hơn nữa trong tương lai của đơn vị.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh 2
2. Mục tiêu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Thông qua ý kiến của khách hàng nhằm xác định mức độ hài lòng của họ về việc
sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
-Hệ thống lại cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
-Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Phong Điền.
-Đánh giá về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ và mối quan hệ giữa chúng.
-Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của bưu điện.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện huyện Phong Điền.
-Đối tượng điều tra: những khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh
EMS tại Bưu điện huyện Phong Điền.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
-Phạm vi không gian: Trên địa bàn huyện Phong Điền
-Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh,
các vấn đề liên quan đến dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của Bưu điện Phong Điền
trong 3 năm 2013-2014-2015. Thu thập số liệu sơ cấp qua điều tra khách hàng đã sử
dụng dịch vụ từ 01/02/2016-20/03/2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Số liệu thứ cấp
-Các mô hình và thang đo nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, việc sử dụng dịch vụ
của bưu điện trên các website, luận văn, các đề tài nghiên cứu có liên quan, sách, báo,..
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh 3
-Các thông tin về tình hình phát triển kinh tế, thực trạng hoạt động của các bưu
cục, điểm văn hóa xã trên địa bàn huyện Phong Điền.
-Thông qua nghiên cứu các tài liệu nội bộ để thu thập các thông tin liên quan
đến Bưu điện huyện Phong Điền bao gồm báo cáo về tình hình lao động, tình hình
hoạt động kinh doanh được thu thập từ phòng Kế toán; thông tin liên quan đến dịch vụ
chuyển phát nhanh tại bưu điện và báo cáo doanh thu chi tiết.
4.2. Số liệu sơ cấp
-Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng phương pháp quan sát, phỏng vấn
chuyên gia: thực hiện phỏng vấn lấy ý kiến của trưởng phòng giao dịch, các giao dịch
viên tại quầy giao dịch và ngẫu nhiên 20 khách hàng bất kì đã sử dụng dịch vụ chuyển
phát nhanh EMS.
-Nghiên cứu định lượng được thực hiện với phương pháp điều tra bằng bảng
hỏi. Bảng hỏi sẽ được phát cho những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ chuyển
phát nhanh EMS của Bưu điện huyện Phong Điền.
4.3. Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu
Điều tra khách hàng sẽ được tiến hành tại quầy giao dịch Bưu điện huyện
Phong Điền. Sau khi khách hàng sử dụng xong dịch vụ chuyển phát nhanh EMS. Vì
vậy lựa chọn kỹ thuật chọn mẫu phi ngẫu nhiên, dựa trên sự thuận lợi, dễ tiếp cận đối
tượng điều tra.
Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân
tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến. Theo
nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước
mẫu dự kiến, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Tức là cần 5
quan sát cho 1 biến đo lường và số mẫu không nhỏ hơn 100 để đưa ra n phù hợp nhất.
Do vậy, tác giả xác định kích thước mẫu theo công thức cứ một biến trong bảng hỏi thì
tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Sau khi nghiên cứu định tính, nghiên cứu gồm 25 biến
quan sát. Kích thước mẫu tối thiểu 25×5=125. Để làm tăng tính thay mặt của mẫu cũng
như trong quá trình điều tra thu thập số liệu sẽ không tránh khỏi được sai sót nên số
bảng hỏi phát ra điều tra là 160, sau khi kết thúc quá trình điều tra, số bảng hỏi hợp lệ
và đủ điều kiện để tiến hành các phân tích là 150.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh 4
4.4. Quy trình nghiên cứu
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
5. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Số liệu được phân tích và xử lí trên phần mềm SPSS 20 [1].
5.1. Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và
tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được quy
định như sau: thang đo có độ tin cậy đáng kể khi Cronbach’s Alpha > 0,6, có thang đo
lường tốt từ 0,8 đến 1; có thể sử dụng được từ 0,7 đến 0,8.
Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total Correlation) là hệ số tương
quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vì
vậy hệ số này càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong thang đo
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh 5
càng cao. Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là
từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.
5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích
trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng
để tìm mối quan hệ giữa các biến.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO là chỉ số để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5-1 thì phân tích
nhân tố là phù hợp nhất.
Theo Trọng & Ngọc (2005, 262), kiểm định Bartlett’s Test xem xét giả thuyết H0
độ tương quan của các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định này có ý
nghĩa thống kê, tức là Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
5.3. Phân tích tương quan
Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ
giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Là căn cứ để thực hiện phân tích hồi quy. Muốn
biết hai biến có tương quan hay không thì dựa vào giá trị Sig. Còn nếu muốn biết độ
mạnh yếu, hay là dấu của quan hệ thì xem hệ số Pearson.
Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (sig < 0,05) thì có
nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy, muốn kiểm định được
có đa cộng tuyến hay không thì kiểm tra VIF bên phần hồi quy.
Nếu biến độc lập và biến phụ thuộc không có mối quan hệ tương quan (sig >
0,05) thì cần loại bỏ, không đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy.
5.4. Phân tích hồi quy
Mô hình hồi quy là mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với ít nhất 2 biến phụ
độc lập là một hàm tương quan.
+Mô hình hồi quy tổng quát:
Y=∝+β1X1i+β2 X2i+β3X3i+…+βkXki+ε
Trong đó: Y: là biến phụ thuộc.
Xki: là biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ k tại quan sát thứ i.
Bk: là hệ số hồi quy tuyến tính riêng phần.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh 6
ε∶ là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và
phương sai không đổi σ2.
5.5. Kiểm định One Sample T-Test
Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể
Giả thuyết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ=µ0.
Giả thuyết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ≠µ0.
+Nguyên tắc bác bỏ giả thiết
Sig<0,05: bác bỏ H0.
Sig>0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0.
5.6. Kiểm định Independent Sample T-test, One way ANOVA
-Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm Giới tính
Giả thuyết:
H0: µ1=µ2
H1: µ1≠µ2
-Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm Trình độ học vấn,
Độ tuổi, Thu nhập, Nghề nghiệp.
Giả thuyết: H0: µ1=µ2=µ3=…
H1: tồn tại ít nhất một giá trị trung bình tổng thể khác với các trung bình còn lại.
5.7. Phân tích thống kê mô tả
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu
thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả và
thống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo.
Trong bài nghiên cứu, phương pháp thống kê mô tả chung đối tượng nghiên cứu là
giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn và các đặc điểm liên quan
như lựa chọn hình thức gửi hàng, mức độ thường xuyên, doanh nghiệp chuyển phát
nhanh được nghĩ đến và lí do sử dụng dịch vụ tại Bưu điện huyện Phong Điền.
5.8. Cấu trúc bài luận văn
Phần I: Mở đầu.
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh 7
Chương 2: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển
phát nhanh tại Bưu điện huyện Phong Điền.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh tại Bưu điện Phong Điền.
Phần III: Kết luận và kiến nghị.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh 8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Các khái niệm, lý thuyết liên quan
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác nhau về
dịch vụ:
Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc
của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp,
khả năng tổ chức và thương mại. (Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch
vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hay tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong
phạm vi hay vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. (Lưu Văn Nghiêm, 2008). Trên
giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu
cầu nào đó của thị trường. (Lưu Văn Nghiêm, 2008).
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
So với các sản phẩm, hàng hóa hữu hình, dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt,
nó có những nét đặc trưng cơ bản riêng mà những nhà quản trị dịch vụ cần nắm rõ để
có những cách giải quyết vấn đề phù hợp.
-Tính vô hình (không hiện hữu): Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc
điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất. Tuy vậy sản
phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh 9
-Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Do dịch
vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát, các nhân viên cung cấp dịch vụ
không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau.
-Tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và
phân phối chúng. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu
dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Dịch vụ
là liên tục và có hệ thống.
-Tính không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể
vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên
việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm.
-Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức
phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người
mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng.
-Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự
phán đoán nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa
vào sử dụng”.
-Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh
giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.
Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ
như sau: “Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá tình cảm nhận
và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung
ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”.
b. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các
đặc điểm sau:
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh 10
+Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác. Chính
tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà
cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng
rất lớn bởi sự cảm nhận về phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn
đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong hoạt động
marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
+ Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt
lõi nhất và tinh tế nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản
phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc
trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác
định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ
những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của các
sản phẩm dịch vụ.
+Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong
phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để cung cấp dịch vụ,
nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh
lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và
lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách
hàng cảm giác dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với
chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc
điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải
luôn hướng đến khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô
ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là
không có giá trị.
+Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không
có chất lượng. Vì vậy, xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKhoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Hoàng Việt Trinh 11
cấp dịch vụ. Nói cách khác tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối nhiều yếu tố bên
ngoài hơn là nội tại. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp
ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn cả mong muốn của khách hàng. Do đó tính
tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất
lượng dịch vụ.
1.1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng
a. Khái niệm.
Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: trong phân tích thống kê, giả sử đã hoàn thành quy trình lấy mẫu và đo lường ngẫu nhiên, nếu muốn tìm hiểu xem có sự khác biệt về sự hài lòng của nhân viên với các giới tính khác nhau, nên sử dụng phương pháp thống kê nào để phân tích, đề tài về sử dụng dịch vụ chuyeern phát nhanh của bưu điện, Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty cổ phần bưu chính Viettel, Định nghĩa Dịch vụ chuyển phát thư của bưu điện, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi của hàng, Sự quan tâm của chính quyền đến dịch vụ chuyển phát nhanh, sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng, Thống kê mô tả và phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu để biết được cơ cấu mẫu điều tra về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian giao dịch với ngân hàng., nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhah