Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
MỞ ĐẦU
1. Về tính cấp thiết của đề tài:
Trong bối cảnh kinh tế phát triển nhƣ hiện nay, dịch vụ viễn thông di động đã
trở thành một dịch vụ vô cùng phổ biến với hầu hết mọi ngƣời dân. Tuy thị trƣờng
này có tuổi đời khá trẻ ở Việt Nam, nhƣng hiện nay đã có đến năm doanh nghiệp
cùng cạnh tranh trong lĩnh vực này là Viettel Telecom, Vinaphone, Mobiphone,
Vietnammobile và Gmobile. Tuy rằng Vietnammobile và Gmobile là hai nhà mạng
mới tham gia vào thị trƣờng này, nhƣng ba nhà mạng còn lại cũng đã đủ để tạo ra sự
cạnh tranh vô cùng lớn trong lĩnh vực dịch vụ vô cùng tiềm năng này.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di
động chính là một trong những chìa khóa thành công của bất kỳ nhà mạng cung cấp
dịch vụ viễn thông di động nào. Gia tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
doanh nghiệp cung cấp là yếu tố quan trọng giữ chân khách hàng, đồng thời nâng
cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp góp phần thu hút thêm nhiều khách hàng
mới sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel – Viettel Telecom, có tiền thân là Tổng
công ty Điện tử thiết bị viễn thông đƣợc thành lập từ năm 1989, trải qua 16 năm xây
dựng và phát triển, tập đoàn đã gặt hái đƣợc những thành công nhất định trên rất
nhiều lĩnh vực, trong đó lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động là trọng tâm phát triển
của Tập đoàn. Dịch vụ viễn thông di động đã cán mốc 55,5 triệu thuê bao vào ngày
25/12/2014 trên tổng số 138,6 triệu thuê bao di động tại thị trƣờng Việt Nam – theo
dữ liệu của Bộ Thông tin và Truyền thông cung cấp, đồng thời cung cấp rất nhiều
dịch vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động của hãng.
Năm 2014, theo thống kê của Buzzmetrics – một giải pháp lắng nghe và
nghiên cứu mạng xã hội tại Việt Nam, Viettel Telecom có tỷ lệ số lƣợng khách hàng
đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động không hài lòng lên tới 57% trong cuộc
thảo luận diễn ra trên mạng xã hội do cách làm việc của nhà mạng là chƣa rõ ràng,
thể hiện ở việc trừ tiền cƣớc phí thiếu minh bạch, tự động gia hạn các dịch vụ, tự
động đăng ký các dịch vụ cho khách hàng. Tuy rằng đây chƣa phải là số liệu thống
kê với tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel
Telecom, nhƣng đây cũng là một điều đáng lƣu tâm cho sự phát triển hơn nữa của
Viettel Telecom.
Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trên đây, tui đã nghiên cứu và lựa chọn đề
tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động
của Viettel Telecom tại Hà Nội” làm luận văn thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh
doanh. Đề tài này đƣợc thực hiện với mong muốn trả lời các câu hỏi: Các nhân tố
chủ yếu có tác động tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di
động của Viettel Telecom tại Hà Nội? Thực trạng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại khu vực nội
thành Hà Nội? Các giải pháp nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ đồng thời duy trì, gia
tăng sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của
Viettel Telecom?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
Mục đích nghiên cứu: Đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại khu vực nội
thành Hà Nội.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
Thứ nhất, nghiên cứu một số vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng
với dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.
Thứ hai, phản ánh thực trạng về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn
thông di động của Viettel Telecom tại khu vực nội thành Hà Nội trong giai đoạn
2012-2015. Từ đó tìm ra ƣu điểm, nhƣợc điểm và nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại khu
vực nội thành Hà Nội.
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và gia tăng sự hài lòng của
khách hàng với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telelcom tại khu vực nội
thành Hà Nội.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn
thông di động mặt đất tại Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
viễn thông di động mặt đất của Viettel Telecom, tại khu vực nội thành Hà Nội.
Thời gian nghiên cứu: Giai đoạn từ năm 2012 đến 08-2015.
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu:
4.1 Phân tích, đánh giá đúng thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc và sự
hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel
Telecom tại khu vực nội thành Hà Nội.
4.2 Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại khu
vực nội thành Hà Nội của Viettel Telecom.
5. Kết cấu của luận văn:
Phần mở đầu
Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chƣơng 2. Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu.
Chƣơng 3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông di
động của Viettel Telecom tại khu vực Hà Nội.
Chƣơng 4. Một số giải pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
viễn thông di động của Viettel Telecom tại khu vực Hà Nội.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỞ ĐẦU
1. Về tính cấp thiết của đề tài:
Trong bối cảnh kinh tế phát triển nhƣ hiện nay, dịch vụ viễn thông di động đã
trở thành một dịch vụ vô cùng phổ biến với hầu hết mọi ngƣời dân. Tuy thị trƣờng
này có tuổi đời khá trẻ ở Việt Nam, nhƣng hiện nay đã có đến năm doanh nghiệp
cùng cạnh tranh trong lĩnh vực này là Viettel Telecom, Vinaphone, Mobiphone,
Vietnammobile và Gmobile. Tuy rằng Vietnammobile và Gmobile là hai nhà mạng
mới tham gia vào thị trƣờng này, nhƣng ba nhà mạng còn lại cũng đã đủ để tạo ra sự
cạnh tranh vô cùng lớn trong lĩnh vực dịch vụ vô cùng tiềm năng này.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di
động chính là một trong những chìa khóa thành công của bất kỳ nhà mạng cung cấp
dịch vụ viễn thông di động nào. Gia tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
doanh nghiệp cung cấp là yếu tố quan trọng giữ chân khách hàng, đồng thời nâng
cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp góp phần thu hút thêm nhiều khách hàng
mới sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel – Viettel Telecom, có tiền thân là Tổng
công ty Điện tử thiết bị viễn thông đƣợc thành lập từ năm 1989, trải qua 16 năm xây
dựng và phát triển, tập đoàn đã gặt hái đƣợc những thành công nhất định trên rất
nhiều lĩnh vực, trong đó lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động là trọng tâm phát triển
của Tập đoàn. Dịch vụ viễn thông di động đã cán mốc 55,5 triệu thuê bao vào ngày
25/12/2014 trên tổng số 138,6 triệu thuê bao di động tại thị trƣờng Việt Nam – theo
dữ liệu của Bộ Thông tin và Truyền thông cung cấp, đồng thời cung cấp rất nhiều
dịch vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động của hãng.
Năm 2014, theo thống kê của Buzzmetrics – một giải pháp lắng nghe và
nghiên cứu mạng xã hội tại Việt Nam, Viettel Telecom có tỷ lệ số lƣợng khách hàng
đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động không hài lòng lên tới 57% trong cuộc
thảo luận diễn ra trên mạng xã hội do cách làm việc của nhà mạng là chƣa rõ ràng,
thể hiện ở việc trừ tiền cƣớc phí thiếu minh bạch, tự động gia hạn các dịch vụ, tự
động đăng ký các dịch vụ cho khách hàng. Tuy rằng đây chƣa phải là số liệu thống
kê với tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel
Telecom, nhƣng đây cũng là một điều đáng lƣu tâm cho sự phát triển hơn nữa của
Viettel Telecom.
Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trên đây, tui đã nghiên cứu và lựa chọn đề
tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động
của Viettel Telecom tại Hà Nội” làm luận văn thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh
doanh. Đề tài này đƣợc thực hiện với mong muốn trả lời các câu hỏi: Các nhân tố
chủ yếu có tác động tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di
động của Viettel Telecom tại Hà Nội? Thực trạng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại khu vực nội
thành Hà Nội? Các giải pháp nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ đồng thời duy trì, gia
tăng sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của
Viettel Telecom?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
Mục đích nghiên cứu: Đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại khu vực nội
thành Hà Nội.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
Thứ nhất, nghiên cứu một số vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng
với dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.
Thứ hai, phản ánh thực trạng về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn
thông di động của Viettel Telecom tại khu vực nội thành Hà Nội trong giai đoạn
2012-2015. Từ đó tìm ra ƣu điểm, nhƣợc điểm và nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại khu
vực nội thành Hà Nội.
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và gia tăng sự hài lòng của
khách hàng với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telelcom tại khu vực nội
thành Hà Nội.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn
thông di động mặt đất tại Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
viễn thông di động mặt đất của Viettel Telecom, tại khu vực nội thành Hà Nội.
Thời gian nghiên cứu: Giai đoạn từ năm 2012 đến 08-2015.
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu:
4.1 Phân tích, đánh giá đúng thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc và sự
hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel
Telecom tại khu vực nội thành Hà Nội.
4.2 Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại khu
vực nội thành Hà Nội của Viettel Telecom.
5. Kết cấu của luận văn:
Phần mở đầu
Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chƣơng 2. Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu.
Chƣơng 3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông di
động của Viettel Telecom tại khu vực Hà Nội.
Chƣơng 4. Một số giải pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
viễn thông di động của Viettel Telecom tại khu vực Hà Nội.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: những nghiên cứu và phát triển của viettel telecom, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng viettel, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cuả viettel telecom, Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị pdf, sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng viễn thông viettel, Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của tổng công ty Viettel