Download miễn phí Chuyên đề Nâng cao hệ thống quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp cung cấp dich vụ Internet ở Việt Nam
Lời mở đầu 1
Phần I : Những vấn đề chung về chất lượng và quản lý chất lượng 3
I. Những vấn đề cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng 3
1. Nh÷ng quan ®iÓm vÒ chÊt lîng 3
1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng 9
2. Vai trß cña chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng trong sù tån t¹i ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp 15
Phần 2: Thực trạng của vấn đề quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ Internet hiện nay 16
1. Các nhân tố ảnh hưởng đến Quản lý chất lượng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet 16
2. Thực trạng quản lý chất lượng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet ở Việt Nam 17
3 . Đánh giá thực trạng chất quản lý chất lượng dịch vụ Internet hiện nay 19
Phần 3. Các giải pháp hoàn thiện hệ thống QLCL của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet 21
I. Định hướng phát triển của các doanh nghiệp 21
II. Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng. 21
1. Đảm bảo chất lượng 21
2. T¨ng cêng ®æi míi c«ng nghÖ chó träng tới ®µo t¹o nh©n lùc 22
3. Cải tiến chất lượng dịch vụ 23
4. Kiểm tra chất lượng dịch vụ 25
Phần kết 28
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
You must be registered for see links
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
c động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
A.G. Robertson, một chuyên gai người Anh về chất lượng cho rằng: “Quản lý chất lượng được xây dựng như một hệ thống quản trị nhằm xây dựng trương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.
A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: “ Quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý thống nhất có hiệu quả của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức ( một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIB) xác định: “ Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng cao hay đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa cho rằng: “ Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm, và thực hiện chúng bắng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
4. Vai trò của quản lý chất lượng
Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm được lao đông xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn.Nâng cao chất lượng có ý nghĩa tương tự như tăng sản lượng cũng như có ý nghĩa là tăng năng suất. Nâng cao chất lượng sản phẩm dich vụ có quan hệ trực tiếp tới đời sống và sự tín nhiệm, lòng tin của khách hàng. Với người tiêu dùng, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ thỏa mãn được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiếp kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống cũng như nâng cao năng lực canh tranh của các doang nghiệp biết sử dụng công nghệ Internet thực hiện các hợp đồng kinh tế.. Đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ tạo nên lòng tin và tạo ra sự ủng hộ của người tiêu dùng với người cung cấp dich vụ sẽ góp phần phát triển sản xuất- kinh doanh.
Trong cơ thị trường hiện nay, doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt. Khả năng cạnh tranh của các doang nghiệp được quyết đinh một phần là do chất lượng của sản phẩm dịch vụ như thế nào? Và việc đảm bảo chất lượng ấy như thế nào. Khi đời sống người dân được nâng cao lên sức mua tiêu dùng của họ được nâng cao, tiến bộ của khoa học công nghệ được tăng cường thì chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định khả năng cạnh trạnh. Sản phẩm dịch vụ có chất lượng sản phẩm có khả năng cạnh tranh là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy tầm quan trọng của quản trị chất lượng ngày cành được nâng cao lên, do đó càng phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác quản lý chất lượng. Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ và toàn thể những nhà quản trị doanh nghiệp
II. HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng
HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng lµ mét tæ hîp c¬ cÊu tæ chøc, tr¸ch nhiÖm thñ tôc, ph¬ng ph¸p vµ c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn qu¶n lý chÊt lîng.
1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng
Cã thÓ biÓu diÔn qu¸ tr×nh h×nh thµnh cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng nh sau:
KiÓm tra
§iÒu khiÓn kiÓm so¸t chÊt lîng
§¶m b¶o chÊt lîng
Qu¶n lý chất lîng côc bé
HÖ thèng chÊt lîng toµn diÖn
QLCT toµn diÖn
LÞch sö ph¸t triÓn:
1900 1925 1950
§BCL, §iÒu khiÓn CL QLCL côc bé HÖ thèng chÊt lîng
Nh vËy xuÊt ph¸t cña hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt lîng lµ kiÓm tra ho¹t ®éng nµy tõ sau c¸ch m¹ng th¸ng c«ng nghiÖp thÕ kû XVIII ®· chÝnh thøc ®i vµo ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp kÐo dµi ®Õn cuèi thÕ kû XIX ®Çu thÕ kû XX.
KiÓm tra s¶n phÈm, dịch vụ ph¸t triÓn chuyªn s©u h¬n tõ phÝa ngêi s¶n xuÊt thµnh kiÓm tra tõ ngêi ®èc c«ng ®Õn h×nh thµnh mét phßng kiÓm tra.
§Õn n¨m 1925, trªn thÕ giíi xuÊt hiÖn 2 ho¹t ®éng lµ ®iÒu khiÓn chÊt lîng vµ ®¶m b¶o chÊt lîng.
B»ng viÖc ph¸t hiÖn ra ph¬ng ph¸p kiÓm so¸t chÊt lîng b»ng thèng kª ®· kh¾c phôc ®îc nhîc ®iÓm cña ho¹t ®éng kiÓm tra v× ph¬ng ph¸p thèng kª sÏ kiÓm so¸t tõ chÊt lîng nguyªn vËt liÖu ®Çu vµo vµ theo dâi ®îc phÕ phÈm c¶ trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt chø kh«ng ph¶i lµ kh©u s¶n phÈm cuèi cïng. Tõ ®ã rót ra ®îc quy luËt vÏ biÓu ®å m« t¶ ®Ó t×m nguyªn nh©n rót ra gi¶i ph¸p kh¾c phôc.
§©y lµ bíc nh¶y vät, lµ ph¬ng ph¸p kiÓm tra tÝch cùc, kiÓm tra phßng ngõa chñ ®éng vµ hiÖu qu¶ h¬n.
Qu¸ tr×nh ®îc m« t¶ nh sau:
Tiªu chuÈn
Thùc hiÖn ®óng tiªu chuÈn
KiÓm chøng thö nghiÖm kiÓm ®Þnh ®o lêng xem xÐt
T¸c ®éng ngîc
Bá hoÆc xö lý l¹i
KiÓm tra
KiÓm chøng kh«ng phï hîp
§¹t
Cho qua
Nh chóng ta ®· biÕt chu kú sèng cña s¶n phÈm, dịch vụ theo vßng xo¾n gåm 12 ®iÓm vµ kh¸i qu¸t thµnh 4 giai ®o¹n: Nghiªn cøu thiÕt kÕ, s¶n xuÊt, lu th«ng vµ sö dông.
Tríc n¨m 1950 qu¶n lý chÊt lîng chØ tËp trung vµo s¶n xuÊt thêng chØ do phßng kü thuËt ®¶m nhiÖm. Nhng trong qu¸ tr×nh c¸c nhµ qu¶n lý nhËn thÊy kh©u thiÕt kÕ s¶n phÈm nÕu kh«ng ®óng th× kh©u s¶n xuÊt cã lµm tèt th× s¶n phÈm lµm ra còng kh«ng ®¹t yªu cÇu. Vµ nÕu kh©u lu th«ng gåm bao b× kho b·i vËn chuyÓn kh«ng ®¶m b¶o th× gi¸ trÞ s¶n phÈm còng bÞ gi¶m rÊt nhiÒu còng nh thÕ ®èi víi kh©u sö dông nÕu sö dông kh«ng ®óng lóc ®óng c¸ch. V× vËy QLCL ph¶i trong mäi kh©u ë toµn bé chu kú sèng cña s¶n phÈm kh«ng t¸ch riªng kh©u nµo.
H¬n n÷a, nÕu qu¶n lý chÊt lîng chØ do mét phßng ban ®¶m nhiÖm th× trë nªn kh«ng hiÖu qu¶ do thiÕu vèn, kh«ng cã sù thèng nhÊt trong toµn bé doanh nghiÖp, v× thÕ qu¶n trÞ chÊt lîng ph¶i lµ c«ng viÖc cña tÊt c¶ mäi ngêi. Tõ sau nh÷ng n¨m 50 ph¬ng ph¸p QTCL ®ång bé ra ®êi vµ cïng víi sù ra ®êi cña nã lµ hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng.
HÖ thèng chÊt lîng lµ mét hÖ thèng c¸c yÕu tè ®îc v¨n b¶n thµnh hå s¬ chÊt lîng cña doanh nghiÖp.
CÊu t¹o cña nã gåm 3 phÇn:
Híng dÉn c«ng viÖc
C¸c thñ tôc
Sæ
tay
chÊt
lîng
- Sæ tay chÊt lîng ®ã lµ mét tµi liÖu c«ng bè chÝnh s¸ch chÊt lîng m« t¶ hÖ thèng chÊt lîng cña doanh nghiÖp. Nã lµ tµi liÖu ®Ó híng dÉn doanh nghiÖp c¸ch thøc tæ chøc chÝnh s¸ch chÊt lîng.
- C¸c thñ tôc: Lµ c¸ch thøc ®· ®îc x¸c ®Þnh tríc ®Ó thùc hiÖn mét sè ho¹t ®éng tr¸ch nhiÖm c¸c bíc thùc hiÖn tµi liÖu ghi chÐp l¹i ®Ó kiÓm so¸t vµ lu tr÷.
- C¸c híng dÉn c«ng viÖc: lµ tµi liÖu híng dÉn c¸c thao t¸c cô thÓ cña mét c«ng viÖc.
HiÖn nay, cã nhiÒu hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt lîng ®ang ®îc ¸p dông. Sau ®©y xem xÐt mét sè hÖ thèng chÊt lîng:
1) HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO-9000
Bé tiªu chuÈn ISO-9000 dp tæ chøc quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ ISO ban hµnh ®Çu tiªn vµo n¨m 1987 nh»m môc ®Ých ®a ra mét m« h×nh ®îc chÊp nhËn ë cÊp quèc tÕ vÒ hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt lîng vµ cã thÓ ¸p dông réng raÜ trong lÜnh vùc s¶n xuÊt kinh doanh vµ dÞch vô.
...
A.G. Robertson, một chuyên gai người Anh về chất lượng cho rằng: “Quản lý chất lượng được xây dựng như một hệ thống quản trị nhằm xây dựng trương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.
A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: “ Quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý thống nhất có hiệu quả của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức ( một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIB) xác định: “ Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng cao hay đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa cho rằng: “ Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm, và thực hiện chúng bắng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
4. Vai trò của quản lý chất lượng
Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm được lao đông xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn.Nâng cao chất lượng có ý nghĩa tương tự như tăng sản lượng cũng như có ý nghĩa là tăng năng suất. Nâng cao chất lượng sản phẩm dich vụ có quan hệ trực tiếp tới đời sống và sự tín nhiệm, lòng tin của khách hàng. Với người tiêu dùng, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ thỏa mãn được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiếp kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống cũng như nâng cao năng lực canh tranh của các doang nghiệp biết sử dụng công nghệ Internet thực hiện các hợp đồng kinh tế.. Đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ tạo nên lòng tin và tạo ra sự ủng hộ của người tiêu dùng với người cung cấp dich vụ sẽ góp phần phát triển sản xuất- kinh doanh.
Trong cơ thị trường hiện nay, doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt. Khả năng cạnh tranh của các doang nghiệp được quyết đinh một phần là do chất lượng của sản phẩm dịch vụ như thế nào? Và việc đảm bảo chất lượng ấy như thế nào. Khi đời sống người dân được nâng cao lên sức mua tiêu dùng của họ được nâng cao, tiến bộ của khoa học công nghệ được tăng cường thì chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định khả năng cạnh trạnh. Sản phẩm dịch vụ có chất lượng sản phẩm có khả năng cạnh tranh là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy tầm quan trọng của quản trị chất lượng ngày cành được nâng cao lên, do đó càng phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác quản lý chất lượng. Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ và toàn thể những nhà quản trị doanh nghiệp
II. HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng
HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng lµ mét tæ hîp c¬ cÊu tæ chøc, tr¸ch nhiÖm thñ tôc, ph¬ng ph¸p vµ c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn qu¶n lý chÊt lîng.
1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng
Cã thÓ biÓu diÔn qu¸ tr×nh h×nh thµnh cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng nh sau:
KiÓm tra
§iÒu khiÓn kiÓm so¸t chÊt lîng
§¶m b¶o chÊt lîng
Qu¶n lý chất lîng côc bé
HÖ thèng chÊt lîng toµn diÖn
QLCT toµn diÖn
LÞch sö ph¸t triÓn:
1900 1925 1950
§BCL, §iÒu khiÓn CL QLCL côc bé HÖ thèng chÊt lîng
Nh vËy xuÊt ph¸t cña hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt lîng lµ kiÓm tra ho¹t ®éng nµy tõ sau c¸ch m¹ng th¸ng c«ng nghiÖp thÕ kû XVIII ®· chÝnh thøc ®i vµo ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp kÐo dµi ®Õn cuèi thÕ kû XIX ®Çu thÕ kû XX.
KiÓm tra s¶n phÈm, dịch vụ ph¸t triÓn chuyªn s©u h¬n tõ phÝa ngêi s¶n xuÊt thµnh kiÓm tra tõ ngêi ®èc c«ng ®Õn h×nh thµnh mét phßng kiÓm tra.
§Õn n¨m 1925, trªn thÕ giíi xuÊt hiÖn 2 ho¹t ®éng lµ ®iÒu khiÓn chÊt lîng vµ ®¶m b¶o chÊt lîng.
B»ng viÖc ph¸t hiÖn ra ph¬ng ph¸p kiÓm so¸t chÊt lîng b»ng thèng kª ®· kh¾c phôc ®îc nhîc ®iÓm cña ho¹t ®éng kiÓm tra v× ph¬ng ph¸p thèng kª sÏ kiÓm so¸t tõ chÊt lîng nguyªn vËt liÖu ®Çu vµo vµ theo dâi ®îc phÕ phÈm c¶ trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt chø kh«ng ph¶i lµ kh©u s¶n phÈm cuèi cïng. Tõ ®ã rót ra ®îc quy luËt vÏ biÓu ®å m« t¶ ®Ó t×m nguyªn nh©n rót ra gi¶i ph¸p kh¾c phôc.
§©y lµ bíc nh¶y vät, lµ ph¬ng ph¸p kiÓm tra tÝch cùc, kiÓm tra phßng ngõa chñ ®éng vµ hiÖu qu¶ h¬n.
Qu¸ tr×nh ®îc m« t¶ nh sau:
Tiªu chuÈn
Thùc hiÖn ®óng tiªu chuÈn
KiÓm chøng thö nghiÖm kiÓm ®Þnh ®o lêng xem xÐt
T¸c ®éng ngîc
Bá hoÆc xö lý l¹i
KiÓm tra
KiÓm chøng kh«ng phï hîp
§¹t
Cho qua
Nh chóng ta ®· biÕt chu kú sèng cña s¶n phÈm, dịch vụ theo vßng xo¾n gåm 12 ®iÓm vµ kh¸i qu¸t thµnh 4 giai ®o¹n: Nghiªn cøu thiÕt kÕ, s¶n xuÊt, lu th«ng vµ sö dông.
Tríc n¨m 1950 qu¶n lý chÊt lîng chØ tËp trung vµo s¶n xuÊt thêng chØ do phßng kü thuËt ®¶m nhiÖm. Nhng trong qu¸ tr×nh c¸c nhµ qu¶n lý nhËn thÊy kh©u thiÕt kÕ s¶n phÈm nÕu kh«ng ®óng th× kh©u s¶n xuÊt cã lµm tèt th× s¶n phÈm lµm ra còng kh«ng ®¹t yªu cÇu. Vµ nÕu kh©u lu th«ng gåm bao b× kho b·i vËn chuyÓn kh«ng ®¶m b¶o th× gi¸ trÞ s¶n phÈm còng bÞ gi¶m rÊt nhiÒu còng nh thÕ ®èi víi kh©u sö dông nÕu sö dông kh«ng ®óng lóc ®óng c¸ch. V× vËy QLCL ph¶i trong mäi kh©u ë toµn bé chu kú sèng cña s¶n phÈm kh«ng t¸ch riªng kh©u nµo.
H¬n n÷a, nÕu qu¶n lý chÊt lîng chØ do mét phßng ban ®¶m nhiÖm th× trë nªn kh«ng hiÖu qu¶ do thiÕu vèn, kh«ng cã sù thèng nhÊt trong toµn bé doanh nghiÖp, v× thÕ qu¶n trÞ chÊt lîng ph¶i lµ c«ng viÖc cña tÊt c¶ mäi ngêi. Tõ sau nh÷ng n¨m 50 ph¬ng ph¸p QTCL ®ång bé ra ®êi vµ cïng víi sù ra ®êi cña nã lµ hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng.
HÖ thèng chÊt lîng lµ mét hÖ thèng c¸c yÕu tè ®îc v¨n b¶n thµnh hå s¬ chÊt lîng cña doanh nghiÖp.
CÊu t¹o cña nã gåm 3 phÇn:
Híng dÉn c«ng viÖc
C¸c thñ tôc
Sæ
tay
chÊt
lîng
- Sæ tay chÊt lîng ®ã lµ mét tµi liÖu c«ng bè chÝnh s¸ch chÊt lîng m« t¶ hÖ thèng chÊt lîng cña doanh nghiÖp. Nã lµ tµi liÖu ®Ó híng dÉn doanh nghiÖp c¸ch thøc tæ chøc chÝnh s¸ch chÊt lîng.
- C¸c thñ tôc: Lµ c¸ch thøc ®· ®îc x¸c ®Þnh tríc ®Ó thùc hiÖn mét sè ho¹t ®éng tr¸ch nhiÖm c¸c bíc thùc hiÖn tµi liÖu ghi chÐp l¹i ®Ó kiÓm so¸t vµ lu tr÷.
- C¸c híng dÉn c«ng viÖc: lµ tµi liÖu híng dÉn c¸c thao t¸c cô thÓ cña mét c«ng viÖc.
HiÖn nay, cã nhiÒu hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt lîng ®ang ®îc ¸p dông. Sau ®©y xem xÐt mét sè hÖ thèng chÊt lîng:
1) HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO-9000
Bé tiªu chuÈn ISO-9000 dp tæ chøc quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ ISO ban hµnh ®Çu tiªn vµo n¨m 1987 nh»m môc ®Ých ®a ra mét m« h×nh ®îc chÊp nhËn ë cÊp quèc tÕ vÒ hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt lîng vµ cã thÓ ¸p dông réng raÜ trong lÜnh vùc s¶n xuÊt kinh doanh vµ dÞch vô.
...