peogar_oba
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Một số giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ở Công ty điện thoại đường dài Viettel
MỤC LỤC
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY.
I. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY.
1. Khái ni ệm.
2.VAI TRÒ CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP.
3. ĐẶC ĐIỂM PHÂN LOẠI.
4. NGUYÊN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
II. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VIETTEL.
1. MỤC TIÊU
2. NỘI DUNG
2.1 NHỮNG NGƯỜI THAM GIA TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
2.2 NỘI DUNG CÔNG TÁC CHĂM SOC KHÁCH HÀNG.
3. PHƯƠNG PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
4. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TY.
4.1. Môi trường vật chất dịch vụ
4.2. Chất lượng tổ chức công tác cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
4.3. Chất lượng chuyển giao dịch vụ
CHƯƠNG II:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETTEL QUÂN ĐỘI.
I. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETTEL QUÂN ĐỘI.
1.LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN.
2. CƠ CÁU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETEL
2.1. CƠ CẤU TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỌI
2.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETTEL QUÂN ĐỘI .
3. LĨNH VUC KINH DOANH:
3.1. CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETTEL
3.2 CÁC DỊCH VỤ MỚI TRIỂN KHAI VÀ CHUẨN BỊ TRIỂN KHAI:
4. CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY:
5. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETTEL
II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
1. SƠ ĐỒ QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HANG CỦA TRUNG TÂM.
2. Hướng dẫn, quy trình giải quyết các vấn đề về khiếu nại của khách hang.
2.1. Quy trình giải quyết khiếu nại.
2.2. Phối hợp xử lý khiếu nại tại phòng CSKH
2.3. Nội dung các khiếu nại
2.4 Xử lý khiếu nạ
3. Hoạt đọng chăm sóc khách hang dung PSTN
4. ĐÁNH GIÁ SỐ LIỆU 3 NĂM
4.1 KẾT QUẢ
4.2. TỒN TẠI CềN MẮC PHẢI.
4.3. NGUYÊN NHÂN
CH Ư ƠNG III: MỘT SỐ GI ẢI PHÁP QUẢN LÝ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI.
I. PHƯƠNG HƯỚNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI
1. NHIỆM VỤ KINH TẾ
2. NHIỆM VỤ AN NINH - QUỐC PHÒNG
II. NHỮNG GIẨI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH H ÀNG.
1. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG.
2. CHUYÊN MÔN HOÁ BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
3. CHĂM SÓC THEO TỪNG ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG
4. GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
II. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ.
1. NHỮNG KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT VỚI BỘ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
2. ĐỐI VỚI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETTEL
3. NHỮNG KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC.
PHẦN III :KẾT LUẬN
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
m mạng truyền dẫn.- Dịch vụ điện thoại cố định: Viettel được cấp giấy phép cung cấp chính thức kinh doanh mạng điên thoại cố định nội hạt có dây và kinh doanh mạng cố định nội hạt đường dài.
- Dịch vụ điện thoại di động: Viettel được Chính phủ cấp giấy phép cung cấp Điện thoại di động trên toàn quốc, trong thời gian này Viettel đang tập trung triển khai dự án ĐTDĐ công nghệ GSM tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và các tỉnh thành khác. Tháng 10/2004 Viettel đã chính thức cung cấp dịch vụ với mạng lưới phủ sóng trên toàn quốc. Đơn vị thực hiện là Trung tâm di động.
Các dịch vụ viễn thông khác sẽ được triển khai theo nhu cầu của thị trường và dưới hình thức tự đầu tư hay hợp tác.
4. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty:
Trung tâm Điện thoại Đường dài được thành lập tháng 10/2000 nhằm phát triển và khai thác hệ thống điện thoại đường dài VoIP. Sau này Trung tâm được đổi tên thành Công ty Điện thoại Đường dài để phù hợp với môi trường kinh doanh mới. Công ty Điện thoại Đường dài có những chức năng và nhiệm vụ như sau:
Cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế sử dụng công nghệ mới: Truyền thoại qua giao thức Internet (VoIP – Voice over Internet Protocor).
Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định PSTN.
Thực hiện các kế hoạch kinh doanh dịch vụ cũng như giải quyết các vấn đề kỹ thuật và pháp lý phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ.
5. khái quát tình hình sản xuất kinh doanh của công ty điện thoại đường dài viettel
Về giải quyết kiếu nại
+ Dịch vụ 178, PSTN: phát sinh 647 trường hợp, đã giải quyết được 608 trường hợp ~ 94%, còn lại 39 trường hợp ~ 6%.
+ Dịch vụ Internet: phát sinh 36.469 trường hợp khiếu nại và sự cố, đã giải quyết được 35.999 trường hợp ~ 99%, còn lại 470 trường hợp ~ 1%.
Nhìn chung, công tác giải quyết khiếu nại đảm bảo thủ tục chặt chẽ, đúng nguyên tắc, hợp tình hợp lý
TT
Tên chỉ tiêu
ĐVT
Kế hoạch năm
TH 6 tháng đầu năm 2006
Tỷ lệ TH/KH năm
So với cùng kỳ 2005
Ghi chú
Doanh thu
Tỷ đồng
1.244
648,3
52%
I
Dịch vụ Điện thoại
“
1.002
583,5
58%
117%
1
Trong n ước
“
102,5
49,4
48%
103%
2
Quốc tế đi
"
135,2
55,5
40%
181%
3
Loại khác (HCD + Prepaid)
"
0,2
0,5
256%
4
Quốc tế chiều về
"
319,7
329,5
103%
92%
5
Điện thoại cố định
“
396,1
129,6
33%
220%
6
Doanh thu kết nối đư ợc hư ởng
“
47
19,1
40%
TT
Tên chỉ tiêu
ĐVT
Kế hoạch năm
TH 6 tháng đầu năm 2006
Tỷ lệ TH/KH năm
So với cùng kỳ 2005
Ghi chú
II
Dịch vụ Internet
“
242
64,7
27%
1
Dial-up
“
-
0.05
2
Leased Line + IXP
“
45,7
14,6
32%
3
ADSL
“
158,2
49,3
31%
4
GTGT
“
38,3
0,8
2%
Phát triển khách hàng
1
Thuê bao ĐTCĐ
Thuê bao
70.151
26.061
37%
2
ĐNTT +Đại lý ĐTCC
Khách hàng
3.793
2.182
58%
3
ADSL
Thuê bao
75.000
25.079
33%
4
Leased Line + IXP
Khách hàng
120
50
42%
Mở mạng
1
Dịch vụ 178
Tỉnh
64
60
94%
Hiện đã mở 62/64 tỉnh
2
Dịch vụ PSTN
Tỉnh
64
36
56%
Hiện đã mở 41/64 tỉnh
Trong 6 tháng đầu năm, toàn Công ty đạt:
Về doanh thu: 648,2/1.244 tỷ đồng ~ 52% KH doanh thu năm (các dịch vụ điện thoại đạt 58%; các dịch vụ Internet đạt 27%); trong đó, dịch vụ quốc tế về hoàn thành vượt kế hoạch năm (đạt 103% KH năm).
Về phát triển khách hàng ĐNTT+ĐTCC: phát triển được 2.182/3.793 KH ~ 58% KH năm.
Kết quả SXKD của các CNVT và TTVT tỉnh: có 01 tỉnh hoàn thành cả 4/4 chỉ tiêu chính (CMU); 8 tỉnh hoàn thành 3/4 chỉ tiêu; 10 tỉnh hoàn thành 2/4 chỉ tiêu và 14 tỉnh hoàn thành 1/4 chỉ tiêu (xem phụ lục 2 đính kèm).
* Về dịch vụ 178:
Doanh thu trong nước và quốc tế đi không đạt (trong nước – 48%KH năm; QT đi – 40% KH năm).
Việc kinh doanh 178 tại các tỉnh không được chú trọng, lưu lượng và doanh thu có xu hướng giảm và thương hiệu DV 178 đang có chiều hướng “lu mờ” trên thị trường.
Định hướng giữ và phát triển khách hàng lớn không được thực hiện triệt để.
* Về dịch vụ PSTN và ADSL:
Việc phát triển thuê bao ĐTCĐ và ADSL được triển khai rất chậm, không đạt kế hoạch và không hiệu quả. Số lượng thuê bao đạt thấp (PSTN đạt 37% KH, ADSL đạt 33% KH năm) và doanh thu bình quân thuê bao PSTN không cao (193.000đ/tháng) nên doanh thu dịch vụ không hoàn thành kế hoạch (PSTN đạt 33%, ADSL đạt 31% KH doanh thu năm).
Chưa chú trọng đến phát triển khách hàng Leased line và IXP (6 tháng phát triển được 50 KH leased line và IXP ~ 42% KH năm, doanh thu bình quân đạt 50triệu/tháng).
* Về mạng lưới và chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ PSTN và ADSL chưa tốt, tỷ lệ sự cố TB còn cao => nhiều ý kiến phàn nàn của khách hàng và gây tâm lý không tốt về dịch vụ của Viettel.
Chất lượng dịch vụ và CSKH chưa chuyên nghiệp; hệ thống CSDL khách hàng còn nhiều bất cập dẫn đến nhiều khiếu nại.
Mở mạng PSTN tiến triển chậm và không đồng bộ (8tỉnh/11 tỉnh kế hoạch).
* Về kết quả của các CNVT và TTVT:
Gần như các tỉnh thành lớn (như HNI, Tp.HCM,…) – là những tỉnh chiếm tỷ trọng lớn trong kế hoạch, không hoàn thành các chỉ tiêu đề ra (đặc biệt các dịch vụ PSTN và ADSL). Đặc biệt có một số tỉnh có kết quả SXKD kém nhất (xét trên KH giao trong 6 tháng đầu năm của các tỉnh):
+ Về dịch vụ 178: HPG (79% KH); HNM (73%)
+ Về PSTN: Tp.HCM (57%)
+ Về ĐNTT+ĐTCC: VPC (65%); HTY (59%)
+ Về ADSL: 16 tỉnh hoàn thành dưới 50% KH (DNG, VPC, QBH, NDH, YBI, CBG, SLA, HBH, DBN, KTM, NTN, BPC, DKG, LCI, LCU)
Một số thị trường lớn giảm mạnh về cả lưu lượng và doanh thu (như HPG, CTO, QNH,....)
Công tác quản lý:
+ Về tổ chức: tiếp nhận bàn giao nhiệm vụ từ Công ty Internet; nhanh chóng chuyển đổi mô hình tổ chức Công ty theo đúng chỉ đạo của TCT và đáp ứng thực tế kinh doanh; rà soát bố trí lại biên chế đảm bảo tăng lực lượng lao động trực tiếp, giảm lực lượng gián tiếp.
+ Về dự án: thẩm định và phê duyệt 220 dự án với tổng vốn đầu tư là 41 tỷ đồng (dung lượng cáp phối là 33.880); tiết kiệm cho TCT và Cty hơn 5 tỷ đồng. Độ dài cáp trung bình đạt 984m/TB và suất đầu tư là 1,22 triệu đồng/TB. Đào tạo hướng dẫn đầy đủ cho nhân viên dự án các tỉnh về công tác KSTK, lập dự toán.
+ Về tài chính: quản lý đi vào nề nếp, đảm bảo cung ứng đủ vốn cho hoạt động SXKD, thực hiện đúng các quy định của ngành, TCT về công tác tài chính.
II. CáC HOạT ĐộNG CHĂM SóC KHáCH HàNG.
1. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hang của trung tâm.
Quy trình chăm sóc khách hàng
TT
Trách nhiệm
Các bước tiến hành
Môtả
1
Nhân viên CSKH tại TTVT
Tiếp nhận ý kiến
khách hàng
Nguồn dữ liệu Xử lý
thông tin
Lưu thông tin và ý kiến
phản ánh của KH
Tổng hợp – Báo cáo tuần
Xem xét
Tổng hợp, đánh giá, báo
cáo Phòng KDTT
Lưu hồ sơ
1. Tiếp nhận các ý kiến mà KH phản ánh
2
Nhân viên CSKH tại TTVT và
Phụ trách CSKH TT
2. Trả lời các thắc mắc
của KH
3
Nhân viên CSKH tại TTVT
3. Ghi chép thông tin vào sổ CSKH
4
Nhân viên CSKH tại TTVT
4. Tổng hợp báo cáo tuần
5
Phụ trách CSKH TT
5. Xem xét và tổng hợp các báo cáo tuần trong bộ phận
6
Phụ trách CSKH TT
6. Tổng hợp, đánh giá công việc thực hiện trong tuần
7
Phụ trách CSKH TT
7. Lưu trữ hồ sơ công việc
.Mụ tả quy trỡnh
1. Tiếp nhận ý kiến KH
Hàng ngày nhân viên trực CSKH tiếp nhận các ý kiến ph...