hoa_ngoclan
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Tam Kỳ
MỤC LỤC
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Một số vấn đề cơ bản về khách sạn, kinh doanh Khách sạn.
1.1.1. Khái niệm
1.1.2. Bản chất
1.1.3. Đặc điểm
1.1.4. Nội dung và chưc năng
1.2. Khái niệm về khách du lịch nội địa
1.3. Khái quát chung về bộ phận buồng trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm về bộ phận buồng.
1.3.2. Đặc điểm của bộ phận buồng trong khách sạn.
1.4. Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ buồng trong khách sạn
1.4.1. Khái niệm về qui trình phục vụ buồng
1.4.2. Quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn.
1.5. Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú tại khách sạn trên lý thuyết.
1.5.1. Giai đoạn chuẩn bị đón khách.
1.5.2. Phục vụ khách lưu trú tại phòng
1.5.3. Giai đoạn mà khách chuẩn bị trả phòng
1.5.4. Quy trình làm vệ sinh trên lý thuyết.
PHẦN 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ
2.1. Tổng quan về khách sạn Tam Kỳ
2.1.1. Lịch sử hìnht hành của khách sạn
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Tam Kỳ.
2.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn Tam Kỳ
2.2.1. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn của khách sạn Tam Kỳ đối với nền kinh tế hiện nay.
2.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của khách sạn Tam Kỳ
a. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận buồng trong khách sạn Tam Kỳ.
b. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận tổ giặt là trong khách sạn Tam Kỳ.
2.3. Cơ cấu dao động của khách sạn Tam Kỳ
2.4. Cơ cấu vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng tại khách sạn Tam Kỳ
2.5. Một số lưu ý đối với nhân viên phục vụ buồng tạikhách sạn Tam Kỳ.
2.6. Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Tam Kỳ
2.6.1. Các công việc chuẩn bị phục vụ khách sạn của bộ phận buồng tại khách sạn Tam Kỳ
a. Giai đoạn chuẩn bị đón khách tại khách sạn Tam Kỳ
b. Phục vụ khi khách lưu trú tại khách sạn Tam Kỳ
2.6.2. Quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Tam Kỳ
a. Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ
b. Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh
c. Một số lưu ý trong quy trình phục vụ kháchcủa bộ phận buồng tại Khách sạn Tam Kỳ.
2.7. Một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ và của bộ phận buồng tại Khách sạn Tam Kỳ.
2.7.1. Hệ thống số liệu về số lượt khách đến với khách sạn Tam Kỳ từ năm 2006 đến năm 2008
2.7.2. Thống kê số ngày khách lưu trú tại khách sạn Tam Kỳ từ năm 2006 đến năm 2008
2.8. Quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Tam Kỳ trên thực hành.
PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH.
3.1. Nhận xét chung
1.1.1. Ưu điểm về hoạt động chung của khách sạn Tam Kỳ
1.1.2. Nhược điểm về hoạt động chung của khách sạn Tam Kỳ
1.1.3. Ưu điểm nhược điểm của quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Tam Kỳ.
a. Ưu điểm
b. Nhược điểm.
PHẦN 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
- Buồng ngủ trong Khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi và làm việc.
- Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung, mà khách yêu cầu.
- Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách nhưng lại không trực tiếp thu tiền khách.
Giám đốc điều hành
Phó giám đốc trợ lý
Trưởng ca
Trưởng ca
Trưởng ca
Nhân viên ca chiều
Nhân viên ca tối
Nhân viên ca sáng
1.4.1. Quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn:
Quy trình phục vụ buồng chia làm 3 ca.
Trưởng bộ phận buồng quản lý toàn diện buồng khách tại các tầng, bảo quản các khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt, có nhiệm vụ cụ thể.
- Tổ chức hội ý trước giờ và cao hàng ngày để bố trí công việc hàng ngày, kiểm tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên.
Phân công ca làm, điều phối nhân lực, kiểm tra công việc của nhân viên, đề nghị thưởng phạt nhân viên.
- Nắm tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hằng ngày và báo cáo kết quả kiểm tra lên giám đốc bộ phận phục vụ buồng và bộ phận tiếp nhận khách.
- Kiểm tra phòng đã đặt trước đảm bảo đủ tiêu chuẩn cho khách ăn nghỉ chưa.
- Lập kế hoạch và thực hiện công tác vệ sinh định kỳ, đôn đốc nhân viên hoàn thành công việc đột xuất.
- Kiểm tra các phương tiện trong buồng khách, báo cáo và yêu cầu sửa chữa các bộ phận hư hỏng.
- Lắng nghe ý kiến của khách, thỏa mãn yêu cầu của khách, giải quyết khiếu nại của khách.
- Lập và thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên, đảm bảo thực hiện đúng quy trình và tiêu chuẩn thao tác phục vụ khách.
- Hàng tháng tổ chức, kiểm tra chăn màn, đệm gối, và vật dụng khách đã dùng.
- Viết nhật ký công tác đúng ngày, làm tốt công tác giao ban, định kỳ báo cáo tình hình công việc lên giám đốc phục vụ bộ phận buồng.
Hoàn thành công việc cấp trên giao.
1.4.2. Trưởng ca phục vụ buồng đêm:
- Trưởng ca phục vụ buồng ca quản lý toàn bộ công việc phục vụ buồng đêm, bảo đảm công việc phục vụ khách ca đêm diễn ra bình thường.
- Phối hợp với giám đốc trực ca đêm của khách sạn tổ chức công tác phục vụ khách ca đêm.
- Giúp nhân viên văn phòng ca đêm giải quyết công việc của văn phòng và yêu cầu của khách. Đồng thời chuẩn bị sẵn báo biểu cho trưởng nhóm ca sáng.
- Đôn đốc và kiểm tra công việc ca đêm tại các khu vực công cộng đảm bảo các khu vực công cộng dân luôn sạch sẽ, gọn gàng.
- Quản lý công tác phục vụ ca đêm, đảm bảo phục vụ khách, với chất lượng tốt.
- Kiểm tra đôn đốc các nhân vien phục vụ buồng ca đêm làm tốt các công việc vệ sinh tầng.
- Kiểm tra các tầng, đảm bảo an toàn cho các tầng.
- Kịp thời báo cáo với giám đốc trực ban Khách sạn tình hình khác và vụ việc khác bất ngờ.
- Kiểm tra tình hình ca đêm và bàn giao cho ca sáng.
1.4.3. Trưởng ca phục vụ buồng ca sáng:
Trưởng ca phục vụ buồng ca sáng kiểm tra, đôn đốc nhân viên phục vụ buồng ca sáng làm vệ sinh các buồng và phục vụ khách theo đúng quý trình tự và tiêu chuẩn thao tác quy định.
- Kiểm tra tráng mạo, trang phục và vệ sinh các nhân của nhân viên
- Bố trí cho công việc các nhân viên, đôn đốc nhân viên phục vụ buồng thực hiện đúng trình tự và tiêu chuẩn theo tác và qui định đảm bảo chất lượng phục vụ khách.
- Kiểm tra số buồng chưa có khách thuê, lập báo cáo kết quả kiểm tra chuyển cho bộ phận tiếp nhận khách đê cho khách thuê.
- Hàng tuần tổ chức lau rửa đồ dùng, công cụ phòng khách hàng tháng tổ chức kiểm tra đồ dùng, công cụ trong phòng khách và minibar, tổ chức xin lãnh cho đủ lượng cần thiết
- Kịp thời báo cáo tình hình khách thường trên tầng, bảo đảm an toàn cho khách.
- Đình kỳ đánh giá công việc của nhân tưới quyền và tổ chức bồi dưỡng tại chỗ cho nhân viên.
- Kiểm tra công tác phục vụ buồng của nhân viên chuyển cho trưởng nhóm kiểm tra sau đó đưa vào hồ sơ lưu trữ.
- Kiểm tra tình hình chấp hành quy chế điều lệ của nhân viên tăng cường tinh thần đoàn kết, hợp tác giữa các nhân viên, giúp họ hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
1.4.4. Trưởng ca phục vụ buồng ca chiều:
- Trưởng ca phục vụ buồng ca chiều có nhiệm vụ.
- Đôn đốc nhân viên phục vụ buồng ca chiều làm công tác vệ sinh phòng khách trao đúng quy trình tự và tiêu chuẩn thao tác phục vụ buồng khách.
- Kiểm tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân tình hình chấp hành quy chế, điều lệ, thái độ phục vụ của nhân viên trong ca.
- Kiểm tra tình hình phòng khách chưa có khách thuê, lập báo biểu và kết quả kiểm tra và nạp vào máy tính.
- Kiểm tra các thiết bị và phương tiện trong phòng khách để kịp thời sửa chữa những hư hỏng.
- Kiểm tra tình hình khách đặt thuê, bảo đảm có đầy đủ các phương tiện phục vụ khách.
- Bố trí nhân viên phục vụ buồng sau khi khách trả buồng.
- Kiểm tra tình hình nhân viên phục vụ buồng ca chiếu trải giường, đêm cho khách nghỉ đêm.
- Bảo đảm các đồ dùng, công cụ trong các buồng khách.
- Kiểm tra làm việc của nhân viên phục vụ buồng, bảo đảm có đầy đủ các đồ dùng, công cụ cần thiết để thay thế, sắp xếp gọn gàng ngăn nắp.
- Kiểm tra biểu phục vụ ban đêm của nhân viên phục vụ buồng ghi chép tình hình trong ca.
1.5. Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trên lý thuyết
1.5.1. Giai đoạn chuẩn bị đón khách:
Kiểm tra toàn bộ công cụ thiết bị phòng ngủ
Làm vệ sinh phòng ngủ.
Bổ sung hay thay thế các hàng hóa trong tủ lạnh các vật dụng trong phòng
Làm vệ sinh phòng vệ sinh
1.5.2. Phục vụ khách khi lưu trú tại phòng:
- Đón đợt khách đến nhận phòng.
- Nhận khách và mời khách vào phòng để trao phòng cho khách.
- Giới thiệu cách sử dụng các thiết bị cũng như các dịch vụ.
- Đặc biệt giới thiệu nội quy, quy chế phòng ngũ, nội quy phòng cháy, chữa cháy, bàn giao các hàng hóa trong tủ lạnh.
- Trong thời gian khách ở tại khách sạn thực hiện nhiệm vụ vệ sinh phòng ngủ phòng vệ sinh hằng ngày, đồng thời thay thế các hàng hóa về vật chất trong phòng.
- Nhận và thực hiện các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu hàng ngày.
1.5.3. Giai đoạn mà khách chuẩn bị trả phòng:
Kiểm tra lại chất lượng, số lượng các trang thiết bị, vật dụng hàng hóa trong phòng để phát hiện kịp thời các hư hỏng, mất mát để báo với lễ tân hay giám đốc khách sạn, đồng thời hoàn tất các hóa đơn cho khách.
- Giúp chuẩn bị các hành lý tư trang nếu khách yêu cầu
- Thanh toán các khoản ký sự của khách hay chuyển giấy báo sự cho lễ tân.
- Tiễn khách: Phải chú ý tỏ ra lưu luyến và mong muốn được tiếp tục phục vụ trong thời gian đến.
1.5.4 Quy trình làm vệ sinh trên lý thuyết:
a. Quy trình làm vệ sinh phòng ở.
- Gõ cửa xin phép được vào phòng làm vệ sinh
- Mở cửa, tắt điều hòa không khí, bật quạt.
- Thu dọn các đồ dùng trong mà khách loại bỏ, bỏ ra ngoài.
- Thu dọn các vật dụng cần chùi rửa như ly, tác.
- Xếp mang, thu gia, gối và quét mạng nhện.
- Quét sàn phòng hay dùng máy hút bụi để hút bụi
- Tiến hành làm giường
- Rửa, lau khô các vật dụng đã đưa vào phòng vệ sinh
- Sắp đặt bài trí tiện nghi đồ đạc trong phòng theo đúng yêu cầu của khách hay theo đúng quy định của khách sạn.
- Kiểm tra lại các vật dụng, dụng cụ, các trang thiết bị trong phòng có hoạt động bình thường không.
- Lau sàn nhà
- Tắt quạt, bật điều hòa nếu có khách trong phòng, đóng cửa.
b. Quy trình làm vệ sinh trong phòng vệ sinh
- Mở cửa, bật đèn, bật quạt hút gió
- Lau rửa, các vật dụng ở phòng ngũ mang qua
- Lau chùi gương, giá kính, giá khăn.
- Cọ rửa buồn cầu
- Lau rửa tường và nhà vệ sinh
- Sắp xếp lại các đồ, các khăn bên giá.
- Kiểm tra lại toàn bộ xem đã hoàn thành chưa tắt điện, đóng cửa.
2. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn ngoài việc kinh doanh dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú cần tổ chức các dịch vụ bổ sung khác như phục vụ nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí. Cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sản, sản phẩm khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ và chỉ có một phần nhỏ sản phẩm hàng hoá.
Sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sản phẩm vô hình và tham gia phục vụ của nhân viên. Đó là hai yếu tố không thể thiếu được các hoạt động kinh doanh khách sạn. Đối với khách hàng, việc cung ứng dịch vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn.
3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Là hoạt động kinh doanh chịu sự phụ thuộc rất lớn vào tài nguyên du lịch trụ các điểm du lịch, địa điểm khách sạn toạ lạc. Tài nguyên du lịch là nơi thu hút khách du khách sạn. Địa điểm toạ lạc của khách sạn cũng chính là yếu tốt quyết định đến lượng khách của khách sạn có thể có chính công vụ khách du lịch đơn thuần.
- Kinh doanh du lịch còn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn. Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi chi phí ban đúc cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình rất lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp đối với các khâu trong quá trình phục vụ không được cơ giới hoá, tự động hoá. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà q...