duydung_dao85
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Hoàn thiện quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng đối với khách đoàn nội địa tại khách sạn Thủy Anh
MỤC LỤC
Lời mở đầu 3
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4
1.1Một số khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 4
1.1.1 Khái niệm khách sạn. 4
1.1.2 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn. 4
1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động của khách sạn. 4
1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. 5
1.1.5 Ý nghĩa cảu hoạt động kinh doanh khách sạn. 7
PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ QUI TRÌNH TIẾP NHẬN YÊU CẦU ĐẶT PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN ĐỐI VỚI KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA 8
2.1 Tổng quan về khách sạn. 8
2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triễn của khách sạn. 8
2.1.2 Cơ cấu tổ chức cơ sở vật chất, chức năng, nhiệm vụ. 9
2.1.3 Hoạt động kinh doanh của khách sạn. 11
2.2 Thực trạng về quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách sạn đôi với khách đoàn nội địa. 15
2.2.1 Tổng quan về bộ phận lễ tân. 15
2.2.2 Hoạt động của bộ phận lễ tân. 15
2.2.3 Vị trí và vai trò của bộ phận lễ tân. 17
2.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. 18
2.2.5 Nhân viên trong bộ phận lễ tân và đồng phục. 19
2.2.6 Hình thức tuyển dụng. 19
2.2.7 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác. 20
2.2.8 Cơ cấu lao động và công tác tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân. 21
2.2.9 Các trang thiết bị sổ sácg tại bộ phận lễ tân. 22
2.2.10 Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách sạn đối với khách đoàn nội địa. 22
2.2.11 Nhận xét về sự khác biệt giữa quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách sạn đối với khách đoàn nội địa. 26
2.3 Một số tình huống phát sinh và cách giải quyết. 26
2.3.1 Tình huống 1 26
2.3.2 Tình huống 2 27
2.3.3 Tình huống 3 28
PHẦN 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH TIẾP NHẬN YÊU CẦU ĐẶT PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN ĐỐI VỚI KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA 29
3.1 Tình hình phát triển du lịch trên địa bàn hiện nay. Thuận lợi và khó khăn tại khách sạn 29
3.1.1 Tình hình phát triển du lịch trên địa bàn 29
3.1.2 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn 29
3.1.2.1 Thuận lợi 29
3.1.2.2 Khó khăn 29
3.2 Phương hướng của khách sạn 30
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng đối với khách đoàn nội địa tại khách sạn Thủy Anh 30
3.3.1 Tiếp nhận yêu cầu 30
3.3.2 Thỏa thuận và thuyết phục khách 30
3.3.3 Khâu lưu thông vào sổ 31
3.4 Một số kiến nghị 32
3.4.1 Đối với khách sạn 32
3.4.2 Đối với bộ phận lễ tân 32
3.4.3 Đối với nhà trường đào tạo học sinh - sinh viên chuyên ngành 32
PHẦN KẾT LUẬN 34
Nhận xét của đơn vị thực tập 35
Nhận xét của giáo viên hướng dân 36
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Khách sạn Thuỷ Anh kinh doanh các dịch vụ lưư trú, ăn uống, lữ hành...
Từ khi thành lập đến nay khách sạn đã trãi qua những khó khăn nhưng nhờ sự quản lý tài tình và sự học hỏi không ngừng của nhân viên trong khách sạn, nên khách sạn Thuỷ Anh ngày càng phát triển.
* Quá trình phát triển.
Ngay từ khi thành lập khách sạn có một đôị ngủ cán bộ nhân viên chưa trải qua một lớp đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ nào và cơ sở vật chất kỹ thuật nhỏ bé.
Nhưng đến nay khách đã có những bước tiến vượt bậc, với một ngũ nhân viên già dặn kinh nghiệm và có nghiệp vụ cao cùng với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại.
Hình 1: Khung cảnh khách sạn
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và cơ sở vật chất, chức năng và nhiệm vụ của khách sạn.
· Cơ cấu tổ chức.
Giám đốc
Bộ phận lễ tân
Phó giám đốc
Bộ phận Sale
Bộ phận kế toán
Bộ phận bếp
Bộ phận phòng
Bộ phận bảo vệ
Bộ phận bảo trì
Bộ phận giặt ủi
Bộ phận nhà hàng
· Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.
- Giám đốc là người điều hành chung.
- Phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý, các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm về mặt nhân sự, tuyển dụng và đào tạo nhân sự...
- Bộ phận kế toán: chịu trách nhiệm về bộ phận quản lý và ra các quyết định tài chính, tham mưu cho giám đốc về các vấn đề có liên quan đến các hoạt động tài chính.
- Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm vể các hoạt động của bộ phận lễ tân. Chịu trách nhiệm đặt phòng của khách, làm thủ tục checkin – checkout cho khách, bộ phận này có quan hện mật thiết với bộ phận buồng.
- Bộ phận Sale (maketting): Chịu trách nhiệm về mảng kinh doanh của khách sạn, bao gồm các công việc tiếp thị, quảng cáo, tổ chức hội nghị, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ...thực hiện các công việc như nghiên cứu thị trường khách sạn, thị trường đối thủ cạnh tranh, tham mưu cho công tác tiếp thị tại chỗ và chào bán sản phẩm nhằm đem khách về cho khách sạn.
- Bộ phận bếp trưởng: chịu toàn bộ trách nhiệm về bộ phận bếp, làm những món ăn cho khách, thiết kế Menu có quan hệ gắn kết với nhà hàng.
- Bộ phận buồng: Chịu trách nhiệm về buồng phòng cho khách checkin – checkout để kịp báo với lễ tân làm thủ tục cho khách và dọn vệ sinh hằng ngày cho khách đang ở.
- Bộ phận giặt ủi: Chịu trách nhiệm giặt các ra, gối, áo quần... cho khách.
- Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ mang các hành lý và bảo vệ sự an toàn cho khách và các nhân viên trong khách sạn.
- Bộ phận trưởng bảo trì: Chịu trách nhiệm về các vấn đề kỷ thuật, máy móc, trang thiết bị.
- Bộ phận nhà hàng: Chịu trách nhiệm về nhà hàng và các hoạt động của nhà hàng. Order khách đem thực đơn khách vào bếp, pha chế các loại rượu, cooktail, nói chung phục vụ khách về ăn uống.
2.1.3 Hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Thuỷ Anh.
Bảng 1:
Chỉ tiêu
ĐVT
2006
2007
2008
Tốc độ phát triển
SL
%
SL
%
SL
%
07/06
08/07
Số lượt khách
Khách
2345
100
2500
100
28,50
100
106,6
114
Khách quốc tế
Khách
350
14,9
402
16,08
450
15,8
114,8
106,9
Khách nội địa
Khách
1995
85,1
2098
83,92
2420
84,2
105,2
115,3
Nguồn bộ phận kế toán.
Nhận xét:
Năm 2006 tổng số lượng khách 2345 khách, trong đó số lượng khách quốc tế là 350 chiếm 14,9% trong tổng khách đến với khách sạn.
Khách nội địa là 1995 khách chiếm 85,1 %. Như vậy phần lớn khách đến với khách sạn là khách nội địa.
Năm 2007 tổng số lượng khách 2500 khách, trong đó số lượng khách quốc tế là 402 khách chiếm 16,08% trong tổng số lượt khách đến với khách sạn.
Số lượng khách nội địa là 2098 chiếm 95,92% . Như vậy tổng số lượt khách đến với khách sạn đều tăng qua các năm 2006, 2007, 2008. Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Thuỷ Anh có sự thay đổi trong cơ cấu, tỷ trọng khách nội địa tăng nhanh trong các năm, trong đó số lượt khách đến với khách sạn năm 2008 tăng phát triển nhất cả khách nội địa lẫn khách quốc tế. Trong cơ cấu số lượng khách đến khách sạn là khách nội địa chiếm đa phần trong tổng số lượt khách đến khách sạn trong thời gian qua.
Bảng 2.
Chỉ tiêu
ĐVT
2006
2007
2008
Tốc độ phát triển
SL
%
SL
%
SL
%
07/06
08/07
Số ngày khách
Ngày
khách
3742
100
3910
100
4250
100
104,5
108,7
Khách quốc tế
Ngày
khách
650
17,4
685
17,5
675
15,9
105,4
98,5
Khách nội địa
Ngày
khách
3092
82,6
3225
82,5
3575
84,1
104,3
110,9
Nguồn bộ phận kế toán.
Nhận xét
- Năm 2006 tổng số ngày khách là 3742 ngày, trong đó số ngày khách lưu lại của khách quốc tế 650 chiếm 17,4% trong tổng số ngày khách.
Số ngày khách lưu lại của khách nội địa là 3092 chiếm 82,6% trong tổng số ngày khách.
- Năm 2007 tổng số ngày khách là 3910 ngày, trong đó số ngày khách lưu lại của khách quốc tế là 685 ngày khách chiếm 17,5% trong tổng số ngày khách.
Số ngày khách lưu lại của khách nội địa là 3225 chiếm 82,5% trong tổng số ngày khách.
- Năm 2008 tổng số ngày khách là 4250 ngày, trong đó số ngày khách lưu lại của khách quốc tế là 675 chiếm 15,9% trong tổng số ngày khách.
Số ngày khách lưu lại của khách nội địa là 3575 chiếm 84,1% trong tổng số ngày khách.
Bảng 3.
Chỉ tiêu
ĐVT
2006
2007
2008
Tốc độ phát triển
%
%
%
07/06
08/07
Độ dài lưu trú
Ngày
1,59
1,56
1,49
98,11
95,5
Khách quốc tế
Ngày
1,85
1,7
1,57
91,89
92,35
Khách nội địa
Ngày
1,55
1,54
1,48
99,35
96,1
Nguồn bộ phận kế toán.
Nhìn chung qua các năm độ dài lưu trú của khách sạn tăng đều, năm 2007 so với năm 2006 tăng 98,11%
Năm 2008 so với năm 2007 tăng 95,5%,
* Năm 2007 so với năm 2006:
- Khách quốc tế tăng 91,89%
- Khách nội địa tăng 99,35%
* Năm 2008 so với năm 2007.
- Khách quốc tế tăng 92,35%
- Khách nội địa tăng 96,1%
Như vậy độ dài lưu trú đến với khách sạn Thuỷ Anh có xu hướng tăng đều trong thời gian qua năm 2006 là 1,59%, năm 2007 là 1,56%, năm 2008 là 1,49%
Bảng 4: Kết quả của hoạt động kinh doanh khách sạn Thuỷ Anh
ĐVT: triệu đồng
Năm
Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận
2006
306
198
108
2007
459
216
243
2008
489,6
234
255,6
Nguồn: Khách sạn Thuỷ Anh - Bộ phận kế toán
Bảng 5: Cơ cấu doanh thu theo bộ phận
ĐVT: triệu đồng
2006
2007
2008
Doanh thu buồng phòng
215
325
365
Doanh thu ăn uống
65
85
92
Doanh thu bổ sung
30
49
32,6
Tổng cộng
3 10
459
489,6
Nguồn: Khách sạn Thuỷ Anh - Bộ phận kế toán
Qua bảng 4 và bảng 5 cho ta thấy doanh thu của khách sạn tăng qua các năm.
Doanh thu buồng phòng năm 2007 tăng 1,51% so với năm 2006, năm 2008 tăng 1,12% so với năm 2007.
Doanh thu ăn uống năm 2007 tăng 1,63% so với năm 2006, năm 2008 tăng 0,665% so với năm 2007.
Như vậy tỷ trọng doanh thu của các dịch vụ buồng phòng và ăn uống của khách sạn qua năm 2006, 2007,2008 tăng đều.
Chi phí: Năm 2006 là 198 triệu đồng.
Năm 2007 là 216 triệu đồng.
Năm 2008 là 234 triệu đồng.
Lợi nhuận:
Năm 2006 khách sạn đạt lợi nhuận 108 triệu đồng.
Năm 2007 lợi nhuận của khách sạn là 243 triệu đồng tăng 2,25% so với năm 2006.
Năm 2008 lợi nhuận của khách sạn 255,6 triệu đồng tăng 1,05% so với năm 2007.
Như vậy trong thời gian qua chi phí khách sạn bỏ ra nhiều nhất là năm 2008 và thu về lợi nhuận cũng cao hơn so với năm trước.
Bảng 6: Công suất sử dụng buồng của khách sạn Thuỷ Anh
Chỉ tiêu
2006
2007
2008
Số ngày phòng sử dụng
5475
6570
6935
Số ngày khách
3742
3910
4250
Hệ số nghỉ phép
1,5
1,7
1,6
Nguồn: Bộ phận kế toán
2.2 Thực trạng quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách sạn đối với khách đoàn nội địa:
2.2.1 Tổng quan về bộ phận lễ tân.
2.2.2 Hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.
Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt buồng trước, việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tốt như ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín và giá cả của khách sạn ... đôi khi việc lựa chọn khách sạn của khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng. Ngoài ra, khi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng, muốn gây ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách, nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán buồng tốt.
Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu thu nhập được trong suốt quá trình nhận đặt phòng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt đẹp, lập hồ sơ đăng ký cho khách bố trí phòng, xác định giá buồng và chuẩn bị cho các điều kiện khác.
- Giai đoạn khách đến khách sạn.
Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: Đón tiếp làm thủ tục nhập buồng và cung cấp thông tin cho khách khi khách tới khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Nhân viên đón tiếp phải xác định được tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục đăng ký cho khách.
Những công v...