ladydiemkieu85
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Một số giải pháp quản lý nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2
1.1 Dịch vụ và dịch vụ lưu trú 2
1.1.1 Dịch vụ 2
1.1.2 Dịch vụ lưu trú 5
1.1.3 Những đặc trưng cơ bản của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 6
1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú 8
1.2.1 Chất lượng dịch vụ 8
1.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú 10
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 11
1.2.3.1 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ 13
1.2.3.2 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ lưu trú 13
1.2.3.3 Chất lượng của đội ngũ lao động hay phương hướng thực hiện các dịch vụ. 14
1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 14
1.3.1 Quản lý chất lượng dịch vụ 14
1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 17
1.3.2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 18
1.3.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 19
1.3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 20
1.3.2.4 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn 20
1.3.2.5 Giải quyết phàn nàn của khách 21
1.3.3 Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 21
1.3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 21
1.3.3.2 Giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 21
1.3.3.3 Giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn 22
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL 23
2.1 Tổng quan về công ty TNHH Ngọc Khánh hotel 23
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 23
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực 24
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ngọc Khánh 24
2.1.2.2 Cơ cấú nguồn nhân lực 26
2.1.3 Cơ sở vật chất của công ty 28
2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Ngọc Khánh 30
2.2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú của
Ngọc Khánh hotel 30
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của Ngọc Khánh hotel 35
2.2.2.1 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ 35
2.2.2.2 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ 37
2.2.2.3 Chất lượng của đội ngũ lao động. 38
2.3 Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của
Ngọc Khánh hotel 40
2.3.1 Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của
khách sạn. 40
2.3.2 Đánh giá việc quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của Ngọc Khánh hotel 43
CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ NHẰM HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL 46
3.1 Phương hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 46
3.1.1 Mục tiêu 46
3.1.2 Chính sách hoàn thành mục tiêu 46
3.2 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng 46
3.2.1 Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng. 47
3.2.2 Liên tục cải tiến chất lượng 47
3.3 Điều kiện để thực hiện kiến nghị thành công 48
3.3.1 Nâng cao chât lượng đội ngũ lao động 48
3.3.2 Tăng cường sự phối hợp quản lý giữa các bộ phận trong
khách sạn 49
3.3.3 Tăng cường dịch vụ bổ sung 50
3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 51
KẾT LUẬN 52
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 53
1ILL9senw.swf /tai-lieu/chuyen-de-mot-so-giai-phap-quan-ly-nham-hoan-thien-nang-cao-chat-luong-dich-vu-luu-tru-tai-cong-ty-tnhh-ngoc-khanh-hotel-78207/Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách thay mặt cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.Họ đóng vai trò như một người bán hàng,một nhân viên Marketing.
Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ.Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm sóat thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn,mục tiêu chiến lược mong muốn của khách sạn.
Giải quyết phàn nàn của khách
Khách sạn có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng,qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mất lòng .Tất cả những thiếu sót mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng,khách có thể rời bỏ khách sạn hay nói với những khách hàng khác về những cảm giác,kinh nghiệm không tốt và thậm chí họ còn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng.
Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú
Nâng cao chất lượng dịch vụ
Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh.Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới đòi hỏi phải có một môi trường làm việc chuyên nghiệp đồng nghĩa với việc phải có một hệ thống quản lý chất lượng chuyên nghiệp hơn.Có như vậy thì mới nâng cao được chất lượng dịch vụ lên để đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng,đặc biệt là khách du lich quốc tế đến Việt Nam.Mặt khác hội nhập sẽ làm tăng thêm áp lực cạnh tranh với những khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước ngoài.Điều đó đòi hỏi chất lượng dịch vụ của các khách sạn,doanh nghiệp là vấn đề cần thiết mang tính sống còn cho doanh nghiệp đó.Do đó ngày càng phải quản lý chất lượng dịch vụ tốt hơn nữa.
Giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Đối với những khách sạn mà doanh thu chủ yếu là từ hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú thì quản lý chất lượng dịch vụ tốt đồng nghĩa với việc giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ,tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm khách hàng mới.Điều đó sẽ tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như:
-Giảm thiểu các chi phí Marketing,chi phí quảng cáo,tức là làm giảm giá thành cho sản phẩm của khách sạn.
-Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
-Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm nâng cao uy tín cho thương hiệu khách sạn-điều mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay của Việt Nam.
Giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn
Ngoài việc giúp giảm thiểu các chi phí quảng cáo,Marketing ,thì việc quản lý tốt sẽ là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp.
-Quản lý tốt được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ.
-Tối thiểu hóa các chi phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
-Giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như chi phí đền bù thiệt hại cho khách,chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn,chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng…
-Giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực
CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL
2.1 Tổng quan về công ty TNHH Ngọc Khánh hotel
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel là đơn vị được hình thành trên cơ sở liên doanh giữa xí nghiệp sản xuất và dịch vụ Lâm Đặc sản xuất khẩu với công ty Chengda Industry Trading Ltd theo quyết định số 454/GP , ngày 06 tháng 11 năm 1992 của ủy ban nhà nước về Hợp tác và đầu tư.Hiện nay công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel đã chuyển đổi thành công ty 100%vốn nước ngoài.
Tên giao dich tiếng Việt: Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel
Tên giao dịch tiếng Anh:Ngọc Khánh Hotel Co.Ltd
Địa chỉ:Số 84 Ngọc Khánh, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội
Điện thoại(84)04 7 717 655 Fax(84.4)8 343 058
Email:[email protected]
Khách sạn Ngọc Khánh là khách sạn được xếp hạng 2 sao, quy mô tương đối nhỏ, với 18 phòng kinh doanh lưu trú và hơn 20 cán bộ công nhân viên trong dịch vụ lưu trú và một số ít dịch vụ bổ sung.Do đó khách sạn Ngọc Khánh chủ yếu hướng tới đối tượng khách Việt Nam có mức thu nhập khá.
Ngọc Khánh với diện tích mặt bằng trong khuôn viên khoảng 2000m2 , tuy không phải là một khách sạn lớn nhưng lại có một ưu thế vô cùng thuận lợi.
-Phía Đông Bắc giáp phố Nguyễn Công Hoan
-Phía Tây Bắc giáp công ty lâm sản Hà Nội
-Phía Tây Nam giáp khu vực dân cư
Vị trí của khách sạn tiếp nối với nhiều đầu mối giao thông đông người qua lại của thành phố.
Nằm ở trung tâm thành phố , gần hồ Giảng Võ, Đài truyền hình Việt Nam, đặc biệt là gần trung tâm triển lãm Giảng Võ (Nơi thường xuyên diễn ra hội chợ )đã thu hut được một lượng khách đáng kể từ hội chợ vào nghỉ tại khách sạn.Khách sạn đã tạo ra được thương hiệu và uy tín của mình trong lĩnh vực dịch vụ do đó nó đã trở thành một thành phố mini trong lòng thành phố đối với những người cần có một không gian của riêng mình:Thoải mái và tiện nghi.Nó đã trở thành ngôi nhà thứ hai của các đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp như:Sở thủy sản Nha Trang, Đài Truyền hình Việt Nam, Công ty dầu khí Vũng Tàu, Công ty điện tử Panasonic….
Tháng 01 năm 2006 , công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ Dân Chủ đã thuê khách sạn Ngọc Khánh để dinh doanh theo một hợp đồng cho thuê kinh doanh giữa hai công ty.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ngọc Khánh
Khách sạn Ngọc Khánh với quy mô nhỏ nên mô hình của nó tương đối đơn giản.
Sơ đồ 4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ngọc Khánh
Cty Cổ phần và TM Dân Chủ
Dân chủ tour
Massa-sauna
Khách sạn
Ban giám đốc
Bộ phận buồng
Bộ phận lễ tân
Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng
Qua sơ đồ trên ,chúng ta thấy rằng Khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến giản dơn với chế độ một thủ trưởng.Nguời lãnh đạo cao nhất là người có quyền quyết định.Do đó mọi bộ phận trong khách sạn phải trực tiếp báo cáo lên thủ trưởng của mình.Giám đốc là người có quyền lực cao nhất trong khách sạn.Người chịu trách nhiệm mọi mặt về hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan bên ngoài.Ban giám đốc sẽ hoạch định các chương trình hoạt động cho từng bộ phận trong công ty cũng như đề ra các chính sách sao cho phù hợp với môi trường cạnh tranh ngày nay.Các chiến lược kinh doanh mà ban giám đốc đã đề ra sẽ