Download miễn phí Chuyên đề Hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại để mở rộng thị phần trong kinh doanh tại ngân hàng công thương Hoàn Kiến Hà Nội
MỤC LỤC
Trang
* Đặt vấn đề.
Chương I: Lý luận chung về chiến lược khách hàng
1.1. Sự xuất hiện marketing trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam
1.2. Hoạt động kinh doanh của NHTM với vấn đề xây dựng
chiến lược khách hàng.
1.3. Chiến lược khách hàng.
1.3.1. Khái niệm
1.3.2. Tầm quan trọng của chiến lược khách hàng
1.3.3. Mục tiêu của chiến lược khách hàng
1.3.4. Nội dung của chiến lược khách hàng
a) Lựa chọn khách hàng
b) Thu hút khách hàng mới
c) Duy trì khách hàng cũ
d) Đánh giá khách hàng
c) Chăm sóc khách hàng
Chương II: Chiến lược khách hàng tại NHCT Hoàn Kiếm
2.1. Giới thiệu chung về chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm
2.2. Chiến lược khách hàng của NHCT Hoàn Kiếm
2.2.1. Chiến lược khách hàng của NHCT Hoàn Kiếm -những kết quả
2.2.2. Những tồn tại cần giải quyết để hoàn thiện
chiến lược khách hàng cuả NHCT Hoàn Kiếm
chương III: Hoàn thiện chiến lược khách hàng của NHCT Hoàn Kiếm
3.1. Một số giải pháp chủ yếu
3.2. Kiến nghị
*kết luận
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
You must be registered for see links
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
các đối thủ thấp và có chi phí marketing thấp.
Khách hàng mục tiêu phải phù hợp với những mục tiêu chiến lược của ngân hàng trong mỗi giai đoạn phát triển cụ thể.
Phù hợp với khả năng và nguồn lực của ngân hàng.
Ngân hàng có thể khai thác tối đa sở trường, lợi thế, cơ hội có được, hạn chế những bất lợi, nguy cơ thách thức.
Tuy nhiên, so với khách hàng của các loại hình doanh nghiệp khác, thị trường khách hàng của ngân hàng là thị trường chứa đựng nhiều yếu tố rủi ro do tính chất phức tạp của nhu cầu dịch vụ tài chính - ngân hàng, vì vậy để lựa chọn được thị trường khách hàng mục tiêu thoã mãn các điều kiện trên là việc làm hết sức khó khăn phức tạp đối với ngân hàng mặc dù không thể không làm. Do đó cùng với lựa chọn khách hàng mục tiêu, ngân hàng phải tiến hành lựa chọn cho mình những khách hàng tiềm năng mà ở đó ngân hàng có thể thu được nhiều lợi nhuận nhất với khả năng phục vụ tốt nhất của ngân hàng.
+ Lựa chọn khách hàng tiềm năng.
Khách hàng tiềm năng là những đối tượng khách hàng mà ngân hàng có thể thoã mãn tốt nhất nhu cầu của họ trong phạm vi khả năng, nguồn lực của mình.
Lựa chọn khách hàng tiềm năng của ngân hàng là công việc nên làm bởi những khách hàng này ngoài việc mang lại cho ngân hàng những món lợi nhuận ổn định mà họ còn là những nhân tố tạo thêm uy tín cho ngân hàng nếu được ngân hàng đáp ứng những nhu cầu cần thiết của họ. Khách hàng tiềm năng còn là những khách hàng có độ trung thành rất cao với đối tác của mình, ngân hàng có thể lựa chọn họ thông qua việc tìm hiểu về lịch sử uy tín trong kinh doanh với bạn hàng. Những khách hàng này nếu được lựa chọn đúng sẽ là một sự khởi đầu tốt đẹp cho mối quan hệ kinh doanh của ngân hàng, một sự hợp tác chặt chẽ trong kinh doanh và tạo rào cản cho ngân hàng thoát khỏi sự tranh giành của đối thủ. Tuy nhiên, những khách hàng đôi khi chứa đựng những khó khăn cho ngân hàng vì họ biết lợi thế của mình trong cạnh tranh giữa các ngân hàng, do vậy sẽ không ngừng đòi hỏi cao về các nhu cầu dịch vụ ngân hàng, phục vụ tốt những khách hàng tiềm năng cũng thể hiện trình độ của nhân viên ngân hàng trong kinh doanh và trong giao tiếp.
Lựa chọn khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng không có nghĩa là ngân hàng đã thu hút được họ nếu không có cách tiếp cận cụ thể. cách tiếp cận khách hàng rất đa dạng tuỳ từng trường hợp vào sự lựa chọn của ngân hàng, có thể trực tiếp hay gián tiếp qua nhiều phương tiện khác nhau. Tiếp cận khách hàng là phương pháp tác động vào tâm lý, vào nhu cầu của họ về dịch vụ ngân hàng, cho họ biết về ngân hàng và các tiện ích mà ngân hàng sẽ mang lại cho họ khi giao dịch. Tiếp cận khách hàng có thể phân công cho từng nhân viên ngân hàng những công việc cụ thể về tiếp thị đến khách hàng hay quảng cáo trên các phương tiện thông tin về ngân hàng. Lựa chọn được phương pháp tiếp cận tốt là một bước đệm để ngân hàng dễ dàng thu hút khách hàng.
Tóm lại, lựa chọn khách hàng đúng đắn quyết định đến mức độ thành công của chiến lược khách hàng và thành công trong kinh doanh ngân hàng. Trong quản lý ngân hàng, lựa chọn khách hàng có vai trò rất quan trọng, bởi nếu ngay từ đầu ngân hàng đã xác định khách hàng của mình không phù hợp thì chắc chắn ngân hàng không thể thực hiện được mục tiêu hoạt động. Do đó, khi tiến hành xây dựng chiến lược kinh doanh, việc làm đầu tiên và cần thiết của ngân hàng là phải lựa chọn khách hàng.
b)Thu hút khách hàng mới.
Xây dựng chiến lược khách hàng liên quan tới việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ mà họ mong muốn. Một khi đã lựa chọn được khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng cùng với phương pháp tiếp cận khách hàng phù hợp thì việc thu hút khách hàng của ngân hàng trở nên dễ dàng hơn. Để ngân hàng thành công trong hoạt động này, các nhà hoạch định chiến lược khách hàng cần có khả năng hiểu biết nhu cầu và động cơ của các khách hàng hiện tại và tiềm năng cũng như cách họ tiến tới những quyết định mua hàng. Những kiến thức này không thể thiếu khi phát triển các chiến lược phù hợp, qua đó những lợi thế cạnh tranh của một ngân hàng tại một thị trường được chỉ ra, được xây dựng và được duy trì. Tuy nhiên không phải mọi khách hàng đều có cách ứng xử giống nhau qua tất cả các tình huống mua hàng hay là không phải bao giờ cách cư xử của họ cũng chịu tác động của cùng một nhóm yếu tố. Cách làm hiệu quả nhất trong xây dựng chiến lược khách hàng là tìm hiểu về các đoạn thị trường khách hàng thông qua việc phân nhóm khách hàng hay các đoạn thị trường cụ thể và quản lý, duy trì khách hàng ở các đoạn đó đồng thời tìm kiếm thêm các nhóm khách hàng mới thay vì trải rộng kinh doanh ra cả thị trường. Các nhà hoạch định chiến lược khách hàng thiết lập những biện pháp phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, điều đó có lợi hơn đối với khách hàng và cả ngân hàng. Thông thường, khách hàng của ngân hàng được phân loại thành khách hàng công ty và khách hàng cá nhân. Phân loại khách hàng theo tiêu thức này tạo cho ngân hàng dễ dàng theo dõi khách hàng và có cách phục vụ phù hợp, bởi khách hàng là công ty và khách hàng là cá nhân có những nhu cầu về dịch vụ ngân hàng khá khác biệt. Song dù có sự khác biệt trong nhu cầu về dịch vụ ngân hàng nhưng mọi khách hàng dù là công ty hay cá nhân khi đến quan hệ với ngân hàng đều có một số động cơ chung, để xây dựng được chiến lược thu hút khách hàng, trước hết nhà quản trị ngân hàng phải hiểu động cơ của khách hàng khi đến với ngân hàng là gì thì mới có thể có biện pháp tác động phù hợp đến khách hàng.
- Các động cơ của khách hàng: Thường được hiểu là một nhu cầu nhất định thúc đẩy con người tìm cách thoã mãn nhu cầu đó. Khi khách hàng có nhu cầu tìm đến một ngân hàng, họ thường có các động cơ sau:
+Lợi nhuận hay tiết kiệm: Tìm kiếm lợi nhuận là động cơ quan trọng của các chủ thể cá nhân khi quyết định tìm đến với ngân hàng. Với các chủ thể này, lãi suất có ý nghĩa to lớn, họ tìm đến ngân hàng nhằm tìm cơ hội sinh lợi cho tài sản của họ hay nhờ vào vốn của ngân hàng để đầu tư mở rộng kinh doanh tăng lợi nhuận cho mình hay dựa vào vai trò trung gian thanh toán của ngân hàng để tiết kiệm thời gian giao dịch với khách hàng của mình.
+Tính linh hoạt của dịch vụ: Đó là dịch vụ có thể thích nghi với những thay đổi của khách hàng như tình hình kinh tế, môi trường kinh doanh, nhu cầu.
+Chất lượng dịch vụ: Là cơ sở cho sự cạnh tranh phi giá cả và là một trong những yếu tố quan trọng thu hút khách hàng. Đối với những ngân hàng có giá rẻ nhưng dịch vụ cung ứng với chất lượng không tốt thì không thể thu hút được khách. Khi cạnh tranh lãi suất không được chi phép thì chính chất lượng dịch vụ là động cơ để khách hàng tìm đến với ngân hàng.
+Tốc độ: là điều quân tâm của khách vì nếu tốc độ dịch vụ nhanh cũng có nghĩa là chu chuyển vốn nhanh. Do đó giảm được chi phí sử dụng vốn, nhiều khi đảm bảo được kịp thời cho việ...
Khách hàng mục tiêu phải phù hợp với những mục tiêu chiến lược của ngân hàng trong mỗi giai đoạn phát triển cụ thể.
Phù hợp với khả năng và nguồn lực của ngân hàng.
Ngân hàng có thể khai thác tối đa sở trường, lợi thế, cơ hội có được, hạn chế những bất lợi, nguy cơ thách thức.
Tuy nhiên, so với khách hàng của các loại hình doanh nghiệp khác, thị trường khách hàng của ngân hàng là thị trường chứa đựng nhiều yếu tố rủi ro do tính chất phức tạp của nhu cầu dịch vụ tài chính - ngân hàng, vì vậy để lựa chọn được thị trường khách hàng mục tiêu thoã mãn các điều kiện trên là việc làm hết sức khó khăn phức tạp đối với ngân hàng mặc dù không thể không làm. Do đó cùng với lựa chọn khách hàng mục tiêu, ngân hàng phải tiến hành lựa chọn cho mình những khách hàng tiềm năng mà ở đó ngân hàng có thể thu được nhiều lợi nhuận nhất với khả năng phục vụ tốt nhất của ngân hàng.
+ Lựa chọn khách hàng tiềm năng.
Khách hàng tiềm năng là những đối tượng khách hàng mà ngân hàng có thể thoã mãn tốt nhất nhu cầu của họ trong phạm vi khả năng, nguồn lực của mình.
Lựa chọn khách hàng tiềm năng của ngân hàng là công việc nên làm bởi những khách hàng này ngoài việc mang lại cho ngân hàng những món lợi nhuận ổn định mà họ còn là những nhân tố tạo thêm uy tín cho ngân hàng nếu được ngân hàng đáp ứng những nhu cầu cần thiết của họ. Khách hàng tiềm năng còn là những khách hàng có độ trung thành rất cao với đối tác của mình, ngân hàng có thể lựa chọn họ thông qua việc tìm hiểu về lịch sử uy tín trong kinh doanh với bạn hàng. Những khách hàng này nếu được lựa chọn đúng sẽ là một sự khởi đầu tốt đẹp cho mối quan hệ kinh doanh của ngân hàng, một sự hợp tác chặt chẽ trong kinh doanh và tạo rào cản cho ngân hàng thoát khỏi sự tranh giành của đối thủ. Tuy nhiên, những khách hàng đôi khi chứa đựng những khó khăn cho ngân hàng vì họ biết lợi thế của mình trong cạnh tranh giữa các ngân hàng, do vậy sẽ không ngừng đòi hỏi cao về các nhu cầu dịch vụ ngân hàng, phục vụ tốt những khách hàng tiềm năng cũng thể hiện trình độ của nhân viên ngân hàng trong kinh doanh và trong giao tiếp.
Lựa chọn khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng không có nghĩa là ngân hàng đã thu hút được họ nếu không có cách tiếp cận cụ thể. cách tiếp cận khách hàng rất đa dạng tuỳ từng trường hợp vào sự lựa chọn của ngân hàng, có thể trực tiếp hay gián tiếp qua nhiều phương tiện khác nhau. Tiếp cận khách hàng là phương pháp tác động vào tâm lý, vào nhu cầu của họ về dịch vụ ngân hàng, cho họ biết về ngân hàng và các tiện ích mà ngân hàng sẽ mang lại cho họ khi giao dịch. Tiếp cận khách hàng có thể phân công cho từng nhân viên ngân hàng những công việc cụ thể về tiếp thị đến khách hàng hay quảng cáo trên các phương tiện thông tin về ngân hàng. Lựa chọn được phương pháp tiếp cận tốt là một bước đệm để ngân hàng dễ dàng thu hút khách hàng.
Tóm lại, lựa chọn khách hàng đúng đắn quyết định đến mức độ thành công của chiến lược khách hàng và thành công trong kinh doanh ngân hàng. Trong quản lý ngân hàng, lựa chọn khách hàng có vai trò rất quan trọng, bởi nếu ngay từ đầu ngân hàng đã xác định khách hàng của mình không phù hợp thì chắc chắn ngân hàng không thể thực hiện được mục tiêu hoạt động. Do đó, khi tiến hành xây dựng chiến lược kinh doanh, việc làm đầu tiên và cần thiết của ngân hàng là phải lựa chọn khách hàng.
b)Thu hút khách hàng mới.
Xây dựng chiến lược khách hàng liên quan tới việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ mà họ mong muốn. Một khi đã lựa chọn được khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng cùng với phương pháp tiếp cận khách hàng phù hợp thì việc thu hút khách hàng của ngân hàng trở nên dễ dàng hơn. Để ngân hàng thành công trong hoạt động này, các nhà hoạch định chiến lược khách hàng cần có khả năng hiểu biết nhu cầu và động cơ của các khách hàng hiện tại và tiềm năng cũng như cách họ tiến tới những quyết định mua hàng. Những kiến thức này không thể thiếu khi phát triển các chiến lược phù hợp, qua đó những lợi thế cạnh tranh của một ngân hàng tại một thị trường được chỉ ra, được xây dựng và được duy trì. Tuy nhiên không phải mọi khách hàng đều có cách ứng xử giống nhau qua tất cả các tình huống mua hàng hay là không phải bao giờ cách cư xử của họ cũng chịu tác động của cùng một nhóm yếu tố. Cách làm hiệu quả nhất trong xây dựng chiến lược khách hàng là tìm hiểu về các đoạn thị trường khách hàng thông qua việc phân nhóm khách hàng hay các đoạn thị trường cụ thể và quản lý, duy trì khách hàng ở các đoạn đó đồng thời tìm kiếm thêm các nhóm khách hàng mới thay vì trải rộng kinh doanh ra cả thị trường. Các nhà hoạch định chiến lược khách hàng thiết lập những biện pháp phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, điều đó có lợi hơn đối với khách hàng và cả ngân hàng. Thông thường, khách hàng của ngân hàng được phân loại thành khách hàng công ty và khách hàng cá nhân. Phân loại khách hàng theo tiêu thức này tạo cho ngân hàng dễ dàng theo dõi khách hàng và có cách phục vụ phù hợp, bởi khách hàng là công ty và khách hàng là cá nhân có những nhu cầu về dịch vụ ngân hàng khá khác biệt. Song dù có sự khác biệt trong nhu cầu về dịch vụ ngân hàng nhưng mọi khách hàng dù là công ty hay cá nhân khi đến quan hệ với ngân hàng đều có một số động cơ chung, để xây dựng được chiến lược thu hút khách hàng, trước hết nhà quản trị ngân hàng phải hiểu động cơ của khách hàng khi đến với ngân hàng là gì thì mới có thể có biện pháp tác động phù hợp đến khách hàng.
- Các động cơ của khách hàng: Thường được hiểu là một nhu cầu nhất định thúc đẩy con người tìm cách thoã mãn nhu cầu đó. Khi khách hàng có nhu cầu tìm đến một ngân hàng, họ thường có các động cơ sau:
+Lợi nhuận hay tiết kiệm: Tìm kiếm lợi nhuận là động cơ quan trọng của các chủ thể cá nhân khi quyết định tìm đến với ngân hàng. Với các chủ thể này, lãi suất có ý nghĩa to lớn, họ tìm đến ngân hàng nhằm tìm cơ hội sinh lợi cho tài sản của họ hay nhờ vào vốn của ngân hàng để đầu tư mở rộng kinh doanh tăng lợi nhuận cho mình hay dựa vào vai trò trung gian thanh toán của ngân hàng để tiết kiệm thời gian giao dịch với khách hàng của mình.
+Tính linh hoạt của dịch vụ: Đó là dịch vụ có thể thích nghi với những thay đổi của khách hàng như tình hình kinh tế, môi trường kinh doanh, nhu cầu.
+Chất lượng dịch vụ: Là cơ sở cho sự cạnh tranh phi giá cả và là một trong những yếu tố quan trọng thu hút khách hàng. Đối với những ngân hàng có giá rẻ nhưng dịch vụ cung ứng với chất lượng không tốt thì không thể thu hút được khách. Khi cạnh tranh lãi suất không được chi phép thì chính chất lượng dịch vụ là động cơ để khách hàng tìm đến với ngân hàng.
+Tốc độ: là điều quân tâm của khách vì nếu tốc độ dịch vụ nhanh cũng có nghĩa là chu chuyển vốn nhanh. Do đó giảm được chi phí sử dụng vốn, nhiều khi đảm bảo được kịp thời cho việ...