Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
I. TỔNG QUAN NGÀNH KHÁCH SẠN TẠI TP HỒ
CHÍ MINH
1. Cơ sở hạ tầng
a) Số lượng:
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách nội địa và nước ngoài về ăn ở, nhiều
doanh nghiệp trong và ngoài nước đã đẩy mạnh đầu tư xây dựng khách sạn cao cấp tại
Tp.HCM. Số lượng khách sạn cao cấp được đầu tư, mở rộng, nâng cấp trong 3 năm gần đây
đã tăng gần gấp đôi so với năm 2007, trong đó, tăng nhiều nhất là khối khách sạn 3 sao.
Theo Sở VH-TT-DL Tp.HCM, năm 2007, Tp.HCM có 624 cơ sở lưu trú du lịch, nhưng chỉ
có 40 khách sạn cao cấp, trong đó có 11 khách sạn 5 sao, 8 khách sạn 4 sao và 21 khách sạn
3 sao, với khoảng 6.500 phòng cao cấp
Đến tháng 6/2011, TP đã có gần 1.500 cơ sở lưu trú, với 35.000 phòng đã được phân
loại, xếp hạng sao. Trong đó, có 73 khách sạn cao cấp với 14 khách sạn 5 sao, 13 khách sạn
4 sao, khoảng 48 khách sạn 3 sao, với 9.700 phòng.
b) Chất lượng:
Với nhu cầu ngày càng cao đi song song với những yêu cầu về chất lượng phục vụ
ngày càng khắt khe của khách hàng, ngành khách sạn thành phố cũng đã tiến hành nâng cao
chất lượng phục vụ qua nhiều hình thức như:
- Đẩy mạnh đầu tư xây mới, mở rộng và nâng cấp nhiều khách sạn trong hệ thống.
Trong đó điển hình là Saigontourist đã đầu tư cho Khách sạn Rex hơn 300 tỷ đồng
để xây dựng khu mới, nâng chất lượng phục vụ thành 5 sao. Đầu tư cho khách sạn
4 sao Novotel Saigon Center (Hai Bà Trưng, quận 1) 250 phòng và khách sạn 5 sao
Pullman Saigon Centre (Trần Hưng Đạo, quận 1) 300 phòng đang xây dựng sẽ đưa
vào hoạt động năm 2012-2013; khách sạn Majestic cũng vừa được khởi công mở
rộng thêm 353 phòng, hoàn thành năm 2014.
- Tổ chức các cuộc thi nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp như:
- Hội thi lễ tân khách sạn toàn quốc khuyến khích sự tăng cường học hỏi và nâng
cao chất lượng phục vụ
- Mở rộng và tăng cường dịch vụ MICE tại khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hành doanh nhân.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiPhân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 3
c) “Sao” khách sạn:
Hiện nay, trên thế giới vẫn chưa có một tiêu chuẩn cụ thể, đồng nhất và chính thức
nào về việc phong sao khách sạn. Tiêu chuẩn Úc, hoạt động theo AAA Tourism thì khách
sạn 5 sao phải có dịch vụ phòng, dịch vụ concierge (như vé máy bay, gửi đồ, cung cấp bản
đồ, gọi xe cho khách), phải có các trang thiết bị đẹp, có nhiều loại phòng… Ở Anh thì ETC
(English Tourism Council’s) cũng quy định chung chung phòng phải rộng, nhân viên
chuyên nghiệp, không gian sang trọng…
Mỗi nước có những tiêu chuẩn riêng và những tiêu chuẩn ấy vẫn chỉ là một sự cố
gắng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng và nâng cao tiêu chuẩn về sản phẩm du lịch
nước mình. Ở Việt Nam, Tổng cục Du lịch có ban hành quy định về tiêu chuẩn xếp hạng
khách sạn từ năm 2001 như sau:
Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất,
trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về
ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế,
được đánh giá thông qua 5 nhóm chỉ tiêu chính sau:
1. Vị trí, kiến trúc
2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
4. Nhân viên phục vụ
5. Vệ sinh.
Quy định về thiết kế kiến trúc
Khách sạn 4 sao: Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng
cao, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý, đẹp.
Khách sạn 5 sao: Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp. Nội
ngoại thất được thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh được thiết kế thống nhất.
Quy định về chất lượng và thái độ phục vụ:
Khách sạn 4 sao: Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ rất tốt, tận tình, chu đáo
luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách.
Khách sạn 5 sao: Chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo,
luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách.
2. Thị trường khách
hàng:
Khách hàng của thị trường khách sạn khá
đa dạng và có nhiều mục đích khác nhau khi quyếtPhân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 4
định sử dụng dịch vụ của một khách sạn. Trong đó, tại thành phố HCM, có hai nguyên nhân
chủ yếu khi một khác hàng quyết định lưu trú tại khách sạn là : MICE và giải trí, mục đích
này phần lớn bị tác động bởi 2 yếu tố cơ bản: thứ nhất thành phố HCm là trung tâm kinh tế
lớn nhất nước, thứ 2 là ngành du lịch và giải trí tại TP HCm phát triển khá mạnh.
Hiện tại có rất nhiều tiêu chuẩn để phân khúc thị trường cho ngành khách sạn thành
phố HCM , tuy nhiên ở đây, nhóm thực hiện chỉ đưa ra 1 cách phân loại là khách hành nội
địa và khách hàng nước ngoài để phân tích tình hình.
a) Khách hàng trong nước:
Là lượng khách mục tiêu trong những năm tới của ngành du lịch và khách sạn TP
HCM khi mà chất lượng cuộc sống được nâng cao thì nhu cầu về du lịch cũng tăng mạnh
qua các năm. Bên cạnh việc chọn các cơ sở lưu trú nhỏ, rẻ thì một phần khách nội địa sử
dụng dịch vụ khách sạn cao cấp cũng đang tăng dần, đặc biệt là người làm ăn đến thành phố.
b) Khách hàng nước ngoài
Trong những năm gần đây, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam nói chung &
Tp.HCM nói riêng đếu tăng, chỉ có trong năm 2009 giảm 7% so với 2008 (năm 2009 đạt 3.7
triệu lượt khách quốc tế) do khủng hoảng kinh tế toàn câu. Riêng năm 2010 có đến hơn 5
triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, tăng 34.8% so với năm 2009). Trong đó, tỉ lệ lượt
khách quốc tế đến TP.HCM luôn chiếm hơn 60% tổng lượt khách đến Việt Nam. Điều này
cho thấy thị trường du lịch lữ hành TP.HCM đang phát triển, nhu cầu về du lịch & lưu trú tại
TP.HCM rất cao.
LƯỢNG KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VIỆT NAM VÀ TP HCM
ĐVT: triệu người
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiPhân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 5
Đối với các quốc gia trong khu vữ như Singapo, Thái lan,…ngành khách sạn Việt
Nam nới chung cũng như TP HCM nói riêng còn là một ngành non trẻ, đặc biệt là lĩnh vực
khách sạn cao cấp.
Tuy nhiên, do sự phát triển về du lịch và kinh tế nên lượng du khách đến TP trong
các năm qua đã tăng nhanh chóng và đem lại một lượng khách hàng đầy tiềm năng cho
ngành khách sạn.
3.Tầm quan trọng:
Kinh doanh khách sạn đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế,
không chỉ đem lại đóng góp vào GDP hàng năm mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế
Tp khi mà nhu cầu về ăn ở và tôt chức hội nghị của các Doanh nhân khi đến TP HCM là
măn ngày càng cao. Bên cạnh việc đem lại lợi nhuận, ngành khách sạn còn tạo công ăn việc
làm và thu nhập cho hầng ngàn lao động thuộc các lĩnh vực và trình độ tay nghề khác nhau
như : đầu bếp, tiếp tân, phục vụ,…
II. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CARAVELLE
1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Caravelle là khách sạn quốc tế 5 sao hàng đầu tại Thành phố Hồ Chí
Minh, tọa lạc tại vị trí trung tâm Sài Gòn kể từ khi mở cửa vào năm 1959. Năm 1998,
khách sạn đã xây thêm một tòa nhà mới có 24 tầng, liền kề với tòa nhà 10 tầng trước đây.
Với tầm nhìn toàn cảnh thành phố và vị trí đối diện bên hông Nhà Hát Lớn, Caravelle là
khách sạn gắn liền với lịch sử thành phố của thành phố Hồ Chí Minh, được mệnh danh là
Hòn Ngọc Viễn Đông. Khách sạn Caravelle là nơi lưu trú của nhiều đoàn phóng viên
thuộc các tập đoàn báo chí quốc tế nổi tiếng trong Chiến tranh Việt Nam, thời điểm mà
Sài Gòn (nay là Thành phố Hồ Chí Minh) là trung tâm của những chuyển biến thay đổi
mỗi ngày. Ngày nay, Caravelle là địa điểm yêu thích của những người con xa quê hương
khi về lại Việt Nam và cả những vị khách muốn tìm về lịch sử Sài Gòn.
Từ phong cách kiến trúc kiểu Pháp, năm 1998 Caravelle được xây dựng và thiết
kế lại thành một khách sạn sang trọng, xa hoa và hiện đại. Caravelle tự hào với phong
cách sang trọng truyền thống, các tiện nghi hiện đại, tinh vi và khung cảnh trang nhã,
mang lại cảm giác vừa nhẹ nhàng vừa đột phá.
Khách sạn Caravelle là nơi lưu trú của nhiều đoàn phóng viên thuộc các tập đoàn
báo chí quốc tế nổi tiếng trong Chiến tranh Việt Nam, thời điểm mà Sài Gòn (nay là
Thành phố Hồ Chí Minh) là trung tâm của những chuyển biến thay đổi mỗi ngày. Ngày
nay, Caravelle là địa điểm yêu thích của những người con xa quê hương khi về lại ViệtPhân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 6
Nam và cả những vị khách muốn tìm về lịch sử Sài Gòn. Khách sạn Caravelle giữ vững
danh hiệu là khách sạng sang trọng ở trung tâm Sài Gòn.
Khách sạn đã từng đón tiếp rất nhiều vị khách nổi tiếng đến từ khắp nơi trên thế
giới như Cựu Tổng Thống Mỹ - Bill Clinton, Công chúa nước Anh Anne, những ngôi sao
màn bạc nổi tiếng như Michael Caine, Brendan Fraser (diễn viên chính trong bộ phim nổi
tiếng “Người Mỹ trầm lặng”), phóng viên nổi tiếng từng đạt được nhiều giải thưởng quốc
tế - Brian Barron, chủ tịch và là người khai sáng nhãn hiệu thời trang và trang sức
Philippe Charriol, nhà thiết kế thời trang Pháp Pierre Cardin, thủ tướng Nam Phi - Thabo
Mbeki và rất nhiều đại sứ đặc mệnh toàn quyền và thượng nghị sĩ các nước.
Ngoài ra, trong nhiều năm qua, khách sạn Caravelle đã nhận được rất nhiều giải
thưởng: giải thưởng “Khách sạn tốt nhất dành cho doanh nhân tại TP.HCM”, giải thưởng
“Khách sạn tổ chức sự kiện tốt nhất khu vực Châu Á”, giải thưởng “100 Khách sạn sang
trọng nhất thế giới năm 2006”, danh hiệu “Khách sạn tốt nhất Việt Nam” năm 2007 …
Khách sạn Caravelle có 6 nhà hàng và quầy bar:
- Nhà hàng Nineteen là nhà hàng nổi tiếng phục vụ các món ăn quốc tế tự chọn.
- Lobby Lounge tại tầng trệt của khách sạn là nơi thu hút thực khách với những
món ăn nhẹ và khai vị.
- Nhà hàng Reflections là điểm hẹn quen thuộc của những thực khách sành điệu với
phong cách ẩm thực Pháp và quốc tế, quang cảnh tuyệt đẹp nhìn ra Nhà Hát
Thành Phố.
- Bar Martini có vị trí liền kề với Nhà hàng Reflections, không ngạc nhiên khi rượu
Martinis, kết hợp từ các loại rượu mạnh hảo hạng và các mùi vị tươi ngon khác
nhau, tạo nên hương vị nổi bật trong thực đơn thức uống mới.
- Pool Bar - quầy bar nằm cạnh hồ bơi là địa điểm lý tưởng để thưởng thức những
thức uống mát lạnh cùng những món ăn nhẹ.
- Bar Saigon Saigon được bình chọn là "Bar được yêu thích nhất thành phố" và
nằm trong top 10 địa điểm giải trí thú vị của thành phố trong chương trình
“TPHCM 100 Điều thú vị” do Sở Văn Hóa Thể Thao & Du Lịch trao tặng với ban
công nhìn ra toàn cảnh thành phố và chương trình nhạc sống hàng đêm. Bar
Saigon Saigon mở cửa hàng ngày từ 11 giờ sáng đến tận khuya.
2. Khách hàng mục tiêu
- Nghề nghiệp : Doanh nhân.
- Quốc tịch : Chủ yếu là người nước ngoài, gồm nhiều quốc tịch khác nhau như
Đức, Pháp, Nhật Bản …
- Phong cách ẩm thực : Rất khác biệt và đa dạng.
- Thu nhập : Cao, >3000 USD
- Số ngày thường lưu trú tại khách sạn : 1-3 ngày.
Đặc điểm chung:
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiPhân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 7
- Đã từng đi nhiều và biết nhiều.
- Thành đạt trong cuộc sống.
- Luôn đặt ra các tiêu chuẩn cao và cảm giác rằng họ xứng đáng được hưởng những
gì tốt nhất.
- Không có nhiều thời gian.
- Internet là một điều không thế thiếu trong cuộc sống của họ.
- Họ thích sự sạch sẽ và tiện lợi.
- Thích ngắm cảnh đẹp.
Nhu cầu:
- Thể hiện đẳng cấp, thể hiện được địa vị của họ đồng thời thuận tiện cho việc kinh
doanh cũng như giải trí.
- 1 nơi ở tiện nghi, sang trọng.
- Dịch vụ ăn uống ngon, hợp khẩu vị, phục vụ chuyên nghiệp.
- Sử dụng hệ thống liên lạc hiện đại, thuận lợi cho công việc: internet, điện thoại
quốc tế, máy fax…
- Sử dụng phương tiện đi lại thuận tiện cũng như hướng dẫn đường đi khi cần.
- Cảm nhận được cảm giác thoải mái, được tôn trọng, được chào đón như ở nhà.
- Đảm bảo an ninh, cũng như an toàn tài sản cá nhân.
- Mua sắm, vui chơi
- Giao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đối tác, tham gia nhóm.
- Sử dụng các dịch vụ văn phòng hỗ trợ: phòng hội họp, thư kí, tổ chức hội thảo,
hội nghị… tiêu chuẩn cao
- Thư giãn, giải trí như: spa, bar.
- Tập thể dục: phòng tập gym, swimming pool.
III. CÁC DỊCH VỤ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA
KHÁCH HÀNG
Nhu cầu của khách hàng mục tiêu Những dịch vụ mà khách sạn Caravelle đáp ứng
Khách hàng là những doanh nhân nước ngoài
có thu nhập khá cao (> 3000 USD), thường lưu
trú tại Việt Nam từ 1-3 ngày nên họ cần một
nơi ở tiện lợi, an toàn và sang trọng
Khách sạn cung ứng hệ thống phòng ở rất sang trọng
với 335 phòng cao cấp tiêu chuẩn 5 sao với những
tiện nghi như tiện nghi phòng tắm sang trọng, Truyền
hình vệ tinh bao gồm các kênh phim ảnh miễn phí
24/24, hệ thống điều khiển đèn cạnh giường ngủ,
công cụ pha trà và cà phê trong phòng, Nước suối
miễn phí, bàn ủi và ghế ủi, hệ thống máy điều hòa tự
động trong phòng.
Vì là doanh nhân nước ngoài đến từ nhiều nơi
khách nhau nên phong cách ẩm thực của họ
Caravelle cung cấp 6 nhà hàng lớn với phong cách ẩm
thực đa dạng
7.Process – Tiến trình tạo sản phẩm
a. Trước khi khách đến
Khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn Caravelle qua hai hình thức:
Đặt phòng bằng lời:
- Gặp mặt trực tiếp
- Qua điện thoại.
Đặt phòng bằng văn bản:
- Qua thư bao gồm cả thư điện tử.
- Qua fax.
Khách đặt phòng phải có thông tin cụ thể : Họ tên,số điện thoại, địa chỉ công tác
(nếu có), ngày dự định đến, số ngày lưu lại, số lượng phòng đặt. Nhân viên ở bộ phận đặt
phòng (lễ tân, nhân viên tổng đài của khách sạn Caravelle) tiếp nhận các yêu cầu về phòng
của khách hàng và căn cứ vào khả năng hiện tại của khách sạn mà cung cấp thông tin về loại
phòng, loại giường, vị trí của phòng, trang trí- nội thất bên trong, giá, các chương trình
khuyến mãi, quy định về nhận- trả phòng của khách sạn Caravelle và những thông tin khác
mà khách hàng quan tâm. Trong bước này có hai khả năng có thể xảy ra:
- Khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sẽ tiến hành tiếp nhận
thông tin đặt phòng và xác nhận chi tiết đặt phòng
- Khách sạn không có khả năng đáp ứng (hết loại phòng mà khách yêu cầu hoặc
không có phòng….) thì nhân viên tại khách sạn Caravelle sẽ thực hiện các công
việc sau:
Thuyết phục khách chọn loại phòng khác.
Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú nếu khách không đồng ý đổi loại phòng hoặc
nếu hết phòng.
Nếu thuyết phục được thì tiến hành tiếp nhận thông tin và chi tiết đặt phòng. Nếu thuyết
phục không được thì giới thiệu cho khách khách sạn khác.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
I. TỔNG QUAN NGÀNH KHÁCH SẠN TẠI TP HỒ
CHÍ MINH
1. Cơ sở hạ tầng
a) Số lượng:
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách nội địa và nước ngoài về ăn ở, nhiều
doanh nghiệp trong và ngoài nước đã đẩy mạnh đầu tư xây dựng khách sạn cao cấp tại
Tp.HCM. Số lượng khách sạn cao cấp được đầu tư, mở rộng, nâng cấp trong 3 năm gần đây
đã tăng gần gấp đôi so với năm 2007, trong đó, tăng nhiều nhất là khối khách sạn 3 sao.
Theo Sở VH-TT-DL Tp.HCM, năm 2007, Tp.HCM có 624 cơ sở lưu trú du lịch, nhưng chỉ
có 40 khách sạn cao cấp, trong đó có 11 khách sạn 5 sao, 8 khách sạn 4 sao và 21 khách sạn
3 sao, với khoảng 6.500 phòng cao cấp
Đến tháng 6/2011, TP đã có gần 1.500 cơ sở lưu trú, với 35.000 phòng đã được phân
loại, xếp hạng sao. Trong đó, có 73 khách sạn cao cấp với 14 khách sạn 5 sao, 13 khách sạn
4 sao, khoảng 48 khách sạn 3 sao, với 9.700 phòng.
b) Chất lượng:
Với nhu cầu ngày càng cao đi song song với những yêu cầu về chất lượng phục vụ
ngày càng khắt khe của khách hàng, ngành khách sạn thành phố cũng đã tiến hành nâng cao
chất lượng phục vụ qua nhiều hình thức như:
- Đẩy mạnh đầu tư xây mới, mở rộng và nâng cấp nhiều khách sạn trong hệ thống.
Trong đó điển hình là Saigontourist đã đầu tư cho Khách sạn Rex hơn 300 tỷ đồng
để xây dựng khu mới, nâng chất lượng phục vụ thành 5 sao. Đầu tư cho khách sạn
4 sao Novotel Saigon Center (Hai Bà Trưng, quận 1) 250 phòng và khách sạn 5 sao
Pullman Saigon Centre (Trần Hưng Đạo, quận 1) 300 phòng đang xây dựng sẽ đưa
vào hoạt động năm 2012-2013; khách sạn Majestic cũng vừa được khởi công mở
rộng thêm 353 phòng, hoàn thành năm 2014.
- Tổ chức các cuộc thi nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp như:
- Hội thi lễ tân khách sạn toàn quốc khuyến khích sự tăng cường học hỏi và nâng
cao chất lượng phục vụ
- Mở rộng và tăng cường dịch vụ MICE tại khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hành doanh nhân.
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiPhân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 3
c) “Sao” khách sạn:
Hiện nay, trên thế giới vẫn chưa có một tiêu chuẩn cụ thể, đồng nhất và chính thức
nào về việc phong sao khách sạn. Tiêu chuẩn Úc, hoạt động theo AAA Tourism thì khách
sạn 5 sao phải có dịch vụ phòng, dịch vụ concierge (như vé máy bay, gửi đồ, cung cấp bản
đồ, gọi xe cho khách), phải có các trang thiết bị đẹp, có nhiều loại phòng… Ở Anh thì ETC
(English Tourism Council’s) cũng quy định chung chung phòng phải rộng, nhân viên
chuyên nghiệp, không gian sang trọng…
Mỗi nước có những tiêu chuẩn riêng và những tiêu chuẩn ấy vẫn chỉ là một sự cố
gắng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng và nâng cao tiêu chuẩn về sản phẩm du lịch
nước mình. Ở Việt Nam, Tổng cục Du lịch có ban hành quy định về tiêu chuẩn xếp hạng
khách sạn từ năm 2001 như sau:
Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất,
trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về
ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế,
được đánh giá thông qua 5 nhóm chỉ tiêu chính sau:
1. Vị trí, kiến trúc
2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
4. Nhân viên phục vụ
5. Vệ sinh.
Quy định về thiết kế kiến trúc
Khách sạn 4 sao: Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng
cao, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý, đẹp.
Khách sạn 5 sao: Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp. Nội
ngoại thất được thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh được thiết kế thống nhất.
Quy định về chất lượng và thái độ phục vụ:
Khách sạn 4 sao: Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ rất tốt, tận tình, chu đáo
luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách.
Khách sạn 5 sao: Chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo,
luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách.
2. Thị trường khách
hàng:
Khách hàng của thị trường khách sạn khá
đa dạng và có nhiều mục đích khác nhau khi quyếtPhân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 4
định sử dụng dịch vụ của một khách sạn. Trong đó, tại thành phố HCM, có hai nguyên nhân
chủ yếu khi một khác hàng quyết định lưu trú tại khách sạn là : MICE và giải trí, mục đích
này phần lớn bị tác động bởi 2 yếu tố cơ bản: thứ nhất thành phố HCm là trung tâm kinh tế
lớn nhất nước, thứ 2 là ngành du lịch và giải trí tại TP HCm phát triển khá mạnh.
Hiện tại có rất nhiều tiêu chuẩn để phân khúc thị trường cho ngành khách sạn thành
phố HCM , tuy nhiên ở đây, nhóm thực hiện chỉ đưa ra 1 cách phân loại là khách hành nội
địa và khách hàng nước ngoài để phân tích tình hình.
a) Khách hàng trong nước:
Là lượng khách mục tiêu trong những năm tới của ngành du lịch và khách sạn TP
HCM khi mà chất lượng cuộc sống được nâng cao thì nhu cầu về du lịch cũng tăng mạnh
qua các năm. Bên cạnh việc chọn các cơ sở lưu trú nhỏ, rẻ thì một phần khách nội địa sử
dụng dịch vụ khách sạn cao cấp cũng đang tăng dần, đặc biệt là người làm ăn đến thành phố.
b) Khách hàng nước ngoài
Trong những năm gần đây, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam nói chung &
Tp.HCM nói riêng đếu tăng, chỉ có trong năm 2009 giảm 7% so với 2008 (năm 2009 đạt 3.7
triệu lượt khách quốc tế) do khủng hoảng kinh tế toàn câu. Riêng năm 2010 có đến hơn 5
triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, tăng 34.8% so với năm 2009). Trong đó, tỉ lệ lượt
khách quốc tế đến TP.HCM luôn chiếm hơn 60% tổng lượt khách đến Việt Nam. Điều này
cho thấy thị trường du lịch lữ hành TP.HCM đang phát triển, nhu cầu về du lịch & lưu trú tại
TP.HCM rất cao.
LƯỢNG KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VIỆT NAM VÀ TP HCM
ĐVT: triệu người
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiPhân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 5
Đối với các quốc gia trong khu vữ như Singapo, Thái lan,…ngành khách sạn Việt
Nam nới chung cũng như TP HCM nói riêng còn là một ngành non trẻ, đặc biệt là lĩnh vực
khách sạn cao cấp.
Tuy nhiên, do sự phát triển về du lịch và kinh tế nên lượng du khách đến TP trong
các năm qua đã tăng nhanh chóng và đem lại một lượng khách hàng đầy tiềm năng cho
ngành khách sạn.
3.Tầm quan trọng:
Kinh doanh khách sạn đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế,
không chỉ đem lại đóng góp vào GDP hàng năm mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế
Tp khi mà nhu cầu về ăn ở và tôt chức hội nghị của các Doanh nhân khi đến TP HCM là
măn ngày càng cao. Bên cạnh việc đem lại lợi nhuận, ngành khách sạn còn tạo công ăn việc
làm và thu nhập cho hầng ngàn lao động thuộc các lĩnh vực và trình độ tay nghề khác nhau
như : đầu bếp, tiếp tân, phục vụ,…
II. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CARAVELLE
1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Caravelle là khách sạn quốc tế 5 sao hàng đầu tại Thành phố Hồ Chí
Minh, tọa lạc tại vị trí trung tâm Sài Gòn kể từ khi mở cửa vào năm 1959. Năm 1998,
khách sạn đã xây thêm một tòa nhà mới có 24 tầng, liền kề với tòa nhà 10 tầng trước đây.
Với tầm nhìn toàn cảnh thành phố và vị trí đối diện bên hông Nhà Hát Lớn, Caravelle là
khách sạn gắn liền với lịch sử thành phố của thành phố Hồ Chí Minh, được mệnh danh là
Hòn Ngọc Viễn Đông. Khách sạn Caravelle là nơi lưu trú của nhiều đoàn phóng viên
thuộc các tập đoàn báo chí quốc tế nổi tiếng trong Chiến tranh Việt Nam, thời điểm mà
Sài Gòn (nay là Thành phố Hồ Chí Minh) là trung tâm của những chuyển biến thay đổi
mỗi ngày. Ngày nay, Caravelle là địa điểm yêu thích của những người con xa quê hương
khi về lại Việt Nam và cả những vị khách muốn tìm về lịch sử Sài Gòn.
Từ phong cách kiến trúc kiểu Pháp, năm 1998 Caravelle được xây dựng và thiết
kế lại thành một khách sạn sang trọng, xa hoa và hiện đại. Caravelle tự hào với phong
cách sang trọng truyền thống, các tiện nghi hiện đại, tinh vi và khung cảnh trang nhã,
mang lại cảm giác vừa nhẹ nhàng vừa đột phá.
Khách sạn Caravelle là nơi lưu trú của nhiều đoàn phóng viên thuộc các tập đoàn
báo chí quốc tế nổi tiếng trong Chiến tranh Việt Nam, thời điểm mà Sài Gòn (nay là
Thành phố Hồ Chí Minh) là trung tâm của những chuyển biến thay đổi mỗi ngày. Ngày
nay, Caravelle là địa điểm yêu thích của những người con xa quê hương khi về lại ViệtPhân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 6
Nam và cả những vị khách muốn tìm về lịch sử Sài Gòn. Khách sạn Caravelle giữ vững
danh hiệu là khách sạng sang trọng ở trung tâm Sài Gòn.
Khách sạn đã từng đón tiếp rất nhiều vị khách nổi tiếng đến từ khắp nơi trên thế
giới như Cựu Tổng Thống Mỹ - Bill Clinton, Công chúa nước Anh Anne, những ngôi sao
màn bạc nổi tiếng như Michael Caine, Brendan Fraser (diễn viên chính trong bộ phim nổi
tiếng “Người Mỹ trầm lặng”), phóng viên nổi tiếng từng đạt được nhiều giải thưởng quốc
tế - Brian Barron, chủ tịch và là người khai sáng nhãn hiệu thời trang và trang sức
Philippe Charriol, nhà thiết kế thời trang Pháp Pierre Cardin, thủ tướng Nam Phi - Thabo
Mbeki và rất nhiều đại sứ đặc mệnh toàn quyền và thượng nghị sĩ các nước.
Ngoài ra, trong nhiều năm qua, khách sạn Caravelle đã nhận được rất nhiều giải
thưởng: giải thưởng “Khách sạn tốt nhất dành cho doanh nhân tại TP.HCM”, giải thưởng
“Khách sạn tổ chức sự kiện tốt nhất khu vực Châu Á”, giải thưởng “100 Khách sạn sang
trọng nhất thế giới năm 2006”, danh hiệu “Khách sạn tốt nhất Việt Nam” năm 2007 …
Khách sạn Caravelle có 6 nhà hàng và quầy bar:
- Nhà hàng Nineteen là nhà hàng nổi tiếng phục vụ các món ăn quốc tế tự chọn.
- Lobby Lounge tại tầng trệt của khách sạn là nơi thu hút thực khách với những
món ăn nhẹ và khai vị.
- Nhà hàng Reflections là điểm hẹn quen thuộc của những thực khách sành điệu với
phong cách ẩm thực Pháp và quốc tế, quang cảnh tuyệt đẹp nhìn ra Nhà Hát
Thành Phố.
- Bar Martini có vị trí liền kề với Nhà hàng Reflections, không ngạc nhiên khi rượu
Martinis, kết hợp từ các loại rượu mạnh hảo hạng và các mùi vị tươi ngon khác
nhau, tạo nên hương vị nổi bật trong thực đơn thức uống mới.
- Pool Bar - quầy bar nằm cạnh hồ bơi là địa điểm lý tưởng để thưởng thức những
thức uống mát lạnh cùng những món ăn nhẹ.
- Bar Saigon Saigon được bình chọn là "Bar được yêu thích nhất thành phố" và
nằm trong top 10 địa điểm giải trí thú vị của thành phố trong chương trình
“TPHCM 100 Điều thú vị” do Sở Văn Hóa Thể Thao & Du Lịch trao tặng với ban
công nhìn ra toàn cảnh thành phố và chương trình nhạc sống hàng đêm. Bar
Saigon Saigon mở cửa hàng ngày từ 11 giờ sáng đến tận khuya.
2. Khách hàng mục tiêu
- Nghề nghiệp : Doanh nhân.
- Quốc tịch : Chủ yếu là người nước ngoài, gồm nhiều quốc tịch khác nhau như
Đức, Pháp, Nhật Bản …
- Phong cách ẩm thực : Rất khác biệt và đa dạng.
- Thu nhập : Cao, >3000 USD
- Số ngày thường lưu trú tại khách sạn : 1-3 ngày.
Đặc điểm chung:
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phiPhân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 7
- Đã từng đi nhiều và biết nhiều.
- Thành đạt trong cuộc sống.
- Luôn đặt ra các tiêu chuẩn cao và cảm giác rằng họ xứng đáng được hưởng những
gì tốt nhất.
- Không có nhiều thời gian.
- Internet là một điều không thế thiếu trong cuộc sống của họ.
- Họ thích sự sạch sẽ và tiện lợi.
- Thích ngắm cảnh đẹp.
Nhu cầu:
- Thể hiện đẳng cấp, thể hiện được địa vị của họ đồng thời thuận tiện cho việc kinh
doanh cũng như giải trí.
- 1 nơi ở tiện nghi, sang trọng.
- Dịch vụ ăn uống ngon, hợp khẩu vị, phục vụ chuyên nghiệp.
- Sử dụng hệ thống liên lạc hiện đại, thuận lợi cho công việc: internet, điện thoại
quốc tế, máy fax…
- Sử dụng phương tiện đi lại thuận tiện cũng như hướng dẫn đường đi khi cần.
- Cảm nhận được cảm giác thoải mái, được tôn trọng, được chào đón như ở nhà.
- Đảm bảo an ninh, cũng như an toàn tài sản cá nhân.
- Mua sắm, vui chơi
- Giao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đối tác, tham gia nhóm.
- Sử dụng các dịch vụ văn phòng hỗ trợ: phòng hội họp, thư kí, tổ chức hội thảo,
hội nghị… tiêu chuẩn cao
- Thư giãn, giải trí như: spa, bar.
- Tập thể dục: phòng tập gym, swimming pool.
III. CÁC DỊCH VỤ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA
KHÁCH HÀNG
Nhu cầu của khách hàng mục tiêu Những dịch vụ mà khách sạn Caravelle đáp ứng
Khách hàng là những doanh nhân nước ngoài
có thu nhập khá cao (> 3000 USD), thường lưu
trú tại Việt Nam từ 1-3 ngày nên họ cần một
nơi ở tiện lợi, an toàn và sang trọng
Khách sạn cung ứng hệ thống phòng ở rất sang trọng
với 335 phòng cao cấp tiêu chuẩn 5 sao với những
tiện nghi như tiện nghi phòng tắm sang trọng, Truyền
hình vệ tinh bao gồm các kênh phim ảnh miễn phí
24/24, hệ thống điều khiển đèn cạnh giường ngủ,
công cụ pha trà và cà phê trong phòng, Nước suối
miễn phí, bàn ủi và ghế ủi, hệ thống máy điều hòa tự
động trong phòng.
Vì là doanh nhân nước ngoài đến từ nhiều nơi
khách nhau nên phong cách ẩm thực của họ
Caravelle cung cấp 6 nhà hàng lớn với phong cách ẩm
thực đa dạng
7.Process – Tiến trình tạo sản phẩm
a. Trước khi khách đến
Khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn Caravelle qua hai hình thức:
Đặt phòng bằng lời:
- Gặp mặt trực tiếp
- Qua điện thoại.
Đặt phòng bằng văn bản:
- Qua thư bao gồm cả thư điện tử.
- Qua fax.
Khách đặt phòng phải có thông tin cụ thể : Họ tên,số điện thoại, địa chỉ công tác
(nếu có), ngày dự định đến, số ngày lưu lại, số lượng phòng đặt. Nhân viên ở bộ phận đặt
phòng (lễ tân, nhân viên tổng đài của khách sạn Caravelle) tiếp nhận các yêu cầu về phòng
của khách hàng và căn cứ vào khả năng hiện tại của khách sạn mà cung cấp thông tin về loại
phòng, loại giường, vị trí của phòng, trang trí- nội thất bên trong, giá, các chương trình
khuyến mãi, quy định về nhận- trả phòng của khách sạn Caravelle và những thông tin khác
mà khách hàng quan tâm. Trong bước này có hai khả năng có thể xảy ra:
- Khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sẽ tiến hành tiếp nhận
thông tin đặt phòng và xác nhận chi tiết đặt phòng
- Khách sạn không có khả năng đáp ứng (hết loại phòng mà khách yêu cầu hoặc
không có phòng….) thì nhân viên tại khách sạn Caravelle sẽ thực hiện các công
việc sau:
Thuyết phục khách chọn loại phòng khác.
Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú nếu khách không đồng ý đổi loại phòng hoặc
nếu hết phòng.
Nếu thuyết phục được thì tiến hành tiếp nhận thông tin và chi tiết đặt phòng. Nếu thuyết
phục không được thì giới thiệu cho khách khách sạn khác.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Tags: kế hoạch marketing mix 7P ngành du lịch, phân tích kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Caravelle, maketing mix 7p tại khách sạn báo cáo, pmarketing mix 7p của khu du lịch, phân tích môi trường bên trong của khách sạn caravelle saigon, 7p dịch vụ khách sạn, phân tích kế hoạch marketing của khách sạn majestic, quy trình đào tạo khách sạn caravelle, cơ sở vật chất của khách sạn caravelle, hoạt động tiếp thị caravelle, hoạt động kinh doanh caravelle, các hình thức đặt phòng ở khách sạn caravelle
Last edited by a moderator: