Download miễn phí Đề án Nghiên cứu hành vi và mức độ thoả mãn của khách hàng tới quán cà phê bờm, địa chỉ:101-E5-Bách Khoa
PHỤ LỤC
Những nội dung cơ bản của cuộc nghiên cứu
1.Xác định vấn đề nghiên cứu
Xem xét các mặt
- Trong thời gian gần đây các đối thủ cạnh tranh có phải đã có sự thay đổi nhằm thu hút một lượng khách không?Có phải đây là nguyên nhân chính?
- Vấn đề nữa là xem xet mức độ đánh giá của khách hàng như thế nào về tất cả các mặt của quán. Đây có phải là nguyên nhân làm cho một lượng khách đã bỏ đi quán khác.
2.Mục tiêu của cuộc nghiên cứu.
- Kiểm tra lại mức độ đánh giá của khách hàng về tất cả các mặt của quán:Từ đồ uống, quán, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Mức độ đánh giá của khách hàng về các đói thủ cạnh tranh.
3.Xây dựng chương trình nghiên cứu.
- Em là người trực tiếp thực hiện chương trình này
- Trong khoảng thời gian một tuần.
3.1.Thông tin thu thập chủ yếu là thông tin sơ cấp.
3.2. Phương pháp thu thập
- Quan sát.
- Điều tra phỏng vấn.
3.3. Bảng hỏi điều tra phỏng vấn.
3.4. Tổng thể mẫu điều tra là khách tới cà phê Bờm, kích thước mẫu là 1000, cách chon mẫu ngẫu nhiên.
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Lời nói đầuQuán cà phê Bờm là một loại quán được coi là mô hình kinh doanh đặc trưng của loại hình cà phê sinh viên. Với phương châm kinh doanh luôn xác định khách hàng mục tiêu là học sinh-sinh viên, người mới ra trường. Với phong cách phục vụ rất sinh viên và mức giá mà quán đưa ra nằm trong khả năng chi trả của học sinh- sinh viên.Chính vì lẽ đó đã thu hút được rất nhiều đối tượng khách hàng mà chủ yếu là học sinh- sinh viên, người mới ra trường.Từ khi hình thành cho đến nay quán cà phê Bờm liên tục phát triển với quy mô ngày càng được mở rộng.
Là sinh viên khoa marketing đang làm đề án môn học theo yêu cầu của khoa,bản thân em đã và đang làm tại quán nên em muốn tìm hiểu mức độ thoả mãn và hành vi của khách khi tới quán cà phê bờm.Chính vì vậy em chọn đề tài của đề án môn học là: “ Nghiên cứu hành vi và mức độ thoả mãn của khách hàng tới quán cà phê bờm, địa chỉ:101-E5-Bách Khoa”.
Bài viết của em bao gồm ba phần chính:
Phần I: Thực trạng hoạt động kinh doanh của quán cà phê Bờm.
Phần II: Nghiên cứư hành vi v ủa khách hàng tới quán cà phê Bờm.
Phần III: Một số đề xuất về marketing từ kết quả nghiên cứu hành vi và mức độ thoả mãn của khách hàng.
Trong bài viết này mặc dù em đã rất cố gắng, thế nhưng chắc chắn không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy kính mong thầy giáo: TS Trương Đình Chiến giúp đỡ và góp ý để lần sau em làm được tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Phần I
Thưc trạng hoạt động kinh doanh của quán cà phê Bờm
I- Điều kiện kinh doanh của quán cà phê Bờm.
1. Sự hình thành và phát triển của quán cà phê Bờm.
Với quãng thời gian ra đời chưa đầy 10 năm, thế nhưng quán cà phê Bờm địa chỉ 101-E5-Bách Khoa đã thu được kết quả khá thành công.
Thời kỳ đầu khi mới hình thành được vài ba năm (1998-2000) công việc kinh doanh của quán thật sự gặp rất nhiều khó khăn, điều này do rất nhiều nguyên nhân khác nhau.Do mới ra đời nên số người biết đến quán là rất ít, lúc đó mức thu nhập của người dân còn thấp, đặc biệt đối tượng học sinh- sinh viên là khách hàng mục tiêu mà quán hướng tới. Mặt khác do mới hình thành nên cơ sở vật chất trang bị cho quán chưa được khang trang. Vì vậy số lượng khách tới quán còn ít chỉ độ khoảng 20-30 lượt khách trong ngày. Doanh thu của quán còn ở mức độ thấp, kéo theo nó là số lượng nhân viên phục vụ khoảng 2-3 người.
Thế nhưng cho đến nay lượt khách đến quán đã tăng lên tới khoảng 400-500 lượt khách hàng ,số lượng nhân viên phục vụ đã lên tới 20 người, doanh thu đạt tới 80-90 triệu đồng/tháng.Với phương châm kinh doanh luôn xác định khách hàng mục tiêu chủ yếu là học sinh- sinh viên, những người mới ra trường.Chính vì vậy từ cách bày trí địa điểm không gian cho đến phong cách phục vụ rất bình dân .Điều đó đã thu hút lượng khách ngày càng đông hơn,đặc biệt là đối tượng học sinh –sinh viên ,những người mới ra trường đang đi làm.
2. Vị trí của quán cà phê Bờm .
Do vị trí nằm ở phía đông của sân vận động bách khoa , là địa điểm gần các trường THPT và Đại Học nên rất có sức hút đối với đối tượng là học sinh- sinh viên. Đây còn là địa điểm với lượng dân cư sinh sống đông nên được nhiều người biết đến ,ngoài ra do vị trí của quán nằm dưới bóng một số cây cổ thụ nên đã tạo ra cho quán có được một không gian khá thoáng mát, đặc biệt vào mùa hè. Do đặc điểm không gian như vậy nên vào mùa đông quán cà phê Bờm gặp không ít khó khăn.Nhưng ngược lại vào mùa hè thì có thể nói đây là một địa điểm lý tưởng để khách ngồi thưởng thức đồ uống. Đây là một trong những điều kiện tạo nên sự thành công của quán.
3. Phong cách bày trí không gian, chỗ ngồi của quán.
Vị trí chỗ ngồi của khách được chia làm hai khu vực riêng biệt đó là: Trong nhà và ngoài vỉa hè, mỗi khu vực có những đặc điểm riêng đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
Đối với khu vực ở trong nhà được trang trí đèn lồng và nhiều tranh ảnh, đây là khu vực yên tĩnh kín đáo phù hợp cho khách hàng là những đôi bạn trẻ và những người muốn bàn chuỵện công việc riêng tư.
Đối với khu vực ngoài vỉa hè trang trí đơn giản không cầu kỳ như bên trong nhà,thế nhưng thay vào đó nó có một không gian thoáng đãng rất phù hợp cho đối tượng khách hàng là học sinh –sinh viên, những người muốn có một cảm giác thoải mái khi thưởng thức đồ uống.ngoài ra do khu vưcngoài nay rất rộng nên rất phù hợp với việc tổ chức các buổi tiệc sinh nhât.
4.Phong cách phục vụ của nhân viên.
Do xác định đối tượng khách hàng chủ yếu là học sinh-sinh viên,người mới ra trường,đặc điểm của đối tượng khách hàng này đó là thích sự trẻ trung, vui vẻ .chính vì vậy nhân viên phục vụ này chủ yếu là sinh viên ở các trường Đại học có nhu cầu làm thêm, số lượng nhân viên phục vụ ở quán khoảng 20 người , điều đặc biệt của nhân viên phục vụ ở đây đại đa số là nhân viên nam.Chình vì vậy điều mà tất cả các khách hang khi tới quán đều có một nhận xét chung đó chính là sự nhanh nhẹn,phục vụ nhiệt tình ,luôn đem lại cho khách một cảm giác thoải mái dễ chịu khi được phục vụ.
Đặc điểm đồ uống của quán.
Mặc dù với cái tên quán là : cà phê Bờm.Thế nhưng chủng loại đồ uống ở quán rất da dạng và phong phú, không đơn thuần chỉ là cà phê, từ tất cả các loại trà đến các loại nước uống sinh tố hoa quả, với số lượng đồ uống gần 20 đồ uống đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách khi tới quán .Một đặc điểm vượt trội của đồ uống so với các loại quán cạnh tranh đó chính là tốc độ pha đô uống pha rất nhanh chóng khách không phải chờ đợi lâu.Tuy nhiên không vì thế mà chất lượng đồ uống không được đảm bảo, luôn đảm bảo hai yếu tố cơ bản đó chính là ngon và đảm bảo an toàn vệ sinh an toàn thực phẩm ,đảm bảo dung tích cua đồ uống đúng quy định, rất ít khách có tan phiền về đồ uống ở đây.chính điều này đã góp phần tạo nên sự thanh công của quán.
Kết quả kinh doanh và những vấn đề đặt ra .
Kết quả kinh doanh của quán cà phê Bớm.
So với thời gian đầu mới hình thành số lượng khách tới quán còn ít , thế nhưng trong những năm gần đây số lược khách tới quán ngày một đông hơn,thị phần của quán chiếm khoảng 50% lượng khách qua các quán cà phê tại phường bách khoa.doanh số của quán tăng liên tục sốt mấy năm gấn đây .Quán đã tạo việc làm cho rất nhiếu sinh viên đi làm thêm, ngoài ra quán đã tạo thành một tụ điểm cho rất nhiều người .
Những vấn đề đặt ra đối với quán cà phê Bờm.
Vấn đề đặt ra đối với nội bộ bên trong quán.
Mặc dù số lượt khách trong những năm gần đây liên tục tăng thế nhưng một hiện tượng đang sảy ra đối với quán cà phê Bớm đó chính là một số lượng khách quen của quán đang có xu hướng chuyển dần sang các quán bên cạnh khác. Nguyên nhân có thể là do phong cách phục vụ cũng có thể là do chất lượng đồ ống chưa đáp ứng được nhu cầu của khánh . Chính vì vậy cần nâng cao hơn nữa chất lượng về mọi mặt, đặc biệt là chất lượng ph...