dvnghia1984
New Member
Download miễn phí Bài giảng Marketing dịch vụ
Giá sản phẩm (dịch vụ)
Giá: Khối lượng tiền tính cho một sản phẩm hay là
tổng giá trị mà người tiêu dùng bỏra đểnhận được
lợi ích khi sửdụng sản phẩm.
Giá trị của sản phẩm: Là những lợi ích mà sản
phẩm/dịch vụmang lại cho người sửdụng.
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
e 15Kiểm soát trong giao tiếp cá nhân
dịch vụ
Khách hàng kiểm soát dịch vụ
Nhân viên kiểm soát dịch vụ
Slide 16
Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc
chiến từ ba phía
Doanh nghiệp
Quy chế
& môi trường
i
i tr
Nhân viên
cung cấp
i
Khách hàng
Tự
ch
ủ/
kiể
m
so
át
Ng
hịc
h
đả
o
vớ
i
hiệ
u
qu
ả
Hài lòng/kiểm soát
Nghịch đảo với
hiệu quả
Chương 3 - Giao tiếp cá nhân & Chất
lượng dịch vụ 9
Slide 17
7 nguyên tắc giao tiếp quan trọng
Luôn tôn trọng người khác & đánh giá cao ý kiến
của họ
Luôn thành thật quan tâm & nhạy cảm với nhu cầu
của người khác
Luôn đặt mình vào vị trí của người khác
Nhớ tên và các tình huống giao tiếp
Luôn giữ nụ cười trên môi
Biết lắng nghe và khuyến khích người khác nói
Luôn sử dụng từ “cám ơn”, “xin lỗi”, “chị vui lòng”,
…
Slide 18
Kỹ năng lắng nghe thấu cảm
Chương 3 - Giao tiếp cá nhân & Chất
lượng dịch vụ 10
Slide 19
4 bước lắng nghe thấu cảm
Tập trung lắng nghe (bằng tai, mắt, tâm trí & cảm
xúc)
Diễn dịch ý người nói
Thấu hiểu ý người nói
Phản hồi & kiểm tra
Slide 20
Giao tiếp bằng lời nói
Luôn giữ tiếp xúc bằng mắt
Thường xuyên sử dụng tên người đối thoại khi nói
chuyện
Không cắt lời trước khi người khác nói hết ý
Khen người khác một cách chân thành
Tránh phê bình, chỉ trích hay tranh cãi không cần
thiết
Biết nhận lỗi khi mình sai
Luôn ôn tồn, nhẹ nhàng trong lời nói
Chương 3 - Giao tiếp cá nhân & Chất
lượng dịch vụ 11
Slide 21
Giao tiếp bằng cử chỉ
“Trăm nghe không bằng một thấy!”
Người đối diện có khuynh hướng tin vào những gì
bạn thể hiện hơn là những gì bạn nói.
Giao tiếp bằng cử chỉ có tác dụng truyền cảm xúc
lớn hơn giao tiếp bằng ngôn ngữ rất nhiều ÆNếu
bạn có kỹ năng sử dụng tốt, bạn sẽ thành công
trong giao tiếp.
Slide 22
Giao tiếp bằng cử chỉ
Luôn tỏ ra thân thiện
Nhìn khách hàng một cách quan tâm
Nghiên người về phía khách hàng
Sử dụng những cử chỉ cởi mở
Chương 3 - Giao tiếp cá nhân & Chất
lượng dịch vụ 12
Slide 23
Thảo luận mở rộng – Kỹ thuật nói
“Không” với khách hàng
Slide 24
Kỹ thuật sandwich
Đánh giá cao đề nghị của khách hàng
Nêu lý do mà mình không thể thực hiện được đề
nghị đó
Nêu giải pháp thay thế mà bạn có thể làm cho
khách hàng
Chương 3 - Giao tiếp cá nhân & Chất
lượng dịch vụ 13
Chất lượng dịch vụ
Slide 26
Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là mức độ thỏa mãn của khách
hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ.
Là chuỗi lợi ích mà doanh nghiệp cung ứng cho
khách hàng nhằm thỏa mãn tốt nhất giá trị mong đợi
của khách hàng với một mức phí tổn hợp lý, tối
thiểu.
Chương 3 - Giao tiếp cá nhân & Chất
lượng dịch vụ 14
Slide 27
Các đặc tính của dịch vụ chi phối
chất lượng dịch vụ
Dịch vụ có đặc tính vô hình nên rất khó quán xuyến
đến chất lượng đồng bộ. Vì dịch vụ không thể kiểm
tra chất lượng trước khi bán được.
Các dịch vụ có hàm lượng lao động cao thường
không đồng nhất. Việc thực hiện dịch vụ có thể thay
đổi đối với từng người cung cấp, từng khách hàng
và từng thời điểm cụ thể.
Slide 28
Các đặc tính của dịch vụ chi phối
chất lượng dịch vụ
Sản xuất & tiêu dùng dịch vụ là đồng thời, không
chia tách, kết quả là chất lượng dịch vụ không được
thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối trọn
vẹn cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ xuất hiện
khi phân phối dịch vụ.
Doanh nghiệp chỉ kiểm soát với mức độ nhất định
lên chất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có mật
độ khách hàng tham gia lớn (như cắt tóc, khám
bệnh, đào tạo,…)
Chương 3 - Giao tiếp cá nhân & Chất
lượng dịch vụ 15
Slide 29
Nhận thức chung về chất lượng
dịch vụ
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra với
giá trị mong đợi của khách hàng mà còn bao gồm
hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp. Do đó
chất lượng dịch vụ gồm 2 thành phần: chất lượng
kỹ thuật (giá trị mà khách hàng thực sự nhận được
từ nhà cung cấp) và chất lượng chức năng (cách
thức & phương cách phân phối dịch vụ).
Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị mong
đợi & giá trị thực tế nhận được của khách hàng.
Slide 30
Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ nhận
được
So sánh Sự mong đợi Chất lượng
Giá trị nhận
được
>
≥
<
Giá trị mong
đợi
Rất cao
Giá trị nhận
được
Giá trị mong
đợi
Cao
Giá trị nhận
được
Giá trị mong
đợi
Thấp
Chương 3 - Giao tiếp cá nhân & Chất
lượng dịch vụ 16
Slide 31
Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ
Thông tin
truyền miệng
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu
cá nhân
Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm
quá khứ
Kinh nghiệm
quá khứ
Dịch vụ kỳ vọng
/mong đợi
Dịch vụ kỳ vọng
/mong đợi
Dịch vụ nhận thức,
cảm nhận được
Dịch vụ nhận thức,
cảm nhận được
Phân phối
dịch vụ
Phân phối
dịch vụ
Tiêu chuẩn, mong
muốn theo KH
Tiêu chuẩn, mong
muốn theo KH
Nhận thức của cty
về mong đợi của KH
Nhận thức của cty
về mong đợi của KH
Truyền thông bên ngoài
đến khách hàng
Truyền thông bên ngoài
đến khách hàng
Khách hàng
Công ty
Gap 1
Gap 2
Gap 3
Gap 4
Gap 5
Slide 32
Service-Quality Model
Chương 3 - Giao tiếp cá nhân & Chất
lượng dịch vụ 17
Slide 33
Các khoảng cách về chất lượng
dịch vụ
Không hiểu sự mong đợi của khách hàng
Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hay tiêu
chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách
hàng
Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra
Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách
hàng đến khách hàng
Slide 34
Những yếu tố cơ bản quyết định
chất lượng dịch vụ
Thông tin
truyền miệng
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu
cá nhân
Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm
quá khứ
Kinh nghiệm
quá khứ
1. Tiếp cận
2. Giao tiếp
3. Tính tin cậy được
4. Tính sẵn sàng
5. Năng lực, kỹ năng
6. Cư xử lịch sự
7. Uy tín
8. Sự an toàn
9. Tính hữu hình hóa
10. Sự hiểu biết KH
. i
. i ti
. í ti
. í
. l ,
. lị
. tí
. t
. í ì
. i i t
Các yếu tố quyết định
chất lượng dịch vụ
t t ị
t l ị
Dịch vụ
mong đợi
Dịch vụ
mong đợi
Dịch vụ
nhận được
Dịch vụ
nhận được
Chất lượng DV
nhận được
Chất lượng DV
nhận được
Chương 3 - Giao tiếp cá nhân & Chất
lượng dịch vụ 18
Slide 35
Quy trình nâng cao chất lượng
dịch vụ
1. EXPECTATIONS 2. STANDARDS
3. PERFORMANCE
4. COMMUNICATION
Slide 36
Bài tập nhóm
Tìm hiểu các nguyên nhân dẫn đến 4 khoảng cách
trong chất lượng dịch vụ? Đề xuất các giải pháp để
san bằng các khoảng cách đó?
Chương 4 - Khách hàng với năng suất &
chất lượng dịch vụ 1
Chương 4
Khách hàng với năng suất & chất
lượng dịch vụ. Mô hình phát triển
dịch vụ
Th.s Nguyễn Văn Tâm
Slide 2
Mục tiêu
Hiểu được sự tác động của
khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ.
Biết cách nâng cao chất
lượng dịch vụ.
Chương 4 - Khách hàng với năng suất &
chất lượng dịch vụ 2
Slide 3
Nội dung
Khách hàng với năng suất – chất lượng d