hoangthixuanban
New Member
Download Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký môn học trực tuyến của trường đại học bách khoa thành phố Hồ Chí Minh
MỤC LỤC
đềmục Trang
Nhiệm vụluận văn
Lời Thank . i
Tóm tắt . ii
Mục lục iii
Danh sách bảng biểu . v
Danh sách hình vẽ vi
CHƯƠNG 1. MỞ đẦU
1.1 Lý do hình thành đềtài . 1
1.2 Mục tiêu đềtài 1
1.3 Ý nghĩa thực tiễn đềtài . 2
1.4 Phạm vi thực hiện đềtài . 2
1.5 Kết quảcủa đềtài . 2
1.6 Mô hình nghiên cứu 3
CHƯƠNG 2. CƠSỞLÝ THUYẾT
2.1 Dịch vụ 4
2.1.1 Giới thiệu và các khái niệm vềdịch vụ . 4
2.1.2 định nghĩa dịch vụ . 7
2.1.3 Những đặc thù hay tính chất của ngành dịch vụ . 7
2.1.4 Khái niệm vềdịch vụtrực tuyến 9
2.1.5 đặc trưng của dịch vụtrực tuyến 9
2.2 Chất lượng trong dịch vụtrực tuyến . 9
2.2.1 Khái niệm vềchất lượng . 9
2.2.2 đánh giá chất lượng 9
2.3 Phương pháp thực hiện và khảo sát dữliệu . 11
2.3.1 Quá trình thực hiện khảo sát . 11
2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin cho nghiên cứu khảo sát 13
2.3.3 Phương pháp điều tra bằng thư . 13
2.3.4 Phương pháp phỏng vấn cá nhân . 13
2.3.5 Xác định cỡmẫu . 14
2.3.6 Phương pháp xửlý thông tin thu thập . 15
2.3.7 Phân tích dữliệu . 17
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀDỊCH VỤ đKMH TRỰC TUYẾN
3.1 Tổng quan vềdịch vụ đăng ký môn học trực tuyến của
trường đại học bách khoa Tp HồChí Minh . 18
3.2 Qui trình đăng kí môn học trực tuyến cụthể 18
3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình đăng ký môn học . 19
CHƯƠNG 4. đÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ đKMH
4.1 Mục tiêu nghiên cứu . 21
4.2 Thiết kếnghiên cứu . 21
4.2.1 Các vấn đềnghiên cứu . 21
4.2.2 Phương pháp nghiên cứu . 22
4.3 Thông tin mẫu 23
4.3.1 Khung mẫu 23
4.3.2 Kích thước mẫu 23
4.4 Thiết kếbảng câu hỏi .24
4.4.1 Thông tin cá nhân của sinh viên . 24
4.4.2 Thang đo đánh giá 24
4.5 Mô tảmẫu nghiên cứu . 29
4.6 Kết quảphân tích .29
4.7 Giải quyết vấn đề . 65
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Bình luận vềkết quả . 68
5.2 Kết luận . 68
5.3 Hạn chếcủa đềtài . 69
5.4 Kiến nghị . 69
Để tải bản DOC Đầy Đủ xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
chỉnh sửa thời khoá biểu sau thời hạn ñăng kí? Lý do là vì trong thời hạn ñăng kí sinh
viên chưa thể biết hết ñiểm thi của các môn học. Có những lúc qua ñến gần giữa học
kì sau sinh viên mới biết ñược hết ñiểm thi học kì trước của mình. Vì lý do ñó mà sinh
viên không thể ñăng kí môn học một cách chính xác trong thời hạn ñăng kí.
Lưu ñồ xử lý yêu cầu ðăng kí môn học của sinh viên sau ñó ñều ñã ñược máy tính hoá
bằng phần mềm chuyên dụng.
Mô hình của việc ñăng kí môn học ñược thể hiện ở hình 3.1.
Chương 3: Giới thiệu dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến
Trang 20
Hình 3.1: Qui trình ñăng kí môn học
Từ mô hình này ta thấy sự khác biệt cơ bản của ñăng kí môn học trực tuyến và ñăng kí
môn học bằng phiếu nằm ở khâu số 1, ñó là khâu mà sinh viên cung cấp thông tin cần
ñăng kí của mình cho phòng ðào tạo. Ở khâu này ñối với phương pháp ñăng kí môn
học bằng phiếu sinh viên phải cung cấp ñầy ñủ thông tin cần ñăng kí vào phiếu ñăng
kí và nộp lại cho Giáo viên chủ nhiệm, sau ñó Giáo viên chủ nhiệm sẽ chuyển lên
phòng ðào tạo. Còn ñối với phường pháp ñăng kí môn học trực tuyến, sinh viên phải
lên mạng ñiền ñầy ñủ các thông tin cần ñăng kí vào trang web của phòng ðào tạo và
kết thúc việc ñăng kí.
Vậy từ ñó ta thấy vấn ñề chất lượng của dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến sẽ phát
sinh trong suốt khoản thời gian sinh viên thực hiện việc ñăng kí trên mạng của mình.
Vấn ñề chất lượng dịch vụ này sẽ bao gồm việc sinh viên ñã thực hiện việc ñăng kí
của mình như thế nào và trang web ñã phục vụ cho việc ñăng kí của sinh viên ra sao.
1/ Sinh viên cung cấp thông
tin cần ñăng ký trong thời
gian khoản 10 ngày.
2/ Dữ liệu của việc ñăng ký sau
ñó ñược chuyển vào máy tính
của trường
4/ Một phần mềm chuyên dụng
sẽ xử lý các dữ liệu này ñể cho
ra kết quả.
3/ Kết quả ñăng ký sau ñó
ñược lưu ñể quản lý và xuất
ra cho các sinh viên dưới
dạng Thời khoá biểu.
Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH
Trang 21
CHƯƠNG 4
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ðĂNG KÍ MÔN HỌC TRỰC TUYẾN TẠI
TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA TP HỒ CHÍ MINH
4.1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu ñược thực hiện nhằm lấy ý kiến ñánh giá của sinh viên về dịch vụ ñăng kí
môn học trực tuyến do trung tâm ðiện toán của trường ðại học Bách Khoa TP.HCM cung
cấp. Hình thức thực hiện thông qua việc phát bảng câu hỏi khảo sát ñại trà cho các sinh
viên ñang theo học các lớp Bằng II và Cao học tại trường và ñã qua sử dụng dịch vụ ñăng
kí môn học trực tuyến.
Dựa trên những ñánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ qua việc trả lời những câu
hỏi trong bảng khảo sát, tác giả có thể ñúc kết những mặt mạnh và mặt còn hạn chế trong
quá trình cung cấp dịch vụ của trung tâm ðiện toán của trường..
4.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2.1 Các vấn ñề nghiên cứu:
4.2.1.1 ðối tượng khảo sát
Khách hàng của dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến là những sinh viên Cao học
và Bằng II ñang theo học tại trường ðại học Bách Khoa TP.HCM. ðây là những
ñối tượng khách hàng ñặc biệt vì còn có vai trò sinh viên nên chịu tác ñộng mang
tính áp ñặt từ phía nhà trường nhiều hơn. Với vai trò sinh viên này, cho dù hài
lòng hay không hài lòng với dịch vụ ñăng kí môn học của trường thì cũng bị bắt
buộc phải sử dụng dịch vụ, không có sự lựa chọn nào khác, còn trong các loại
dịch vụ khác thì khách hàng có quyền lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ tốt nhất
theo khả năng chi trả của mình. Tuy nhiên, sự không hài lòng của khách hàng
ñặc biệt này lại ảnh hưởng lớn ñến uy tín cũng như công tác dạy và học của
trường.
Do khách hàng cũng là sinh viên nên họ cũng không dám ñòi hỏi nhiều từ phía
nhà trường nên kết quả nghiên cứu ñược có thể sẽ cao hơn thực tế.
4.2.1.2 Phương pháp thu thập thông tin
• Thu thập thông tin thứ cấp:
Sách lý thuyết về chất lượng dịch vụ, ñánh giá chất lượng dịch vụ, quản lý
hành chính, chất lượng dịch vụ hành chính.
Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH
Trang 22
Các bài báo bài viết về chất lượng dịch vụ trực tuyến trên internet.
Các văn bản, thông báo liên quan ñến việc ñăng kí môn học trực tuyến của
trường ðại học Bách Khoa TP.HCM.
• Thu thập thông tin sơ cấp
Thông tin về sự hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng dịch vụ ñăng kí
môn học trực tuyến của trường ðại học Bách Khoa TP.HCM.
Nghiên cứu ñịnh tính: từ những thông tin thứ cấp thu thập ñược hình thành
bảng câu hỏi sơ bộ. Sử dụng bảng câu hỏi này làm nền tảng ñể bổ sung những
tiêu chí chất lượng trong hành chính qua phỏng vấn cá nhân. ðối tượng
phỏng vấn là các chuyên gia.
4.2.2 Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu sẽ ñược thực hiện thông qua 2 giai ñoạn là nghiên cứu ñịnh tính và nghiên
cứu ñịnh lượng
4.2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ:
Quá trình nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành phỏng vấn thu thập thông tin từ
phía sinh viên kết hợp với việc thu thập các thông báo về ñăng kí môn học trực
tuyến cũng như phỏng vấn những người có liên quan về qui trình ñăng kí.
Nghiên cứu sơ bộ nhằm hiểu rõ hơn về các qui trình cung cấp dịch vụ, các giai
ñoạn tiếp xúc với sinh viên, các thủ tục cần thiết khi sinh viên tiến hành việc
ñăng kí môn học trực tuyến.
Dựa trên mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 yếu tố do Parasuraman xây
dựng và những thông tin thu thập ñược trong quá trình nghiên cứu sơ bộ, tác giả
sẽ xác ñịnh các thuộc tính ñể sinh viên ñánh giá về chất lượng dịch vụ ñăng kí
môn học trực tuyến. Các thuộc tính này sẽ phục vụ cho quá trình thiết kế bảng
câu hỏi, làm tiền ñề cho quá trình nghiên cứu ñịnh lượng sau này.
4.2.2.2 Nghiên cứu chính thức:
Tiến hành phát bảng câu hỏi khảo sát ñại trà cho các sinh viên ñang theo học tại
các lớp Bằng II và Cao học. Ý kiến của sinh viên ñược lượng hóa bằng những
ñiểm số ñánh giá., giúp cho tác giả có thể dễ dàng xác ñịnh cảm nhận của sinh
viên ñối với từng thuộc tính ñánh giá trong chất lượng dịch vụ. Trong nghiên cứu
này, tác giả sử dụng thang ño Likert với các mức ñộ: Hoàn toàn không ñồng ý,
Không ñồng ý, Bình thường, ðồng ý, Hoàn toàn ñồng ý; ñể ñánh giá mức ñộ tán
thành của sinh viên với các phát biểu về chất lượng dịch vụ ñược ñưa ra trong
nghiên cứu.
Bảng câu hỏi thu hồi về sẽ ñược làm sạch, mã hoá và xử lý hoàn toàn bằng phần
mềm thống kê SPSS.
Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH
Trang 23
Tiếp theo, xác ñịnh mức ñộ ñánh giá của sinh viên ñối với từng nhóm nhân tố
dựa trên thống kê mô tả với các giá trị Mean, Min, Max. Nếu biến thành phần có
giá trị Mean<3: ñánh giá kém; 3<= Mean <3.5: trung bình; 3.5<= Mean <4: khá;
Mean >= 4: tốt.
4.3 THÔNG TIN MẪU:
4.3.1 Khung mẫu:
Khung mẫu là to àn bộ sinh viên Bằng II và Cao học của trường ñã qua sử dụng dịch
vụ ñăng kí môn học t...
Download miễn phí Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký môn học trực tuyến của trường đại học bách khoa thành phố Hồ Chí Minh
MỤC LỤC
đềmục Trang
Nhiệm vụluận văn
Lời Thank . i
Tóm tắt . ii
Mục lục iii
Danh sách bảng biểu . v
Danh sách hình vẽ vi
CHƯƠNG 1. MỞ đẦU
1.1 Lý do hình thành đềtài . 1
1.2 Mục tiêu đềtài 1
1.3 Ý nghĩa thực tiễn đềtài . 2
1.4 Phạm vi thực hiện đềtài . 2
1.5 Kết quảcủa đềtài . 2
1.6 Mô hình nghiên cứu 3
CHƯƠNG 2. CƠSỞLÝ THUYẾT
2.1 Dịch vụ 4
2.1.1 Giới thiệu và các khái niệm vềdịch vụ . 4
2.1.2 định nghĩa dịch vụ . 7
2.1.3 Những đặc thù hay tính chất của ngành dịch vụ . 7
2.1.4 Khái niệm vềdịch vụtrực tuyến 9
2.1.5 đặc trưng của dịch vụtrực tuyến 9
2.2 Chất lượng trong dịch vụtrực tuyến . 9
2.2.1 Khái niệm vềchất lượng . 9
2.2.2 đánh giá chất lượng 9
2.3 Phương pháp thực hiện và khảo sát dữliệu . 11
2.3.1 Quá trình thực hiện khảo sát . 11
2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin cho nghiên cứu khảo sát 13
2.3.3 Phương pháp điều tra bằng thư . 13
2.3.4 Phương pháp phỏng vấn cá nhân . 13
2.3.5 Xác định cỡmẫu . 14
2.3.6 Phương pháp xửlý thông tin thu thập . 15
2.3.7 Phân tích dữliệu . 17
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀDỊCH VỤ đKMH TRỰC TUYẾN
3.1 Tổng quan vềdịch vụ đăng ký môn học trực tuyến của
trường đại học bách khoa Tp HồChí Minh . 18
3.2 Qui trình đăng kí môn học trực tuyến cụthể 18
3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình đăng ký môn học . 19
CHƯƠNG 4. đÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ đKMH
4.1 Mục tiêu nghiên cứu . 21
4.2 Thiết kếnghiên cứu . 21
4.2.1 Các vấn đềnghiên cứu . 21
4.2.2 Phương pháp nghiên cứu . 22
4.3 Thông tin mẫu 23
4.3.1 Khung mẫu 23
4.3.2 Kích thước mẫu 23
4.4 Thiết kếbảng câu hỏi .24
4.4.1 Thông tin cá nhân của sinh viên . 24
4.4.2 Thang đo đánh giá 24
4.5 Mô tảmẫu nghiên cứu . 29
4.6 Kết quảphân tích .29
4.7 Giải quyết vấn đề . 65
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Bình luận vềkết quả . 68
5.2 Kết luận . 68
5.3 Hạn chếcủa đềtài . 69
5.4 Kiến nghị . 69
Để tải bản DOC Đầy Đủ xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung:
cchỉnh sửa thời khoá biểu sau thời hạn ñăng kí? Lý do là vì trong thời hạn ñăng kí sinh
viên chưa thể biết hết ñiểm thi của các môn học. Có những lúc qua ñến gần giữa học
kì sau sinh viên mới biết ñược hết ñiểm thi học kì trước của mình. Vì lý do ñó mà sinh
viên không thể ñăng kí môn học một cách chính xác trong thời hạn ñăng kí.
Lưu ñồ xử lý yêu cầu ðăng kí môn học của sinh viên sau ñó ñều ñã ñược máy tính hoá
bằng phần mềm chuyên dụng.
Mô hình của việc ñăng kí môn học ñược thể hiện ở hình 3.1.
Chương 3: Giới thiệu dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến
Trang 20
Hình 3.1: Qui trình ñăng kí môn học
Từ mô hình này ta thấy sự khác biệt cơ bản của ñăng kí môn học trực tuyến và ñăng kí
môn học bằng phiếu nằm ở khâu số 1, ñó là khâu mà sinh viên cung cấp thông tin cần
ñăng kí của mình cho phòng ðào tạo. Ở khâu này ñối với phương pháp ñăng kí môn
học bằng phiếu sinh viên phải cung cấp ñầy ñủ thông tin cần ñăng kí vào phiếu ñăng
kí và nộp lại cho Giáo viên chủ nhiệm, sau ñó Giáo viên chủ nhiệm sẽ chuyển lên
phòng ðào tạo. Còn ñối với phường pháp ñăng kí môn học trực tuyến, sinh viên phải
lên mạng ñiền ñầy ñủ các thông tin cần ñăng kí vào trang web của phòng ðào tạo và
kết thúc việc ñăng kí.
Vậy từ ñó ta thấy vấn ñề chất lượng của dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến sẽ phát
sinh trong suốt khoản thời gian sinh viên thực hiện việc ñăng kí trên mạng của mình.
Vấn ñề chất lượng dịch vụ này sẽ bao gồm việc sinh viên ñã thực hiện việc ñăng kí
của mình như thế nào và trang web ñã phục vụ cho việc ñăng kí của sinh viên ra sao.
1/ Sinh viên cung cấp thông
tin cần ñăng ký trong thời
gian khoản 10 ngày.
2/ Dữ liệu của việc ñăng ký sau
ñó ñược chuyển vào máy tính
của trường
4/ Một phần mềm chuyên dụng
sẽ xử lý các dữ liệu này ñể cho
ra kết quả.
3/ Kết quả ñăng ký sau ñó
ñược lưu ñể quản lý và xuất
ra cho các sinh viên dưới
dạng Thời khoá biểu.
Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH
Trang 21
CHƯƠNG 4
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ðĂNG KÍ MÔN HỌC TRỰC TUYẾN TẠI
TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA TP HỒ CHÍ MINH
4.1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu ñược thực hiện nhằm lấy ý kiến ñánh giá của sinh viên về dịch vụ ñăng kí
môn học trực tuyến do trung tâm ðiện toán của trường ðại học Bách Khoa TP.HCM cung
cấp. Hình thức thực hiện thông qua việc phát bảng câu hỏi khảo sát ñại trà cho các sinh
viên ñang theo học các lớp Bằng II và Cao học tại trường và ñã qua sử dụng dịch vụ ñăng
kí môn học trực tuyến.
Dựa trên những ñánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ qua việc trả lời những câu
hỏi trong bảng khảo sát, tác giả có thể ñúc kết những mặt mạnh và mặt còn hạn chế trong
quá trình cung cấp dịch vụ của trung tâm ðiện toán của trường..
4.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2.1 Các vấn ñề nghiên cứu:
4.2.1.1 ðối tượng khảo sát
Khách hàng của dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến là những sinh viên Cao học
và Bằng II ñang theo học tại trường ðại học Bách Khoa TP.HCM. ðây là những
ñối tượng khách hàng ñặc biệt vì còn có vai trò sinh viên nên chịu tác ñộng mang
tính áp ñặt từ phía nhà trường nhiều hơn. Với vai trò sinh viên này, cho dù hài
lòng hay không hài lòng với dịch vụ ñăng kí môn học của trường thì cũng bị bắt
buộc phải sử dụng dịch vụ, không có sự lựa chọn nào khác, còn trong các loại
dịch vụ khác thì khách hàng có quyền lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ tốt nhất
theo khả năng chi trả của mình. Tuy nhiên, sự không hài lòng của khách hàng
ñặc biệt này lại ảnh hưởng lớn ñến uy tín cũng như công tác dạy và học của
trường.
Do khách hàng cũng là sinh viên nên họ cũng không dám ñòi hỏi nhiều từ phía
nhà trường nên kết quả nghiên cứu ñược có thể sẽ cao hơn thực tế.
4.2.1.2 Phương pháp thu thập thông tin
• Thu thập thông tin thứ cấp:
Sách lý thuyết về chất lượng dịch vụ, ñánh giá chất lượng dịch vụ, quản lý
hành chính, chất lượng dịch vụ hành chính.
Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH
Trang 22
Các bài báo bài viết về chất lượng dịch vụ trực tuyến trên internet.
Các văn bản, thông báo liên quan ñến việc ñăng kí môn học trực tuyến của
trường ðại học Bách Khoa TP.HCM.
• Thu thập thông tin sơ cấp
Thông tin về sự hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng dịch vụ ñăng kí
môn học trực tuyến của trường ðại học Bách Khoa TP.HCM.
Nghiên cứu ñịnh tính: từ những thông tin thứ cấp thu thập ñược hình thành
bảng câu hỏi sơ bộ. Sử dụng bảng câu hỏi này làm nền tảng ñể bổ sung những
tiêu chí chất lượng trong hành chính qua phỏng vấn cá nhân. ðối tượng
phỏng vấn là các chuyên gia.
4.2.2 Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu sẽ ñược thực hiện thông qua 2 giai ñoạn là nghiên cứu ñịnh tính và nghiên
cứu ñịnh lượng
4.2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ:
Quá trình nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành phỏng vấn thu thập thông tin từ
phía sinh viên kết hợp với việc thu thập các thông báo về ñăng kí môn học trực
tuyến cũng như phỏng vấn những người có liên quan về qui trình ñăng kí.
Nghiên cứu sơ bộ nhằm hiểu rõ hơn về các qui trình cung cấp dịch vụ, các giai
ñoạn tiếp xúc với sinh viên, các thủ tục cần thiết khi sinh viên tiến hành việc
ñăng kí môn học trực tuyến.
Dựa trên mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 yếu tố do Parasuraman xây
dựng và những thông tin thu thập ñược trong quá trình nghiên cứu sơ bộ, tác giả
sẽ xác ñịnh các thuộc tính ñể sinh viên ñánh giá về chất lượng dịch vụ ñăng kí
môn học trực tuyến. Các thuộc tính này sẽ phục vụ cho quá trình thiết kế bảng
câu hỏi, làm tiền ñề cho quá trình nghiên cứu ñịnh lượng sau này.
4.2.2.2 Nghiên cứu chính thức:
Tiến hành phát bảng câu hỏi khảo sát ñại trà cho các sinh viên ñang theo học tại
các lớp Bằng II và Cao học. Ý kiến của sinh viên ñược lượng hóa bằng những
ñiểm số ñánh giá., giúp cho tác giả có thể dễ dàng xác ñịnh cảm nhận của sinh
viên ñối với từng thuộc tính ñánh giá trong chất lượng dịch vụ. Trong nghiên cứu
này, tác giả sử dụng thang ño Likert với các mức ñộ: Hoàn toàn không ñồng ý,
Không ñồng ý, Bình thường, ðồng ý, Hoàn toàn ñồng ý; ñể ñánh giá mức ñộ tán
thành của sinh viên với các phát biểu về chất lượng dịch vụ ñược ñưa ra trong
nghiên cứu.
Bảng câu hỏi thu hồi về sẽ ñược làm sạch, mã hoá và xử lý hoàn toàn bằng phần
mềm thống kê SPSS.
Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH
Trang 23
Tiếp theo, xác ñịnh mức ñộ ñánh giá của sinh viên ñối với từng nhóm nhân tố
dựa trên thống kê mô tả với các giá trị Mean, Min, Max. Nếu biến thành phần có
giá trị Mean<3: ñánh giá kém; 3<= Mean <3.5: trung bình; 3.5<= Mean <4: khá;
Mean >= 4: tốt.
4.3 THÔNG TIN MẪU:
4.3.1 Khung mẫu:
Khung mẫu là to àn bộ sinh viên Bằng II và Cao học của trường ñã qua sử dụng dịch
vụ ñăng kí môn học t...