Download Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Chi nhánh Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng
Phải nói rằng, tình hình nhân lực của bộ phận lưu trú nói riêng và trình độ nhân viên trong khách sạn nói chung lao động trẻ, có trình độ chuyên môn, lòng nhiệt tình và tâm huyết với công việc, nghề nghiệp. Nhân viên có tính đồng bộ trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận khác. Bên cạnh đó vẫn còn những hạn chế như một số lao động của khách sạn là cán bộ của công đoàn chuyển sang hay là con cháu trong ngành xin vào cho nên trình độ khả năng còn hạn chế. Khả năng nói ngoại ngữ của nhân viên còn rất kém. Vì vậy cần quân tâm tới vấn đề chất lượng của đội ngũ lao động tiến hành đào tạo bồi dưỡng trình độ chuyên môn tay nghề đặc biệt là vấn đề ngoại ngữ. Nhìn chung đội ngũ nhân viên tại bộ phận lưu trú tạm thời có thể đáp ứng công việc trước mắt nhưng để có thể nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ của mình cần nâng cao chất luợng của đội ngũ nhân viên hơn nữa mới có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
2.3.3. Dịch vụ hội nghị hội thảo
C¸c dÞch vô nµy ®îc tæ chøc t¹i héi trêng tÇng 1, héi trêng tÇn hai cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn §å S¬n. Phßng héi nghÞ cã ®Çy ®ñ trang thiÕt bÞ loa ®µi ©m thanh ®¹t tiªu chuÈn chÊt lîng, víi ®éi ngò nh©n viªn phôc vô nhiÖt t×nh. Nhng ®iÓm ®¸ng chó ý : kh«ng cã nhiÒu nh©n viªn cho nªn nh©n viªn cña phßng thÞ trêng
- Hµnh chÝnh kiªm thªm nhiÖm vô phôc vô cho héi trêng. V× vËy vµo lóc ®«ng kh¸ch th× nh©n viªn lu«n bÞ qu¸ t¶i trong c«ng viÖc.
2.2.4. Dịch vụ lữ hành
DÉn du kh¸ch ®i tour theo yªu cÇu: Du lÞch biÓn §å S¬n, th¨m quan ®¶o DÊu, §Ò bµ §Õ, Casino, ®Ìn ®¶o biÓn, tour du lÞch H¹ Long, Qu¶ng Ninh...
2.2.5. Dịch vụ massage
Kh¸ch s¹n cã riªng mét nhµ hµng masage, ®Õn ®©y kh¸ch hµng sÏ tËng hëng c¶m gi¸c tho¶i m·i th gi·n, s¶ng kho¶i sau nh÷ng ngµy lµm viÖc vÊt v¶...
2.2.6. Dịch vụ giặt là
DÞch vô nµy cha phæ biÕn v× sè lîng kh¸ch lu tró dµi ngµy t¹i kh¸ch s¹n cßn rÊt Ýt cÇn ph¸t triÓn h¬n ®Ó t¨ng doanh thu vµ phï hîp víi quy m« cña kh¸ch s¹n.
2.2.7. Dịch vụ bán đồ lưu niệm
S¶n phÈm dÞch vô nµy cßn rÊt ®¬n gi¶m sè lîng Ýt, trñng lo¹i Ýt kh«ng hÊp dÉn mÊy víi ®èi tîng kh¸ch khi ®i du lÞch.
2.4. Thực trạng kinh doanh lưu trú tại khách sạn
2.4.1.Cơ sở vật chất
* Chất lượng phòng
- Khách sạn Công Đoàn là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với 105 phòng được xây dựng và trang bị hệ thống các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn quốc tế có hệ thống điện, nước lọc hàn hảo. Phòng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách, đảm bảo cho khách thực sự thoả mãn như đang ở nhà mình. Nắm được tình hình đó khách sạn đã ngày càng nâng cao chất lượng phòng nghỉ của khách sạn.
- Phòng nghỉ của khách sạn chia làm 5 loại là :
+ Phòng VIP
+ Phòng tiêu chuẩn cao
+ Phòng tiêu chuẩn 2 giường
+ Phòng tiêu chuẩn 3 giường
+ Phòng tầng 1
- Đồ dùng trong phòng phần lớn là đồ nhập từ nước ngoài về và được bày trí một cách khoa học. Màu sắc trong phòng được thiết kế tương đối hài hoà cân đối tạo cảm giác ấm cúng. Đặc biệt màu sắc và kiểu dáng mành rèm, màu ga phải phù hợp theo mùa, bức tranh treo trong phòng vừa tiện nghi lại mang tính nghệ thuật cao. Phòng nghỉ được sắp xếp một cách ngăn lắp và gọn gàng luôn luôn thuận tiện cho khách cũng như nhân viên phục vụ khi làm vệ sinh hay dọn dẹp.Sau đây là bảng chi tiết về trang thiết bị có trong các phòng:
Bảng 2 : Bảng kê đồ dùng của các phòng trong khách sạn :
STT
C¸c lo¹i thiÕt bÞ
§¬n vÞ
Nh·n hiÖu
Sè lîng
1
M¸y ®iÒu hoµ + ®iÒu khiÓn
ChiÕc
National
1
2
§iÖn tho¹i
ChiÕc
simen
1
3
tñ l¹nh
ChiÕc
Sanyo
1
4
Ti vi
ChiÕc
Sony
1
5
M¸y sÊy tãc
ChiÕc
Zeha
1
6
Giêng, ch¨n, ga, gèi
ChiÕc
®µi loan
1, 2 hoÆc 3
7
Vßi hoa sen - B×nh nãng l¹nh
ChiÕc
Japan
1
8
Tö ®øng
ChiÕc
§µi loan
1
9
Bµn trang ®iÓm
ChiÕc
§µi loan
1
10
Bån t¾m ( ®øng - ngåi )
ChiÕc
Japan
1
11
Lavabo
ChiÕc
Japan
1
12
Bµn ghÕ uèng níc
Bé
§µi loan
1
13
Tranh nghÖ thuËt
ChiÕc
1
( Nguồn : bộ phận buồng của Khách san Công Đoàn Đồ Sơn )
Ngoài ra cón có rất nhiều vật dụng cá nhân được trang bị đầy đủ trong phòng.
Mọi vật dụng trang thiết bị trong phòng đều được ghi hướng dẫn sử công cụ thể và có các tập tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ của khách sạn, quảng cáo tuyên truyền về khách sạn cho khách, các nội quy được dịch ra tiếng nước ngoài để khách biết mà thực hiện.
Tuy nhiên do thời gian xây dựng đã khá lâu cho nên 1 số phòng của khách sạn đã xuống cấp gây ảnh hưởng tới mỹ quan trong phòng. Cần lãnh đạo quan tâm chú ý để có thể nâng cấp sửa chữa kịp thời.
Chất lượng các trang thiết bị trong các phòng gần giống nhau nhưng số lượng có khách nhau giữa các phòng tiêu chuẩn, và phòng cao cấp. Do vậy không tạo sự khác biệt nhiều nắm trong các phòng của khách sạn.
Vị trí của khách sạn mặc dù ở khu I Đồ Sơn cũng khá thuận tiện cho khách du lịch vừa nghỉ ngơi vừa ngắm cảnh biển, với quẩn thể vườn xanh biếc trước khách sạn tạo sự hấp dẫn cho du khách. Tuy nhiên so với những khách sạn ở khu II mặc dù chất lượng phòng nghỉ của khách sạn Công Đoàn không chênh lệch mấy nhưng giá cả của họ vào lúc nào cũng cao hơn khách sạn. Thậm trí vào mùa du lịch có thể gấp đôi gấp ba giá phòng của khách sạn Công Đoàn.
Nhưng giá cả khách sạn đưa ra cũng cần tương xứng với chất lượng vào từng thời điểm cho dù những thời kỳ đông khách cũng không lên tăng giá quá cao để gây ấn tượng không tốt cho khách. Luôn đảm bảo chính sách giá ổn định và lâu dài với các hãng du lịch , lữ hành thường xuyên quan hệ làm ăn với khách sạn để đảm bảo tinh tưởng.
* Quầy lễ tân :
Quầy lễ tân là khu vực đón khách ra vào khách sạn vì vậy đựơc bố trí gần lối của ra vào chính của khách sạn, dưới tầng 1 để thuận tiện việc quan sát khách ra vào khách sạn. Phần lớn diện tích để phục vụ đón khách.
Quầy làm việc được thiết kế rất đẹp và đúng quy định, nó đựoc làm bằng gỗ tốt có chiều dài 3m, chiều rộng 0,5 m. Bên trong có nhiều tầng, nhiều ô để chìa khoá buổng cho khách, các ô có số tương ứng với thứ tự buồng, có máy tính nối mạng 24/24 h phục vụ cho nhgiệp vụ lễ tân. Ngoài ra quầy klễ tân còn có các trang thiết bị như điện thoại, sơ đồ, tập gấp, sách báo giưói thiệu về khách sạn, bảng giá phòng, có đồng hồ giờ của các nứơc và các ấn phẩm thông tin khác. Các trang thiết bị đựoc sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hoà tạo cảm giác thân thiện ấm cúng.
Phía trước quầy là đại sảnh, bên cạnh quầy là nơi giữa hành lý, đối diện là nơi bày gian hàng bán đồ lưu niệm.
Khu vực đại sảnh rất thoáng mát thuận tiện nơi đặt bàn ghế cho khách ngồi đợi làm thủ tục tại khách sạn.
* Kho chứa đồ của bộ phận buồng :
Mỗi tầng đều có một nhà kho dùng chứa đồ, tài sản, dự trữ hàng hoá.
Kho chứa các vật dụng cần thiết như công cụ quét nhà, lau dọn vệ sinh của nhân viên buồng, các loại tẩy rửa vệ sinh, máy hút bụi...
Kho để khăn, chăn, ga dự bị khi chưa sử dụng có thể là đồ mới hay mang đi giặt...
2.4.2. Tình hình nhân sự của bộ phân lưu trú :
2.4.2.1. Đánh giá chung về nhân sự của bộ phận lưu trú
Căn cứ vào bảng phân bố lao động trong toàn bộ khách sạn ta thấy tổng số nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú bao gồm nhân viên của tổ lễ tân, tổ buồng, tổ làm sạch, tổ giặt là và tổ kỹ thuật. Bộ phận này chiếm 50% tổng số lao động của toàn khách sạn tương ứng với 22 người. Như vậy số nhân viên lưu trú chiếm một lượng khá lớn trong tổng số nhân viên của khách sạn. Đây cũng dễ hiểu và cũng là đặc trưng trung của khách sạn.
Cụ thể :
- Nhân viên lễ tân có 4 người: có 1 cao đẳng, 1 trung cấp, 1 sơ cấp, trong đó trình độ ngoại ngữ là 2 người trình độ B, 2 trình độ A..
- Nhân viên buồng 7 người : có 2 Cao đẳng, 3 trung cấp, 2 sơ cấp, trong đó trình độ ngoại ngữ là 1 người trình độ A.
- Nhân viên kỹ thuật 6 người :có 1 Đại học, 2 cao đẳng, 3 trung cấp, trong đó trình độ ngoại ngữ là 1 người trình độ A
- Làm sạch và giặt là 5 nguời: đều là hệ trung cấp và sơ cấp, khôn...
Download Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Chi nhánh Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng miễn phí
Phải nói rằng, tình hình nhân lực của bộ phận lưu trú nói riêng và trình độ nhân viên trong khách sạn nói chung lao động trẻ, có trình độ chuyên môn, lòng nhiệt tình và tâm huyết với công việc, nghề nghiệp. Nhân viên có tính đồng bộ trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận khác. Bên cạnh đó vẫn còn những hạn chế như một số lao động của khách sạn là cán bộ của công đoàn chuyển sang hay là con cháu trong ngành xin vào cho nên trình độ khả năng còn hạn chế. Khả năng nói ngoại ngữ của nhân viên còn rất kém. Vì vậy cần quân tâm tới vấn đề chất lượng của đội ngũ lao động tiến hành đào tạo bồi dưỡng trình độ chuyên môn tay nghề đặc biệt là vấn đề ngoại ngữ. Nhìn chung đội ngũ nhân viên tại bộ phận lưu trú tạm thời có thể đáp ứng công việc trước mắt nhưng để có thể nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ của mình cần nâng cao chất luợng của đội ngũ nhân viên hơn nữa mới có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!
Tóm tắt nội dung:
2.3.3. Dịch vụ hội nghị hội thảo
C¸c dÞch vô nµy ®îc tæ chøc t¹i héi trêng tÇng 1, héi trêng tÇn hai cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn §å S¬n. Phßng héi nghÞ cã ®Çy ®ñ trang thiÕt bÞ loa ®µi ©m thanh ®¹t tiªu chuÈn chÊt lîng, víi ®éi ngò nh©n viªn phôc vô nhiÖt t×nh. Nhng ®iÓm ®¸ng chó ý : kh«ng cã nhiÒu nh©n viªn cho nªn nh©n viªn cña phßng thÞ trêng
- Hµnh chÝnh kiªm thªm nhiÖm vô phôc vô cho héi trêng. V× vËy vµo lóc ®«ng kh¸ch th× nh©n viªn lu«n bÞ qu¸ t¶i trong c«ng viÖc.
2.2.4. Dịch vụ lữ hành
DÉn du kh¸ch ®i tour theo yªu cÇu: Du lÞch biÓn §å S¬n, th¨m quan ®¶o DÊu, §Ò bµ §Õ, Casino, ®Ìn ®¶o biÓn, tour du lÞch H¹ Long, Qu¶ng Ninh...
2.2.5. Dịch vụ massage
Kh¸ch s¹n cã riªng mét nhµ hµng masage, ®Õn ®©y kh¸ch hµng sÏ tËng hëng c¶m gi¸c tho¶i m·i th gi·n, s¶ng kho¶i sau nh÷ng ngµy lµm viÖc vÊt v¶...
2.2.6. Dịch vụ giặt là
DÞch vô nµy cha phæ biÕn v× sè lîng kh¸ch lu tró dµi ngµy t¹i kh¸ch s¹n cßn rÊt Ýt cÇn ph¸t triÓn h¬n ®Ó t¨ng doanh thu vµ phï hîp víi quy m« cña kh¸ch s¹n.
2.2.7. Dịch vụ bán đồ lưu niệm
S¶n phÈm dÞch vô nµy cßn rÊt ®¬n gi¶m sè lîng Ýt, trñng lo¹i Ýt kh«ng hÊp dÉn mÊy víi ®èi tîng kh¸ch khi ®i du lÞch.
2.4. Thực trạng kinh doanh lưu trú tại khách sạn
2.4.1.Cơ sở vật chất
* Chất lượng phòng
- Khách sạn Công Đoàn là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với 105 phòng được xây dựng và trang bị hệ thống các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn quốc tế có hệ thống điện, nước lọc hàn hảo. Phòng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách, đảm bảo cho khách thực sự thoả mãn như đang ở nhà mình. Nắm được tình hình đó khách sạn đã ngày càng nâng cao chất lượng phòng nghỉ của khách sạn.
- Phòng nghỉ của khách sạn chia làm 5 loại là :
+ Phòng VIP
+ Phòng tiêu chuẩn cao
+ Phòng tiêu chuẩn 2 giường
+ Phòng tiêu chuẩn 3 giường
+ Phòng tầng 1
- Đồ dùng trong phòng phần lớn là đồ nhập từ nước ngoài về và được bày trí một cách khoa học. Màu sắc trong phòng được thiết kế tương đối hài hoà cân đối tạo cảm giác ấm cúng. Đặc biệt màu sắc và kiểu dáng mành rèm, màu ga phải phù hợp theo mùa, bức tranh treo trong phòng vừa tiện nghi lại mang tính nghệ thuật cao. Phòng nghỉ được sắp xếp một cách ngăn lắp và gọn gàng luôn luôn thuận tiện cho khách cũng như nhân viên phục vụ khi làm vệ sinh hay dọn dẹp.Sau đây là bảng chi tiết về trang thiết bị có trong các phòng:
Bảng 2 : Bảng kê đồ dùng của các phòng trong khách sạn :
STT
C¸c lo¹i thiÕt bÞ
§¬n vÞ
Nh·n hiÖu
Sè lîng
1
M¸y ®iÒu hoµ + ®iÒu khiÓn
ChiÕc
National
1
2
§iÖn tho¹i
ChiÕc
simen
1
3
tñ l¹nh
ChiÕc
Sanyo
1
4
Ti vi
ChiÕc
Sony
1
5
M¸y sÊy tãc
ChiÕc
Zeha
1
6
Giêng, ch¨n, ga, gèi
ChiÕc
®µi loan
1, 2 hoÆc 3
7
Vßi hoa sen - B×nh nãng l¹nh
ChiÕc
Japan
1
8
Tö ®øng
ChiÕc
§µi loan
1
9
Bµn trang ®iÓm
ChiÕc
§µi loan
1
10
Bån t¾m ( ®øng - ngåi )
ChiÕc
Japan
1
11
Lavabo
ChiÕc
Japan
1
12
Bµn ghÕ uèng níc
Bé
§µi loan
1
13
Tranh nghÖ thuËt
ChiÕc
1
( Nguồn : bộ phận buồng của Khách san Công Đoàn Đồ Sơn )
Ngoài ra cón có rất nhiều vật dụng cá nhân được trang bị đầy đủ trong phòng.
Mọi vật dụng trang thiết bị trong phòng đều được ghi hướng dẫn sử công cụ thể và có các tập tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ của khách sạn, quảng cáo tuyên truyền về khách sạn cho khách, các nội quy được dịch ra tiếng nước ngoài để khách biết mà thực hiện.
Tuy nhiên do thời gian xây dựng đã khá lâu cho nên 1 số phòng của khách sạn đã xuống cấp gây ảnh hưởng tới mỹ quan trong phòng. Cần lãnh đạo quan tâm chú ý để có thể nâng cấp sửa chữa kịp thời.
Chất lượng các trang thiết bị trong các phòng gần giống nhau nhưng số lượng có khách nhau giữa các phòng tiêu chuẩn, và phòng cao cấp. Do vậy không tạo sự khác biệt nhiều nắm trong các phòng của khách sạn.
Vị trí của khách sạn mặc dù ở khu I Đồ Sơn cũng khá thuận tiện cho khách du lịch vừa nghỉ ngơi vừa ngắm cảnh biển, với quẩn thể vườn xanh biếc trước khách sạn tạo sự hấp dẫn cho du khách. Tuy nhiên so với những khách sạn ở khu II mặc dù chất lượng phòng nghỉ của khách sạn Công Đoàn không chênh lệch mấy nhưng giá cả của họ vào lúc nào cũng cao hơn khách sạn. Thậm trí vào mùa du lịch có thể gấp đôi gấp ba giá phòng của khách sạn Công Đoàn.
Nhưng giá cả khách sạn đưa ra cũng cần tương xứng với chất lượng vào từng thời điểm cho dù những thời kỳ đông khách cũng không lên tăng giá quá cao để gây ấn tượng không tốt cho khách. Luôn đảm bảo chính sách giá ổn định và lâu dài với các hãng du lịch , lữ hành thường xuyên quan hệ làm ăn với khách sạn để đảm bảo tinh tưởng.
* Quầy lễ tân :
Quầy lễ tân là khu vực đón khách ra vào khách sạn vì vậy đựơc bố trí gần lối của ra vào chính của khách sạn, dưới tầng 1 để thuận tiện việc quan sát khách ra vào khách sạn. Phần lớn diện tích để phục vụ đón khách.
Quầy làm việc được thiết kế rất đẹp và đúng quy định, nó đựoc làm bằng gỗ tốt có chiều dài 3m, chiều rộng 0,5 m. Bên trong có nhiều tầng, nhiều ô để chìa khoá buổng cho khách, các ô có số tương ứng với thứ tự buồng, có máy tính nối mạng 24/24 h phục vụ cho nhgiệp vụ lễ tân. Ngoài ra quầy klễ tân còn có các trang thiết bị như điện thoại, sơ đồ, tập gấp, sách báo giưói thiệu về khách sạn, bảng giá phòng, có đồng hồ giờ của các nứơc và các ấn phẩm thông tin khác. Các trang thiết bị đựoc sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hoà tạo cảm giác thân thiện ấm cúng.
Phía trước quầy là đại sảnh, bên cạnh quầy là nơi giữa hành lý, đối diện là nơi bày gian hàng bán đồ lưu niệm.
Khu vực đại sảnh rất thoáng mát thuận tiện nơi đặt bàn ghế cho khách ngồi đợi làm thủ tục tại khách sạn.
* Kho chứa đồ của bộ phận buồng :
Mỗi tầng đều có một nhà kho dùng chứa đồ, tài sản, dự trữ hàng hoá.
Kho chứa các vật dụng cần thiết như công cụ quét nhà, lau dọn vệ sinh của nhân viên buồng, các loại tẩy rửa vệ sinh, máy hút bụi...
Kho để khăn, chăn, ga dự bị khi chưa sử dụng có thể là đồ mới hay mang đi giặt...
2.4.2. Tình hình nhân sự của bộ phân lưu trú :
2.4.2.1. Đánh giá chung về nhân sự của bộ phận lưu trú
Căn cứ vào bảng phân bố lao động trong toàn bộ khách sạn ta thấy tổng số nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú bao gồm nhân viên của tổ lễ tân, tổ buồng, tổ làm sạch, tổ giặt là và tổ kỹ thuật. Bộ phận này chiếm 50% tổng số lao động của toàn khách sạn tương ứng với 22 người. Như vậy số nhân viên lưu trú chiếm một lượng khá lớn trong tổng số nhân viên của khách sạn. Đây cũng dễ hiểu và cũng là đặc trưng trung của khách sạn.
Cụ thể :
- Nhân viên lễ tân có 4 người: có 1 cao đẳng, 1 trung cấp, 1 sơ cấp, trong đó trình độ ngoại ngữ là 2 người trình độ B, 2 trình độ A..
- Nhân viên buồng 7 người : có 2 Cao đẳng, 3 trung cấp, 2 sơ cấp, trong đó trình độ ngoại ngữ là 1 người trình độ A.
- Nhân viên kỹ thuật 6 người :có 1 Đại học, 2 cao đẳng, 3 trung cấp, trong đó trình độ ngoại ngữ là 1 người trình độ A
- Làm sạch và giặt là 5 nguời: đều là hệ trung cấp và sơ cấp, khôn...