cobemuadong7613112007
New Member
Download Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu miễn phí
MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU . 1
1.1 Lý do chọn đềtài . 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu . 2
1.2.1 Mục tiêu chung . 2
1.2.2 Mục tiêu cụthể. 2
1.3 Phạm vi nghiên cứu . 2
1.3.1 Địa bàn nghiên cứu . 2
1.3.2 Thời gian nghiên cứu . 2
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu . 2
1.4 Câu hỏi nghiên cứu . 2
1.5 Lược khảo các tài liệu liên quan . 3
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 4
2.1 Phương pháp luận . 4
2.1.1 Các khái niệm cơbản vềdịch vụvà chất lượng dịch vụ. 4
2.1.2 Định nghĩa khách sạn và kinh doanh khách sạn . 7
2.1.3 Xếp hạng khách sạn . 10
2.1.4 Chất lượng dịch vụcủa khách sạn . 12
2.1.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ. 15
2.2 Phương pháp nghiên cứu . 18
2.2.1 Phương pháp thu thập sốliệu. 18
2.2.2 Quy trình thu thập và xửlý sốliệu . 21
2.2.3 Phương pháp phân tích sốliệu . 21
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀKHÁCH SẠN Á CHÂU . 27
3.1 Giới thiệu sơlược vềkhách sạn . 27
3.2 Tiện nghi và dịch vụcủa khách sạn . 27
3.3 Cơcấu tổchức . 29
3.4 Tình hình nguồn nhân lực . 30
3.5 Tình hình hoạt động kinh doanh từ2008 - 2010 . 32
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU . 35
4.1 Xác định các nhân tốvà kiểm định thang đo .35
4.2 Sơlượt vềthông tin nhân khẩu học của khách . 40
4.3 Đánh giá mức độquan trọng của các yếu tố đối với khách . 45
4.3.1 Đánh giá mức độquan trọng của các yếu tố đối với khách . 45
4.3.2 Phân tích sựkhác biệt mức độquan trọng giữa các nhóm khách hàng khác
nhau về đặc điểm nhân khẩu . 47
4.4 Đánh giá mức độthểhiện các dịch vụcủa khách sạn Á Châu . 51
4.4.1 Đánh giá mức độthểhiện các dịch vụcủa khách sạn Á Châu . 51
4.4.2 Phân tích sựkhác biệt mức độthểhiện giữa các nhóm khách hàng khác
nhau về đặc điểm nhân khẩu học . 52
4.5 So sánh điểm trung bình của mức độquan trọng và mức độthểhiện . 57
4.6 Phân tích hành vi sau tiêu dùng của khách . 61
4.6.1 Mối quan hệgiữa hài lòng và quay trởlại của khách . 62
4.6.2 Mối quan hệgiữa hài lòng và sẵn lòng giới thiệu . 63
4.7 Phân tích phân biệt sựhài lòng và sẵn lòng quay lại . 64
4.7.1 Phân biệt sựhài lòng . 64
4.7.2 Phân biệt sựsẵn lòng quay lại . 65
4.8 Mô hình IPA . 70
Chương 5: ĐỀXUẤT MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤCỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU . 75
5.1 Cơsở đềra giải pháp . 75
5.1.1 Các kết quảtừphân tích sốliệu sơcấp . 75
5.1.2 Tình hình nguồn nhân lực . 76
5.2 Các giải pháp . 76
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 81
6.1 Kết luận . 81
6.2 Kiến nghị. 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 84
PHỤLỤC . 85
Các biến ở bảng 6 ñược chọn dựa vào 5 nhóm yếu tố và 22 thuộc tính ño
lường chất lượng dịch vụ của Parassuraman và các ñiều kiện thực tế của khách
sạn Á Châu ở thời ñiểm hiện tại.
Các thuộc tính ñược lựa chọn ñưa vào thang ño gồm 23 biến. Các biến này
chi tiết theo 5 nhóm nhân tố và tổng hợp các dịch vụ. Vì ñây là ñề tài ñánh giá
chất lượng tổng quát, ñánh giá chất lượng dịch vụ của cả dịch vụ tổng thể của
khách sạn nên bao gồm nhiều khía cạnh, nhiều dịch vụ. Vì thế các biến cũng
mang tính tổng quát.
b. Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño
ðề tài tiến hành kiểm ñịnh ñộ tin cậy lần lượt cho thang ño mức ñộ quan
trọng và thang ño mức ñộ thể hiện.
Nếu mức α từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng ñược... (Nunnally, 1978;
Peterson, 1994; Slater, 1995).
Kết quả kiểm ñịnh Cronbach Alpha cho thang ño mức ñộ quan trọng ở bảng
7 có hệ số Cronbach Alpha = 0,776. Tuy không ñạt ñược mức Cronbach Alpha
cao từ 0,8 – 1 là mức hoàn hảo. Nhưng theo nhiều nhà nghiên cứu thì mức α từ
0,6 trở lên là có thể chấp nhận ñược. Với mức α = 0,776, thang ño 23 biến ñã
chọn là có thể sử dụng. Tuy nhiên, ta thấy biến trong số 23 biến thì cần bỏ ra
biến I2 – Khách sạn có ñầy ñủ tiện nghi và I7 – Các khu vực chung ñược vệ sinh
sạch sẽ, vì 2 biến ñều có mức ñiểm cao hơn 0,776. Vì ñây là một nhiên cứu tương ñối mới. Có những tiêu chí (biến) rất xa lạ
và khách hàng chưa hiểu kĩ về nó. Hơn nữa, thời gian trả lời của khách không
nhiều, họ ít có thời gian ñể suy nghĩ kĩ ý nghĩa của các mục hỏi nên kết quả của
kiểm ñịnh này chưa cao.
Như vậy, sau khi kiểm ñịnh mức ñộ tin cậy thang ño của 23 biến thì ta cần
loại ra 5 biến trong số 23 biến. Kết quả bộ tiêu chí ño lường chất lượng dịch vụ
của Khách sạn Á Châu còn lại 18 biến thuộc 5 nhóm yếu tố như sau:
Bảng 9: CÁC YẾU TỐ ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ðIỀU CHỈNH doanh ña số là nam, ñặc biệt là những công việc ñòi hỏi sự nhanh nhẹn và bương
trải như sale, nghiên cứu thị trường…
- ðộ tuổi: Du khách ña dạng với các ñộ tuổi từ dưới 20 ñến trên 50, vì ñặc
ñiểm của du lịch Cần Thơ là tham quan, du lịch sinh thái, không có các hoạt
ñộng mạnh, mạo hiểm nên bất kì ñộ tuổi nào cũng có thể tham gia. Du khách
trong ñộ tuổi từ 20- 30 tuổi chiếm số lượng cao nhất (chiếm 55%), kế ñến là ñộ
tuổi từ 30 – 50 (chiếm 29%). ðây là ñộ tuổi có sức khỏe tương ñối ổn ñịnh, có
nhu cầu tìm hiểu những ñiều mới lạ ñể mở mang kiến thức. Mặc khác, ñộ tuổi từ
20 – 50 cũng là ñộ tuổi mà mọi người chúng ta ñang trong giai ñoạn phát triển
công việc hay học tập nghiên cứu nên số lượng người trong ñộ tuổi này chiếm
số ñông trong cơ cấu khách du lịch là ñiều dễ hiểu.
- Thu nhập: Nhìn chung, không có sự chênh lệch quá cao trong mức thu
nhập của khách lưu trú tại Khách sạn Á Châu. Trong ñó, mức thu nhập từ 3 – 5
triệu ñồng/ tháng chiếm tỷ lệ cao nhất (chiếm 31%). ðây cũng là mức thu nhập
phổ biến của khách nội ñịa lưu trú tại Á Châu. ðiều này cũng phù hợp với thực tế
về khả năng chi trả của du khách cho mục ñích lưu trú của mình. Có 23% khách
có thu nhập trên 10 triệu ñồng/tháng là do trong ñó có 17% mẫu là khách quốc tế,
nên khi quy ñổi mức thu nhập của họ sang VNð thì ở trên mức 10 triệu. ðáng
chú ý là tỷ trọng khách có thu nhập từ 5 - 10 triệu và trên 10 triệu ñồng của Á
Châu cũng khá cao (gần 50%). ðiều này cho thấy Á Châu có những ñiểm mạnh
nhất ñịnh về chất lượng dịch vụ dù ở vị thế một khách sạn hai sao. ðiều này sẽ
ñược trình bày ở chương 4.
- Trình ñộ học vấn: Nhìn chung, không có sự chênh lệch quá lớn về trình
ñộ học vấn của khách lưu trú tại Khách sạn Á Châu. Số ñáp viên dưới ñại trung
học và trung học chiếm 25%, trong ñó bao gồm các ñáp viên nhỏ tuổi và ñáp
viên lớn tuổi ñi cùng gia ñình. ðây là những khách du lịch thuần túy với mục
ñịch tham quan, du lịch; Cao ñẳng – trung cấp chiếm 40%, ñại học chiếm 24%.
ðiều này phù hợp với thực tế hiện nay, trình ñộ dân trí nói chung ngày càng cải
thiện. Thành phố Cần Thơ càng phát triển, thu hút nhiều khách tham quan du lịch
hơn trước. Hơn nữa, khách ñi theo nhóm bạn bè là học sinh, sinh viên hay khách
ñi theo ñoàn công ty, cơ quan nên có trình ñộ ñều là Cao ñẳng - ðại học. Số
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU . 1
1.1 Lý do chọn đềtài . 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu . 2
1.2.1 Mục tiêu chung . 2
1.2.2 Mục tiêu cụthể. 2
1.3 Phạm vi nghiên cứu . 2
1.3.1 Địa bàn nghiên cứu . 2
1.3.2 Thời gian nghiên cứu . 2
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu . 2
1.4 Câu hỏi nghiên cứu . 2
1.5 Lược khảo các tài liệu liên quan . 3
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 4
2.1 Phương pháp luận . 4
2.1.1 Các khái niệm cơbản vềdịch vụvà chất lượng dịch vụ. 4
2.1.2 Định nghĩa khách sạn và kinh doanh khách sạn . 7
2.1.3 Xếp hạng khách sạn . 10
2.1.4 Chất lượng dịch vụcủa khách sạn . 12
2.1.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ. 15
2.2 Phương pháp nghiên cứu . 18
2.2.1 Phương pháp thu thập sốliệu. 18
2.2.2 Quy trình thu thập và xửlý sốliệu . 21
2.2.3 Phương pháp phân tích sốliệu . 21
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀKHÁCH SẠN Á CHÂU . 27
3.1 Giới thiệu sơlược vềkhách sạn . 27
3.2 Tiện nghi và dịch vụcủa khách sạn . 27
3.3 Cơcấu tổchức . 29
3.4 Tình hình nguồn nhân lực . 30
3.5 Tình hình hoạt động kinh doanh từ2008 - 2010 . 32
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU . 35
4.1 Xác định các nhân tốvà kiểm định thang đo .35
4.2 Sơlượt vềthông tin nhân khẩu học của khách . 40
4.3 Đánh giá mức độquan trọng của các yếu tố đối với khách . 45
4.3.1 Đánh giá mức độquan trọng của các yếu tố đối với khách . 45
4.3.2 Phân tích sựkhác biệt mức độquan trọng giữa các nhóm khách hàng khác
nhau về đặc điểm nhân khẩu . 47
4.4 Đánh giá mức độthểhiện các dịch vụcủa khách sạn Á Châu . 51
4.4.1 Đánh giá mức độthểhiện các dịch vụcủa khách sạn Á Châu . 51
4.4.2 Phân tích sựkhác biệt mức độthểhiện giữa các nhóm khách hàng khác
nhau về đặc điểm nhân khẩu học . 52
4.5 So sánh điểm trung bình của mức độquan trọng và mức độthểhiện . 57
4.6 Phân tích hành vi sau tiêu dùng của khách . 61
4.6.1 Mối quan hệgiữa hài lòng và quay trởlại của khách . 62
4.6.2 Mối quan hệgiữa hài lòng và sẵn lòng giới thiệu . 63
4.7 Phân tích phân biệt sựhài lòng và sẵn lòng quay lại . 64
4.7.1 Phân biệt sựhài lòng . 64
4.7.2 Phân biệt sựsẵn lòng quay lại . 65
4.8 Mô hình IPA . 70
Chương 5: ĐỀXUẤT MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤCỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU . 75
5.1 Cơsở đềra giải pháp . 75
5.1.1 Các kết quảtừphân tích sốliệu sơcấp . 75
5.1.2 Tình hình nguồn nhân lực . 76
5.2 Các giải pháp . 76
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 81
6.1 Kết luận . 81
6.2 Kiến nghị. 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 84
PHỤLỤC . 85
Các biến ở bảng 6 ñược chọn dựa vào 5 nhóm yếu tố và 22 thuộc tính ño
lường chất lượng dịch vụ của Parassuraman và các ñiều kiện thực tế của khách
sạn Á Châu ở thời ñiểm hiện tại.
Các thuộc tính ñược lựa chọn ñưa vào thang ño gồm 23 biến. Các biến này
chi tiết theo 5 nhóm nhân tố và tổng hợp các dịch vụ. Vì ñây là ñề tài ñánh giá
chất lượng tổng quát, ñánh giá chất lượng dịch vụ của cả dịch vụ tổng thể của
khách sạn nên bao gồm nhiều khía cạnh, nhiều dịch vụ. Vì thế các biến cũng
mang tính tổng quát.
b. Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño
ðề tài tiến hành kiểm ñịnh ñộ tin cậy lần lượt cho thang ño mức ñộ quan
trọng và thang ño mức ñộ thể hiện.
Nếu mức α từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng ñược... (Nunnally, 1978;
Peterson, 1994; Slater, 1995).
Kết quả kiểm ñịnh Cronbach Alpha cho thang ño mức ñộ quan trọng ở bảng
7 có hệ số Cronbach Alpha = 0,776. Tuy không ñạt ñược mức Cronbach Alpha
cao từ 0,8 – 1 là mức hoàn hảo. Nhưng theo nhiều nhà nghiên cứu thì mức α từ
0,6 trở lên là có thể chấp nhận ñược. Với mức α = 0,776, thang ño 23 biến ñã
chọn là có thể sử dụng. Tuy nhiên, ta thấy biến trong số 23 biến thì cần bỏ ra
biến I2 – Khách sạn có ñầy ñủ tiện nghi và I7 – Các khu vực chung ñược vệ sinh
sạch sẽ, vì 2 biến ñều có mức ñiểm cao hơn 0,776. Vì ñây là một nhiên cứu tương ñối mới. Có những tiêu chí (biến) rất xa lạ
và khách hàng chưa hiểu kĩ về nó. Hơn nữa, thời gian trả lời của khách không
nhiều, họ ít có thời gian ñể suy nghĩ kĩ ý nghĩa của các mục hỏi nên kết quả của
kiểm ñịnh này chưa cao.
Như vậy, sau khi kiểm ñịnh mức ñộ tin cậy thang ño của 23 biến thì ta cần
loại ra 5 biến trong số 23 biến. Kết quả bộ tiêu chí ño lường chất lượng dịch vụ
của Khách sạn Á Châu còn lại 18 biến thuộc 5 nhóm yếu tố như sau:
Bảng 9: CÁC YẾU TỐ ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ðIỀU CHỈNH doanh ña số là nam, ñặc biệt là những công việc ñòi hỏi sự nhanh nhẹn và bương
trải như sale, nghiên cứu thị trường…
- ðộ tuổi: Du khách ña dạng với các ñộ tuổi từ dưới 20 ñến trên 50, vì ñặc
ñiểm của du lịch Cần Thơ là tham quan, du lịch sinh thái, không có các hoạt
ñộng mạnh, mạo hiểm nên bất kì ñộ tuổi nào cũng có thể tham gia. Du khách
trong ñộ tuổi từ 20- 30 tuổi chiếm số lượng cao nhất (chiếm 55%), kế ñến là ñộ
tuổi từ 30 – 50 (chiếm 29%). ðây là ñộ tuổi có sức khỏe tương ñối ổn ñịnh, có
nhu cầu tìm hiểu những ñiều mới lạ ñể mở mang kiến thức. Mặc khác, ñộ tuổi từ
20 – 50 cũng là ñộ tuổi mà mọi người chúng ta ñang trong giai ñoạn phát triển
công việc hay học tập nghiên cứu nên số lượng người trong ñộ tuổi này chiếm
số ñông trong cơ cấu khách du lịch là ñiều dễ hiểu.
- Thu nhập: Nhìn chung, không có sự chênh lệch quá cao trong mức thu
nhập của khách lưu trú tại Khách sạn Á Châu. Trong ñó, mức thu nhập từ 3 – 5
triệu ñồng/ tháng chiếm tỷ lệ cao nhất (chiếm 31%). ðây cũng là mức thu nhập
phổ biến của khách nội ñịa lưu trú tại Á Châu. ðiều này cũng phù hợp với thực tế
về khả năng chi trả của du khách cho mục ñích lưu trú của mình. Có 23% khách
có thu nhập trên 10 triệu ñồng/tháng là do trong ñó có 17% mẫu là khách quốc tế,
nên khi quy ñổi mức thu nhập của họ sang VNð thì ở trên mức 10 triệu. ðáng
chú ý là tỷ trọng khách có thu nhập từ 5 - 10 triệu và trên 10 triệu ñồng của Á
Châu cũng khá cao (gần 50%). ðiều này cho thấy Á Châu có những ñiểm mạnh
nhất ñịnh về chất lượng dịch vụ dù ở vị thế một khách sạn hai sao. ðiều này sẽ
ñược trình bày ở chương 4.
- Trình ñộ học vấn: Nhìn chung, không có sự chênh lệch quá lớn về trình
ñộ học vấn của khách lưu trú tại Khách sạn Á Châu. Số ñáp viên dưới ñại trung
học và trung học chiếm 25%, trong ñó bao gồm các ñáp viên nhỏ tuổi và ñáp
viên lớn tuổi ñi cùng gia ñình. ðây là những khách du lịch thuần túy với mục
ñịch tham quan, du lịch; Cao ñẳng – trung cấp chiếm 40%, ñại học chiếm 24%.
ðiều này phù hợp với thực tế hiện nay, trình ñộ dân trí nói chung ngày càng cải
thiện. Thành phố Cần Thơ càng phát triển, thu hút nhiều khách tham quan du lịch
hơn trước. Hơn nữa, khách ñi theo nhóm bạn bè là học sinh, sinh viên hay khách
ñi theo ñoàn công ty, cơ quan nên có trình ñộ ñều là Cao ñẳng - ðại học. Số
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links