kocoanh_doivonghiem_taphoprong
New Member
Download miễn phí Đề tài Thực trạng chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Kim Liên
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1
1.1. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1
1.1.1. Khái niệm kinh doanh buồng 1
1.1.2. Đặc điểm phục vụ ở bộ phận buồng 1
1.1.3. Vai trò của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn. 2
1.1.4. Qui trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 4
1.2. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 5
1.2.1. Một số khái niệm 5
1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng: 5
1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ: 5
1.2.1.3. Khái niệm về chất lượng phục vụ buồng. 5
1.2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 5
1.2.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động 6
1.2.3. Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn. 7
1.2.3.1. Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ 7
1.2.3.2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 8
1.2.3.3. Chất lượng đội ngũ lao động 9
1.2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 11
1.2.5. ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao phục vụ buồng trong khách sạn 14
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN 16
2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 16
2.1.1. Sự hình thành và phát triển tại Khách sạn Kim Liên 16
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kim Liên 17
2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh và môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên 21
2.1.3.1. Các lĩnh vực kinh doanh 21
2.1.3.2. Môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên 21
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 23
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh buồng tại Khách sạn Kim Liên 26
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 27
2.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ đội ngũ lao động ở bộ phận buồng trong Khách sạn Kim Liên 27
2.2.1.1. Bộ phận đón tiếp 27
2.2.1.2. Bộ phận buồng 28
2.2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ buồng của Khách sạn Kim Liên 32
2.2.3.1. Phương pháp điều tra 33
2.2.3.2. Kết quả điều tra ý kiến của khách hàng. 33
2.2.4. Đánh gía, nhận xét, kết luận 36
CHƯƠNG III: MỘT SỐ Ý KIẾN NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN 38
3.1. CƠ SỞ CỦA Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 38
3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội và mục tiêu phát triển của ngành du lịch Việt Nam. 38
3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên 40
3.2. MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN. 43
3.2.1. Đào tạo, bồi dưỡng, hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 43
3.2.2. Sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên. 44
3.2.3. Hoàn thiện các trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng của khách sạn Kim Liên 45
3.2.4. Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn Kim Liên 45
KẾT LUẬN 47
TÀI LIỆU THAM KHẢO 48
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kim Liên
Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Khách sạn Kim Liên
BAN GIÁM ĐỐC
Phòng kế hoạch
Phòng Tổ chức
Phòng
Kế toán
Trung tâm công nghệ thông tin
Trung tâm thương mại
Trung tâm dịch vụ
Đội
bảo vệ
Đội
tu sửa
Đội
giặt là
Nhà
hàng
Khách sạn Kim Liên
I
Khách sạn Kim Liên
II
`
Ban giám đốc điều hành
Ban giám đốc điều hành
Tổ
Lễ tân
Tổ
phòng
Tổ
Lễ tân
Tổ
phòng
Phòng Kế hoạch
Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận:
Giám đốc là người có quyền lực lớn nhất trong công ty có nhiệm vụ giao kế hoạch, phương hướng lao động đến cơ sở và cùng các phòng ban, chức năng chỉ đạo giám sát công việc kinh doanh trong khách sạn.
- Bộ phận lễ tân:
Thực hiện việc đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng khi khách đến và rời khỏi khách sạn hay khi khách gọi điện đến khách sạn đặt chỗ thì người đầu tiên mà khách tiếp xúc là nhân viên lễ tân do đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách. Là người thay mặt cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên doanh liên kết là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong phạm vi có thể. Họ là trung tâm phối hợp của các hoạt động khác nhau, giúp các bộ phận một cách nhịp nhàng. Khách sạn Kim Liên 1 và Kim Liên 2 có 27 nhân viên lễ tân đều có trình độ đại học và trên đại học. Giờ làm việc được phân làm 3 ca: Ca 1 từ 6h - 14h, ca 2 từ 14h - 22h, ca 3 từ 22h - 6h. Mỗi tổ làm việc gồm nhân viên lễ tân số 1, nhân viên lễ tân số 2, nhân viên thu ngân, nhân viên tổng đài.
Chỉ đạo bộ phận lễ tân là tổ trưởng và tổ phó đôi khi họ làm thay công việc của nhân viên.
- Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng của khách sạn phục vụ việc nghỉ ngơi của khách.Bộ phận có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh và sự hấp dẫn, thẩm mỹ của khách sạn. Phục vụ chu đáo làm hài lòng khách khi khách đang lưu trú trong khách sạn.
Số lao động phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên là: 219 nhân viên. Các nhân viên này chủ yếu là nhân viên nữ phù hợp với công việc phục vụ buồng. Các nhân viên phục vụ buồng chủ yếu có trình độ trung cấp, sơ cấp và một số ít đạt trình độ phổ thông. Giờ làm việc được phân làm 3 ca mỗi ca 8 tiếng. Trong bộ phận buồng có các nhóm: Nhóm vệ sinh công cộng, nhóm phục vụ buồng, nhóm giặt là.
Chỉ đạo các nhóm là các trưởng nhóm chỉ đạo bộ phận buồng là Giám đốc bộ phận.
- Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng cũng như xem xét đánhg giá nhân viên trong công ty, xem xét bộ phận nào thiếu nhân lực, thừa nhân lực từ đó có những điều chỉnh hợp lý về lực lượng lao động trong công ty.
- Bộ phận tài chính kế toán: Có trách nhiệm quản lý tài sản cố định và tài sản lưu động cũng như về vốn theo dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của Nhà nước xác định lợi nhuận dòng, tỷ lệ trích % do Giám đốc quyết định. Ngoài ra phòng kế toán còn có nhiệm vụ cung tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch và kiểm tra tình hình tài chính của doanh nghiệp.
- Bộ phận ăn uống:
Có chức năng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vi có khả năng đáp ứng do đó họ có nhiệm vụ xây dựng thực đơn, tổ chức các khâu mua hàng nhập lưu kho, cất trữ để tránh trường hợp thiếu hay thừa nhiên liệu làm hư hỏng gây lãng phí. Đặc biệt khách sạn đã chú ý đến khâu xây dựng thực đơn, chế biến thức ăn và phong cách phục vụ vì qua đó quyết định đến chất lượng sản phẩm đối với sự mong đợi của khách.
- Phòng kế hoạch: Tham mưu cho Giám đốc về xây dựng kế hoạch kinh doanh.
- Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dưỡng các thiết bị sửa chữa các thiết bị điện tử, thông tin liên lạc .
- Trung tâm du lịch: tham mưu cho Giám đốc về thị trường du lịch, các chính sách kinh doanh và biện pháp thu hút khách.
- Trung tâm thương mại: Thực hiện các nghiệp vụ về thương mại cố vấn cho Ban giám đốc về thị trường.
- Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự an ninh, an toàn tài sản cho khách và công ty.
- Đội tu sửa: Sửa chữa kịp thời cơ sở vật chất trong khách sạn.
Ta thấy cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Kim Liên được sắp xếp hợp lý. Đây là mô hình cơ cấu tổ chức rất chắc chắn và đơn giản. Điều này sẽ làm cho bộ máy quản lý của khách sạn Kim Liên làm việc có hiệu quả và sẽ làm nâng cao chất lượng phục vụ.
2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh và môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên
2.1.3.1. Các lĩnh vực kinh doanh
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên kinh doanh chủ yếu là lưu trú và ăn uống. Đây là hai loại hình kinh doanh mang lại nguồn doanh thu chính cho khách sạn. Ngoài ra hai loại hình kinh doanh trên, Khách sạn Kim Liên còn kinh doanh một số lĩnh vực như tổ chức các Tour du lịch cho khách, mua vé máy bay cho khách, bán hàng lưu niệm, hướng dẫn viên du lịch, phiên dịch, lữ hành, vận chuyển, cung ứng lao động cho tổ chức nước ngoài, vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ thương mại, chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và nhiều các lĩnh vực khác. Nhưng loại hình dịch vụ kinh doanh buồng là đem lại lợi nhuận lớn nhất cho Công ty Khách sạn Kim Liên và là động lực lớn thúc đẩy việc tồn tại và phát triển của Công ty.
2.1.3.2. Môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên
· Môi trường kinh doanh bên ngoài:
* Môi trường vĩ mô: Đây là yếu tố khá thuận lợi của công ty vì Việt Nam là một quốc gia có tốc độ tăng trưởng nhanh, có nền văn hoá đậm đà bản sắc, môi trường chính trị ổn định
* Môi trường vi mô:
- Thị trường khách: Đối tượng đầu tiên mà công ty Khách sạn du lịch Kim Liên phục vụ là các chuyên gia đến từ các nước xã hội chủ nghĩa như Liên Xô cũ, Cu Ba, Đông Âu. Đến năm 1988 do tình hình biến đổi công ty chuyển sang phục vụ cả khách nội địa, đó là các đoàn khách của Đảng, nhà nước.
Ngày nay đối tượng khách công vụ nội địa là một trong những tốp khách chính của khách sạn. Trong mục tiêu phục vụ và thu hút khách. Ngoài ra khách sạn chú trọng khai thác và kinh doanh hiệu quả đối với tập khách Trung Quốc. Trên hai thị trường khách công vụ nội địa và khách Trung Quốc thì Khách sạn Kim Liên đã có vị trí đángkể tỏng "làng" kinh doanh khách sạn phục vụ hai đối tượng trên.
Trong mục tiêu kinh doanh của mình Khách sạn Kim Liên coi thị trường khách Trung Quốc và thị trường khách công vụ nội địa là thị trường mục tiêu của mình. Công ty đã và đang có những nỗ lực nhất định trong việc thu hút các đối tượng khách hàng để tăng công suất buồng cũng như tăng khả năng tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn góp phần tăng doanh thu của cả công ty.
- Các nhà cung cấp: Đảm bảo cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, công ty đã và đang có những mối liên hệ với các cá nhân, tổ chức bên ngoài để cung cấp những yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất kinh doanh. Trong tương lai Khách sạn Kim Liên sẽ cố gắng tạo lập được mối liên hệ với các nhà cung ứng mới để đáp ứng được nhu cầu nguyên liệu đầu vào ngày càng cao của công ty.
- Cạnh tranh:
Kinh tế thị trường không thể không có cạnh tranh, cạnh tranh không chỉ là vấn đề bức thiết đối với Công ty du lịch Kim Liên mà đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh. Các khách sạn, các công ty du lịch mọc lên ngày càng nhiều một phần cũng tác động đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Tuy nhiên với những nền tảng đã có, nhữngkinh nghiệm thực tế đúc kết được, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên không cản được những tác động xấu của cạnh tranh đến hoạt động của Công ty mà còn thúc đẩy đưa Công ty phát triển mạnh hơn, nhanh hơn.
· Môi trường kinh doanh bên trong
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một công ty có một vị thế rất vững trên thị trường, có nền văn hoá đặc trưng của mình. Đây là một trong những thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của công ty. Điều này đã được công ty khách sạn Kim Liên chứng minh bằng việc kết quả kinh doanh của công ty ngày càng đạt hiệu quả, lượng khách ngày càng tìm đến khách sạn Kim Liên để lưu trú hay tham gia vào các loại hình dịch vụ khác. Hiện nay trên địabàn Hà Nội công ty khách sạn Kim Liên là một trong vài khách san quốc doanh khách sạn. Vì thế công ty khách sạn Kim Liên rất thuận lợi cho việc thực hiện các dự án của mình và là công ty sẽ được nhà nước quan tâm, tạo điều kiện tốt nhất cho khách sạn Kim Liên kinh doanh có hiệu quả hơn.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên
Chỉ tiêu
ĐVT
2002
2003
So sánh năm 2003 với năm 2002
±
%
1. Tổng doanh thu
1000đ
65.473.825
87.929.028
22455203
34,30
Doanh thu buồng
1000đ
20....