Chia sẻ miễn phí cho các bạn tài liệu: Ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 & mô hình chất lượng servqual để nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và lí do chọn đề tài.
Xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu và sự phát triển vượt bậc của khoa học – kỹ thuật đã mang lại những bước tiến mạnh mẽ trong sự phát triển kinh tế mỗi quốc gia nói chung và sự phát triển ngành du lịch nói riêng.
Khoa học – công nghệ phát triển khiến khoảng cách địa lý được rút ngắn, máy móc thay thế dần con người trong lao động chân tay, của cải vật chất trong xã hội dư thừa, thời gian sống và thời gian rảnh rỗi được tăng lên…
Tuy nhiên, những áp lực và căng thẳng của cuộc sống cũng theo đó mà gia tăng lên rất nhiều. Để có những điều mới mẻ và thú vị hơn cho cuộc sống, người ta bắt đầu quan tâm đến nhu cầu cao hơn của cuộc sống, đó là nhu cầu du lịch. Đây là những điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển.
Hoà vào xu thế phát triển chung của du lịch thế giới, du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển đáng khích lệ. Sau đây là bảng số liệu thống kê về lượng khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa trong những năm gần đây [15]:
Đơn vị tính: nghìn lượt
Năm
Số khách 1990 1993 1999 2005 2006 2007
Khách quốc tế 250 670 1780 3430 3583 4200
Khách nội địa 1000 2500 10000 16100 16000 17000
Đó là những con số biết nói. Dù ngành du lịch Việt Nam có những thời kỳ phát triển khó khăn nhưng nhìn chung lượng khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa tăng đều qua các năm. Tầm quan trọng ngày càng tăng của du lịch trong đời sống qua đó cũng tăng lên rất nhiều.
Các con số đó cũng nói lên nỗ lực của ngành du lịch và các ban ngành trong việc phát triển du lịch như một nền kinh tế tổng hợp, có tính liên ngành, liên vùng… Đó là việc phát triển đồng bộ các thành phần của du lịch mà trong đó nhấn mạnh vai trò to lớn và vô cùng quan trọng là dịch vụ lưu trú du lịch.
Trong những năm gần đây dịch vụ khách sạn Việt Nam đã đạt những thành tựu đáng kể. Đó là: lượng khách, số lượng danh hiệu mà quốc tế công nhận, số lượng khách sạn tăng lên đáng kể, đặc biệt là các khách sạn phục vụ hạng sang trọng, cao cấp với quy mô lớn, số lượng nhân viên, doanh thu hàng năm, các khoản đóng góp từ ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú…. Theo dự báo của các chuyên gia trong nước và quốc tế trong tương lai con số không dừng ở đó khi mà luồng FDI trực tiếp từ nước ngoài trong lĩnh vực Du lịch, khách sạn không ngừng ra tăng đóng góp đáng kể vào sự thu hút chung của nền kinh tế. Tính chung giai đoạn 1988 đến tháng 10/2007, số dự án du dịch là 229 với tổng số vốn đầu tư là 6.084 triệu USD, riêng trong năm 2007 đã là gần 2 tỉ USD.
Tuy dù đã đạt được những thành công đó nhưng chúng ta xác định nó mới chỉ là những thành công mang tính bước đầu. So với thế giới, hay gần nhất là với các nước trong khu vực, chúng ta vẫn còn non kém rất nhiều kể cả về quy mô lẫn hiệu quả. Theo ý kiến các chuyên gia trong ngành và theo hiểu biết ban đầu của bản thân thì có thể được phép nhận định rằng một trong số các nguyên nhân đó là do chúng ta chưa thực quan tâm và hiểu đúng đến việc hình thành chất lượng dịch vụ cũng như các yếu tố có liên quan và ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách.
Trong thực tế, chúng ta chưa làm tốt khâu quan hệ khách hàng CRM (Customer Relations Management). Hoạt động CRM mới chỉ có ở một số khách sạn cao cấp 5 sao liên doanh, hay một số khách sạn khác mới dừng ở khâu “hỏi thăm”, tức là chưa thực sự quan tâm đến việc thu thập thông tin phản hồi: thu hút khách hàng tham gia trong việc đóng góp ý kiến hoàn thiện chất lượng dịch vụ, hay khi đã có được ý kiến rồi thì chưa làm tốt được khâu xử lý thông tin để đưa ra nhiều biện pháp thiết thực.
Chính vì vậy trong khoá luận này đã tiến hành thực hiện đề tài: “Ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 & mô hình chất lượng SERVQUAL để nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Hà Nội”- với mong muốn có thể đóng góp một vài nhận định, phân tích và đành giá cũng như đưa ra những kiến nghị với một số giải pháp mang tính thí điểm về thực trạng, tính cấp bách của việc thực hiện nghiên cứu nhu cầu khách hàng và đáp ứng nhu cầu, làm thỏa mãn khách hàng của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội.
Khoá luận đã chọn Hà Nội là nơi để tiến hành những nghiên cứu mang tính thử nghiệm ban đầu. Trong sự phát triển chung của du lịch nước nhà, Thủ đô Hà Nội - trung tâm kinh tế, văn hoá, giáo dục và chính trị đầu não của cả nước đã đạt được những thành công quan trọng và vẫn luôn cố gắng để vươn lên phát triển hơn nữa.
Hà Nội cũng là thành phố luôn đi đầu trong việc muốn ứng dụng các tựu khoa học để phát triển, và với trung tâm đầu não về khoa học- công nghệ thực sự có điều kiện để ứng dụng khoa học trong môi trường năng động của cơ chế thị trường. Mặt khác, Hà Nội có hệ thống các khách sạn khá hoàn chỉnh và có nhiều loại, dạng khác nhau, trong tương lai gần Hà Nội được khi mà việc mở rộng địa giới vùng Thủ đô được thực hiện chắc chắn số lượng sẽ còn tăng rất nhiều nên việc chú trọng quan tâm đến cải tạo và nâng cao chất lượng dịch vụ tạo thành hệ thống hoàn chỉnh là điều rất cần thiết và quan trọng.
2. Mục đích, phạm vi và đối tượng nghiên cứu của khoá luận.
Mục đích nghiên cứu:
Đề tài “ Ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 & mô hình chất lượng SERVQUAL để nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Hà Nội” nhằm mục đích:
- Ứng dụng công nghệ phần mềm SPSS 16.0 nhằm góp phần nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lí chất lượng dịch vụ trong hoạt động khách sạn, công nhận các yếu tố thúc đẩy và yếu tố kìm hãm đến chất lượng dịch vụ du lịch.
- Ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL nhằm xác định hệ thống các nhân tố cốt lõi ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch trên cơ sở ứng dụng công nghệ phầm mềm SPSS trong du lịch và khách sạn.
- Xây dựng các giải pháp về lộ trình ứng dụng phương pháp SPSS và mô hình chất lượng dịch vụ nhằm trợ giúp các nhà quản lí doanh nghiệp cơ sở đưa ra các quyết định có tính khoa học và có tính thực tiễn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch, khách sạn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng sự gào lòng của khách du lịch ngày càng đòi hỏi cao hơn.
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:
Khoá luận tập trung xác định lộ trình ứng dụng phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của du khách dưới sự kết hợp của 2 công cụ: phần mềm SPSS và mô hình chất lượng SERVQUAL để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khi đi du lịch trên địa bàn Hà Nội.
Thời gian tiến hành từ tháng 11/2007 đến tháng 5/2008. Đề tài được triển khai tại một số khách sạn 3 sao trở lên tại Hà Nội.
3. Phương pháp nghiên cứu và qui trình nghiên cứu của khoá luận
*Phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp điều tra khách hàng trên thực tế: nhằm thu thập tư liệu về thực trạng của hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn nghiên cứu.
+ Phương pháp chuyên gia: nhằm tìm kiếm các ý kiến đóng góp và hoàn thiện các thông tin và các giải pháp.
+ Phương pháp thống kê- trắc nghiệm: thu thập các thông tin điều tra phỏng vấn.
+ Các phương pháp của mô hình SERVQUAL nhằm ứng dụng hợp lí phương pháp SPSS cho phù hợp trong ngành Khách sạn.
* Qui trình nghiên cứu đề tài
Từ lúc hình thành ý tưởng nghiên cứu ban đầu đến lúc có thể hoàn thành khoá luận trải qua nhiều bước. Nó đòi hỏi sự đầu tư về công sức và thời gian. Vì vậy cần có những tính toán nhất định để có thể hoàn thành công việc nghiên cứu đúng tiến độ đã định.
Trang bên là sơ đồ mô tả qui trình tiến hành nghiên cứu đề tài.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
- Bạn nào có tài liệu gì hay thì up lên đây chia sẻ cùng anh em.
- Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở forum, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Chưa có phần mềm thì tải tại đây
[MF] phần mềm sử lý dữ liệu SPSS v16.0 + SPSS v20
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và lí do chọn đề tài.
Xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu và sự phát triển vượt bậc của khoa học – kỹ thuật đã mang lại những bước tiến mạnh mẽ trong sự phát triển kinh tế mỗi quốc gia nói chung và sự phát triển ngành du lịch nói riêng.
Khoa học – công nghệ phát triển khiến khoảng cách địa lý được rút ngắn, máy móc thay thế dần con người trong lao động chân tay, của cải vật chất trong xã hội dư thừa, thời gian sống và thời gian rảnh rỗi được tăng lên…
Tuy nhiên, những áp lực và căng thẳng của cuộc sống cũng theo đó mà gia tăng lên rất nhiều. Để có những điều mới mẻ và thú vị hơn cho cuộc sống, người ta bắt đầu quan tâm đến nhu cầu cao hơn của cuộc sống, đó là nhu cầu du lịch. Đây là những điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển.
Hoà vào xu thế phát triển chung của du lịch thế giới, du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển đáng khích lệ. Sau đây là bảng số liệu thống kê về lượng khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa trong những năm gần đây [15]:
Đơn vị tính: nghìn lượt
Năm
Số khách 1990 1993 1999 2005 2006 2007
Khách quốc tế 250 670 1780 3430 3583 4200
Khách nội địa 1000 2500 10000 16100 16000 17000
Đó là những con số biết nói. Dù ngành du lịch Việt Nam có những thời kỳ phát triển khó khăn nhưng nhìn chung lượng khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa tăng đều qua các năm. Tầm quan trọng ngày càng tăng của du lịch trong đời sống qua đó cũng tăng lên rất nhiều.
Các con số đó cũng nói lên nỗ lực của ngành du lịch và các ban ngành trong việc phát triển du lịch như một nền kinh tế tổng hợp, có tính liên ngành, liên vùng… Đó là việc phát triển đồng bộ các thành phần của du lịch mà trong đó nhấn mạnh vai trò to lớn và vô cùng quan trọng là dịch vụ lưu trú du lịch.
Trong những năm gần đây dịch vụ khách sạn Việt Nam đã đạt những thành tựu đáng kể. Đó là: lượng khách, số lượng danh hiệu mà quốc tế công nhận, số lượng khách sạn tăng lên đáng kể, đặc biệt là các khách sạn phục vụ hạng sang trọng, cao cấp với quy mô lớn, số lượng nhân viên, doanh thu hàng năm, các khoản đóng góp từ ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú…. Theo dự báo của các chuyên gia trong nước và quốc tế trong tương lai con số không dừng ở đó khi mà luồng FDI trực tiếp từ nước ngoài trong lĩnh vực Du lịch, khách sạn không ngừng ra tăng đóng góp đáng kể vào sự thu hút chung của nền kinh tế. Tính chung giai đoạn 1988 đến tháng 10/2007, số dự án du dịch là 229 với tổng số vốn đầu tư là 6.084 triệu USD, riêng trong năm 2007 đã là gần 2 tỉ USD.
Tuy dù đã đạt được những thành công đó nhưng chúng ta xác định nó mới chỉ là những thành công mang tính bước đầu. So với thế giới, hay gần nhất là với các nước trong khu vực, chúng ta vẫn còn non kém rất nhiều kể cả về quy mô lẫn hiệu quả. Theo ý kiến các chuyên gia trong ngành và theo hiểu biết ban đầu của bản thân thì có thể được phép nhận định rằng một trong số các nguyên nhân đó là do chúng ta chưa thực quan tâm và hiểu đúng đến việc hình thành chất lượng dịch vụ cũng như các yếu tố có liên quan và ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách.
Trong thực tế, chúng ta chưa làm tốt khâu quan hệ khách hàng CRM (Customer Relations Management). Hoạt động CRM mới chỉ có ở một số khách sạn cao cấp 5 sao liên doanh, hay một số khách sạn khác mới dừng ở khâu “hỏi thăm”, tức là chưa thực sự quan tâm đến việc thu thập thông tin phản hồi: thu hút khách hàng tham gia trong việc đóng góp ý kiến hoàn thiện chất lượng dịch vụ, hay khi đã có được ý kiến rồi thì chưa làm tốt được khâu xử lý thông tin để đưa ra nhiều biện pháp thiết thực.
Chính vì vậy trong khoá luận này đã tiến hành thực hiện đề tài: “Ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 & mô hình chất lượng SERVQUAL để nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Hà Nội”- với mong muốn có thể đóng góp một vài nhận định, phân tích và đành giá cũng như đưa ra những kiến nghị với một số giải pháp mang tính thí điểm về thực trạng, tính cấp bách của việc thực hiện nghiên cứu nhu cầu khách hàng và đáp ứng nhu cầu, làm thỏa mãn khách hàng của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội.
Khoá luận đã chọn Hà Nội là nơi để tiến hành những nghiên cứu mang tính thử nghiệm ban đầu. Trong sự phát triển chung của du lịch nước nhà, Thủ đô Hà Nội - trung tâm kinh tế, văn hoá, giáo dục và chính trị đầu não của cả nước đã đạt được những thành công quan trọng và vẫn luôn cố gắng để vươn lên phát triển hơn nữa.
Hà Nội cũng là thành phố luôn đi đầu trong việc muốn ứng dụng các tựu khoa học để phát triển, và với trung tâm đầu não về khoa học- công nghệ thực sự có điều kiện để ứng dụng khoa học trong môi trường năng động của cơ chế thị trường. Mặt khác, Hà Nội có hệ thống các khách sạn khá hoàn chỉnh và có nhiều loại, dạng khác nhau, trong tương lai gần Hà Nội được khi mà việc mở rộng địa giới vùng Thủ đô được thực hiện chắc chắn số lượng sẽ còn tăng rất nhiều nên việc chú trọng quan tâm đến cải tạo và nâng cao chất lượng dịch vụ tạo thành hệ thống hoàn chỉnh là điều rất cần thiết và quan trọng.
2. Mục đích, phạm vi và đối tượng nghiên cứu của khoá luận.
Mục đích nghiên cứu:
Đề tài “ Ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 & mô hình chất lượng SERVQUAL để nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Hà Nội” nhằm mục đích:
- Ứng dụng công nghệ phần mềm SPSS 16.0 nhằm góp phần nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lí chất lượng dịch vụ trong hoạt động khách sạn, công nhận các yếu tố thúc đẩy và yếu tố kìm hãm đến chất lượng dịch vụ du lịch.
- Ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL nhằm xác định hệ thống các nhân tố cốt lõi ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch trên cơ sở ứng dụng công nghệ phầm mềm SPSS trong du lịch và khách sạn.
- Xây dựng các giải pháp về lộ trình ứng dụng phương pháp SPSS và mô hình chất lượng dịch vụ nhằm trợ giúp các nhà quản lí doanh nghiệp cơ sở đưa ra các quyết định có tính khoa học và có tính thực tiễn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch, khách sạn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng sự gào lòng của khách du lịch ngày càng đòi hỏi cao hơn.
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:
Khoá luận tập trung xác định lộ trình ứng dụng phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của du khách dưới sự kết hợp của 2 công cụ: phần mềm SPSS và mô hình chất lượng SERVQUAL để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khi đi du lịch trên địa bàn Hà Nội.
Thời gian tiến hành từ tháng 11/2007 đến tháng 5/2008. Đề tài được triển khai tại một số khách sạn 3 sao trở lên tại Hà Nội.
3. Phương pháp nghiên cứu và qui trình nghiên cứu của khoá luận
*Phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp điều tra khách hàng trên thực tế: nhằm thu thập tư liệu về thực trạng của hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn nghiên cứu.
+ Phương pháp chuyên gia: nhằm tìm kiếm các ý kiến đóng góp và hoàn thiện các thông tin và các giải pháp.
+ Phương pháp thống kê- trắc nghiệm: thu thập các thông tin điều tra phỏng vấn.
+ Các phương pháp của mô hình SERVQUAL nhằm ứng dụng hợp lí phương pháp SPSS cho phù hợp trong ngành Khách sạn.
* Qui trình nghiên cứu đề tài
Từ lúc hình thành ý tưởng nghiên cứu ban đầu đến lúc có thể hoàn thành khoá luận trải qua nhiều bước. Nó đòi hỏi sự đầu tư về công sức và thời gian. Vì vậy cần có những tính toán nhất định để có thể hoàn thành công việc nghiên cứu đúng tiến độ đã định.
Trang bên là sơ đồ mô tả qui trình tiến hành nghiên cứu đề tài.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
- Bạn nào có tài liệu gì hay thì up lên đây chia sẻ cùng anh em.
- Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở forum, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Chưa có phần mềm thì tải tại đây
[MF] phần mềm sử lý dữ liệu SPSS v16.0 + SPSS v20