Download Tiểu luận Nâng cao chất lượng dịch khách hàng trong các doanh nghiệp thương mại miễn phí
Yêu cầu với nhân viên bán hàng cần tập trung vào ba yếu tố phải có: kiến thức, kỹ năng và thái độ. Trong đó 80% là thái độ tận tình chu đáo, 20% là kiến thức và kỹ năng.
Trước hết cần có kiến thức về sản phẩm-dịch vụ mà mình hay doanh nghiệp mình đang bán: kiến thức về khách hàng, cần hiểu khách hàng muốn gì? Sự hài lòng cao nhất khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Về nhóm kỹ năng, nhân viên bán hàng hay tư vấn cần lưu ý cần làm chủ bản thân trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Muốn vậy cần lên kế hoạch chu đáo, hình dung các tình huống có thể sảy ra trong quá trình làm việc với khách hàng. Ngoài ra các kỹ năng khác cần trau dồi là kỹ năng giao tiếp: giao tiếp bằng ngôn từ và kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ (sử dụng cử chỉ điệu bộ, quan tâm đến hình ảnh về trang điểm, ăn mặc.), kỹ năng hiểu tâm lý đối tác (quan sát và cảm nhận, đặt câu hỏi một cách logic trong khi giao tiếp); kỹ năng sáng tạo; kỹ năng phản biện và tính toán.
Quan trọng nhất vẫn là thái độ, tiêu chuẩn hàng đầu của người dịch vụ khách hàng là thái độ tốt, rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, diện mạo.
Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có thái độ tốt.
Để tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho
Tóm tắt nội dung:
ó được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai.Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.
Căn cứ vào khách hàng bên trong và bên ngoài:
Khách hàng bên ngoài là những người không thuộc doanh nghiệp và là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng có nhu cầu vế sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, có khả năng thanh toán và doanh nghiệp có khả năng để tiếp cận. Khách hàng tiềm năng như tiền trong tài khoản của công ty, như dòng máu của một cơ thể khỏe mạnh. Nếu không đánh giá đúng khách hàng tiềm năng đồng nghĩa với việc lãng phí thời gian, doanh số và tiền bạc.
Khách hàng nội bộ là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp và sử dụng sản phẩm và dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên ngoài là người trả lương cho ta (tiền), khách hàng nội bộ cho ta tình cảm (tình). Để sống, ta cần tiền bạc và tình cảm có nghĩa là cần khách hàng.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của DNTM.
3.1 Chất lượng là gì?
Quan điểm siêu việt (Transendent view) – Là những tiêu chuẩn cao nhất, là sự tuyệt hảo, là những thành tựu lớn lao;
Quan điểm định hướng sản phẩm (Product-based) – Thể hiện qua thuộc tính của sản phẩm;
Quan điểm định hướng sản xuất (Manufacturing-based) – Theo đúng các tiêu chuẩn và qui trình đã xác định trước;
Quan điểm dựa trên giá trị (Value-based) – Chất lượng cao, giá cao và ngược lại.
Vậy thì chất lượng trong dịch vụ khách hàng đó là mức độ thỏa mãn của khách hàng, là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu đó tốt nhất hay hơn thế nữa, và chất lượng dịch vụ ngày hôm nay cung cấp phải tốt hơn ngày hôm qua.
3.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.
* Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Tạo cho khách hàng tin cậy doanh nghiệp thông qua biện pháp tiếp cận chuyên nghiệp và những hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Làm đúng ngay từ đầu: Khách hàng sẽ chẳng bao giờ quay trở lại với doanh nghiệp nếu như một lần khách hàng dùng sản phẩm mà không đúng như những gì doanh nghiệp đã nói và khách hàng có thể cho đó là một sự lừa gạt của doanh nghiệp với túi tiền của họ.
Nhất quán: Khách hàng sẽ cảm giác rất yên tâm nếu như những gì họ cảm nhận được từ nhân viên này đến nhân viên khác của công ty đều tỏ thái độ đúng mực và nhất quán với những gì họ cung cấp cho khách hàng.
Trung thực: Hơn bao giờ hết đó là tính trung thực vì sẽ chẳng có ai hay bất kỳ khách hàng nào chấp nhận sự lừa gạt và thiếu tính trung thực trong kinh doanh và những dịch vụ họ đang cung cấp
* Tinh thần trách nhiệm: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
* Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
* Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
* Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
* Tin nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
* An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
* Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
* Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
3.3 Sự thỏa mãn của khách hàng
Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hay ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm.
Giá trị cảm nhận (Perceived value): Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI.
1. Nguyên nhân chăm sóc khách hàng kém hay thất bại của các DNTM hiện nay.
Thứ nhất, thiếu tính sáng tạo 55%: Khi Việt Nam gia nhập WTO thì cam kết mở cửa thị trường cho các doanh nghiệp nước ngoài đang đặt ra cho những doanh nghiệp thương mại Việt Nam những thách thức không nhỏ. Với cách kinh doanh không được đổi mới để thích nghi với môi trường mới, nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nhưng vẫn chưa được các doanh nghiệp coi trọng một cách đúng tầm của nó.
“Chỉ có một thứ không thay đổi đó là sự thay đổi”
“Cái khác biệt tạo ra sự ...