Sách chưa phân loại, sách kiến thức Ebook download miễn phí
Nội quy chuyên mục: - Hiện nay có khá nhiều trang chia sẻ Tài liệu nhưng mất phí, đó là lý do ket-noi mở ra chuyên mục Tài liệu miễn phí.

- Ai có tài liệu gì hay, hãy đăng lên đây để chia sẻ với mọi người nhé! Bạn chia sẻ hôm nay, ngày mai mọi người sẽ chia sẻ với bạn!
Cách chia sẻ, Upload tài liệu trên ket-noi

- Những bạn nào tích cực chia sẻ tài liệu, sẽ được ưu tiên cung cấp tài liệu khi có yêu cầu.
Nhận download tài liệu miễn phí
By ngochuyen_1393
#666548

Download Khóa luận Giải pháp chăm sóc khách hàng tại bưu điện Củ Chi miễn phí





MỤC LỤC
 
CHƯƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2
1.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH HÀNG 2
1.1.1. Khách hàng là ai 2
1.1.2. Phân loại khách hàng 2
1.1.3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng 3
1.1.4. Lợi ích khách hàng đem lại 4
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5
1.2.1. Chăm sóc khách hàng là gì 5
1.2.2: Quan điểm sai về chăm sóc khách hàng 7
1.2.3. Nội dung chăm sóc khách hàng 7
1.2.4. Dịch vụ hổ trợ khách hàng 13
1.3 HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 14
1.3.1 Mô hình cơ bản hệ thống dịch vụ khách hàng 14
1.4 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: 21
1.5. CHĂM SÓC K/ HÀNG TRONG LĨNH VỰC BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG 22
1.5.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh bưu chính viễn thông 22
1.5.2 Môi trường kinh doanh bưu chính viễn thông . 24
1.5.3 Quản lý khách hảng 27
1.5.4. Nội dung chăm sóc khách hàng 27
1.5.5. Các nguyên tắc ứng xử 33
CHƯƠNG II: KHẢO SÁT THỰC TẾ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN CỦ CHI 34
2.1 GIỚI THIỆU HUYỆN CỦ CHI 34
2.1.1Vị trí địa lý và đặc điểm kinh tế xã hội huyện Củ Chi. 34
2.1.2Định hướng phát triển kinh tế xã hội huyện Củ Chi đến năm 2020. 35
2.2 GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN CỦ CHI 37
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Bưu Điện Củ Chi 37
2.2.2 Lịch sử hình thành Bưu điện Củ Chi. 37
2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Bưu điện Củ Chi. 38
2.2.4 Cơ cấu tổ chức của Bưu điện Củ Chi. 39
2.2.5 Phân công nhiệm vụ 41
2.2.6 Tổ chức mạng lưới bưu chính, dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Củ Chi. 43
2.2.7 Các dịch vụ BCVT đang kinh doanh tại Bưu Điện Củ Chi 44
2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI BƯU ĐIỆN CỦ CHI TRONG NHỮNG NĂM QUA: .45
2.3.1 Tốc độ trăng trưởng doanh thu. .47
2.3.2Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại Bưu điện Củ Chi năm 2009. 48
2.4 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN CỦ CHI 54
2.4.1 Cơ cấu tổ chức chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Củ Chi 54
2.4.2 Tổ chức chăm sóc khách hàng 55
2.4.3 Công việc thực hiện tại phòng kinh doanh 56
24.4 Tại các đơn vị cơ sở 56
2.4.5 Các chính sách chăm sóc hiện đang áp dụng .56
2.4.6 Đánh giá hoạt động bán hàng .61
2.4.7 Chính sách hổ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng .63
2.5 ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .65
2.6 NHẬN XÉT , ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 66
2.6.1 Yếu tố và cơ sở vật chất .66
2.6.2 Yếu tố con người .67
2.6.3 Yếu tố về các dịch vụ .69
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HẢNG TẠI BƯU ĐIỆN CỦ CHI .
3.1. MỤC TIÊU CHUNG CỦA GIẢI PHÁP. .75
3.1.1 Quan điểm chung 75
3.1.2. Định hướng phát triển 76
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 76
3.2.1 Nhóm giải pháp về tổ chức 76
3.2.2 Giải pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 91
3.2.3 Củng cố chất lượng và nâng cao chất lượng phục vụ .92
3.2.4 Tăng cường chăm sóc đối với các đại lý 94
3.3 Đánh giá các giải pháp 96
3.3.1 Kết quả đạt được .97
3.3.2 Hiệu quả đạt được .97
3.4 ĐỀ XUẤT- KIẾN NGHỊ 98
3.4.1 Về phía bưu điện huyện 98
3.4.2 Về phía tổng công ty .98
 
 
 



++ Để DOWNLOAD tài liệu, xin trả lời bài viết này, mình sẽ upload tài liệu cho bạn ngay!

Tóm tắt nội dung:

oanh của Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh.
Nhiệm vụ:
Tổ chức quản lý, khai thác, kinh doanh có hiệu quả dịch vụ, mạng lưới Bưu chính-PHBC-Viễn thông, mạng đường thư cấp 3 trên địa bàn huyện Củ Chi.
Phát triển, mở rộng mạng lưới Bưu chính phục vụ nhu cầu xã hội và kế hoạch kinh doanh của Bưu điện Thành phố giao.
Quản lý xây dựng không ngừng lớn mạnh trên tất cả các mặt, các phong trào nhằm thực hiện đạt hiệu quả cao nhất các mục tiêu, nhiệm vụ mà Ngành và Bưu điện Thành phố chỉ đạo.
Quyền hạn:
Tổ chức quản lý, bảo dưỡng, vận hành bộ máy, kinh doanh mạng lưới BCVT trên địa bàn huyện, đảm bảo yêu cầu thông tin liên lạc, đáp ứng yêu cầu khách hàng, đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh theo phân cấp của Bưu điện TP giao.
Xây dựng và triển khai, thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh có hiệu quả theo hướng dẫn của Bưu điện Thành phố và đã được duyệt.
Tham gia quy hoạch, phát triển mạng lưới, dịch vụ BCVT. Mua sắm, sửa chữa tài sản theo phân cấp, xây dựng quy trình quản lý chặt chẽ, sử dụng tài sản đạt hiệu quả.
Mở tài khoản Ngân hàng, kho bạc Nhà Nước.
Tổ chức đăng ký thực hiện đề tài sáng kiến, đề tài khoa học kỹ thuật theo qui định của Nhà nước của Ngành.
Thực hiện công tác tổ chức cán bộ lao động tiền lương, bảo hộ lao động theo chính sách hiện hành.
Xây dựng kế hoạch hoạt động nhằm nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên. Vận động cán bộ công nhân viên tham gia thực hiện chính sách xã hội với Thành phố và tại địa phương nơi cư trú.
Quan hệ tìm hiểu khả năng hợp tác với các đối tác nước ngoài phải có sự đồng ý của Giám đốc Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh.
Cơ cấu tổ chức của Bưu điện Củ Chi.
Bộ máy quản lý Bưu điện Củ Chi gồm có: Giám đốc, Phó Giám đốc, kế toán trưởng, cán bộ quản lý giúp việc chuyên môn, nghiệp vụ và lực lượng lao động.
Nhân sự:
Nhân sự Bưu điện Củ Chi gồm có: 133 cán bộ công nhân viên trong đó:
01 Giám đốc – Phụ trách chung.
01 Phó Giám đốc – Giúp việc quản lý điều hành.
01 kế toán trưởng.
Các trưởng phòng, bưu cục. Trưởng, phó Đội Khai thác vận chuyển.
Các cán bộ – công nhân viên các bộ phận.
Công tác tổ chức bộ máy và lao động:
Tổng số lao động đầu năm 2009: 133 người: Trong năm tăng 01 thành phố chuyển về, giảm 04 ( hưu 02, nghỉ việc 02 ). Đến cuối năm 2009 tổng số: 130 người.
Theo độ tuổi: lao động dưới 31 tuổi chiếm 8,52%; từ 31 – 45 tuổi chiếm 67,44%, từ 46 tuổi trở lên chiếm 24,03%; lao động nữ trên 50 tuổi: 7 người( 4,65%) nam trên 55 tuổi có 6 người (4,65%).
Theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ: lao động có trình độ ĐH: 17 người (13,07%), cao đẳng:02 người (1,53%) Trung cấp 47 người chiếm 36,15%; sơ cấp 64 người chiếm 49,25%.
Đang học đại học: 22 người
Về công tác tổ chức: 5 chuyên viên bán hàng chuyên trách, 02 công nghệ thông tin, 02 kiểm soát viên tập trung để thực hiện theo mô hình của bưu điện TP.
Riêng tổ chuyển phát nhanh: đơn vị chưa tổ chức thành lập, việc chuyển phát nhanh do tổ vận chuyển và anh em bưu tá thực hiện.
Năm 2009: 10 trưởng bưu cục và đội trường KT – VC được bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ.
Trình độ
Số lao động
Tỷ trọng(%)
Đại học
17
13.07%
Cao đẳng
02
1.53%
Trung cấp
47
36.15%
Sơ cấp
64
49.25%
Tổng cộng
130
100.%
(Nguồn: Phòng tổng hợp-Bưu điện Củ chi)
Tổ chức:
Các phòng ban chức năng:
1/ Phòng Tổng hợp.
2/ Phòng Kinh doanh
3/ Phòng Tài chính kế toán
Các đơn vị sản xuất
Bảng 2.1: Các đơn vị sản xuất trực thuộc Bưu điện Củ Chi
Stt
Đội - Bưu cục
Stt
Bưu cục – BĐVHX - ĐLBĐ
1
Đội khai thác vận chuyển
8
An Phú
2
Trung Tâm Củ Chi
9
Phước Thạnh
3
Tân Trung
10
Thị Trấn Củ Chi
4
Bình Mỹ
11
Tân Phú Trung
5
Phú Hòa Đông.
12
Trung Lập
6
Phạm Văn Cội.
13
189 đại lý Bưu điện
7
An Nhơn Tây.
14
17 điểm Bưu điện Văn hóa xã
Hình 2.1: Sơ đồ Tổ Chức Bưu điện Củ Chi
BAN GIÁM ĐỐC
PHÒNG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN
PHÒNG KINH DOANH
PHÒNG TỔNG HỢP
189 ĐIỂM ĐLBĐ & 23 ĐTCC
17 ĐIỂM BĐVH XÃ
11 BƯU CỤC
ĐỘI KT-VC
Phân công nhiệm vụ:
Giám đốc:
Là người có quyền cao nhất quyết định mọi công việc của đơn vị và chịu trách nhiệm trước giám đốc Bưu điện TP. Hồ Chí Minh và pháp luật về hoạt động điều hành tại đơn vị, điều hành sản xuất kinh doanh theo cơ chế thủ trưởng.
Phó Giám đốc:
Là người giúp việc cho Giám đốc điều hành phụ trách nghiệp vụ, nội chính, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân công.
Các đơn vị chức năng:
Phòng tổng hợp:
Tổ chức, quản lý và đề xuất điều chỉnh tổ chức sản xuất của đơn vị.
Thực hiện công tác đào tạo, quản lý, sử dụng đội ngũ lao động và công tác lao động tiền lương, bảo hộ lao động, PCCN, công tác an toàn cơ quan đơn vị.
Tổ chức phục vụ trên các lĩnh vực văn thư, lưu trữ, hành chánh quản trị, phương tiện vận chuyển phục vụ và chăm sóc sức khoẻ của CBCNV.
Phòng Kinh doanh:
Xây dựng và triển khai thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh.
Cung ứng vật tư, tài sản phục vụ quá trình sản xuất kinh doanh của đơn vị.
Tổ chức quản lý, khai thác và phát triển các dịch vụ BCVT và triển khai công tác giá cước, thực hiện công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông.
Phòng Tài chính kế toán:
Tổ chức quản lý và hạch toán, kế toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh theo Pháp lệnh kế toán thống kê và quy chế tài chính của Ngành và Bưu điện TP.
Xây dựng kế hoạch thu chi, quản lý tài chính và các nguồn vốn được Bưu điện Thành Phố phân cấp. Tổ chức kiểm tra, giám sát theo chức năng tại các bộ phận trực thuộc đơn vị.
Đội Khai thác vận chuyển:
Tổ chức quản lý khai thác, chuyển, phát và chấp nhận các sản phẩm Bưu chính, Viễn thông và phát hành báo chí trên địa bàn phục vụ.
Tổ chức quản lý và thực hiện đường thư cấp 3.
Các bộ phận sản xuất:
Quản lý phân công lao động, ca kíp hợp lý trong việc khai thác, giao dịch, thực hiện tốt công việc được giao, đảm bảo an toàn, hoàn thành chỉ tiêu sản xuất kinh doanh, phục vụ tốt khách hàng.Thực hiện kinh doanh các dịch vụ, tuyên truyền quảng cáo các dịch vụ BCVT đang kinh doanh tại bưu cục.
Tổ chức mạng lưới bưu chính, dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Củ Chi.
Sau thời gian chia tách giữa BC và VT đến nay, với sự nỗ lực và cố gắng Bưu điện Củ Chi cũng đã tự khẳng định mình ở một số dịch vụ mới dựa trên nền tảng mạng lưới bưu cục, mạng đường thư sẵn có. Cụ thể như sau:
Mạng lưới bưu cục:
Đến ngày 31/12/2008, Bưu điện Củ Chi có mạng lưới phục vụ bao gồm:
11 bưu cục trực thuộc trong đó có 01 bưu cục Trung Tâm Củ Chi.
17 điểm Bưu điện Văn hóa xã; 189 đại lý Bưu điện.
Trong đó có 28 điểm cung cấp các dịch vụ BCVT (11 bưu cục và 17 điểm BĐVH xã). Tất cả các điểm phục vụ được trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết. Các bưu cục đều được sửa chữa khang trang khá tiện nghi. Môi trường làm việc thoáng mát, sạch sẽ. Đội ngũ giao dịch viên luôn chu đáo, lịch sự, nhã nhặn, luôn tận tình phục vụ đáp ứng nhu...
Kết nối đề xuất:
Nơi này có anh English Lyrics
Synonym dictionary
Advertisement
Advertisement