thegioivanconchuadu
New Member
Download miễn phí Đề tài Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Trường Sơn
Báo cáo đề cương sơ bộ gồm:
A. LỜI NÓI ĐẦU.
B. PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.
1.Du lịch.
1.1. Khái niệm du lịch:
1.2. Khái niệm khách du lịch.
1.2.1. Khái niệm.
1.2.2. Phân loại.
2. Khách sạn và kinh doanh khách sạn.
2.1. Khái niệm khách sạn.
2.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn.
2.3. Sản phẩm khách sạn.
2.3.1. Khái niệm.
2.3.2. Hệ thống sản phẩm.
2.3.3. Đặc điểm.
2.4. Vị trí của khách sạn trong nền kinh tế quốc dân.
3. Bộ phận lễ tân.
3.1. Khái niệm.
3.2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
3.2.1. Vai trò.
3.2.2. Nhiệm vụ.
3.3. Quy trình làm việc của bộ phận lễ tân.
3.3.1. Giai đoạn trước khi khách đến.
3.3.2. Giai đoạn khách tới khách sạn.
3.3.3. Giai đoạn khách lưu trí tại khách sạn.
3.3.4. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn.
4. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại quầy lễ tân.
4.1. Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký cho khách.
4.1.1. Tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký cho khách.
4.1.2. Nội dung của một hồ sơ đăng ký khách.
4.2. Các công việc chuẩn bị.
4.3. Chuẩn bị các nghi thức đón tiếp khách.
4.4. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn.
PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG QUY TRÌNH ĐÓN KHÁCH VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG TRƯỜNG SƠN.
1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển cảu khách sạn Đông Trường Sơn.
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
1.2. Chức năng và nhiêm vụ của khách sạn.
1.2.1 Chức năng.
12.2. Nhiệm vụ.
2. Phân tích nguồn lực của khách sạn.
2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn.
2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban.
2.3. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi và các loại hình dịch vụ của khách sạn Đông Trường Sơn.
2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi cảu khách sạn.
2.3.2. Các loại hình dịch vụ ở khách sạn.
3. Tình hình hoạt dộng kinh doanh của khách sạn Đông Trường Sơn.
3.1. Tình hình nguồn khách đến khách sạn trong thời gian qua.
3.1.1. Tình hình khách.
3.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn .
3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn .
3.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh .
4.Thực trang làm việc tại bộ phận lễ tân của khách sạn Đông Trường Sơn.
4.1. Vị trí.
4.2. Nguồn lực của bộ phận lễ tân.
4.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật và các loại sổ sách.
4.2.2. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân.
4.3. Quy trình phục vụ và hoạt động đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách.
4.3.1. Giai đoạn trước khi khách đến.
4.3.2. Giai đoạn đón tiếp khách.
4.3.3. Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
4.3.4. Giai đoạn tiễn khách.
5. Một số tình huống xảy ra tại quầy lễ tân và hướng giải quyết của khách sạn Đông Trường Sơn.
5.1. Tình huống thứ nhất.
5.2. Tình huống thứ hai.
5.3. Tình huống thứ ba.
PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG TRƯỜNG SƠN.
1. Đánh giá quy trình làm việc của nhân viên lễ tân.
2. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Đông Trường Sơn hoạt động đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách.
2.1. Thuận lợi.
2.2. Khó khăn.
3. Phương hướng và biện pháp nâng cao quy trình đón tiếp khách để thu hút khách đên với khách sạn.
3.1. Phương hướng.
3.2. Biện pháp.
3.2.1. Hoàn thiện tốt bộ máy quản lý.
3.2.2. Cũng cố và cải tạo nâng cáp cơ sở vật chất kỹ thuật.
3.2.3. Nâng cao ky năng giao tiếp khi chào và đón tiếp khách tới khách sạn
3.2.4. Bổ sung nâng cao trình đọ của đội ngũ nhân viên.
4. Thiết lập mối quan hệ.
5. Các chính sách.
6. So sánh giữa lý thuyết và thực tiễn.
C. KẾT LUẬN.
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách. Sau khi xác định đúng các thông tin, nhân viên có thể cà và in ra thẻ.
- Khách được công ty thanh toán:
Nếu khách được công ty thanh toán, nhân viên lễ tân phải biết được các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác. Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách các dịch vụ của công ty phải thanh toán và những dịch vụ khách phải tự thanh toán.
- Thanh toán bằng voucher:
Khách sạn có thể mua theo tour trọn gói hay trả tiền trước về lưu trú thông qua các công ty dịch vụ, các đại lý về lữ hành. Các công ty sẽ phát hành các voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng. Khách sạn thu các voucher của khách khi họ đăng buồng và sau đó gửi cho các công ty phát hành để được thanh toán.
Nhân viên lễ tân phải biết chấp nhận thanh toán voucher của các công ty du lịch, địa lý lữ hành nào. Khi nhận voucher của nhân viên cần xem tên khách hàng, giá buồng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng các dịch vụ.
Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách.
Căn cứ tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp để bố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo buồng và giao chìa khoá cho khách.
Bước 6: Giới thiệu và thông tin về dịch vụ có trong khách sạn.
Trước khi khách lên buồng, nhân viên lễ tân nên thông tin cho khach svề những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn về: Giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa các nhà hàng, phòng tập,bể bơi và các dịch vụ khác. Nhân viên lễ tân cần biết cách giới thiệu, quảng cáo về các sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc bịêt, các chương trình khuyến mãi, giúp khách thoả mãn nhu cầu đẻ tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng nhân viên chúc khách có một thời gian nghỉ ngơi thoải mái tại khách sạn.
Bước 7: Đưa khách lên buồng.
Nhân viên lễ tân cần thông báo nhanh chóng cho bộ phận có trách nhiêm để đón và dẫn khách lên buồng theo bố trí. Nhân viên nhận chìa khoá từ khách, mở cửa buồng và mời khách vào, chỉ dẫn sử dụng các thiết bị trong buồng và hỏi khách các yêu cầu ban đầu của họ. Trước khi rời khởi buồng nhân viên khách sạn chúc khách có một thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn.
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin.
Sau khi khách đã lên buồng, nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc sau:
Hoàn tất hồ sơ khác và chuyển cho thu ngân.
Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
Nhập các dữ liệu về khách để lưu trữ và theo dõi tình trạng buồng.
Thông tin về khách mới đến lưu trú cho bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách.
* Nhận xét:
Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn Đông Trường Sơn rất đạt yêu cầu và không khác gì lý thuyết em đã học ở trường. Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ ở một số nhân viên còn hạn chế sẽ dẫn đến khó có thể hiểu hết được nguyện vọng tâm lý cũng như nhu cầu khác đốí với khách quốc tế dễ xảy ra những tình huống không mong muốn. Do đó khách sạn cần chú trọng đến vấn đề đào tạo và tạo mọi điều kiện cho nhân viên học thêm ngoại ngữ để thuận tiện hơn và ít tốn thời gian cho việc đón tiếp khách quốc tế.
PHẦN 2:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG QUY TRÌNH ĐÓN KHÁCH VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG TRƯỜNG SƠN.
1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đông Trường Sơn.
1.1. Quá trình hình thành và phát triển cảu khách sạn.
Khách sạn Đông Trường Sơn được xây dựng từ đầu năm 2003 và đến tháng 10/2004 chính thức được đưa vào hoạt động. Khách sạn Đông Trường Sơn Thương mại và dịch vụ Nam giang. Tuy trải qua nhiều khó khăn trong thời gain đầu hoạt động, Song gần đây việc kinh doanh của khách sạn đã gặp thuận lợi do con đường Hồ Chí Minh đi qua huyện Nam Giang được hoàn thành và sử dụng.
Hiện nay con đường Đông Trường Sơn đang đựơc thi công và xây dựng đi qua huyện đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn đông Trường Sơn đón các đoàn khách đi công vụ, cũng như các đoàn khách vãng lai.
Mục đích của khách sạn đông Trường sơn là sẽ ngày càng phát triển hơn, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách khi mà hiện nay cửa khẩu ĐăkTaọoc - cửa khẩu chính giữa Nam Giang - Lào, chính thức được đưa vào hoạt động, sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong việc giao lưu thông thương giữa hai nước. Và với khu du dịch sinh thái thác Grăng đang được khai thác, sẽ tạo điều kiện cho ngành du lịch huyện Nam Giang phát triển khởi sắc.
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn.
1.2.1 Chức năng:
Cũng như các khách sạn khác, Khách sạn Đông Trường Sơn có chức năng tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi và ăn uống cho tất cả khách du lịch đến lưu lại tại khách sạn. Mặt khác là một doanh nghiệp kinh doanh du lịch theo nguyên tắc hạch toán kinh tế, nhằm mục đích thu lợi nhuận và kinh doanh du lịch cũng là một phần của ngành du lịch quốc gia, do đó khách sạn quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán và trao đổi cho khách hàng những dịch vụ đạt chất lượng với chi phí thấp trong môi trường kinh doanh cụ thể và không thể để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng.
1.2.2. Nhiệm vụ.
Đi đôi với chức năng bao giờ nhiệm vụ cũng được dặt ra cho khách sạn Đông Trường Sơn có nhiệm vụ sản xuất và cung ứng các dịch vụ từ nơi nghỉ ngơi ăn uống, luôn tạo ra loại hình và dịch vụ mới lạ để thu hút khách. Đồng thời quản lý các khâu tài chính, vật tư, nhân sự, marketing trong đó việc quản lý nhân sự là quan trọng nhất. Thực hiện đúng luật lao động, đảm bảo thu nhập và chế độ nghỉ ngơi đối với cán bộ công nhân viên. Thực hiện nghiêm chỉnh các khoản nộp cho ngân sách Nhà nước và đồng thời đảm bảo các yêu cầu an ninh, môi trường, cảnh quan, làm tròn nghĩa vụ quốc phòng.
2. Phân tích nguồn lực của khách sạn:
2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn:
♦P.Giám đốc
Tài chính- kế toán
Tổ chức Hành chính
Kỹ thuật
Lễ tân
Buồng phòng
Bảo vệ
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Giám đốc
* Nhận xét:
Do quy mô của khách sạn nhỏ nên cơ cấu tổ chức của khách sạn đơn giản và được tổ chức với mô hình trực tuyến chức năng, theo kiểu chức năng này Giám đốc công ty đều đựơc giúp đở và tham mưu của các phòng ban chức năng trong việc điều hành, sản xuất kinh doanh cũng như quản lý cán bộ nhân viên trong khách sạn.
* Ưu điểm:
Hiệu quả cao phát huy được lợi điểm của chuyên môn hóa, đơn giản hóa việc đào tạo chuyên môn quản lý, chú trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh, nghề nghiệp chức danh của con người đảm nhận chức danh đó.
* Nhược điểm:
Thiếu sự phối hợp thống nhất nếu cơ chế điều phối các hoạt động của từng bộ phận và tưng cá nhân không rõ ràng. Tầm nhìn hạn hẹp và cản trở sự phát triển của người lao động, dồn trách nhiệm vào bậc quản lý cao nhất của khách sạn. Để tạo sự mâu thuẩn giữa các bộ phận, vì bộ phận nào cũng đều quan trọng cả.
2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:
- Giám đốc:
Là người điều hành, chịu trách nhiệm toàn bộ mọi hoạt động của khách sạn.
Theo dõi, kiểm tra việc thực hiện các nhiệm vụ của các bộ phận theo quy định của pháp luật, điều lệ của khách sạn.
Đề ra các phưong châm và nhiệm vụ đối với từng bộ phận của khách sạn.
Ký kết và thỏa thuận các hợp đồng đói với đối tác.
Bổ nhiệm các chức vụ trong khách sạn.
Quyết định tiền lương, phúc lợi và chế độ khác cho nhân viên.
- P.Giám đốc:
Thay mặt Giám đốc giám sát chỉ đạo một số hoạt động của khách sạn, cụ thể là các công tác nghiệp vụ, công tác đoàn thể và trực tiếp điều hành khách sạn khi không có mặt Giám đốc.
Phòng tài chính- kế toán:
Chịu trách nhiệm thu chi từ các phòng ban, dưới sự uỷ quyền của ban lãnh đạo. Đồng thời đánh giá hoạt động của các phòng ban trong khách sạn.
Tổng hợp các số liệu liên quan đến các hoạt động kinh doanh của khách sạn, trình lên ban Giám đốc kết quả lỗ lãi sau mỗi quý, mỗi năm.
Thực hiện công tác hạch toán, kế toán phải đảm bảo tuân thủ đúng các quy định, chế độ của Nhà nước về công tác hạch toán trong doanh nghiệp.
- Phòng tổ chức- hành chính:
Là bộ phận giữ vai trò hết sức quan trọng vì nó là bộ phận phản ánh, giám sát toàn bộ mọi hoạt động tham mưu cho Ban Giám đốc trong mọi lĩnh vực về hoạt động tài chính như ghi chép và phản ánh một cách chính xác con số thực tế về mọi tình hình hoạt động của khách sạn, quá trình và kết quả kinh doanh, kiểm tra kế hoạch thu chi tài chính.
Lập bảng báo cáo tài chính tổng hợp vào cuối kỳ.
- Phòng kỹ thuật:
Là bộ phận trực tiếp sửa chữa những thiết bị hư hỏng trong khách sạn,
Bảo dưỡng và kiểm tra độ an toàn, tình trạng sử dụng của hệ thống trang thiết bị để thay thế khi cần thiết.
- Bộ phận lễ tân:
Thực hiện việc đón khách đến lưu trú.
Cung cấp và tư vấn thông tin về giá cả các dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Giúp đở khách khi khách có yêu cầu.
Khi khách trả phòng tiến hành thu các khoản ...