Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Mục lục
Lời mở đầu 1
Chương I: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - khách sạn văn phòng 4
1- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn 4
1.1. Các loại hình khách sạn 4
1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn 4
1.1.2. Phân loại khách sạn: 4
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan: 8
1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. 13
1.2.1.Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn: 13
1.2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 14
1.2.3. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân: 16
1.2.4. Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách: 23
2- Khái niệm về đặt buồng 25
2.1. Các hình thức đặt buồng: 26
2.1.1.Đặt buồng bằng lời 26
2.1.2. Đặt buồng qua văn bản: 27
2.2. Các loại đặt buồng: 28
2.3. Quy trình nhận đặt buồng: 30
2.3.1 Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách: 31
2.3.2. Kiểm tra khả năng đáp ứng: 31
2.3.4. Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách : 31
2.3.5. Kết thúc: 32
2.4. Sửa đổi và huỷ đặt buồng: 32
2.4.1. Sửa đổi đặt buồng: 32
2.4.2. Nhận đặt lại các buồng đã huỷ: 36
3- Khái quát chung về đăng ký khách sạn 36
3.1. Khái niệm đăng ký khách sạn: 36
3.2. Mục đích của đăng ký khách sạn: 36
3.3. Các trang thiết bị đăng khí khách sạn: 36
4- Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú 37
5- Những cách thanh toán tại bộ phận lễ tân 38
5.1. Tiền mặt: 38
5.2. Thẻ tín dụng: 39
5.3. Séc du lịch: 40
5.4. Khi thanh toán bằng phiếu dịch vụ của các công ty du lịch cần lưu ý một số điểm sau: 41
5.5. Thanh toán bằng chuyển khoản: 41
Chương II: Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn HACINCO 42
1. Quá trình hình thành và phát triển: 42
2. Các cơ sở vật chất hiện có: 43
2.1 Quầy lễ tân: 44
2.2 Số lượng phòng ngủ: 44
2.3. Hệ thống nhà hàng quầy bar: 46
2.3.1. Phân loại nhà hàng và các hình thức phục vụ ăn uống: 46
2.3.2. Số lượng và chủng loại món ăn: 47
2.3.3.Hệ thống quầy bar: 51
2.3.4. Số lượng và chủng loại đồ uống: 51
2.4. Hệ thống dịch vụ bổ sung: 52
3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh. 53
3.1. Cơ cấu tổ chức: 53
3.1.1. Sơ đồ tổ chức hoạt động: 53
3.1.2. Mối quan hệ của các bộ phận: 56
3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh: 58
3.2.1. Các loại hình kinh doanh: 58
3.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách: 60
3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây (2004 - 2005) 62
4- Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững: 63
4.1. Về cơ sở vật chất: 64
4.2. Về các sản phẩm dịch vụ: 64
4.3. Về trình chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên: 65
4.4. Các hình thức khuyếch trương quảng cáo: 67
4.5. Mối quan hệ gắn kết với các Công ty có liên quan: 67
Chương III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập 68
1- Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập 68
1.1. Tại bộ phận lễ tân 68
1.2. Tại bộ phận nhà hàng 72
1.3. Tại bộ phận buồng phòng 73
2. Những kết quả thu được từ thực tế. 76
2.1. Kết quả đạt được: 76
2.2. Những trang bị cho bản thân sau khi ra trường. 76
Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị 78
1. Nhận xét. 78
1.1. Về cơ sở vật chất: 78
1.2. Đội ngũ nhân viên.: 78
1.3. Đối tượng khách: 79
1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ: 79
2. Đề nghị kiến nghị 80
2.1. Về phía Công ty nơi sinh viên thực tập 80
2.2. Về phía nhà trường. 81
Kết luận 82
Lời mở đầu
Tài nguyên du lịch của Việt Nam khá phong phú và đa dạng. Ba phần tư lãnh thổ đất nước là đồ nói với nhiều cảnh quan ngoại mục, những cánh rừng nhiệt đới với nhiều loại cây cỏ, chim muông, nhưng hệ thống sông hồ tạo nên các bức tranh thuỷ mặc sinh động… Năm mươi tư dân tộc anh em sinh sống trên một địa bàn rộng trên 300.000 km2 có những phong tục tập quán khác lạ… Tất cả có sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với con người Việt Nam ưa khám phá. Mặt khác, do nằm ở vĩ độ thấp nên hầy như quanh năm nước ta đều có điều kiện khí hâu thuận lợi cho các hoạt động ngoài trời. Dựa trên những điều kiện kể trên có thể khẳng định rằng hoạt động du lịch ở nước ta đã có từ lâu đời. Việc mở mang bờ cõi của Nhà nước, phong liến với chính sách mở cửa: Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới, du lịch nước ta đã thực sự có điều kiện khởi sắc và nền kinh tế đất nước đã bắt đầu có sự chuyển biến về cơ bản. Thêm vào đó, năm 1990 được chọn là năm du lịch Việt Nam đã góp phần thúc đẩy một cách đáng kể hoạt động du lịch nước nhà. Nhờ vậy hoạt động kinh doanh du lịch đã được mở ra ở ở nhiều ngành, nhiều cơ quan, không chỉ trong phạm vi các thành phần kinh tế Nhà nước mà còn ở cả những thành phần kinh tế khác. Trước xu thế đó, du lịch không chỉ còn được coi là một hoạt động văn hoá xã hội thuần tuý mà còn là một ngành kinh tế quan trọng của đất nước.
Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế cao và là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế trong nền kinh tế quốc dân, tạo ra tích luỹ ban đầu cho nền kinh tế và chiếc cầu nối giữa thế giới bên ngoài và trong nước.
Ngày nay với sự đi lên phát triển của nền kinh tế toàn cầu , đời sống tinh thần của con người được nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điểm du lịch phong phú và đa dạng .Nhu cầu của con người ngày càng đòi hỏi cao hơn với mức thu nhập cao họ có thể lựa chọn hình thức đi du lịch dài ngày hay ngắn ngày .
Để thỏa mãn nhu cầu đó các nhà hàng , khách sạn lớn nhỏ được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ ,vui chơi giải trí của khách du lịch.Hiện nay ngành du lịch dang được chú trọng, quan tâm nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuạt và được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia.Đây dược xem là thời kỳ hoàng kim của ngành kinh doanh du lịch khách sạn trên thế giơí nói chung và Việt Nam nói riêng.Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên thế giới, ngành du lịch Việt Nam cũng phát triển không ngừng và được xem là một ngành công nghiệp “không khói”. Với sự phát triển của đất nước ngày càng đi lên ngành Du lịch Việt Nam đã được Đảng và Nhà nước ta quan tâm đầu tư khai thác có hiệu quả những tài nguyên du lịch để thu hút khách du lịch trong và nước ngoài đến với Việt Nam một đất nước giàu lòng mến khách.
Những năm qua cùng với sự đi lên của ngành Du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến các cơ sở kinh doanh nhà hàng, khách sạn. Các cơ sở này góp một phần quan trọng trong kinh doanh nó làm thỏa mãn nhu cầu con người như: nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí. Hiện nay doanh thu từ ngành này đem lại tương đối cao khoảng 50% tổng doanh thu của ngành Du lịch. Muốn họat động kinh doanh có hiệu quả thì điều cần thiết phải quan tâm đó là cơ sở vật chất của khách sạn, nhà hàng và nhất là phải có một đội ngũ nhân viên những người trực tiếp phục vụ khách có năng lực, có chuyên môn nghiệp vụ có khả năng giao tiếp tốt.
Vì vậy, du lịch có vị trí rất quan trọng và là ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân. Nó mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước, tạo ra nhiều công ăn việc làm góp phần giải quyết những vấn đề bức xúc và các tệ nạn xã hội, mang lái ự giầu có cho những vùng chậm phát triển có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhưng không phù hợp với việc phát triển khu công nghiệp và góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển. Như vậy, du kịch Việt Nam có một vị trí quan trọng trong xã hội và trong nền kinh tế nước nhà.
Ngành lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong việc kinh doanh của doanh nghiệp
Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, hướng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng như trang bị các kiến thức cơ bản trong việc xử lý các tình huống thường xảy ra trong quá trình phục vụ khách. Vì vậy, mục đích của việc thực tập là nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân trong xu hướng hội nhập khu vực và thế giới, kết hợp được ký thuyết và thực hành, nâng cao trình độ hiểu biết của học sinh đối với thực tế đồng thời học sinh sẽ tiếp thu nhanh hơn được những cách làm việc của những nhân viên - lớp đàn anh, đàn chị đi trước để sau này khi ra trường học sinh sẽ bớt đi phần nào sự bỡ ngỡ ban đầu và sẽ cảm giác tự tin hơn khi được giao bất cứ công việc gì. Giúp học sinh học hỏi và hiểu biết thêm rất nhiều từ cách ứng xử, giao tiếp đến các quy trình phục vụ từ đó giúp học sinh có những kinh nghiệm quý báo và nắm chắc các nghiệp vụ chuyên môn, là hành trang cần thiết sau khi ra trường.
Là một nhân viên giỏi thì cần biết chuyên môn một cách sâu sắc. Chuyên môn ở đây không chỉ từ lý thuyết mà còn từ kinh nghiệm thực tế. thị trường kinh doanh luôn mở rộng, môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp, sự thay đổi nhanh chóng trong trào lưu sản xuất hàng hoá luôn xuất hiện những cơ hội, thời cơ dưới mọi hình thức. Vì vậy là một lễ tân tương lai cần tiếp cận với thực tế nhiều hơn. Như vậy, thực tập là một việc làm hết sức cần thiết đối với học sinh sau một thời gian học tập tại trường.
- Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn:
* Chương I: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - khách sạn văn phòng
* Chương II: Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn HACINCO
* Chương III: Một số công việc cụ thế của học sinh trong thời gian thực tập
* Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị
Chương I: Khái quát cơ sở lý luận về
chuyên ngành lễ tân - khách sạn văn phòng
1- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn
1.1. Các loại hình khách sạn
1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho kách…
Thuật ngữ khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồm: Hotels,motels, motor hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị… Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
1.1.2. Phân loại khách sạn:
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng.
Việc phân loại này chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm các hạng mục cơ sau:
Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ
Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ
Khách sạn loại lớn: Có trên 10 buồng ngủ
- Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng thu hút và phục vụ. tuỳ từng trường hợp vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau. Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
• Khách sạn công vụ
• Khách sạn hàng không
• Khách sạn du lịch
• Khách sạn căn hộ
• Trung tâm hội nghị…
Khách sạn công vụ:
Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phối và các khu thương mại
Đối tượng khách: Chủ yếu là khách thương gia song loại hình khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do…
Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời
Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí… Ngoài ra các khách sạn này còn có các dịch vụ văn phòng như: cho thuế thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm Internet, dịch thuật…
Khách sạn hàng không:
Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay.
Đối tượng khách: Khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay…
Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày.
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay
Khách sạn du lịch:
Vị trí: Thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan……
Đối tượng khách: Khách nghỉ dưỡng, khách quan quan…
Thời gian lưu trú: Khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch như: Khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ… nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn
Khách sạn căn hộ:
Vị trí: thường nằm ở các thành phố lớn hay các ngoại ô thành phố
Đối tượng khách: khách Công ty, khách thương gia, khách gia đình…
Thời gian lưu trú: Dài ngày, khách Công ty có thể ký hợp đồng dài hạn
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn căn hội còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị… vào bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn
Khách sạn sòng bạc:
Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hay những khu nghỉ mát.
Đối tượng khách: Khách thương gia giầu có, khách chơi bạc, các nhà triệu tỷ phú…
Thời gian lưu trú: Ngắn ngày
Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc.
- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:
Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách. Các kách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có ba mức độ phục vụ cơ bản:
+ Mức độ phục vụ cao cấp:
Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là các thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong chính phủ, những khách giầu có… các tiện nghi dành cho đối tượng khách này như các nhà hàng, phong khách, phòng họp, các tiện nghi trong buồng nghủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ quan trọng. Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và thậm chí một số thủ tục như đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách được thực hiện tại buồng khách cho đối tượng khách này. Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Mục lục
Lời mở đầu 1
Chương I: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - khách sạn văn phòng 4
1- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn 4
1.1. Các loại hình khách sạn 4
1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn 4
1.1.2. Phân loại khách sạn: 4
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan: 8
1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. 13
1.2.1.Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn: 13
1.2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 14
1.2.3. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân: 16
1.2.4. Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách: 23
2- Khái niệm về đặt buồng 25
2.1. Các hình thức đặt buồng: 26
2.1.1.Đặt buồng bằng lời 26
2.1.2. Đặt buồng qua văn bản: 27
2.2. Các loại đặt buồng: 28
2.3. Quy trình nhận đặt buồng: 30
2.3.1 Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách: 31
2.3.2. Kiểm tra khả năng đáp ứng: 31
2.3.4. Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách : 31
2.3.5. Kết thúc: 32
2.4. Sửa đổi và huỷ đặt buồng: 32
2.4.1. Sửa đổi đặt buồng: 32
2.4.2. Nhận đặt lại các buồng đã huỷ: 36
3- Khái quát chung về đăng ký khách sạn 36
3.1. Khái niệm đăng ký khách sạn: 36
3.2. Mục đích của đăng ký khách sạn: 36
3.3. Các trang thiết bị đăng khí khách sạn: 36
4- Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú 37
5- Những cách thanh toán tại bộ phận lễ tân 38
5.1. Tiền mặt: 38
5.2. Thẻ tín dụng: 39
5.3. Séc du lịch: 40
5.4. Khi thanh toán bằng phiếu dịch vụ của các công ty du lịch cần lưu ý một số điểm sau: 41
5.5. Thanh toán bằng chuyển khoản: 41
Chương II: Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn HACINCO 42
1. Quá trình hình thành và phát triển: 42
2. Các cơ sở vật chất hiện có: 43
2.1 Quầy lễ tân: 44
2.2 Số lượng phòng ngủ: 44
2.3. Hệ thống nhà hàng quầy bar: 46
2.3.1. Phân loại nhà hàng và các hình thức phục vụ ăn uống: 46
2.3.2. Số lượng và chủng loại món ăn: 47
2.3.3.Hệ thống quầy bar: 51
2.3.4. Số lượng và chủng loại đồ uống: 51
2.4. Hệ thống dịch vụ bổ sung: 52
3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh. 53
3.1. Cơ cấu tổ chức: 53
3.1.1. Sơ đồ tổ chức hoạt động: 53
3.1.2. Mối quan hệ của các bộ phận: 56
3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh: 58
3.2.1. Các loại hình kinh doanh: 58
3.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách: 60
3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây (2004 - 2005) 62
4- Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững: 63
4.1. Về cơ sở vật chất: 64
4.2. Về các sản phẩm dịch vụ: 64
4.3. Về trình chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên: 65
4.4. Các hình thức khuyếch trương quảng cáo: 67
4.5. Mối quan hệ gắn kết với các Công ty có liên quan: 67
Chương III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập 68
1- Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập 68
1.1. Tại bộ phận lễ tân 68
1.2. Tại bộ phận nhà hàng 72
1.3. Tại bộ phận buồng phòng 73
2. Những kết quả thu được từ thực tế. 76
2.1. Kết quả đạt được: 76
2.2. Những trang bị cho bản thân sau khi ra trường. 76
Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị 78
1. Nhận xét. 78
1.1. Về cơ sở vật chất: 78
1.2. Đội ngũ nhân viên.: 78
1.3. Đối tượng khách: 79
1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ: 79
2. Đề nghị kiến nghị 80
2.1. Về phía Công ty nơi sinh viên thực tập 80
2.2. Về phía nhà trường. 81
Kết luận 82
Lời mở đầu
Tài nguyên du lịch của Việt Nam khá phong phú và đa dạng. Ba phần tư lãnh thổ đất nước là đồ nói với nhiều cảnh quan ngoại mục, những cánh rừng nhiệt đới với nhiều loại cây cỏ, chim muông, nhưng hệ thống sông hồ tạo nên các bức tranh thuỷ mặc sinh động… Năm mươi tư dân tộc anh em sinh sống trên một địa bàn rộng trên 300.000 km2 có những phong tục tập quán khác lạ… Tất cả có sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với con người Việt Nam ưa khám phá. Mặt khác, do nằm ở vĩ độ thấp nên hầy như quanh năm nước ta đều có điều kiện khí hâu thuận lợi cho các hoạt động ngoài trời. Dựa trên những điều kiện kể trên có thể khẳng định rằng hoạt động du lịch ở nước ta đã có từ lâu đời. Việc mở mang bờ cõi của Nhà nước, phong liến với chính sách mở cửa: Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới, du lịch nước ta đã thực sự có điều kiện khởi sắc và nền kinh tế đất nước đã bắt đầu có sự chuyển biến về cơ bản. Thêm vào đó, năm 1990 được chọn là năm du lịch Việt Nam đã góp phần thúc đẩy một cách đáng kể hoạt động du lịch nước nhà. Nhờ vậy hoạt động kinh doanh du lịch đã được mở ra ở ở nhiều ngành, nhiều cơ quan, không chỉ trong phạm vi các thành phần kinh tế Nhà nước mà còn ở cả những thành phần kinh tế khác. Trước xu thế đó, du lịch không chỉ còn được coi là một hoạt động văn hoá xã hội thuần tuý mà còn là một ngành kinh tế quan trọng của đất nước.
Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế cao và là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế trong nền kinh tế quốc dân, tạo ra tích luỹ ban đầu cho nền kinh tế và chiếc cầu nối giữa thế giới bên ngoài và trong nước.
Ngày nay với sự đi lên phát triển của nền kinh tế toàn cầu , đời sống tinh thần của con người được nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điểm du lịch phong phú và đa dạng .Nhu cầu của con người ngày càng đòi hỏi cao hơn với mức thu nhập cao họ có thể lựa chọn hình thức đi du lịch dài ngày hay ngắn ngày .
Để thỏa mãn nhu cầu đó các nhà hàng , khách sạn lớn nhỏ được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ ,vui chơi giải trí của khách du lịch.Hiện nay ngành du lịch dang được chú trọng, quan tâm nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuạt và được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia.Đây dược xem là thời kỳ hoàng kim của ngành kinh doanh du lịch khách sạn trên thế giơí nói chung và Việt Nam nói riêng.Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên thế giới, ngành du lịch Việt Nam cũng phát triển không ngừng và được xem là một ngành công nghiệp “không khói”. Với sự phát triển của đất nước ngày càng đi lên ngành Du lịch Việt Nam đã được Đảng và Nhà nước ta quan tâm đầu tư khai thác có hiệu quả những tài nguyên du lịch để thu hút khách du lịch trong và nước ngoài đến với Việt Nam một đất nước giàu lòng mến khách.
Những năm qua cùng với sự đi lên của ngành Du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến các cơ sở kinh doanh nhà hàng, khách sạn. Các cơ sở này góp một phần quan trọng trong kinh doanh nó làm thỏa mãn nhu cầu con người như: nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí. Hiện nay doanh thu từ ngành này đem lại tương đối cao khoảng 50% tổng doanh thu của ngành Du lịch. Muốn họat động kinh doanh có hiệu quả thì điều cần thiết phải quan tâm đó là cơ sở vật chất của khách sạn, nhà hàng và nhất là phải có một đội ngũ nhân viên những người trực tiếp phục vụ khách có năng lực, có chuyên môn nghiệp vụ có khả năng giao tiếp tốt.
Vì vậy, du lịch có vị trí rất quan trọng và là ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân. Nó mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước, tạo ra nhiều công ăn việc làm góp phần giải quyết những vấn đề bức xúc và các tệ nạn xã hội, mang lái ự giầu có cho những vùng chậm phát triển có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhưng không phù hợp với việc phát triển khu công nghiệp và góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển. Như vậy, du kịch Việt Nam có một vị trí quan trọng trong xã hội và trong nền kinh tế nước nhà.
Ngành lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong việc kinh doanh của doanh nghiệp
Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, hướng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng như trang bị các kiến thức cơ bản trong việc xử lý các tình huống thường xảy ra trong quá trình phục vụ khách. Vì vậy, mục đích của việc thực tập là nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân trong xu hướng hội nhập khu vực và thế giới, kết hợp được ký thuyết và thực hành, nâng cao trình độ hiểu biết của học sinh đối với thực tế đồng thời học sinh sẽ tiếp thu nhanh hơn được những cách làm việc của những nhân viên - lớp đàn anh, đàn chị đi trước để sau này khi ra trường học sinh sẽ bớt đi phần nào sự bỡ ngỡ ban đầu và sẽ cảm giác tự tin hơn khi được giao bất cứ công việc gì. Giúp học sinh học hỏi và hiểu biết thêm rất nhiều từ cách ứng xử, giao tiếp đến các quy trình phục vụ từ đó giúp học sinh có những kinh nghiệm quý báo và nắm chắc các nghiệp vụ chuyên môn, là hành trang cần thiết sau khi ra trường.
Là một nhân viên giỏi thì cần biết chuyên môn một cách sâu sắc. Chuyên môn ở đây không chỉ từ lý thuyết mà còn từ kinh nghiệm thực tế. thị trường kinh doanh luôn mở rộng, môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp, sự thay đổi nhanh chóng trong trào lưu sản xuất hàng hoá luôn xuất hiện những cơ hội, thời cơ dưới mọi hình thức. Vì vậy là một lễ tân tương lai cần tiếp cận với thực tế nhiều hơn. Như vậy, thực tập là một việc làm hết sức cần thiết đối với học sinh sau một thời gian học tập tại trường.
- Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn:
* Chương I: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - khách sạn văn phòng
* Chương II: Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn HACINCO
* Chương III: Một số công việc cụ thế của học sinh trong thời gian thực tập
* Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị
Chương I: Khái quát cơ sở lý luận về
chuyên ngành lễ tân - khách sạn văn phòng
1- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn
1.1. Các loại hình khách sạn
1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho kách…
Thuật ngữ khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồm: Hotels,motels, motor hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị… Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
1.1.2. Phân loại khách sạn:
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng.
Việc phân loại này chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm các hạng mục cơ sau:
Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ
Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ
Khách sạn loại lớn: Có trên 10 buồng ngủ
- Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng thu hút và phục vụ. tuỳ từng trường hợp vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau. Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
• Khách sạn công vụ
• Khách sạn hàng không
• Khách sạn du lịch
• Khách sạn căn hộ
• Trung tâm hội nghị…
Khách sạn công vụ:
Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phối và các khu thương mại
Đối tượng khách: Chủ yếu là khách thương gia song loại hình khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do…
Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời
Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí… Ngoài ra các khách sạn này còn có các dịch vụ văn phòng như: cho thuế thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm Internet, dịch thuật…
Khách sạn hàng không:
Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay.
Đối tượng khách: Khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay…
Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày.
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay
Khách sạn du lịch:
Vị trí: Thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan……
Đối tượng khách: Khách nghỉ dưỡng, khách quan quan…
Thời gian lưu trú: Khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch như: Khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ… nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn
Khách sạn căn hộ:
Vị trí: thường nằm ở các thành phố lớn hay các ngoại ô thành phố
Đối tượng khách: khách Công ty, khách thương gia, khách gia đình…
Thời gian lưu trú: Dài ngày, khách Công ty có thể ký hợp đồng dài hạn
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn căn hội còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị… vào bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn
Khách sạn sòng bạc:
Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hay những khu nghỉ mát.
Đối tượng khách: Khách thương gia giầu có, khách chơi bạc, các nhà triệu tỷ phú…
Thời gian lưu trú: Ngắn ngày
Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc.
- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:
Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách. Các kách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có ba mức độ phục vụ cơ bản:
+ Mức độ phục vụ cao cấp:
Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là các thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong chính phủ, những khách giầu có… các tiện nghi dành cho đối tượng khách này như các nhà hàng, phong khách, phòng họp, các tiện nghi trong buồng nghủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ quan trọng. Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và thậm chí một số thủ tục như đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách được thực hiện tại buồng khách cho đối tượng khách này. Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: