marino_marino12908
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bếp trong Nhà khách Nghệ An II (hay khách sạn Giao Tế II)
Mục lục
Lời mở đầu 1
Chương I: Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ du lịch. 3
1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch. 3
1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch. 3
1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. 5
1.3. Thiết kế và đo lường chất lượng dịch vụ du lịch. 7
1.3.1. Thiết kế chất lượng dịch vụ du lịch. 7
1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ. 8
1.4. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 12
2. Những nội dung chủ yếu của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 15
2.1. Duy trì chất lượng. 18
2.2. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 23
2.2.1. Bốn nguyên tắc cơ bản của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 23
2.2.2. Các tiêu thức đánh giá mức độ nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 24
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động của bộ phận bếp nói riêng ở Nhà khách Nghệ An II. 27
1. Quá trình hình thành và phát triển của Nhà khách Nghệ An II. 27
2. Các điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp. 32
2.1. Nguồn vốn của doanh nghiệp. 32
2.2. Nguồn nhân lực trong Nhà khách. 34
2.3. Một số điều kiện khác. 36
2.4. Ảnh hưởng của tính thời vụ đến tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. 38
3. Các chính sách kinh doanh của doanh nghiệp. 39
3.1. Chính sách giá. 39
3.2. Chính sách xúc tiến và quảng bá sản phẩm. 40
3.3. Chính sách phân phối. 41
3.4. Chính sách sản phẩm. 42
3.5. Chính sách chăm sóc khách hàng sau mua 43
4. Mục tiêu của doanh nghiệp trong những năm tới. 44
4.1. Mục tiêu dài hạn. 44
4.2. Mục tiêu cụ thể trong năm 2006. 46
5. Thực trạng ở bộ phận bếp tại Nhà khách Nghệ An II. 48
5.1. Thực trạng ở bộ phận bếp. 48
5.2. Ưu điểm và nhược điểm trong hoạt động của bộ phận bếp. 49
5.2.1. Ưu điểm: 49
5.2.2. Nhược điểm: 50
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bếp ở Nhà khách Nghệ An II. 51
1. Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của Nhà khách Nghệ An II ở bộ phận bếp. 51
1.1. Xác định thị trường mục tiêu và nghiên cứu đặc điẻm của thị trường mục tiêu. 51
1.1.1. Trong thời vụ. 51
1.1.2. Ngoài thời vụ. 53
1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. 55
2. Các giải pháp về Marketing của Nhà khách. 55
2.1. Áp dụng chính sách nhiều mức giá. 55
2.2. Đầu tư hơn nữa vào hoạt động xúc tiến, quảng cáo sản phẩm. 56
2.3. Tạo mối quan hệ tốt nhằm tạo điều kiện tốt trong quá trình phân phối. 58
2.4. Tăng sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ ăn uống của Nhà khách. 59
3. Các giải pháp về tổ chức và quản lý. 60
Kết luận. 63
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Tiêu thức thứ tư là mức độ bảo hành dịch vụ. Khi doanh nghiệp có độ bảo hành dịch vụ cao, công bố công khai và chi phí bảo hành lớn thì đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cao. Vì để không mất quá nhiều chi phí bảo hành, bắt buộc doanh nghiệp phải tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ, tránh tối đa những sai sót trong dịch vụ. Và không những chỉ mất chi phí bảo hành mà khả năng mất khách hàng đối với doanh nghiệp cũng có thể xảy ra nếu có lỗi dịch vụ.
Cuối cùng, để đánh giá mức độ nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ta có thể dựa vào hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Ví dụ như công bố công khai trên thị trường việc doanh nghiệp đã có chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000, chứng tỏ chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thường xuyên được duy trì và nâng cao.
Nghị quyết Đại hội Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ 9 đã chỉ ra phương hướng phát triển du lịch nước nhà là phải “ thật sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn”, phải “ nâng cao chất lượng, quy mô và hiệu quả hoạt động”. Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch không chỉ ở phạm vi doanh nghiệp mà đã nâng lên tầm phạm vị quốc gia. Đặc biệt trong điều kiện của nền kinh tế thị trường cạnh tranh va những yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, việc giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là vấn đề thiết yếu của mỗi doanh nghiệp du lịch, là vấn đề cơ bản, cốt lõi đối với ngành du lịch nước ta nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung.
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động của bộ phận bếp nói riêng ở Nhà khách Nghệ An II.
1. Quá trình hình thành và phát triển của Nhà khách Nghệ An II.
Hoà vào với nhịp độ phát triển du lịch trong cả nước, các khách sạn “ mọc lên như nấm sau cơn mưa”. Khách sạn Giao Tế I cũng nằm trong xu hướng đó. Khách sạn Giao Tế I được xây dựng ở trung tâm thành phố Vinh - Nghệ An. Sau 2 năm kể từ khi thành lập, để mở rộng thị trường của mình, năm 2000, khách sạn Giao Tế II (hay Nhà khách Nghệ An II ) ra đời. Nhà khách Nghệ An II toạ lạc trên khuôn viên 10.000 m2, cách bờ biển 30m, tại số 100 đường Bình Minh - thị xã Cửa Lò - Nghệ An. Nhà khách Nghệ An II bao gồm 2 dãy nhà được kết nối với nhau, 1 toà nhà 3 tầng và 1 toà nhà 5 tầng với tổng số phòng nghỉ: 4 phòng VIP (2 giường 1.5m), 73 phòng đôi ( 1 giường 1.4m và 1 giường 1.2m), 35 phòng ba ( 3 giường 1m) và 3 phòng đơn (1 giường 1.5m).
Diện tích của các phòng là 30m2. Trong phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi: ti vi, tủ lạnh (minibar), điều hoà LG, tủ quần áo, điện thoại, bàn ghế xa lông, bồn tắm, nóng lạnh. Riêng diện tích phòng VIP là 80m2, có phòng thông nhau với đầy đủ các trang thiết bị: 2 ti vi, 2 tủ lạnh, 2 tủ quần áo, 2 điều hoà LG, 2 nóng lạnh, 2 bộ bàn ghế gỗ khảm tiếp khách, 1 bàn làm việc và phòng có vị trí đối diện biển.
Nhà khách có 3 hội trường: 1 hội trường lớn chứa 300 chỗ ngồi, hai hội trường nhỏ chứa 100 chỗ ngồi. Cả hai hội trường nhỏ đều được trang bị máy lạnh và các loại âm thanh loa máy, đèn chiếu, ti vi 29 – 31 inl, ánh sáng đẹp. Nhà khách còn có nhà ăn lớn chứa hơn 300 thực khách, 3 phòng ăn VIP được trang bị máy lạnh. Với đội ngũ đầu bếp có nhiều kinh nghiệm nhà hàng phục vụ đầy đủ các món ăn từ điểm tâm, giải khát, các món ăn bình dân đến các món đặc sản biển, các món ăn Âu – Á, món ăn Trung Quốc, Thái Lan với chất lượng cao.
Nhà khách có nhiều dịch vụ để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng như dịch vụ cho thuê xe từ 4 chỗ đến 45 chỗ ngồi đưa đón khách tại ga tàu, đi sân bay, đi tham quan Khu di tích Kim Liên và các danh lam thắng cảnh của xứ Nghệ; nhận đặt vé tàu hoả, máy bay; nhận đặt mua các loại sản phẩm đặc sản, hải sản có chất lượng cao ở Nghệ An và Cửa Lò.
Nhờ khách sạn Giao Tế I đã tạo được uy tín doanh nghiệp trên thị trường, đặc biệt là tại Nghệ An, khách sạn Giao Tế II ( hay Nhà khách Nghệ An II ) đã nhanh chóng được biết đến và tốc độ tăng doanh thu khá nhanh qua các năm. Doanh thu hàng năm tăng với tỷ lệ trung bình là 23%/ năm. Doanh thu từ năm 2002 – 2006 như sau:
Năm 2002 2003 2004 2005 2006 (chỉ tiêu)
Doanh thu 1.52 1.9 2.3 3.1 4
(tỷ đồng)
Bảng 1: Doanh thu của Nhà khách Nghệ An II từ năm 2002-2006.
Năm 2004, do ảnh hưởng của dịch SARS và dịch cúm gia cầm H5N1 nên mức doanh thu trong năm có tỷ lệ tăng thấp hơn so với các năm, khoảng 21%. Năm 2005, dịch cúm gia cầm H5N1 vẫn còn gây ảnh hưởng đến cả doanh thu và chất lượng phục vụ của Nhà khách, nhưng năm 2005 lại là năm Du lịch quốc gia Nghệ An. Do đó, doanh thu của Nhà khách vẫn đạt mức gần 3.1 tỷ đồng, tăng gần 25% so với năm 2004. Năm 2005, mức lợi nhuận đạt được của Nhà khách là khoảng 97.000.000 đồng với các khoản doanh thu và chi phí cụ thể như sau:
Tổng doanh thu dịch vụ:
Thuế GTGT phải nộp:
Doanh thu sau thuế:
Thu hoạch hoạt động tài chính:
Tổng chí phí:
Trị giá vốn:
Lương và các khoản có tính chất lương:
Tiền công lao động thời vụ:
Nộp bảo hiểm cho người lao động:
Chi trả dịch vụ mua ngoài: xăng dầu, điện nước, điện thoại:
Lệ phí, thuế môn bài:
Chi đào tạo:
Trang phục, bảo hiểm lao động:
Hỗ trợ các ngành:
Giao dịch tiếp khách:
Khấu hao TSCĐ:
Hao mòn vật rẻ, phân bổ chi phí:
Các khoản chi phí khác cho hoạt động chuyên môn:
3.093.480.000 đ
281.258.000 đ
2.812.582.000 đ
1.343.000 đ
2.921.562.000 đ
1.512.155.000 đ
258.177.000 đ
106.741.000đ
64.647.000 đ
250.269.000 đ
7.600.000 đ
3.650.000 đ
19.370.000 đ
4.910.000 đ
18.930.000 đ
471.004.000 đ
105.725.000 đ
98.384.000 đ
Trong quá trình hình thành và phát triển Nhà khách Nghệ An II cũng có những điểm thuận lợi và cũng không khỏi có những khó khăn. Nhà khách được thường trực Tỉnh uỷ Cửa Lò, UBND Tỉnh quan tâm, lãnh đạo văn phòng UBND trực tiếp chỉ đạo, hướng dẫn, sự phối hợp của các cơ quan ban ngành cấp Tỉnh, cấp thị, Thị uỷ Cửa Lò, Ban chỉ huy, ban Giám Đốc, Công đoàn, Thanh niên. Nhà khách đã thực hiện tốt quy chế dân chủ và có Nghị quyết Đại hội công nhân viên chức lao động đầu năm 2005. Nhà khách cũng đã tạo được nguồn khách quen và tin cậy. Nhưng Nhà khách có địa điểm xa Quốc lộ I, xa trung tâm thành phố Vinh, hoạt động mang tính thời vụ, chưa tạo được dịch vụ vui chơi giải trí để lưu giữ khách, trong khi đó, các điểm du lịch phát triển nhanh chóng trong cả nước và vùng, miền. Trong nội bộ Nhà khách cũng còn có nhiều khó khăn cần khắc phục như: cơ sở vật chất còn thiếu đồng bộ và hài hoà; trình độ chuyên môn kỹ thuật pha chế đồ uống và chế biến ...