thanhsonbg_vnn
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae
Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành
Tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN 3
1.1. Khái niệm chất lượng 3
1.2. Chất lượng dịch vụ 3
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 3
1.2.2. Chất lượng kỹ thuật 4
1.2.3. Chất lượng chức năng 5
1.2.4. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ 5
1.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 8
1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân 11
1.3. Khái niệm khách du lịch 13
1.4. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch trong quá trình phục vụ 13
1.4.1. Thế nào là tâm lý con người 13
1.4.2. Những yếu tố liên quan đến tâm lý khách du lịch 14
1.4.2.1. Hành vi của người tiêu dùng du lịch 14
1.4.2.2. Hệ thống các nhu cầu của khách du lịch 15
1.4.2.3. Sở thích và tâm trạng của khách du lịch 16
1.4.3. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch. 16
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 18
2.1. Quá trình hình thành và thực trạng của công ty cổ phần du lịch Kim Liên 18
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 18
2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của công ty 21
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty 23
2.1.4. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn 28
2.1.5. Đối thủ cạnh tranh của công ty CPDL Kim Liên. 29
2.1.6. Nguồn nhân lực của công ty 29
2.1.7. Công tác quản lý của công ty CPDL Kim Liên 33
2.1.8. Điều kiện hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên. 34
2.1.8.1. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim Liên 34
2.1.8.2. Cơ cấu và cơ chế quản lý 35
2.1.8.3. Nhân lực tại bộ phận lễ tân 36
2.1.8.4. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên 37
2.1.8.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của công ty 38
2.1.9. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 39
2.2. Thực trạng chất lượng dịch của bộ phận lễ tân đối tại công ty CPDL Kim Liên. 44
2.2.1. Một số nét đặc trưng trong tâm lý của khách du lịch Trung Quốc cần lưu ý trong khi phục vụ. 44
2.2.2. Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 53
2.2.3. Điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 56
CHƯƠNG III: THÔNG QUA TÌM HIỂU MỘT SỐ NÉT TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC, NÊU RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 61
3.1. Vấn đề tuyển mộ 61
3.2. Nhân viên cần nắm bắt được những nét đặc trưng cơ bản của khách du lịch 61
3.3. Đồng phục cho nhân viên bộ phận lễ tân 63
3.4. Nâng cao trình độ Trung văn và kỹ năng giao tiếp trong khi phục vụ khách hàng 64
3.5. Nâng cao thái độ phục vụ đối với khách hàng 68
3.6. Tiến hành nâng cao hơn trình độ tin học cho nhân viên lễ tân 69
3.7. Nâng cao khả năng xử lý tình huống của nhân viên lễ tân 69
3.8. Nâng cao hiệu quả quản lý của bộ phận lễ tân 70
3.9. Nâng cao môi trường làm việc của bộ phận lễ tân 71
3.10. Gia tăng một số dịch vụ của bộ phận lễ tân 72
3.11. Về cơ sở vật chất kỹ thuật 73
KẾT LUẬN 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO 77
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức cảu Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên 25
Bảng 2.2: Sơ đồ Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính của công ty cổ phần du lịch Kim Liên 30
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của công ty CPDL Kim Liên theo trình độ học vấn. 31
Bảng 2.4: Bảng tổng hợp các số liệu kinh doanh của công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên từ năm 2003 đến năm 2007 40
Bảng 2.5: Số lượng lượt khách đến với công ty CPDL Kim Liên năm 2003– 2007 41
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế quốc dân ngành dịch vụ của nước ta ngày càng đóng vai trò quan trọng quyết định góp phần vào sự phát triển của đất nước trong thời kì đổi mới. Tuy nhiên sự phát triển vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của một đất nước có nhiều danh lam thắng cảnh và truyền thống lịch sử văn hóa lâu đời như nước ta. Trong thời kì kinh tế hội nhập ngành du lịch còn phải chịu sức ép cạnh tranh từ các quốc gia trên thế giới. Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính trong kinh doanh du lịch hiện đang phát triển hết sức mạnh mẽ. Nâng cao chất lượng dịch vụ là điều tất yếu để các khách sạn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Trong khách sạn bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như “bộ mặt” thay mặt của khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại. Nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách. Do đó bộ phận lễ tân luôn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý và họ không ngừng tìm cách nâng cao nâng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân.
Trong khi đó nguồn khách nước ngoài chiếm tỉ trọng lớn nhất của công ty cổ phần du lịch (CPDL) Kim Liên là khách Trung Quốc (chiếm 90% khách quốc tế). Do đó việc nắm bắt được tâm lý của khách du lịch Trung Quốc (TQ) để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phân lễ tân là điều rất quan trọng. Với chuyên đề này em nghiên cứu đi sâu hơn về tâm lý của khách TQ để từ đó đưa ra một số giải pháp góp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận. Nó sẽ giúp tạo nên ấn tượng tốt và giữ chân được một lượng lớn khách hàng trung thành và thu hút hơn nữa khách du lịch đến với khách sạn.
Bên canh đó bộ phận lễ tân của Công ty CPDL Kim Liên vẫn còn một số hạn chế về chất lượng phục vụ như thái độ đối làm việc, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống trong khi phục vụ khách du lịch Trung Quốc
Hơn nữa bộ phận lễ tân nên thay đổi quy trình hạn chế làm thủ tục trên giấy tờ sổ sách mà nên tin học hóa để quá trình được tuân theo một hệ thống chính xác và nhanh gọn phục vụ tốt nhất khách hàng và công tác quản lý.
Nhận thấy những vấn đề này em xin chọn đề tài chuyên đề: “ Tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc. Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên”.Nội dung ghiên cứu gồm 3 chương. Chương I là phần cơ sở lý luận tìm hiểu về khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, khách du lịch và ý ghĩa của việc tìm hiểu tâm lý khách du lịch. Chương II là thực trạng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên bao gồm quá trình hình thành, thực trạng của công ty và thực trạng về chất lượng dịch vụ ủa bộ phận lễ tân. Chương III là thông qua tìm hiểu một số nét tâm lý khách du lịch TQ nêu ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên.
Với phương pháp nghiên cứu dựa trên quan sát, thu thập số liệu, phân tích, đánh giá để đưa ra những nhận xét và một số giải pháp. Phạm vi nghiên cứu của chuyên đề là công ty CPDL Kim Liên, một số khách sạn khác trên địa bàn và nghiên cứu đi sâu hơn về khách du lịch TQ.
Em hy vọng với đề tài nghiên cứu này sẽ góp phần làm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân, cải thiện quy trình thủ tục giấy tờ sổ sách dễ xảy ra nhầm lẫn cũng như tiêu cực tại khách sạn. Đồng thời bộ phận lễ tân sẽ có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn với thái độ phục vụ tốt làm hài lòng và để lại ấn tượng tốt đẹp với khách du lịch, đồng thời giữ chân và thu hút thêm lượng khách du lịch TQ chiếm tỉ trọng lớn của công ty CPDL Kim Liên.
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm chất lượng
Theo quan niệm cổ điển người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm tức là:
Sản phẩm hay dịch vụ Quy định
Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp đi theo định hướng “ hướng tới khách hàng” đã làm khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến gần tới lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra. Và tiếp cận trên góc độ của người sử dụng nghĩa là chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó hay nói cách khác chất lượng là giá trị sử dụng của nó.
Theo quan điểm hiện đại thì: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402( TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “ Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hay một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hay tiểm ẩn”.
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng mang tính tương đối và chủ quan, khó định nghĩa. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra những khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau nhưng nhìn chung thường hướng tới quan điểm của người tiêu dùng tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi( hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Trước khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ khách hàng có một sự mong đợi nhất định nào đó nhưng khi thực tế sử dụng sự cảm nhận của khách hàng về nó lại thấp hơn sự mong đợi ban đầu thì chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá rất thấp. Trái lại khách hàng vẫn với sự mong đợi ấy nhưng khi được tiêu dùng thực tế dịch vụ thì sự cảm nhận về nó rất tốt cao hơn sự kỳ vọng ban đầu thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo. Còn nếu sự cảm nhận chỉ đúng như mong đợi thì chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức trung bình.
Làm thế nào để nâng cao sự cảm nhận của khách hàng luôn được quan tâm nó đòi hỏi phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và không ngừng nâng cao và hoàn thiện sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn thể hiện ở hai nhân tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân và những nhân viên tham gia trực tiếp trong quá trình phục vụ. Do đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân chúng ta đánh giá dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
1.2.2. Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật hợp thành như: Mức độ tiện nghi hiện đại của trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn trong lắp đặt các trang thiết bị máy móc. Chất lượng kỹ thuật nó là cái nhìn đầu tiên cảm nhận được của khách hàng, khách hàng sẽ cảm nhận thấy được họ sẽ được phục vụ như thế nào trong một không gian thoải mái với sự đầy đủ, tiện nghi của trang thiết bị.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành
Tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN 3
1.1. Khái niệm chất lượng 3
1.2. Chất lượng dịch vụ 3
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 3
1.2.2. Chất lượng kỹ thuật 4
1.2.3. Chất lượng chức năng 5
1.2.4. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ 5
1.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 8
1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân 11
1.3. Khái niệm khách du lịch 13
1.4. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch trong quá trình phục vụ 13
1.4.1. Thế nào là tâm lý con người 13
1.4.2. Những yếu tố liên quan đến tâm lý khách du lịch 14
1.4.2.1. Hành vi của người tiêu dùng du lịch 14
1.4.2.2. Hệ thống các nhu cầu của khách du lịch 15
1.4.2.3. Sở thích và tâm trạng của khách du lịch 16
1.4.3. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch. 16
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 18
2.1. Quá trình hình thành và thực trạng của công ty cổ phần du lịch Kim Liên 18
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 18
2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của công ty 21
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty 23
2.1.4. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn 28
2.1.5. Đối thủ cạnh tranh của công ty CPDL Kim Liên. 29
2.1.6. Nguồn nhân lực của công ty 29
2.1.7. Công tác quản lý của công ty CPDL Kim Liên 33
2.1.8. Điều kiện hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên. 34
2.1.8.1. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim Liên 34
2.1.8.2. Cơ cấu và cơ chế quản lý 35
2.1.8.3. Nhân lực tại bộ phận lễ tân 36
2.1.8.4. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên 37
2.1.8.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của công ty 38
2.1.9. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 39
2.2. Thực trạng chất lượng dịch của bộ phận lễ tân đối tại công ty CPDL Kim Liên. 44
2.2.1. Một số nét đặc trưng trong tâm lý của khách du lịch Trung Quốc cần lưu ý trong khi phục vụ. 44
2.2.2. Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 53
2.2.3. Điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 56
CHƯƠNG III: THÔNG QUA TÌM HIỂU MỘT SỐ NÉT TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC, NÊU RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 61
3.1. Vấn đề tuyển mộ 61
3.2. Nhân viên cần nắm bắt được những nét đặc trưng cơ bản của khách du lịch 61
3.3. Đồng phục cho nhân viên bộ phận lễ tân 63
3.4. Nâng cao trình độ Trung văn và kỹ năng giao tiếp trong khi phục vụ khách hàng 64
3.5. Nâng cao thái độ phục vụ đối với khách hàng 68
3.6. Tiến hành nâng cao hơn trình độ tin học cho nhân viên lễ tân 69
3.7. Nâng cao khả năng xử lý tình huống của nhân viên lễ tân 69
3.8. Nâng cao hiệu quả quản lý của bộ phận lễ tân 70
3.9. Nâng cao môi trường làm việc của bộ phận lễ tân 71
3.10. Gia tăng một số dịch vụ của bộ phận lễ tân 72
3.11. Về cơ sở vật chất kỹ thuật 73
KẾT LUẬN 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO 77
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức cảu Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên 25
Bảng 2.2: Sơ đồ Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính của công ty cổ phần du lịch Kim Liên 30
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của công ty CPDL Kim Liên theo trình độ học vấn. 31
Bảng 2.4: Bảng tổng hợp các số liệu kinh doanh của công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên từ năm 2003 đến năm 2007 40
Bảng 2.5: Số lượng lượt khách đến với công ty CPDL Kim Liên năm 2003– 2007 41
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế quốc dân ngành dịch vụ của nước ta ngày càng đóng vai trò quan trọng quyết định góp phần vào sự phát triển của đất nước trong thời kì đổi mới. Tuy nhiên sự phát triển vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của một đất nước có nhiều danh lam thắng cảnh và truyền thống lịch sử văn hóa lâu đời như nước ta. Trong thời kì kinh tế hội nhập ngành du lịch còn phải chịu sức ép cạnh tranh từ các quốc gia trên thế giới. Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính trong kinh doanh du lịch hiện đang phát triển hết sức mạnh mẽ. Nâng cao chất lượng dịch vụ là điều tất yếu để các khách sạn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Trong khách sạn bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như “bộ mặt” thay mặt của khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại. Nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách. Do đó bộ phận lễ tân luôn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý và họ không ngừng tìm cách nâng cao nâng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân.
Trong khi đó nguồn khách nước ngoài chiếm tỉ trọng lớn nhất của công ty cổ phần du lịch (CPDL) Kim Liên là khách Trung Quốc (chiếm 90% khách quốc tế). Do đó việc nắm bắt được tâm lý của khách du lịch Trung Quốc (TQ) để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phân lễ tân là điều rất quan trọng. Với chuyên đề này em nghiên cứu đi sâu hơn về tâm lý của khách TQ để từ đó đưa ra một số giải pháp góp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận. Nó sẽ giúp tạo nên ấn tượng tốt và giữ chân được một lượng lớn khách hàng trung thành và thu hút hơn nữa khách du lịch đến với khách sạn.
Bên canh đó bộ phận lễ tân của Công ty CPDL Kim Liên vẫn còn một số hạn chế về chất lượng phục vụ như thái độ đối làm việc, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống trong khi phục vụ khách du lịch Trung Quốc
Hơn nữa bộ phận lễ tân nên thay đổi quy trình hạn chế làm thủ tục trên giấy tờ sổ sách mà nên tin học hóa để quá trình được tuân theo một hệ thống chính xác và nhanh gọn phục vụ tốt nhất khách hàng và công tác quản lý.
Nhận thấy những vấn đề này em xin chọn đề tài chuyên đề: “ Tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc. Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên”.Nội dung ghiên cứu gồm 3 chương. Chương I là phần cơ sở lý luận tìm hiểu về khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, khách du lịch và ý ghĩa của việc tìm hiểu tâm lý khách du lịch. Chương II là thực trạng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên bao gồm quá trình hình thành, thực trạng của công ty và thực trạng về chất lượng dịch vụ ủa bộ phận lễ tân. Chương III là thông qua tìm hiểu một số nét tâm lý khách du lịch TQ nêu ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên.
Với phương pháp nghiên cứu dựa trên quan sát, thu thập số liệu, phân tích, đánh giá để đưa ra những nhận xét và một số giải pháp. Phạm vi nghiên cứu của chuyên đề là công ty CPDL Kim Liên, một số khách sạn khác trên địa bàn và nghiên cứu đi sâu hơn về khách du lịch TQ.
Em hy vọng với đề tài nghiên cứu này sẽ góp phần làm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân, cải thiện quy trình thủ tục giấy tờ sổ sách dễ xảy ra nhầm lẫn cũng như tiêu cực tại khách sạn. Đồng thời bộ phận lễ tân sẽ có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn với thái độ phục vụ tốt làm hài lòng và để lại ấn tượng tốt đẹp với khách du lịch, đồng thời giữ chân và thu hút thêm lượng khách du lịch TQ chiếm tỉ trọng lớn của công ty CPDL Kim Liên.
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm chất lượng
Theo quan niệm cổ điển người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm tức là:
Sản phẩm hay dịch vụ Quy định
Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp đi theo định hướng “ hướng tới khách hàng” đã làm khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến gần tới lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra. Và tiếp cận trên góc độ của người sử dụng nghĩa là chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó hay nói cách khác chất lượng là giá trị sử dụng của nó.
Theo quan điểm hiện đại thì: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402( TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “ Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hay một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hay tiểm ẩn”.
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng mang tính tương đối và chủ quan, khó định nghĩa. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra những khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau nhưng nhìn chung thường hướng tới quan điểm của người tiêu dùng tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi( hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Trước khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ khách hàng có một sự mong đợi nhất định nào đó nhưng khi thực tế sử dụng sự cảm nhận của khách hàng về nó lại thấp hơn sự mong đợi ban đầu thì chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá rất thấp. Trái lại khách hàng vẫn với sự mong đợi ấy nhưng khi được tiêu dùng thực tế dịch vụ thì sự cảm nhận về nó rất tốt cao hơn sự kỳ vọng ban đầu thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo. Còn nếu sự cảm nhận chỉ đúng như mong đợi thì chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức trung bình.
Làm thế nào để nâng cao sự cảm nhận của khách hàng luôn được quan tâm nó đòi hỏi phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và không ngừng nâng cao và hoàn thiện sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn thể hiện ở hai nhân tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân và những nhân viên tham gia trực tiếp trong quá trình phục vụ. Do đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân chúng ta đánh giá dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
1.2.2. Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật hợp thành như: Mức độ tiện nghi hiện đại của trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn trong lắp đặt các trang thiết bị máy móc. Chất lượng kỹ thuật nó là cái nhìn đầu tiên cảm nhận được của khách hàng, khách hàng sẽ cảm nhận thấy được họ sẽ được phục vụ như thế nào trong một không gian thoải mái với sự đầy đủ, tiện nghi của trang thiết bị.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: