LINK TẢI LUẬN VĂN MIỄN PHÍ CHO AE KET-NOI
quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam - chi nhánh đà nẵng
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 2 5. Kết cấu đề tài......................................................................................... 3 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................... 9 1.1. HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG ......................... 9
1.1.1. Khái niệm huy động vốn của ngân hàng thương mại ..................... 9 1.1.2. Các hình thức huy động vốn dân cư của NHTM .......................... 10 1.1.3. Đặc điểm khách hàng cá nhân gửi tiền tại Ngân hàng.................. 11 1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn dân cư của NHTM ..................................................................................................... 12
1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN ......................................................... 16 1.2.1. Khái niệm, mục tiêu và lợi ích của CRM ..................................... 16 1.2.2. Định nghĩa giá trị .......................................................................... 19 1.2.3. Các nội dung của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn.................................................................................. 22 1.2.4. Tiêu chí đánh giá kết quả của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn ................................................................ 32 1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn ................................................................ 33
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................... 36 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG ..................................................................................................... 37 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .................................. 37
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam . 37 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)...................................................38 2.1.3. Môi trường kinh doanh của BIDV Đà Nẵng ................................ 40 2.1.4. Khái quát tình hình kinh doanh của BIDV Đà Nẵng giai đoạn 2010-2012 ............................................................................................... 44 2.1.5. Đặc điểm khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng ....................... 45
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG ..................................................................................................... 47
2.2.1. Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân.................. 48 2.2.2. Phân tích dữ liệu khách hàng cá nhân........................................... 51 2.2.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu ..................................................... 52 2.2.4. Các công cụ tương tác................................................................... 53 2.2.5. Kiểm tra, đánh giá và tiếp tục cải tiến .......................................... 58 2.2.6 Đánh giá kết quả của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng .......................................... 62 2.2.7. Đánh giá chung công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn trong thời gian qua................................. 67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................... 70
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠIBIDVĐÀNẴNG................................................................71 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ........................................... 71
3.1.1. Định hướng phát triển và trọng tâm hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam giai đoạn 2012 – 2015 ....................................... 71 3.1.2. Mục tiêu và kế hoạch kinh doanh bán lẻ của BIDV Đà Nẵng trong giai đoạn 2012 – 2015 ............................................................................. 73 3.1.3. Mục tiêu và định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn ....................................................... 75
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG ..................................................... 76
3.2.1. Hoàn thiện tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch khách hàng cá nhân ............................... 76 3.2.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu và khai khác dữ liệu khách hàng .......... 79 3.2.3. Hoàn thiện tiêu chí xác định khách hàng mục tiêu ....................... 81 3.2.4. Nâng cao hiệu quả tương tác với khách hàng ............................... 85 3.2.5. Hoàn thiện các công cụ theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng .............................................................................................. 86 3.2.6. Đề xuất với BIDV ......................................................................... 88
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................... 90 KẾT LUẬN ............................................................................................ 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
ATM
BIDV
BIDV Đà Nẵng
CRM IBMB KH KHQT KHTT KHPT NHTM NHBL
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
: Máy rút tiền tự động
: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đà Nẵng
: Quản trị quan hệ khách hàng
: Internet banking mobil banking : Khách hàng
: Khách hàng quan trọng
: Khách hàng thân thiết
: Khách hàng phổ thông
: Ngân hàng thương mại : Ngân hàng bán lẻ
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
Tên bảng
Trang
2.1.
Số liệu, thị phần huy động vốn dân cư trên địa bàn Đà Nẵng
43
2.2. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2010-2012 44
2.3. Cơ cấu huy động vốn dân cư giai đoạn 2010 – 2012 47
2.4. Đánh giá mục tiêu chất lượng 6 tháng cuối năm 2012. 59
2.5. Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng 61
2.6. Kết quả thực hiện huy động vốn dân cư 62
2.8. Biến động khách hàng quan trọng, thân thiết năm 2012 65
3.1. Các chỉ tiêu hoạt động bán lẻ giai đoạn 2013 -2015 74
3.2. Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ 82
3.4. Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào thời gian quan hệ 83
3.5. Tỷ trọng của từng chỉ tiêu 83
3.6. Phân đoạn khách hàng mục tiêu 84
3.7. Phân đoạn khách hàng năm 2012 84
2.7.
Số lượng, tỷ trọng khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết
64
3.3.
Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân
83
Số hiệu hình 1.1.
2.1.
2.2.
3.2.
DANH MỤC CÁC HÌNH Tên hình
Trang
Tiến trình của quản trị quan hệ khách hàng 26 Sơ đồ tổ chức BIDV Đà Nẵng 40 Mô hình quản lý thông tin khách hàng 50
Modue tích hợp dữ liệu khách hàng 80
3.1.
Hoàn thiện tổ chức, chức năng nhiệm vụ tại các phòng quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch khách hàng cá nhân
77
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong giai đoạn 2008 – 2012, liên tục là những năm khó khăn đối với hoạt động ngân hàng. Một trong những khó khăn đó chính là sức ép huy động vốn liên tục gia tăng để đáp ứng tăng trưởng tín dụng, đảm bảo an toàn thanh khoản, khiến các ngân hàng không ngừng đẩy mạnh các hoạt động huy động vốn. Trong đó, nguồn vốn dân cư luôn được các ngân hàng tập trung huy động. Nguồn vốn dân cư với đặc điểm chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn, sự ổn định về thời gian và số lượng, sự đa dạng về kỳ hạn, loại tiền, nên nguồn vốn dân cư ngày càng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng.
Cạnh tranh giữa các ngân hàng không chỉ còn cạnh tranh về lãi suất, chất lượng dịch vụ, thương hiệu, mà việc không ngừng củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng cũng là một yếu tố rất quan trọng. Các ngân hàng ngày càng chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ hướng vào khách hàng, đồng thời tập trung xây dựng và triển khai quản trị quan hệ khách hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng(BIDV Đà Nẵng) với nguồn vốn huy động dân cư chiếm trên 50% tổng nguồn vốn huy động, do đó việc duy trì và nâng cao tỷ trọng nguồn dân cư là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của BIDV Đà Nẵng. Để tồn tại và phát triển, BIDV Đà Nẵng cần có một chiến lược toàn diện trong việc xây dựng, phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ và phát triển các mối quan hệ với khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại, phát triển khách hàng mới. Chính vì lý do trên, tui quyết định chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng ”.
2
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn của NHTM.
- Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng.
- Nghiên cứu, đề xuất hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng.
* Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đề tài phải trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:
- Những nội dung chính của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại ngân hàng là gì? Các tiêu chí đánh giá về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn?
- Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng có những ưu nhược điểm gì? Do những nguyên nhân nào?
- Để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng cần thực hiện những biện pháp nào?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu: Phân tích các vấn đề liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng giai đoạn 2010-2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn kế thừa các nghiên cứu liên quan và tổng hợp các lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng. Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vận dụng
3
và kết hợp các phương pháp cụ thể như: thống kê, so sánh, tổng hợp để phân tích thực tế, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng.
* Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Một là, hệ thống và khái quát hóa các lý luận cơ bản liên quan vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại.
- Hai là, từ việc phân tích, đánh giá để rút ra những nhận xét, kết luận về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng. Nêu ra được những nguyên nhân và những vấn đề cần giải quyết.
- Ba là, trên cơ sở các phân tích, đánh giá thực trạng, đề xuất các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong
hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy
động vốn tại BIDV Đà Nẵng.
Chương 3: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt
động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để nâng cao năng lực
cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh toàn cầu là hết sức cần thiết. Mặc dù còn mới mẻ nhưng các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng đã bước đầu tiếp cận trên phương diện công nghệ CRM. Xét về
4
mặt công nghệ, đã có một vài ngân hàng triển khai áp dụng công nghệ CRM và bước đầu thu được kết quả tốt, tuy nhiên mức độ áp dụng vẫn còn hạn chế, khả năng thành công vẫn còn đang ở mức thấp.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam - chi nhánh đà nẵng
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 2 5. Kết cấu đề tài......................................................................................... 3 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................... 9 1.1. HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG ......................... 9
1.1.1. Khái niệm huy động vốn của ngân hàng thương mại ..................... 9 1.1.2. Các hình thức huy động vốn dân cư của NHTM .......................... 10 1.1.3. Đặc điểm khách hàng cá nhân gửi tiền tại Ngân hàng.................. 11 1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn dân cư của NHTM ..................................................................................................... 12
1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN ......................................................... 16 1.2.1. Khái niệm, mục tiêu và lợi ích của CRM ..................................... 16 1.2.2. Định nghĩa giá trị .......................................................................... 19 1.2.3. Các nội dung của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn.................................................................................. 22 1.2.4. Tiêu chí đánh giá kết quả của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn ................................................................ 32 1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn ................................................................ 33
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................... 36 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG ..................................................................................................... 37 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .................................. 37
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam . 37 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)...................................................38 2.1.3. Môi trường kinh doanh của BIDV Đà Nẵng ................................ 40 2.1.4. Khái quát tình hình kinh doanh của BIDV Đà Nẵng giai đoạn 2010-2012 ............................................................................................... 44 2.1.5. Đặc điểm khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng ....................... 45
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG ..................................................................................................... 47
2.2.1. Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân.................. 48 2.2.2. Phân tích dữ liệu khách hàng cá nhân........................................... 51 2.2.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu ..................................................... 52 2.2.4. Các công cụ tương tác................................................................... 53 2.2.5. Kiểm tra, đánh giá và tiếp tục cải tiến .......................................... 58 2.2.6 Đánh giá kết quả của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng .......................................... 62 2.2.7. Đánh giá chung công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn trong thời gian qua................................. 67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................... 70
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠIBIDVĐÀNẴNG................................................................71 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ........................................... 71
3.1.1. Định hướng phát triển và trọng tâm hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam giai đoạn 2012 – 2015 ....................................... 71 3.1.2. Mục tiêu và kế hoạch kinh doanh bán lẻ của BIDV Đà Nẵng trong giai đoạn 2012 – 2015 ............................................................................. 73 3.1.3. Mục tiêu và định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn ....................................................... 75
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG ..................................................... 76
3.2.1. Hoàn thiện tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch khách hàng cá nhân ............................... 76 3.2.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu và khai khác dữ liệu khách hàng .......... 79 3.2.3. Hoàn thiện tiêu chí xác định khách hàng mục tiêu ....................... 81 3.2.4. Nâng cao hiệu quả tương tác với khách hàng ............................... 85 3.2.5. Hoàn thiện các công cụ theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng .............................................................................................. 86 3.2.6. Đề xuất với BIDV ......................................................................... 88
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................... 90 KẾT LUẬN ............................................................................................ 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
ATM
BIDV
BIDV Đà Nẵng
CRM IBMB KH KHQT KHTT KHPT NHTM NHBL
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
: Máy rút tiền tự động
: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đà Nẵng
: Quản trị quan hệ khách hàng
: Internet banking mobil banking : Khách hàng
: Khách hàng quan trọng
: Khách hàng thân thiết
: Khách hàng phổ thông
: Ngân hàng thương mại : Ngân hàng bán lẻ
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
Tên bảng
Trang
2.1.
Số liệu, thị phần huy động vốn dân cư trên địa bàn Đà Nẵng
43
2.2. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2010-2012 44
2.3. Cơ cấu huy động vốn dân cư giai đoạn 2010 – 2012 47
2.4. Đánh giá mục tiêu chất lượng 6 tháng cuối năm 2012. 59
2.5. Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng 61
2.6. Kết quả thực hiện huy động vốn dân cư 62
2.8. Biến động khách hàng quan trọng, thân thiết năm 2012 65
3.1. Các chỉ tiêu hoạt động bán lẻ giai đoạn 2013 -2015 74
3.2. Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ 82
3.4. Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào thời gian quan hệ 83
3.5. Tỷ trọng của từng chỉ tiêu 83
3.6. Phân đoạn khách hàng mục tiêu 84
3.7. Phân đoạn khách hàng năm 2012 84
2.7.
Số lượng, tỷ trọng khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết
64
3.3.
Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân
83
Số hiệu hình 1.1.
2.1.
2.2.
3.2.
DANH MỤC CÁC HÌNH Tên hình
Trang
Tiến trình của quản trị quan hệ khách hàng 26 Sơ đồ tổ chức BIDV Đà Nẵng 40 Mô hình quản lý thông tin khách hàng 50
Modue tích hợp dữ liệu khách hàng 80
3.1.
Hoàn thiện tổ chức, chức năng nhiệm vụ tại các phòng quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch khách hàng cá nhân
77
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong giai đoạn 2008 – 2012, liên tục là những năm khó khăn đối với hoạt động ngân hàng. Một trong những khó khăn đó chính là sức ép huy động vốn liên tục gia tăng để đáp ứng tăng trưởng tín dụng, đảm bảo an toàn thanh khoản, khiến các ngân hàng không ngừng đẩy mạnh các hoạt động huy động vốn. Trong đó, nguồn vốn dân cư luôn được các ngân hàng tập trung huy động. Nguồn vốn dân cư với đặc điểm chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn, sự ổn định về thời gian và số lượng, sự đa dạng về kỳ hạn, loại tiền, nên nguồn vốn dân cư ngày càng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng.
Cạnh tranh giữa các ngân hàng không chỉ còn cạnh tranh về lãi suất, chất lượng dịch vụ, thương hiệu, mà việc không ngừng củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng cũng là một yếu tố rất quan trọng. Các ngân hàng ngày càng chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ hướng vào khách hàng, đồng thời tập trung xây dựng và triển khai quản trị quan hệ khách hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng(BIDV Đà Nẵng) với nguồn vốn huy động dân cư chiếm trên 50% tổng nguồn vốn huy động, do đó việc duy trì và nâng cao tỷ trọng nguồn dân cư là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của BIDV Đà Nẵng. Để tồn tại và phát triển, BIDV Đà Nẵng cần có một chiến lược toàn diện trong việc xây dựng, phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ và phát triển các mối quan hệ với khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại, phát triển khách hàng mới. Chính vì lý do trên, tui quyết định chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng ”.
2
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn của NHTM.
- Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng.
- Nghiên cứu, đề xuất hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng.
* Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đề tài phải trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:
- Những nội dung chính của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại ngân hàng là gì? Các tiêu chí đánh giá về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn?
- Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng có những ưu nhược điểm gì? Do những nguyên nhân nào?
- Để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng cần thực hiện những biện pháp nào?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu: Phân tích các vấn đề liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng giai đoạn 2010-2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn kế thừa các nghiên cứu liên quan và tổng hợp các lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng. Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vận dụng
3
và kết hợp các phương pháp cụ thể như: thống kê, so sánh, tổng hợp để phân tích thực tế, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng.
* Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Một là, hệ thống và khái quát hóa các lý luận cơ bản liên quan vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại.
- Hai là, từ việc phân tích, đánh giá để rút ra những nhận xét, kết luận về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng. Nêu ra được những nguyên nhân và những vấn đề cần giải quyết.
- Ba là, trên cơ sở các phân tích, đánh giá thực trạng, đề xuất các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong
hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy
động vốn tại BIDV Đà Nẵng.
Chương 3: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt
động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để nâng cao năng lực
cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh toàn cầu là hết sức cần thiết. Mặc dù còn mới mẻ nhưng các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng đã bước đầu tiếp cận trên phương diện công nghệ CRM. Xét về
4
mặt công nghệ, đã có một vài ngân hàng triển khai áp dụng công nghệ CRM và bước đầu thu được kết quả tốt, tuy nhiên mức độ áp dụng vẫn còn hạn chế, khả năng thành công vẫn còn đang ở mức thấp.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links