Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
MỤC LỤC
NHÓM CÂU HỎI 1 5
Câu 1: Trình bày khái niệm, phân tích đặc điểm, chức năng, nhiệm vụ và vai trò lễ tân khách sạn. 5
Câu 2: Chu trình khách là gì? Nêu các giai đoạn phục vụ khách lưu trú tại BP lễ tân? 6
Câu 3: Nêu yêu cầu và phân tích mô hình cơ cấu tổ chức của BP lễ tân KS quy mô nhỏ hay quy mô lớn 8
Câu 4: nêu nhiệm vụ chủ yếu và yêu cầu cơ bản đối với trưởng bộ phận lễ tân và các nhân viên: tổng đài, tiếp tân, đặt buồng của khách sạn quy mô nhỏ hay quy mô lớn. 9
Câu 5: trình bày khái niệm, bản chất, mục đích, nội dung mối quan hệ phối hợp phục vụ trong bộ phận lễ tân; với các bộ phận bên trong khách sạn ( buồng nhà hàng, kế toán,…), với các cơ quan tổ chức bên ngoài khách sạn(hãng lữ hành cơ quan quản lý tạm trú,…) Nhận dạng và xác định nguyên nhân các tình huống xảy ra do thiếu sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn. 12
Câu 6: nêu những yêu cầu năng lực( về ngoại ngữ, kiến thức chung và kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ và các tiêu chuẩn khác) đối với nhân viên và quản lý tại bộ phận lễ tân. 15
Câu 7. Tại sao tiếp thị và bán hàng là hoạt động quan trọng của bộ phận lễ tân? Những ai có trách nhiệm tiếp thị và bán hàng; thực hiện qua cách nào? Công cụ trợ giúp nào? Trong hoạt động tiếp thị và bán hàng, nhân viên lễ tân có vai trò như thế nào và cần có những hiểu biết gì? 17
Câu 8. Phân tích các kỹ năng bán hàng, phương pháp giới thiệu và chào bán sản phẩm dịch vụ thích hợp cho đối tượng kh cụ thê. Trình bày các kỹ năng và yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khi tiếp thị và chào bán sản phẩm? 19
Câu 9. Trình bày mô hình hệ thống kênh phân phối được sử dụng trong hoạt động tiếp thị và bán hàng tại bộ phận lễ tân ks? 22
Câu 10: nêu khái niệm, đặc điểm kênh bán hàng trực tiếp, kênh TA và OTA. Vì sao khách sạn phải thực hiện bán buồng qua kênh TA và OTA và vẫn phải dành một tỷ lệ nhất định để bán hàng trực tiếp? 23
Câu 11: Trình bày khái niệm lập kế hoạch nhân lực tại bộ phận lễ tân và cho biết những công việc chính cần tiến hành khi lập kế hoạch nhân lực tại bộ phận này. Hệ thống tiêu chuẩn chức danh là gì? Kể tên các chức danh thuộc bộ phận lễ tân của KS quy mô lớn. LH cho biết các chức danh thuộc bộ phận lễ tân của KS 5 sao mà em biết. 26
Câu 12: Trình bày nội dung phân tích tình hình nhân lực tại bộ phận lễ tân . Bản mô tả công việc là gì? Cho biết những thông tin chủ yếu và mục đích sử dụng bản mô tả công việc trong quản lí điều hành bộ phận lễ tân. Trình bày mục đich, vai trò, yêu cầu và cawb cứ xây dựng định mức lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn. Có những định mức lao dộng nào? Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến định mức lao động của nhân viên lễ tân? 27
Câu 13: nêu vai trò và những hoạt động chủ yếu của người quản lý bộ phận lễ tân trong công tác tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới. trình bày nội dung lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên mới. Liên hệ lập kế hoạch tuyển dụng 1 nhân viên quản lý tại BPhan lễ tân (tự đề xuất giả thiết phù hợp) 31
Câu 14 trình bày khái niệm, nguyên tắc, căn cứ, hình thức phân công lao động tại bộ phận lễ tân. Trình bày khái niệm, yêu cầu, trách nhiệm và nội dung phân ca và tổ chức ca làm việc tại bộ phận lễ tân. 31
Câu 15 Tại sao phải đào tạo lao động tại bộ phận lễ tân? Nêu khái niệm, mục đích, yêu cầu, ý nghĩa đào tạo lao động tại bộ phận lễ tân. Trình bày mục đích, đối tượng, nội dung, hình thức huấn luyện tại chỗ, đào tạo nhóm tại bộ phận lễ tân. Cho biết nội dung và phương pháp đánh giá kết quả đào tạo 31
Câu 16, Trình bày khái niệm mục đích quy trình tiêu chuẩn đánh giá định kỳ đối với lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn, nội dung hoạt động quản lý hàng ngày và giám sát duy trì hoàn thiện hoạt động lễ tân 31
Câu 17, Phần mềm quản lý khách sạn là gi? Tên các phần mềm phổ biến đang được áp dụng trong khách sạn hiện nay? Lợi ích của việc sử dụng phần mềm và những phần mềm ứng dụng quản lý hoạt động lễ tân? 33
Câu 18: có những phương pháp nào để định mức giá bán buồng trong khách sạn? Nội dung phương pháp định giá dựa vào thị trường và phương pháp định giá dựa trên kinh phí theo kinh nghiệm. Cho ví dụ minh hoạ cụ thể. 34
Câu 19: trình bày khái niệm, mục đích, mục tiêu, vai trò quản lý doanh thu trong khách sạn. Trình bày khái niệm, nội dung, định hướng, nguyên tắc và phương pháp tối ưu hoá doanh thu trong khách sạn. Trình bày căn cứ và cách tính tỷ lệ nhận đặt buồng vượt trội trong khách sạn. 34
NHÓM CÂU HỎI 2 37
Câu 1: Nêu khái niệm, mục đích, nhiệm vụ, yêu cầu đặt buồng. Nêu cách thức, hình thức, cách đặt buồng, nguồn khách đặt buồng và cách đảm bảo đặt buồng. Thực tế việc áp dụng tỷ lệ hoa hồng và lệ phí đặt buồng như thế nào? 37
Câu 2: những yếu tố nào ảnh hưởng đến giá buồng? Phân tích anh hưởng của yếu tố đặc điểm khách sạn đến giá buồng. Cho biết việc áp dụng giá trọn gói (package plan rate) tại các khách sạn hiện nay. 39
Câu 3. Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung các bước quy trình đặt buồng. Cho biết mục đích sử dụng “sơ đồ buồng”, “bảng thống kê tình trạng buồng”, cho biết những hiểu biết về nhận đặt buồng vượt trội, dự báo buồng và dự báo buồng hàng ngày. 42
Câu 4. Vận dụng quy trình đặt buồng, trình bày những nội dung cần thực hiện khi nhận đặt buồng cho đoàn khách và cho khách vip. 46
Câu 5: Nêu quy trình sửa đổi đặt buồng và quy trình hủy đặt buồng. Cho biết chính sách hủy đặt buồng tại 1 KS mà em biết. 47
Câu 6: Trình bày khái niệm, mục tiêu, nhiệm vụ, yêu cầu và nội dung đăng ký khách sạn. Cho biết chính sách chào đón khách VIP của KS 5 sao mà em biết. 48
Câu 7: cho biết những hoạt động chủ yếu khi chuẩn bị đón khách? Nội dung “ Chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách sạn” và “ dự kiến bố trí buồng cho khách”? 49
Câu 8: Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung các quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn; vận dụng thủ tục đăng ký khách sạn cho đoàn khách, khách Vip. Cho biết những hiểu biết của bạn về quy định khai báo tạm trú? Quyền lợi và trách nhiệm của khách và khách sạn khi giao chìa khóa cho khách? Khách VIP và quà tặng khash Vip khi đên khách sạn? Quy định quản lý giấy tờ tùy thân của khách?( TỰ CHÉM) 50
Câu 9: Những dịch vụ thường xuyên mà bộ phận lễ tân phục vụ khách lưu trú tại khách sạn là gì? Các quy trình: (tự chém) 50
Câu 10: làm thủ tục trả buồng là gì? Những công việc chính cần thực hiện trong quá trình này. Những hiểu biết về : hóa đơn dịch vụ; hồ sơ tài khoản hay Bảng tổng hợp chi phí của khách; giá đã hoạc chưa có thuế VAT và phí dịch vụ ; cách xử lý trường hợp check-out trễ và xử lý các khoản phí phát sinh, tranh chấp.(tự chém nhé) 50
Câu 11,Vẽ sơ đồ và nội dung các bước quy trình làm thủ tục trả buồng. Vận dung quy trình trả buồng để trình bày nd chính cần thiết khi làm thủ tục cho đoàn khách? 51
Câu 12, kn, nv, vai trò, nội dung quy trình kiểm toán đêm? 53
Câu 13: trình bày khái niệm, nội dung giám sát nghiệp vụ đặt buồng; làm thủ tục đăng kí khách sạn; phục vụ khách trong thời gian lưu trú; giám sát thu chi; giám sát hoạt động của tổng đài và giám sát công nghệ thông tin tại bộ phận lễ tân. Cho biết những yêu cầu đối với người quản lý khi thực hiện mỗi hoạt động giám sát trên. 55
NHÓM CÂU HỎI 1
Câu 1: Trình bày khái niệm, phân tích đặc điểm, chức năng, nhiệm vụ và vai trò lễ tân khách sạn.
1. Khái niệm lễ tân khách sạn
- Là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh khách sạn.
- Nghi thức, thủ tục phù hợp được thực hiện quá trình đón tiếp và phục vụ khách.
- Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành.
2. Chức năng
- Đặt buồng
- Làm thủ tục nhận và trả buồng
- Giao tiếp và bán hàng
- Thông tin
- Thanh toán – thu ngân
3. Nhiệm vụ
- Quảng cáo, bán DV và các DV khác
- Nhận đặt buồng và các DV, bố trí buồng
- Tiếp đón và làm các thủ tục nhận buồng
- Trực tiếp và phối hợp để cung ứng DV
- Tiếp nhận và xử lý các phàn nàn
- Giữ mối quan hệ và các cơ quan, hữu quan và cơ sở DV
- Theo dõi, cập nhật tài khoản, tổng hợp chi phí và lên hóa đơn cho KH
- Làm thủ tục đơn thanh toán và trả buồng và tiễn khách
- Lưu trữ thông tin của KH lên hệ thống PMS
- Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp báo cáo với quản lý tình hình hoạt động.
- Đảm bảo ANAT tính mạng và tài sản cho KH và KS
- Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ, đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến PP làm việc.
4. Vai trò
- Kiểm tra tinh thần, thái độ của nhân viên nhận đặt buồng
- Phát hiện sai sót để khắc phục hay báo cáo cấp có thẩm quyền nếu vượt quá thẩm quyền
- Đánh giá và khuyến nghị những vấn đề có liên quan
• Yêu cầu đối với người quản lý:
- Kiểm soát độ chính xác của kỹ năng phục vụ so với tiêu chuẩn thực hiện thông qua quan sát
- Giám sát các bước thực hiện nhận đặt buồng theo đúng quy trình
- Giám sát kỹ năng giao tiếp bằng các hình thức khác nhau của nhân viên khi thực hiện quy trình đặt buồng đúng theo yêu cầu, chuẩn mực
- Giám sát đảm bảo định mức thời gian thực hiện công việc
2. Làm thủ tục đăng kí khách sạn
• Khái niệm: là công việc thường xuyên, đảm bảo quyền lợi quyền lơi, nghĩa vụ và thương hiệu của khách sạn cũng như quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng
• Nội dung:
- Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện đăng kí buồng, nhận buồng đúng quy trình, quy định và giá cả của khách sạn, những yêu cầu của khách hàng đã được chấp nhận
- Phát hiện các sai sót cần khắc phục, báo cáo các cấp có thẩm quyền giải quyết kịp thời, tránh gây phiền hà cho khách hàng
- Tổng hợp những vấn đề cần hoàn thiện về thể chế, nhân sự, phương tiện và cách tiến hành nghiệp vụ, khuyến nghị cấp có thẩm quyền giải quyết
- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đạo đức và tác phong giám sát, bảo đảm công việc giám sát được thực hiện đầy đủ, cụ thể, thông suốt, trung thực
• Yêu cầu đối với người quản lý:
- Quan sát, đánh giá độ chính xác của quy trình đăng ký khách sạn so với tiêu chuẩn thực hiện
- Giám sát các kĩ năng thực hiện từng bước quy trình đăng kí khách sạn chào đón khách, bán hàng, giao tiếp và ứng xử với khách
- Giám sát kĩ năng sử dụng các thiết bị, tài liệu, phần mềm qua các thao tác của người thực hiện trong quy trình đăng kí khách sạn; nhập đầy đủ, chính xác các thông tin vào hệ thống phần mềm
- Theo dõi và so sánh tg thực hiện với định mức tg
- Quan sát, đánh giá tính sáng tạo và điểm độc đáo của việc thực hiện các thao tác trong từng bước của quy trình
- Quan sát cách ứng xử và thái độ của nhân viên khi giao tiếp và xử lý các dịch vụ khách hàng để đánh giá thái độ nghề nghiệp và hành vi khi thực hiện công việc của nhân viên
- Giám sát sự hài lòng của khách qua thực tế cũng như bằng nhận xét của khách hàng khi đến khách sạn
3. Giám sát thu chi
• Nội dung:
- Kiểm tra việc thu ngân tại lễ tân khi khách hàng trả buồng: các khoản phí chậm kết chuyển, cập nhật các khoản phí chênh lệch, phương pháp thanh toán, thu ngân, cập nhật sổ sách, lập báo cáo cuối ca
- Kiểm tra khâu thanh toán khi kết thúc ca: tiền mặt, thẻ tín dụng, séc dl, chuyển khoản và phiếu thanh toán dịch vụ
- Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao: các chi tiết thanh toán, xử lý vượt giới hạn nợ cho phép, thanh toán chậm, nợ khó đòi,..
- Xử lý trường hợp khách gia hạn lưu trú: tính đúng theo quy định, thu được khoản thanh toán ở thêm
- Kiểm tra toàn bộ khoản thu – chi trong ngày: chi hộ một số dịch vụ cho khách, ứng mượn tiền của bộ phận khác ngoài giờ
- Kiểm tra tiền mặt có trong bộ phận, xử lý các trường hợp giao dịch tiền mặt: đổi tiền, đổi séc dl, và các phiếu giao dịch đổi tiền
- Xem xét các hồ sơ, chứng từ lưu trữ khuyến nghị những vấn đề cần giải quyết
• Yêu cầu đối với người quản lý:
- Đánh giá độ chính xác hoá đơn của khách bằng việc kiểm tra các thông tin trên hoá đơn, đối chiếu với tiêu chuẩn quy định trong quy trình thanh toán
- Giám sát thao tác của người thực hiện đảm bảo đúng kĩ năng, đúng quy trình và thời gian quy định
- Kiểm tra tính chính xác của báo cáo doanh thu cuối ca dựa trên tổng hợp từ các hoá đơn trong ca và các chính sách miễn giảm của khách sạn
- Xác định thống kê tiền tip hàng ngày, tuần tháng
4. Giám sát hoạt động của tổng đài
• Nội dung:
- Nắm chắc quy định về nhiệm vụ, chức năng và quy chế hoạt động của bộ phận tổng đài
- Kiểm tra việc bảo quản, khai thác và sử dụng trang thiết bị
- Kiểm tra thái độ và kĩ năng phục vụ của tổng đài viên
- Kiểm tra cài đặt báo thức
- Kiểm tra về sự phàn nàn của khách
- Nhận xét, đánh giá và báo cáo cấp có thẩm quyền
• Yêu cầu đối với người quản lý:
- Cần xác định các hoạt động thực hiện chức năng tại bộ phận tổng đài
- Cần xác định các hoạt động tổ chức và thực hiện dvkh tại bộ phận tổng đài (cung cấp thông tin, cài đặt báo thức, tiếp nhận và xử lý tin nhắn)
5. Giám sát công nghệ thông tin tại bộ phận lễ tân
• Khái niệm:là những hoạt động nhằm đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin của khách sạn hoạt động liên tục, ổn định và phù hợp với tiêu chuẩn
• Nội dung:
- Kiểm tra hệ thống trang thiết bị thông tin
- Đánh giá trình độ, khả năng nhân viên
- Nắm vững sản phẩm phần mềm được sử dụng
- Kiểm tra các ứng dụng trong quản lý, trong phục vụ khách
- Kiểm tra độ an toàn, tin cậy, bí mật thông tin
- Khuyến nghị cấp có thẩm quyền giải quyết những chuyện liên quan
• Yêu cầu đối với người quản lý:
- Kiểm tra kỹ năng sử dụng các chương trình phần mềm
- Giám sát các thao tác
- Theo dõi các thao tác xử lý thông tin và chức năng phân quyền
- Theo dõi trách nhiệm của nhân viên khi sử dụng phần mềm trong công việc
- Giám sát quá trình sử dụng và theo dõi các sự cố để có đề nghị xử lý phù hợp đáp ứng kịp thời công việc
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
MỤC LỤC
NHÓM CÂU HỎI 1 5
Câu 1: Trình bày khái niệm, phân tích đặc điểm, chức năng, nhiệm vụ và vai trò lễ tân khách sạn. 5
Câu 2: Chu trình khách là gì? Nêu các giai đoạn phục vụ khách lưu trú tại BP lễ tân? 6
Câu 3: Nêu yêu cầu và phân tích mô hình cơ cấu tổ chức của BP lễ tân KS quy mô nhỏ hay quy mô lớn 8
Câu 4: nêu nhiệm vụ chủ yếu và yêu cầu cơ bản đối với trưởng bộ phận lễ tân và các nhân viên: tổng đài, tiếp tân, đặt buồng của khách sạn quy mô nhỏ hay quy mô lớn. 9
Câu 5: trình bày khái niệm, bản chất, mục đích, nội dung mối quan hệ phối hợp phục vụ trong bộ phận lễ tân; với các bộ phận bên trong khách sạn ( buồng nhà hàng, kế toán,…), với các cơ quan tổ chức bên ngoài khách sạn(hãng lữ hành cơ quan quản lý tạm trú,…) Nhận dạng và xác định nguyên nhân các tình huống xảy ra do thiếu sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn. 12
Câu 6: nêu những yêu cầu năng lực( về ngoại ngữ, kiến thức chung và kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ và các tiêu chuẩn khác) đối với nhân viên và quản lý tại bộ phận lễ tân. 15
Câu 7. Tại sao tiếp thị và bán hàng là hoạt động quan trọng của bộ phận lễ tân? Những ai có trách nhiệm tiếp thị và bán hàng; thực hiện qua cách nào? Công cụ trợ giúp nào? Trong hoạt động tiếp thị và bán hàng, nhân viên lễ tân có vai trò như thế nào và cần có những hiểu biết gì? 17
Câu 8. Phân tích các kỹ năng bán hàng, phương pháp giới thiệu và chào bán sản phẩm dịch vụ thích hợp cho đối tượng kh cụ thê. Trình bày các kỹ năng và yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khi tiếp thị và chào bán sản phẩm? 19
Câu 9. Trình bày mô hình hệ thống kênh phân phối được sử dụng trong hoạt động tiếp thị và bán hàng tại bộ phận lễ tân ks? 22
Câu 10: nêu khái niệm, đặc điểm kênh bán hàng trực tiếp, kênh TA và OTA. Vì sao khách sạn phải thực hiện bán buồng qua kênh TA và OTA và vẫn phải dành một tỷ lệ nhất định để bán hàng trực tiếp? 23
Câu 11: Trình bày khái niệm lập kế hoạch nhân lực tại bộ phận lễ tân và cho biết những công việc chính cần tiến hành khi lập kế hoạch nhân lực tại bộ phận này. Hệ thống tiêu chuẩn chức danh là gì? Kể tên các chức danh thuộc bộ phận lễ tân của KS quy mô lớn. LH cho biết các chức danh thuộc bộ phận lễ tân của KS 5 sao mà em biết. 26
Câu 12: Trình bày nội dung phân tích tình hình nhân lực tại bộ phận lễ tân . Bản mô tả công việc là gì? Cho biết những thông tin chủ yếu và mục đích sử dụng bản mô tả công việc trong quản lí điều hành bộ phận lễ tân. Trình bày mục đich, vai trò, yêu cầu và cawb cứ xây dựng định mức lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn. Có những định mức lao dộng nào? Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến định mức lao động của nhân viên lễ tân? 27
Câu 13: nêu vai trò và những hoạt động chủ yếu của người quản lý bộ phận lễ tân trong công tác tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới. trình bày nội dung lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên mới. Liên hệ lập kế hoạch tuyển dụng 1 nhân viên quản lý tại BPhan lễ tân (tự đề xuất giả thiết phù hợp) 31
Câu 14 trình bày khái niệm, nguyên tắc, căn cứ, hình thức phân công lao động tại bộ phận lễ tân. Trình bày khái niệm, yêu cầu, trách nhiệm và nội dung phân ca và tổ chức ca làm việc tại bộ phận lễ tân. 31
Câu 15 Tại sao phải đào tạo lao động tại bộ phận lễ tân? Nêu khái niệm, mục đích, yêu cầu, ý nghĩa đào tạo lao động tại bộ phận lễ tân. Trình bày mục đích, đối tượng, nội dung, hình thức huấn luyện tại chỗ, đào tạo nhóm tại bộ phận lễ tân. Cho biết nội dung và phương pháp đánh giá kết quả đào tạo 31
Câu 16, Trình bày khái niệm mục đích quy trình tiêu chuẩn đánh giá định kỳ đối với lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn, nội dung hoạt động quản lý hàng ngày và giám sát duy trì hoàn thiện hoạt động lễ tân 31
Câu 17, Phần mềm quản lý khách sạn là gi? Tên các phần mềm phổ biến đang được áp dụng trong khách sạn hiện nay? Lợi ích của việc sử dụng phần mềm và những phần mềm ứng dụng quản lý hoạt động lễ tân? 33
Câu 18: có những phương pháp nào để định mức giá bán buồng trong khách sạn? Nội dung phương pháp định giá dựa vào thị trường và phương pháp định giá dựa trên kinh phí theo kinh nghiệm. Cho ví dụ minh hoạ cụ thể. 34
Câu 19: trình bày khái niệm, mục đích, mục tiêu, vai trò quản lý doanh thu trong khách sạn. Trình bày khái niệm, nội dung, định hướng, nguyên tắc và phương pháp tối ưu hoá doanh thu trong khách sạn. Trình bày căn cứ và cách tính tỷ lệ nhận đặt buồng vượt trội trong khách sạn. 34
NHÓM CÂU HỎI 2 37
Câu 1: Nêu khái niệm, mục đích, nhiệm vụ, yêu cầu đặt buồng. Nêu cách thức, hình thức, cách đặt buồng, nguồn khách đặt buồng và cách đảm bảo đặt buồng. Thực tế việc áp dụng tỷ lệ hoa hồng và lệ phí đặt buồng như thế nào? 37
Câu 2: những yếu tố nào ảnh hưởng đến giá buồng? Phân tích anh hưởng của yếu tố đặc điểm khách sạn đến giá buồng. Cho biết việc áp dụng giá trọn gói (package plan rate) tại các khách sạn hiện nay. 39
Câu 3. Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung các bước quy trình đặt buồng. Cho biết mục đích sử dụng “sơ đồ buồng”, “bảng thống kê tình trạng buồng”, cho biết những hiểu biết về nhận đặt buồng vượt trội, dự báo buồng và dự báo buồng hàng ngày. 42
Câu 4. Vận dụng quy trình đặt buồng, trình bày những nội dung cần thực hiện khi nhận đặt buồng cho đoàn khách và cho khách vip. 46
Câu 5: Nêu quy trình sửa đổi đặt buồng và quy trình hủy đặt buồng. Cho biết chính sách hủy đặt buồng tại 1 KS mà em biết. 47
Câu 6: Trình bày khái niệm, mục tiêu, nhiệm vụ, yêu cầu và nội dung đăng ký khách sạn. Cho biết chính sách chào đón khách VIP của KS 5 sao mà em biết. 48
Câu 7: cho biết những hoạt động chủ yếu khi chuẩn bị đón khách? Nội dung “ Chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách sạn” và “ dự kiến bố trí buồng cho khách”? 49
Câu 8: Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung các quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn; vận dụng thủ tục đăng ký khách sạn cho đoàn khách, khách Vip. Cho biết những hiểu biết của bạn về quy định khai báo tạm trú? Quyền lợi và trách nhiệm của khách và khách sạn khi giao chìa khóa cho khách? Khách VIP và quà tặng khash Vip khi đên khách sạn? Quy định quản lý giấy tờ tùy thân của khách?( TỰ CHÉM) 50
Câu 9: Những dịch vụ thường xuyên mà bộ phận lễ tân phục vụ khách lưu trú tại khách sạn là gì? Các quy trình: (tự chém) 50
Câu 10: làm thủ tục trả buồng là gì? Những công việc chính cần thực hiện trong quá trình này. Những hiểu biết về : hóa đơn dịch vụ; hồ sơ tài khoản hay Bảng tổng hợp chi phí của khách; giá đã hoạc chưa có thuế VAT và phí dịch vụ ; cách xử lý trường hợp check-out trễ và xử lý các khoản phí phát sinh, tranh chấp.(tự chém nhé) 50
Câu 11,Vẽ sơ đồ và nội dung các bước quy trình làm thủ tục trả buồng. Vận dung quy trình trả buồng để trình bày nd chính cần thiết khi làm thủ tục cho đoàn khách? 51
Câu 12, kn, nv, vai trò, nội dung quy trình kiểm toán đêm? 53
Câu 13: trình bày khái niệm, nội dung giám sát nghiệp vụ đặt buồng; làm thủ tục đăng kí khách sạn; phục vụ khách trong thời gian lưu trú; giám sát thu chi; giám sát hoạt động của tổng đài và giám sát công nghệ thông tin tại bộ phận lễ tân. Cho biết những yêu cầu đối với người quản lý khi thực hiện mỗi hoạt động giám sát trên. 55
NHÓM CÂU HỎI 1
Câu 1: Trình bày khái niệm, phân tích đặc điểm, chức năng, nhiệm vụ và vai trò lễ tân khách sạn.
1. Khái niệm lễ tân khách sạn
- Là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh khách sạn.
- Nghi thức, thủ tục phù hợp được thực hiện quá trình đón tiếp và phục vụ khách.
- Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành.
2. Chức năng
- Đặt buồng
- Làm thủ tục nhận và trả buồng
- Giao tiếp và bán hàng
- Thông tin
- Thanh toán – thu ngân
3. Nhiệm vụ
- Quảng cáo, bán DV và các DV khác
- Nhận đặt buồng và các DV, bố trí buồng
- Tiếp đón và làm các thủ tục nhận buồng
- Trực tiếp và phối hợp để cung ứng DV
- Tiếp nhận và xử lý các phàn nàn
- Giữ mối quan hệ và các cơ quan, hữu quan và cơ sở DV
- Theo dõi, cập nhật tài khoản, tổng hợp chi phí và lên hóa đơn cho KH
- Làm thủ tục đơn thanh toán và trả buồng và tiễn khách
- Lưu trữ thông tin của KH lên hệ thống PMS
- Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp báo cáo với quản lý tình hình hoạt động.
- Đảm bảo ANAT tính mạng và tài sản cho KH và KS
- Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ, đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến PP làm việc.
4. Vai trò
- Kiểm tra tinh thần, thái độ của nhân viên nhận đặt buồng
- Phát hiện sai sót để khắc phục hay báo cáo cấp có thẩm quyền nếu vượt quá thẩm quyền
- Đánh giá và khuyến nghị những vấn đề có liên quan
• Yêu cầu đối với người quản lý:
- Kiểm soát độ chính xác của kỹ năng phục vụ so với tiêu chuẩn thực hiện thông qua quan sát
- Giám sát các bước thực hiện nhận đặt buồng theo đúng quy trình
- Giám sát kỹ năng giao tiếp bằng các hình thức khác nhau của nhân viên khi thực hiện quy trình đặt buồng đúng theo yêu cầu, chuẩn mực
- Giám sát đảm bảo định mức thời gian thực hiện công việc
2. Làm thủ tục đăng kí khách sạn
• Khái niệm: là công việc thường xuyên, đảm bảo quyền lợi quyền lơi, nghĩa vụ và thương hiệu của khách sạn cũng như quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng
• Nội dung:
- Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện đăng kí buồng, nhận buồng đúng quy trình, quy định và giá cả của khách sạn, những yêu cầu của khách hàng đã được chấp nhận
- Phát hiện các sai sót cần khắc phục, báo cáo các cấp có thẩm quyền giải quyết kịp thời, tránh gây phiền hà cho khách hàng
- Tổng hợp những vấn đề cần hoàn thiện về thể chế, nhân sự, phương tiện và cách tiến hành nghiệp vụ, khuyến nghị cấp có thẩm quyền giải quyết
- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đạo đức và tác phong giám sát, bảo đảm công việc giám sát được thực hiện đầy đủ, cụ thể, thông suốt, trung thực
• Yêu cầu đối với người quản lý:
- Quan sát, đánh giá độ chính xác của quy trình đăng ký khách sạn so với tiêu chuẩn thực hiện
- Giám sát các kĩ năng thực hiện từng bước quy trình đăng kí khách sạn chào đón khách, bán hàng, giao tiếp và ứng xử với khách
- Giám sát kĩ năng sử dụng các thiết bị, tài liệu, phần mềm qua các thao tác của người thực hiện trong quy trình đăng kí khách sạn; nhập đầy đủ, chính xác các thông tin vào hệ thống phần mềm
- Theo dõi và so sánh tg thực hiện với định mức tg
- Quan sát, đánh giá tính sáng tạo và điểm độc đáo của việc thực hiện các thao tác trong từng bước của quy trình
- Quan sát cách ứng xử và thái độ của nhân viên khi giao tiếp và xử lý các dịch vụ khách hàng để đánh giá thái độ nghề nghiệp và hành vi khi thực hiện công việc của nhân viên
- Giám sát sự hài lòng của khách qua thực tế cũng như bằng nhận xét của khách hàng khi đến khách sạn
3. Giám sát thu chi
• Nội dung:
- Kiểm tra việc thu ngân tại lễ tân khi khách hàng trả buồng: các khoản phí chậm kết chuyển, cập nhật các khoản phí chênh lệch, phương pháp thanh toán, thu ngân, cập nhật sổ sách, lập báo cáo cuối ca
- Kiểm tra khâu thanh toán khi kết thúc ca: tiền mặt, thẻ tín dụng, séc dl, chuyển khoản và phiếu thanh toán dịch vụ
- Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao: các chi tiết thanh toán, xử lý vượt giới hạn nợ cho phép, thanh toán chậm, nợ khó đòi,..
- Xử lý trường hợp khách gia hạn lưu trú: tính đúng theo quy định, thu được khoản thanh toán ở thêm
- Kiểm tra toàn bộ khoản thu – chi trong ngày: chi hộ một số dịch vụ cho khách, ứng mượn tiền của bộ phận khác ngoài giờ
- Kiểm tra tiền mặt có trong bộ phận, xử lý các trường hợp giao dịch tiền mặt: đổi tiền, đổi séc dl, và các phiếu giao dịch đổi tiền
- Xem xét các hồ sơ, chứng từ lưu trữ khuyến nghị những vấn đề cần giải quyết
• Yêu cầu đối với người quản lý:
- Đánh giá độ chính xác hoá đơn của khách bằng việc kiểm tra các thông tin trên hoá đơn, đối chiếu với tiêu chuẩn quy định trong quy trình thanh toán
- Giám sát thao tác của người thực hiện đảm bảo đúng kĩ năng, đúng quy trình và thời gian quy định
- Kiểm tra tính chính xác của báo cáo doanh thu cuối ca dựa trên tổng hợp từ các hoá đơn trong ca và các chính sách miễn giảm của khách sạn
- Xác định thống kê tiền tip hàng ngày, tuần tháng
4. Giám sát hoạt động của tổng đài
• Nội dung:
- Nắm chắc quy định về nhiệm vụ, chức năng và quy chế hoạt động của bộ phận tổng đài
- Kiểm tra việc bảo quản, khai thác và sử dụng trang thiết bị
- Kiểm tra thái độ và kĩ năng phục vụ của tổng đài viên
- Kiểm tra cài đặt báo thức
- Kiểm tra về sự phàn nàn của khách
- Nhận xét, đánh giá và báo cáo cấp có thẩm quyền
• Yêu cầu đối với người quản lý:
- Cần xác định các hoạt động thực hiện chức năng tại bộ phận tổng đài
- Cần xác định các hoạt động tổ chức và thực hiện dvkh tại bộ phận tổng đài (cung cấp thông tin, cài đặt báo thức, tiếp nhận và xử lý tin nhắn)
5. Giám sát công nghệ thông tin tại bộ phận lễ tân
• Khái niệm:là những hoạt động nhằm đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin của khách sạn hoạt động liên tục, ổn định và phù hợp với tiêu chuẩn
• Nội dung:
- Kiểm tra hệ thống trang thiết bị thông tin
- Đánh giá trình độ, khả năng nhân viên
- Nắm vững sản phẩm phần mềm được sử dụng
- Kiểm tra các ứng dụng trong quản lý, trong phục vụ khách
- Kiểm tra độ an toàn, tin cậy, bí mật thông tin
- Khuyến nghị cấp có thẩm quyền giải quyết những chuyện liên quan
• Yêu cầu đối với người quản lý:
- Kiểm tra kỹ năng sử dụng các chương trình phần mềm
- Giám sát các thao tác
- Theo dõi các thao tác xử lý thông tin và chức năng phân quyền
- Theo dõi trách nhiệm của nhân viên khi sử dụng phần mềm trong công việc
- Giám sát quá trình sử dụng và theo dõi các sự cố để có đề nghị xử lý phù hợp đáp ứng kịp thời công việc
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links