nhockhongthemkhoc_3111992
New Member
Download Đề tài Một vài giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong các khách sạn
Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu, sống còn của một khách sạn. Chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trường, các khách sạn luôn chú trọng tìm mọi biện pháp để nâng cao chất lượng nhằm thu hút khách. Tuy nhiên còn nhiều yếu tố chủ quan và khách quan tác động vào nên nhìn chung số lượng dịch vụ của các khách sạn chưa phong phú: thiếu các dịch vụ vui chơi giải trí, chất lượng dịch vụ chưa được hoàn chỉnh.
Qua nghiên cứu thực tế tại các khách sạn, có thể đưa ra những nguyên nhân cơ bản làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như sau:
- Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao.
- Việc chuyển đổi mô hình quản lý mới, mô hình hướng tới khách hàng chưa được hầu hết các khách sạn áp dụng, chưa thiết kế được hệ thống phân phát dịch vụ từ khi khách hàng bước vào đến khi khách hàng ra khỏi khách sạn và quay trở lại.
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Đến đầu năm 1996, vốn đăng ký của các dự án được cấp giấy phép đầu tư vào lĩnh vực này đã lên đến 6,5 tỷ USD chiếm 17,4% tổng số các dự án đầu tư nước ngoài đã được cấp giấy phép hoạt động ở Việt Nam. Đây là thời kỳ hoàng kim cho các nhà đầu tư vào việc xây dựng khách sạn, văn phòng cho thuê, trung tâm thương mại, kinh doanh Du lịch... tổng cục Du lịch dự kiến trong năm 1996-2000 Việt Nam sẽ có thêm khoảng 25.000 buồng đủ tiêu chuẩn đón khác quốc tế và nếu dự trù lượng khách quốc tế đến dồn dập thì hệ thống khách sạn của Việt Nam vẫn đủ đáp ứng nhu cầu của khách. Hiện nay, ngành Du lịch Việt Nam (tính đến năm 2000) đã có trên 3000 khách sạn với 66.000 buồng khách bao gồm 461 khách sạn được xếp hạng từ 1-5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế. Như vậy, số buồng phòng khách sạn đã tăng hơn 58% trong vòng 5 năm. Sự trưởng thành nhanh chóng trong việc phát triển ngành kinh doanh khách sạn đó là niềm tin tự hào cho đất nước ta, đóng góp không nhỏ vào thành công của ngành Du lịch trong việc thu hút 1,7 triệu lượt khách và nộp ngân sách 840 tỷ đồng vào năm 1997.
Tuy nhiên sự phát triển của ngành Du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã bị ảnh hưởng nặng nề bởi cuộc khủng hoảng tiền tệ trong khu vực. Năm 1998, ngành Du lịch chỉ đón được 1,52 triệu lượt khách quốc tế, 9,6 triệu lượt khách nội địa và chỉ đóng góp được cho ngân sách nhà nước 580 tỷ đồng. Lượng khách du lịch giảm làm cho công suất sử dụng phòng của khách sạn sụt giảm một cách đáng kể. Đi đôi với việc bị giảm công suất sử dụng phòng là xu hướng giảm giá phòng khách sạn. So với năm 97 thì mức giá thuê phòng khách sạn giảm trung bình trong cả nước vào khoảng từ 10 -20%. Từ thực tế kinh doanh gặp nhiều khó khăn, vắng khách đã làm nảy sinh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Để có thêm khách, nhiều khách sạn đã giảm giá thuê phòng, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ dẫn đến uy tín của các khách sạn bị ảnh hưởng và hiệu quả kinh doanh bị giảm sút. Điều này đã làm cho nhiều khách sạn phải đóng cửa, một số khách sạn đang tiến hành xây dựng bị bỏ dở. Những khách sạn mới khai trương khó bề xoay xở để duy trì hoạt động chứ chưa nói đến việc thu hồi lại vốn. Nhưng nhờ sự phối hợp đồng bộ trong việc triển khai và tổ chức thành công chương trình hành động quốc gia về du lịch, sự sụt giảm lượng khách đã bị chặn đứng và đã có dấu hiệu tăng trưởng khôi phục được nhiều thị trường truyền thống như thị trường khách du lịch Pháp, Nhật Bản, Đài Loan. Số lượng tuyệt đối và tốc độ tăng trưởng về lượng khách du lịch trong năm 1999 và năm 2000 tăng liên tục, năm sau cao hơn năm trước. Khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2000 đạt 2,13 triệu lượt khách tăng 19,5% so với năm 1999, khách nội địa đạt 11,2 triệu lượt khách tăng 4,8%. Hoạt động du lịch của cả nước mang lại một nguồn thu không nhỏ cho xã hội, ước tính khoảng 1,2 tỷ USD vượt 19% so với năm 1999. Số lượt khách quốc tế vào Việt Nam rất đa dạng trong đó lượng khách du lịch là người Trung Quốc chiếm 28,7%, Đài Loan chiếm 9,9%, Mỹ chiếm 9,7%, Nhật Bản chiếm 7,1%. Năm thị trường có tỷ trọng lớn, tốc độ tăng trưởng cao bao gồm: Nhật Bản tăng 33%, Anh tăng 27%, Trung Quốc tăng 26,5%, Đài Loan tăng 21,8%, Hàn Quốc tăng 19,8% so với năm 1999. Công suất sử dụng phòng của các khách sạn được cải thiện một cách đáng kể, bình quân toàn quốc đạt hơn 54%. Tuy vậy, giá phòng của các khách sạn vẫn giảm từ 15-30%, cá biệt có khách sạn giảm giá tới 50% so với giá công bố năm 1998. Tại thành phố Hồ Chí Minh giá phòng giảm 35-40%, Khánh Hòa giá phòng giảm hơn 30%, Hải Phòng giảm 25%.
Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch năm 2001.
Ngay từ đầu năm lượng khách quốc tế vào Việt Nam tiếp tục tăng lên. Năng suất lao động, chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh tế - xã hội và niềm tin của du khách đối với các doanh nghiệp Du lịch, các khách sạn và cơ sở phục vụ của khối quốc doanh và liên doanh luôn có uy tín, ưu thế hơn, công suất sử dụng buồng phòng đạt tỷ lệ cao hơn hẳn những cơ sở thuộc các thành phần kinh tế khác. Các khách sạn nhà hàng, có quy mô nhỏ, số lượng dịch vụ ít, chất lượng thấp hơn kinh nghiệm hoạt động chưa nhiều thì đều bị "nép vế" hơn.
Như vậy trong hơn 10 năm mở cửa, mặc dù đã trải qua nhiều bước thăng trầm nhưng không thể phủ nhận được những đóng góp của ngành Du lịch trong đó có hoạt động khách sạn vào sự phát triển của đất nước, thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ, giải quyết công ăn việc làm, thu hút vốn đầu tư nước ngoài... Những bước phát triển đó từng bước tạo tiền đề phát triển cho ngành trong thời gian tiếp theo, đưa ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.
2. Nhìn nhận về cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.
Trong nền kinh tế thị trường, với sự cạnh tranh lành mạnh của các tác nhân kinh tế, tạo ra một sức ép mạnh mẽ cho các nhà đầu tư cũng như toàn thể bộ máy quản lý trong các thành phần kinh tế nói chung và trong các khách sạn nói riêng. Sức ép đó đã kích thích họ luôn luôn phải cải tiến các trang thiết bị, nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng lên của con người. Tuy nhiên, trong các khách sạn (trừ các khách sạn quốc doanh và liên doanh) vẫn còn tồn tại nhiều những cơ sở vật chất yếu kém, cùng kiệt nàn, thiết kế kiến trúc chưa đẹp. Điều này đã làm cho lượng khách trong nước và ngoài nước có một cách nhìn nhận đánh giá không tốt về cơ sở vật chất kỹ thuật trong các khách sạn. Đặc biệt cơ sở vật chất trong khách sạn vẫn chưa có được một cách đồng bộ mà bên cạnh những trang thiết bị hiện đại hóa có một vài trang thiết bị, một vài bộ phận không đạt chất lượng, đã làm cho khách hàng có cảm giác toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật có chất lượng không cao. Bên cạnh đó thì mức độ thẩm mỹ trong khách sạn hiện nay vẫn còn nhiều thiếu sót, bố trí các gam màu không hợp lý gây ra sự nhòe nhoẹt khi khách bước chân vào khách sạn. Nhưng các khách sạn và cơ sở phục vụ thuộc khối quốc doanh và liên doanh luôn có uy tín, ưu thế hơn, công suất sử dụng buồng phòng đạt tỷ lệ cao hơn hẳn những cơ sở du lịch thuộc các thành phần kinh tế khác.
Tóm lại, qua cách đánh giá trên đây có thể nói rằng cơ sở vật chất kỹ thuật của hầu hết các khách sạn trong nước còn cùng kiệt nàn, lạc hậu, thiết kế kiến trúc chưa đẹp nên trước mắt cần tập trung vào việc nâng cấp sửa chữa lại phòng và hàng năm có kế hoạch cải tạo và đổi mới trang thiết bị.
3. Nhìn nhận về đội ngũ lao động trong khách sạn.
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng? Chỉ có th...
Download miễn phí Đề tài Một vài giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong các khách sạn
Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu, sống còn của một khách sạn. Chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trường, các khách sạn luôn chú trọng tìm mọi biện pháp để nâng cao chất lượng nhằm thu hút khách. Tuy nhiên còn nhiều yếu tố chủ quan và khách quan tác động vào nên nhìn chung số lượng dịch vụ của các khách sạn chưa phong phú: thiếu các dịch vụ vui chơi giải trí, chất lượng dịch vụ chưa được hoàn chỉnh.
Qua nghiên cứu thực tế tại các khách sạn, có thể đưa ra những nguyên nhân cơ bản làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như sau:
- Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao.
- Việc chuyển đổi mô hình quản lý mới, mô hình hướng tới khách hàng chưa được hầu hết các khách sạn áp dụng, chưa thiết kế được hệ thống phân phát dịch vụ từ khi khách hàng bước vào đến khi khách hàng ra khỏi khách sạn và quay trở lại.
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
h sạn của các nhà khách của các bộ và địa phương có khả năng đón khách trong và ngoài nước.Đến đầu năm 1996, vốn đăng ký của các dự án được cấp giấy phép đầu tư vào lĩnh vực này đã lên đến 6,5 tỷ USD chiếm 17,4% tổng số các dự án đầu tư nước ngoài đã được cấp giấy phép hoạt động ở Việt Nam. Đây là thời kỳ hoàng kim cho các nhà đầu tư vào việc xây dựng khách sạn, văn phòng cho thuê, trung tâm thương mại, kinh doanh Du lịch... tổng cục Du lịch dự kiến trong năm 1996-2000 Việt Nam sẽ có thêm khoảng 25.000 buồng đủ tiêu chuẩn đón khác quốc tế và nếu dự trù lượng khách quốc tế đến dồn dập thì hệ thống khách sạn của Việt Nam vẫn đủ đáp ứng nhu cầu của khách. Hiện nay, ngành Du lịch Việt Nam (tính đến năm 2000) đã có trên 3000 khách sạn với 66.000 buồng khách bao gồm 461 khách sạn được xếp hạng từ 1-5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế. Như vậy, số buồng phòng khách sạn đã tăng hơn 58% trong vòng 5 năm. Sự trưởng thành nhanh chóng trong việc phát triển ngành kinh doanh khách sạn đó là niềm tin tự hào cho đất nước ta, đóng góp không nhỏ vào thành công của ngành Du lịch trong việc thu hút 1,7 triệu lượt khách và nộp ngân sách 840 tỷ đồng vào năm 1997.
Tuy nhiên sự phát triển của ngành Du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã bị ảnh hưởng nặng nề bởi cuộc khủng hoảng tiền tệ trong khu vực. Năm 1998, ngành Du lịch chỉ đón được 1,52 triệu lượt khách quốc tế, 9,6 triệu lượt khách nội địa và chỉ đóng góp được cho ngân sách nhà nước 580 tỷ đồng. Lượng khách du lịch giảm làm cho công suất sử dụng phòng của khách sạn sụt giảm một cách đáng kể. Đi đôi với việc bị giảm công suất sử dụng phòng là xu hướng giảm giá phòng khách sạn. So với năm 97 thì mức giá thuê phòng khách sạn giảm trung bình trong cả nước vào khoảng từ 10 -20%. Từ thực tế kinh doanh gặp nhiều khó khăn, vắng khách đã làm nảy sinh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Để có thêm khách, nhiều khách sạn đã giảm giá thuê phòng, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ dẫn đến uy tín của các khách sạn bị ảnh hưởng và hiệu quả kinh doanh bị giảm sút. Điều này đã làm cho nhiều khách sạn phải đóng cửa, một số khách sạn đang tiến hành xây dựng bị bỏ dở. Những khách sạn mới khai trương khó bề xoay xở để duy trì hoạt động chứ chưa nói đến việc thu hồi lại vốn. Nhưng nhờ sự phối hợp đồng bộ trong việc triển khai và tổ chức thành công chương trình hành động quốc gia về du lịch, sự sụt giảm lượng khách đã bị chặn đứng và đã có dấu hiệu tăng trưởng khôi phục được nhiều thị trường truyền thống như thị trường khách du lịch Pháp, Nhật Bản, Đài Loan. Số lượng tuyệt đối và tốc độ tăng trưởng về lượng khách du lịch trong năm 1999 và năm 2000 tăng liên tục, năm sau cao hơn năm trước. Khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2000 đạt 2,13 triệu lượt khách tăng 19,5% so với năm 1999, khách nội địa đạt 11,2 triệu lượt khách tăng 4,8%. Hoạt động du lịch của cả nước mang lại một nguồn thu không nhỏ cho xã hội, ước tính khoảng 1,2 tỷ USD vượt 19% so với năm 1999. Số lượt khách quốc tế vào Việt Nam rất đa dạng trong đó lượng khách du lịch là người Trung Quốc chiếm 28,7%, Đài Loan chiếm 9,9%, Mỹ chiếm 9,7%, Nhật Bản chiếm 7,1%. Năm thị trường có tỷ trọng lớn, tốc độ tăng trưởng cao bao gồm: Nhật Bản tăng 33%, Anh tăng 27%, Trung Quốc tăng 26,5%, Đài Loan tăng 21,8%, Hàn Quốc tăng 19,8% so với năm 1999. Công suất sử dụng phòng của các khách sạn được cải thiện một cách đáng kể, bình quân toàn quốc đạt hơn 54%. Tuy vậy, giá phòng của các khách sạn vẫn giảm từ 15-30%, cá biệt có khách sạn giảm giá tới 50% so với giá công bố năm 1998. Tại thành phố Hồ Chí Minh giá phòng giảm 35-40%, Khánh Hòa giá phòng giảm hơn 30%, Hải Phòng giảm 25%.
Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch năm 2001.
Ngay từ đầu năm lượng khách quốc tế vào Việt Nam tiếp tục tăng lên. Năng suất lao động, chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh tế - xã hội và niềm tin của du khách đối với các doanh nghiệp Du lịch, các khách sạn và cơ sở phục vụ của khối quốc doanh và liên doanh luôn có uy tín, ưu thế hơn, công suất sử dụng buồng phòng đạt tỷ lệ cao hơn hẳn những cơ sở thuộc các thành phần kinh tế khác. Các khách sạn nhà hàng, có quy mô nhỏ, số lượng dịch vụ ít, chất lượng thấp hơn kinh nghiệm hoạt động chưa nhiều thì đều bị "nép vế" hơn.
Như vậy trong hơn 10 năm mở cửa, mặc dù đã trải qua nhiều bước thăng trầm nhưng không thể phủ nhận được những đóng góp của ngành Du lịch trong đó có hoạt động khách sạn vào sự phát triển của đất nước, thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ, giải quyết công ăn việc làm, thu hút vốn đầu tư nước ngoài... Những bước phát triển đó từng bước tạo tiền đề phát triển cho ngành trong thời gian tiếp theo, đưa ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.
2. Nhìn nhận về cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.
Trong nền kinh tế thị trường, với sự cạnh tranh lành mạnh của các tác nhân kinh tế, tạo ra một sức ép mạnh mẽ cho các nhà đầu tư cũng như toàn thể bộ máy quản lý trong các thành phần kinh tế nói chung và trong các khách sạn nói riêng. Sức ép đó đã kích thích họ luôn luôn phải cải tiến các trang thiết bị, nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng lên của con người. Tuy nhiên, trong các khách sạn (trừ các khách sạn quốc doanh và liên doanh) vẫn còn tồn tại nhiều những cơ sở vật chất yếu kém, cùng kiệt nàn, thiết kế kiến trúc chưa đẹp. Điều này đã làm cho lượng khách trong nước và ngoài nước có một cách nhìn nhận đánh giá không tốt về cơ sở vật chất kỹ thuật trong các khách sạn. Đặc biệt cơ sở vật chất trong khách sạn vẫn chưa có được một cách đồng bộ mà bên cạnh những trang thiết bị hiện đại hóa có một vài trang thiết bị, một vài bộ phận không đạt chất lượng, đã làm cho khách hàng có cảm giác toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật có chất lượng không cao. Bên cạnh đó thì mức độ thẩm mỹ trong khách sạn hiện nay vẫn còn nhiều thiếu sót, bố trí các gam màu không hợp lý gây ra sự nhòe nhoẹt khi khách bước chân vào khách sạn. Nhưng các khách sạn và cơ sở phục vụ thuộc khối quốc doanh và liên doanh luôn có uy tín, ưu thế hơn, công suất sử dụng buồng phòng đạt tỷ lệ cao hơn hẳn những cơ sở du lịch thuộc các thành phần kinh tế khác.
Tóm lại, qua cách đánh giá trên đây có thể nói rằng cơ sở vật chất kỹ thuật của hầu hết các khách sạn trong nước còn cùng kiệt nàn, lạc hậu, thiết kế kiến trúc chưa đẹp nên trước mắt cần tập trung vào việc nâng cấp sửa chữa lại phòng và hàng năm có kế hoạch cải tạo và đổi mới trang thiết bị.
3. Nhìn nhận về đội ngũ lao động trong khách sạn.
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng? Chỉ có th...