Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
MỤC LỤC
1.Lời Thank .................................................................................................................. 3
2.Nhận xét của cơ quan thực tập .................................................................................... 4
3.Nhận xét của giáo viên hướng dẫn ............................................................................... 5
4.Nhận xét của giáo viên phản biện ................................................................................. 6
7.Mục lục ....................................................................................................................... 7
8.Danh mục các từ viết tắt ............................................................................................... 9
9. Danh mục các bản biểu................................................................................................ 9
10. Danh mục các hình vẽ.............................................................................................. 10
11. Lời mở đầu .............................................................................................................. 10
12. Nội dung khóa luận......................................................................................................
CHƯƠNG 1: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL ............................................................................................................. 11
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn equatorial ................................... 11
1.1.1 Quá trình hình thành ................................................................................. 11
1.1.2 Quá trình phát triển .................................................................................... 13
1.1.3 Vị trí .......................................................................................................... 15
1.1.4 Hệ thống phòng .......................................................................................... 15
1.1.5 Nhà hàng ................................................................................................... 17
1.1.6 Dịch vụ tiệc và hội nghị ............................................................................. 19
1.1.7 Các loại hình giải trí ................................................................................... 20
1.1.8 Các dịch vụ khác ........................................................................................ 21
1.2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Equatorial.................................................... 21
1.2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Equatorial ....................................................... 21
1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban ................................................. 22
1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Equatorial trong những năm gần đây .............. 24
..........................................................................................................................................
1.3.1 Tình hình thị trường và du khách ................................................................. 25
1.3.1.1 Lượng khách quốc tế đến trong năm 2006 ........................................ 258
1.3.1.2 Lượng khách đếnViệt Nam trong năm 2007 ..................................... 27
1.3.1.3 Lượng khách đếnViệt Nam trong năm 2008 ..................................... 28
1.3.2 Lượng khách đến khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí Minh .................. 29
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TRONG THỜI GIAN QUA ................................................................ 31
2.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân ................................................................................. 31
2.2. Sơ đồ tổ chức bộ phận Lễ Tân ................................................................................ 31
2.3. Chức năng, nhiệm vụ và công việc hằng ngày của từng thành viên thuộc
bộ phận Lễ Tân ............................................................................................................. 32
2.3.1. Giám đốc lễ tân ........................................................................................... 33
2.3.2. Trợ lý giám đốc .......................................................................................... 33
2.3.3. Nhân viên lễ tân .......................................................................................... 34
2.3.4. Nhân viên thu ngân lễ tân ............................................................................ 35
2.3.5. Nhân viên đặt buồng ................................................................................... 35
2.3.6. Nhân viên bộ phận quan hệ với khách hàng ................................................ 36
2.3.7. Nhân viên tổng đài ...................................................................................... 36
2.3.8. Nhân viên kiểm toán đêm ........................................................................... 37
2.3.9. Nhóm nhân viên Concierge (hỗ trợ đón tiếp) .............................................. 37
2.4. Phân tích tình hình bộ phận .................................................................................... 38
2.4.1. Các quy trình công việc và các tiêu chuẩn đánh giá ..................................... 38
2.4.1.1. Quy trình làm thủ tục nhận buồng ................................................... 38
2.4.1.2. Quy trình phục vụ khách khi khách đang lưu trú tại khách sạn ....... 44
2.4.1.3. Quy trình khai báo PA18 (tạm trú) .................................................. 44
2.4.1.4. Quy trình làm ca đêm (Night auditor) .............................................. 45
2.4.1.5. Quy trình làm thủ tục trả buồng ....................................................... 46
2.4.1.6. Quy trình giữ đồ của khách ............................................................. 50
2.4.2 Đánh giá chung ............................................................................................ 50
2.4.2.1 Ưu điểm .......................................................................................... 50
2.4.2.2 Nhược điểm ..................................................................................... 50
2.4.2.3 Cơ hội .............................................................................................. 51
2.4.2.4 Nguy cơ .......................................................................................... 51
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi9
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN ..................................................................... 52
3.1. Nhận xét ................................................................................................................ 52
3.1.1. Nhận xét chung về khách sạn ....................................................................... 52
3.1.2. Nhận xét về hiệu quả của bộ phận lễ tân ....................................................... 52
3.2. Giải pháp ................................................................................................................ 53
3.2.1 Giải pháp chung cho khách sạn ...................................................................... 53
3.2.2. Giải pháp cho bộ phận lễ tân ......................................................................... 55
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 57
Danh mục các tài liệu tham khảo
Front office manager...............................................................................................
Quy trình quản lí khách sạn.......................................................... NXB bộ giáo dục
Nghiệp vụ nhà hàng ..................................................................... NXB bộ giáo dục
Website :
Danh mục các từ viết tắt
DANH MUC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Giá phòng cụ thể của khách sạn Equatorial ...................................................... 6
Bảng 1.2 Tổng số phòng của khách sạn Equatorial
Bảng 1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây ..................... 13
Bảng 1.4 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo thị trường ( năm 2006) ........... 14
Bảng 1.5 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo phương tiện đến ( năm 2006) .. 15
Bảng 1.6 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2006) ...... 15
Bảng 1.7 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo thị trường ( năm 2007) ........... 15
Bảng 1.8 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2007) ...... 16
Bảng 1.9 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo thị trường ( năm 2008) ........... 16
Bảng 1.10 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo phương tiện đến ( năm 2008). 17
Bảng 1.11 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2008) ..... 17
Bảng 1.12 Lượng khách đến khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí Minh .................. 18
Danh mục các hình vẽ
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Equatorial .............................................................. 10
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của bộ phận Lễ Tân ............................................................... 20
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình làm thủ tục nhận buồn ......................................................... 31
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quy trình làm thủ tục trả buồng .......................................................... 37
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi11
LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trường đang ngày càng phát triển, hoạt động du lịch trong và
ngoài nước đang được đầu tư và phát triển ngày càng mạnh mẽ. Chính vì thế, ngành kinh
doanh khác sạn của Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung liên tục phát triển và đa dạng hóa
đáp ứng nhu cầu của du khách. Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh
doanh nhưng doanh thu lớn nhất vẫn tập trung ở bộ phận phòng. Ngoài ra, còn nhiều các hoạt
động dịch vụ khác như nhà hàng, đám cưới, phòng họp, bar…cũng góp phần mang lại doanh
thu không nhỏ. Mỗi khách sạn có một hình thức kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào quy mô,
vị trí và đặc điểm tình hình của mỗi khách sạn để lựa chọn hình thức thích hợp nhất. Tuy
nhiên, mấy năm trở lại đây do bị ảnh hưởng khủng hoảng của nền kinh tế thế giới nên ngành
kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn . trước tình hình đó, mỗi khách sạn đã tự đề ra cho
mình các chiến lược kinh doanh để tiếp tục tồn tại và phát triển. Khách sạn Equatorial đã tìm
ra giải pháp thích hợp ,nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau để đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
Do hạn chế về thời gian và để nội dung bài được tập trung, chuyên sâu nên phạm vi giới
hạn của đề tài là “ Mô tả và phân tích quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách san
equatorial HCM”
CHƯƠNG 1: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Equatorial
1.2.1 Quá trình hình thành :
Tên gọi Equatorial đã gắn liền với truyền thống hiếu khách Á châu trong hơn
một phần tư thế kỷ. Vào năm 1960, khách sạn Equatorial lần đầu tiên dưới tên
gọi “Hotel Equatorial International”. Công ty được thành lập như là một chi
nhánh của công ty TNHH Lim Kah Ngam, một tập đoàn đầu tư xây dựng và phát
triển tài sản ở Singapore. Khách sạn đầu tiên “Equatorial Singapore” bắt đầu
hoạt động chính thức vào năm 1969. Năm 1990, tập đoàn đã mở rộng hoạt động
tại Việt Nam và Myanmar. Ngày nay xuyên khắp Á Châu và xa hơn nữa, các12
khách sạn Equatorial trong tập đoàn đều được thừa nhận về sự hiếu khách tuyệt
vời và cách phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình.
Trải qua 3 thập niên, từ một công ty mang tính chất gia đình đã phát triển thành
tập đoàn kinh doanh khách sạn chuyên nghiệp. Vào 1998, tên gọi của tập đoàn
được đổi thành Hotel Equatorial với trụ sở chính đặt tại Kuala Lumpur. Hotel
Equatorial Corporate Office (HECO) có nhiệm vụ như là một trung tâm báo cáo
và điều hành hoạt động của tập đoàn với chức năng như : Giám sát, điều phối, hỗ
trợ, hoạch định chiến lược.
Ban quản lý tập đoàn:
Lim Kong Yong: Tổng giám đốc điều hành.
Alan Ong: Phó chủ tịch hội đồng quản trị cấp cao- hoạt
động và dự án.
Charles Lim: Phó chủ tịch hội đồng quản trị - tài chánh.
Lim Pean: Tư vấn công nghệ thông tin.
Ricky Ang: Phó chủ tịch hội đồng quản trị -Marketing.
Nicolas: Giám đốc nhân sự của tập đoàn.
Khách sạn Equatorial TP HCM mở cửa lần đầu tiên vào tháng 7 năm 1995, và
chính thức hoạt động vào ngày 14/9/1996. Vào ngày hoạt động đầu tiên của
khách sạn, công suất phòng trung bình là 250 %. Hiện tại khách sạn Equatorial
HCM có chủ sở hữu là Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Planergo và Công ty
Hoàng Việt, với trụ sở chính đặt tại Hồng Kông. Năm 2000, Equatorial HCM đã
được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam chính thức công nhận là Khách sạn đạt tiêu
chuẩn 5 sao, tọa lạc tại vị trí trung tâm tài chính, mua sắm và kinh doanh. Khách
sạn được thiết kế và trang bị tiện nghi theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao như là: hệ
thống truyền hình cáp, két an toàn điện tử, hệ thống điều khiển máy điều hòa cá
nhân, tủ lạnh với đầy đủ các thức uống và dịch vụ phục vụ ăn uống tận phòng
24/24. Khách sạn có phòng tiệc lớn nhất thành phố với công suất lên đến 1.000
người. Các nhà hàng phục vụ ẩm thực của hệ thống khách sạn Equatorial luôn
luôn được đánh giá cao tại các nước Đông Nam Á. Khách sạn Equatorial TP
HCM được trang bị đầy đủ với các chương trình đào tạo phù hợp đã được hoạch
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi13
định để bồi dưỡng và phát triển cho mỗi thành viên trong đội ngũ và để cống
hiến như là người định hướng chất lượng ở Việt Nam và trong khu vực.
Những giải thưởng mà khách sạn Equatorial HCM đã đạt được:
o Giải thưởng “Best Service” năm 2000 & 2001.
o Giải thưởng “Best All Round” năm 2003 & 2003.
o Giải thưởng “Best Fitness Centre” năm 2003 & 2004.
o Giải thưởng vô địch “MLA Black Box Culinary”
o Huy chương vàng tại Vietnamese Culinary Challenge 2009.
o Giải thưởng “Best Restaurant & Best Culinary Establishment”.
o Top 10 khách sạn có cơ sở vật chất tốt nhất tại Thành phố HCM.
1.1.2 Quá trình phát triển:
Khách sạn
Equatotial . Vị trí ngay
quận 5 với những khu
phố người Hoa sầm uất,
thật sôi động và nhộn
nhịp, khách sạn cao cấp
5 sao Equatorial cung
cấp những dịch vụ đặc14
biệt, cùng với cách phục vụ hiệu quả, cho du khách cảm giác an toàn, thoải mái với giá tiền
phải chăng.
Khách sạn equatorial là một trong nhựng hệ thống khách sạn 5 sao lớn nhất Sài Gòn,
nằm tại khu trung tâm thành phố. .
Qua nhiều năm hoạt động, khách sạn Equatorial HCM đã khẳng định thương hiệu mạnh
trên thị trường qua các dịch vụ cung cấp phòng ngủ tiện nghi và giá cả cạnh tranh kết hợp với
việc duy trình chất lượng của dịch vụ. Tất cả các phòng đều được trang bị hiện đại với những
nét đặc trưng riêng biệt và với những tiện nghi mà khách du lịch hằng mong đợi. Khách hàng
của khách sạn có nhiều sự lựa chọn về ẩm thực tại các nhà hàng từng đạt nhiều giải thưởng
quốc tế nằm bên trong khách sạn.
Những giải thưởng mà khách sạn Equatorial HCM đã đạt được:
o Giải thưởng “Best Service” năm 2000 & 2001.
o Giải thưởng “Best All Round” năm 2003 & 2003.
o Giải thưởng “Best Fitness Centre” năm 2003 & 2004.
o Giải thưởng vô địch “MLA Black Box Culinary”
o Huy chương vàng tại Vietnamese Culinary Challenge 2009.
o Giải thưởng “Best Restaurant & Best Culinary Establishment”.
o Top 10 khách sạn có cơ sở vật chất tốt nhất tại Thành phố HCM.
KẾT LUẬN
Trong quá trình toàn cầu hóa thương mại đang diễn nhanh chóng, theo đó nhu cầu về du lịch
cũng sẽ tăng lên nhanh. Dịch vụ này ngày càng phát triển và trở thành nhu cầu cấp thiết của
những ai tham gia du lịch. Cùng với xu hướng chung, ngành kinh doanh khách sạn tích cực
phát huy vai trò của mình trong lĩnh vực lưu trú. Tuy nhiên, cũng từ đó phát sinh những cạnh
tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau. Chất lượng phục vụ sẽ là chỉ tiêu để khách hàng lựa
chọn khách sạn phục vụ cho mình.vì vậy sự hoàn thiện về chất lượng rất được các khách sạn
quan tâm. Qua thời gian thực tập , bằng việc tiếp xúc với thực tế trong môi trường khách sạn
chuyên nghiệp cùng với sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo Trần Phi Hoàng ,
cộng với sự nỗ lực phấn đấu học hỏi của bản thân , tui đã thu được nhiều kiến thức thực tế
Sau hai tháng thực tập tại phòng lễ tân, tui đã học rất nhiều điều bổ ích, kiến thức ở trường đã
được áp dụng linh hoạt hơn vào tình hình thực tế. Do còn thiếu nhiều về kinh nghiệm cũng như
về thời gian nên báo cáo này không thể tránh khỏi có những sai sót. Vì vậy tui rất mong nhận
được sự giúp đỡ chỉ bảo của các thầy cô giáo để tui có thể hoàn thiện tốt hơn . Khách sạn
Equatorial đã đang hoàn thiện chính mình với tiêu chí “ Đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất có
thể”. Và tui tin rằng với một tập thể đoàn kết một lòng, ẩn chứa nguồn tài năng đầy nhiệt
huyết, khách sạn Equatorial sẽ còn tiến xa hơn nữa trong nghành công nghiệp không khói nà
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỤC LỤC
1.Lời Thank .................................................................................................................. 3
2.Nhận xét của cơ quan thực tập .................................................................................... 4
3.Nhận xét của giáo viên hướng dẫn ............................................................................... 5
4.Nhận xét của giáo viên phản biện ................................................................................. 6
7.Mục lục ....................................................................................................................... 7
8.Danh mục các từ viết tắt ............................................................................................... 9
9. Danh mục các bản biểu................................................................................................ 9
10. Danh mục các hình vẽ.............................................................................................. 10
11. Lời mở đầu .............................................................................................................. 10
12. Nội dung khóa luận......................................................................................................
CHƯƠNG 1: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL ............................................................................................................. 11
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn equatorial ................................... 11
1.1.1 Quá trình hình thành ................................................................................. 11
1.1.2 Quá trình phát triển .................................................................................... 13
1.1.3 Vị trí .......................................................................................................... 15
1.1.4 Hệ thống phòng .......................................................................................... 15
1.1.5 Nhà hàng ................................................................................................... 17
1.1.6 Dịch vụ tiệc và hội nghị ............................................................................. 19
1.1.7 Các loại hình giải trí ................................................................................... 20
1.1.8 Các dịch vụ khác ........................................................................................ 21
1.2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Equatorial.................................................... 21
1.2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Equatorial ....................................................... 21
1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban ................................................. 22
1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Equatorial trong những năm gần đây .............. 24
..........................................................................................................................................
1.3.1 Tình hình thị trường và du khách ................................................................. 25
1.3.1.1 Lượng khách quốc tế đến trong năm 2006 ........................................ 258
1.3.1.2 Lượng khách đếnViệt Nam trong năm 2007 ..................................... 27
1.3.1.3 Lượng khách đếnViệt Nam trong năm 2008 ..................................... 28
1.3.2 Lượng khách đến khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí Minh .................. 29
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TRONG THỜI GIAN QUA ................................................................ 31
2.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân ................................................................................. 31
2.2. Sơ đồ tổ chức bộ phận Lễ Tân ................................................................................ 31
2.3. Chức năng, nhiệm vụ và công việc hằng ngày của từng thành viên thuộc
bộ phận Lễ Tân ............................................................................................................. 32
2.3.1. Giám đốc lễ tân ........................................................................................... 33
2.3.2. Trợ lý giám đốc .......................................................................................... 33
2.3.3. Nhân viên lễ tân .......................................................................................... 34
2.3.4. Nhân viên thu ngân lễ tân ............................................................................ 35
2.3.5. Nhân viên đặt buồng ................................................................................... 35
2.3.6. Nhân viên bộ phận quan hệ với khách hàng ................................................ 36
2.3.7. Nhân viên tổng đài ...................................................................................... 36
2.3.8. Nhân viên kiểm toán đêm ........................................................................... 37
2.3.9. Nhóm nhân viên Concierge (hỗ trợ đón tiếp) .............................................. 37
2.4. Phân tích tình hình bộ phận .................................................................................... 38
2.4.1. Các quy trình công việc và các tiêu chuẩn đánh giá ..................................... 38
2.4.1.1. Quy trình làm thủ tục nhận buồng ................................................... 38
2.4.1.2. Quy trình phục vụ khách khi khách đang lưu trú tại khách sạn ....... 44
2.4.1.3. Quy trình khai báo PA18 (tạm trú) .................................................. 44
2.4.1.4. Quy trình làm ca đêm (Night auditor) .............................................. 45
2.4.1.5. Quy trình làm thủ tục trả buồng ....................................................... 46
2.4.1.6. Quy trình giữ đồ của khách ............................................................. 50
2.4.2 Đánh giá chung ............................................................................................ 50
2.4.2.1 Ưu điểm .......................................................................................... 50
2.4.2.2 Nhược điểm ..................................................................................... 50
2.4.2.3 Cơ hội .............................................................................................. 51
2.4.2.4 Nguy cơ .......................................................................................... 51
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi9
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN ..................................................................... 52
3.1. Nhận xét ................................................................................................................ 52
3.1.1. Nhận xét chung về khách sạn ....................................................................... 52
3.1.2. Nhận xét về hiệu quả của bộ phận lễ tân ....................................................... 52
3.2. Giải pháp ................................................................................................................ 53
3.2.1 Giải pháp chung cho khách sạn ...................................................................... 53
3.2.2. Giải pháp cho bộ phận lễ tân ......................................................................... 55
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 57
Danh mục các tài liệu tham khảo
Front office manager...............................................................................................
Quy trình quản lí khách sạn.......................................................... NXB bộ giáo dục
Nghiệp vụ nhà hàng ..................................................................... NXB bộ giáo dục
Website :
You must be registered for see links
Danh mục các từ viết tắt
DANH MUC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Giá phòng cụ thể của khách sạn Equatorial ...................................................... 6
Bảng 1.2 Tổng số phòng của khách sạn Equatorial
Bảng 1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây ..................... 13
Bảng 1.4 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo thị trường ( năm 2006) ........... 14
Bảng 1.5 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo phương tiện đến ( năm 2006) .. 15
Bảng 1.6 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2006) ...... 15
Bảng 1.7 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo thị trường ( năm 2007) ........... 15
Bảng 1.8 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2007) ...... 16
Bảng 1.9 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo thị trường ( năm 2008) ........... 16
Bảng 1.10 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo phương tiện đến ( năm 2008). 17
Bảng 1.11 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2008) ..... 17
Bảng 1.12 Lượng khách đến khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí Minh .................. 18
Danh mục các hình vẽ
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Equatorial .............................................................. 10
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của bộ phận Lễ Tân ............................................................... 20
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình làm thủ tục nhận buồn ......................................................... 31
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quy trình làm thủ tục trả buồng .......................................................... 37
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi11
LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trường đang ngày càng phát triển, hoạt động du lịch trong và
ngoài nước đang được đầu tư và phát triển ngày càng mạnh mẽ. Chính vì thế, ngành kinh
doanh khác sạn của Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung liên tục phát triển và đa dạng hóa
đáp ứng nhu cầu của du khách. Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh
doanh nhưng doanh thu lớn nhất vẫn tập trung ở bộ phận phòng. Ngoài ra, còn nhiều các hoạt
động dịch vụ khác như nhà hàng, đám cưới, phòng họp, bar…cũng góp phần mang lại doanh
thu không nhỏ. Mỗi khách sạn có một hình thức kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào quy mô,
vị trí và đặc điểm tình hình của mỗi khách sạn để lựa chọn hình thức thích hợp nhất. Tuy
nhiên, mấy năm trở lại đây do bị ảnh hưởng khủng hoảng của nền kinh tế thế giới nên ngành
kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn . trước tình hình đó, mỗi khách sạn đã tự đề ra cho
mình các chiến lược kinh doanh để tiếp tục tồn tại và phát triển. Khách sạn Equatorial đã tìm
ra giải pháp thích hợp ,nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau để đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
Do hạn chế về thời gian và để nội dung bài được tập trung, chuyên sâu nên phạm vi giới
hạn của đề tài là “ Mô tả và phân tích quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách san
equatorial HCM”
CHƯƠNG 1: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Equatorial
1.2.1 Quá trình hình thành :
Tên gọi Equatorial đã gắn liền với truyền thống hiếu khách Á châu trong hơn
một phần tư thế kỷ. Vào năm 1960, khách sạn Equatorial lần đầu tiên dưới tên
gọi “Hotel Equatorial International”. Công ty được thành lập như là một chi
nhánh của công ty TNHH Lim Kah Ngam, một tập đoàn đầu tư xây dựng và phát
triển tài sản ở Singapore. Khách sạn đầu tiên “Equatorial Singapore” bắt đầu
hoạt động chính thức vào năm 1969. Năm 1990, tập đoàn đã mở rộng hoạt động
tại Việt Nam và Myanmar. Ngày nay xuyên khắp Á Châu và xa hơn nữa, các12
khách sạn Equatorial trong tập đoàn đều được thừa nhận về sự hiếu khách tuyệt
vời và cách phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình.
Trải qua 3 thập niên, từ một công ty mang tính chất gia đình đã phát triển thành
tập đoàn kinh doanh khách sạn chuyên nghiệp. Vào 1998, tên gọi của tập đoàn
được đổi thành Hotel Equatorial với trụ sở chính đặt tại Kuala Lumpur. Hotel
Equatorial Corporate Office (HECO) có nhiệm vụ như là một trung tâm báo cáo
và điều hành hoạt động của tập đoàn với chức năng như : Giám sát, điều phối, hỗ
trợ, hoạch định chiến lược.
Ban quản lý tập đoàn:
Lim Kong Yong: Tổng giám đốc điều hành.
Alan Ong: Phó chủ tịch hội đồng quản trị cấp cao- hoạt
động và dự án.
Charles Lim: Phó chủ tịch hội đồng quản trị - tài chánh.
Lim Pean: Tư vấn công nghệ thông tin.
Ricky Ang: Phó chủ tịch hội đồng quản trị -Marketing.
Nicolas: Giám đốc nhân sự của tập đoàn.
Khách sạn Equatorial TP HCM mở cửa lần đầu tiên vào tháng 7 năm 1995, và
chính thức hoạt động vào ngày 14/9/1996. Vào ngày hoạt động đầu tiên của
khách sạn, công suất phòng trung bình là 250 %. Hiện tại khách sạn Equatorial
HCM có chủ sở hữu là Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Planergo và Công ty
Hoàng Việt, với trụ sở chính đặt tại Hồng Kông. Năm 2000, Equatorial HCM đã
được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam chính thức công nhận là Khách sạn đạt tiêu
chuẩn 5 sao, tọa lạc tại vị trí trung tâm tài chính, mua sắm và kinh doanh. Khách
sạn được thiết kế và trang bị tiện nghi theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao như là: hệ
thống truyền hình cáp, két an toàn điện tử, hệ thống điều khiển máy điều hòa cá
nhân, tủ lạnh với đầy đủ các thức uống và dịch vụ phục vụ ăn uống tận phòng
24/24. Khách sạn có phòng tiệc lớn nhất thành phố với công suất lên đến 1.000
người. Các nhà hàng phục vụ ẩm thực của hệ thống khách sạn Equatorial luôn
luôn được đánh giá cao tại các nước Đông Nam Á. Khách sạn Equatorial TP
HCM được trang bị đầy đủ với các chương trình đào tạo phù hợp đã được hoạch
Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Ket-noi.com kho tai lieu mien phi13
định để bồi dưỡng và phát triển cho mỗi thành viên trong đội ngũ và để cống
hiến như là người định hướng chất lượng ở Việt Nam và trong khu vực.
Những giải thưởng mà khách sạn Equatorial HCM đã đạt được:
o Giải thưởng “Best Service” năm 2000 & 2001.
o Giải thưởng “Best All Round” năm 2003 & 2003.
o Giải thưởng “Best Fitness Centre” năm 2003 & 2004.
o Giải thưởng vô địch “MLA Black Box Culinary”
o Huy chương vàng tại Vietnamese Culinary Challenge 2009.
o Giải thưởng “Best Restaurant & Best Culinary Establishment”.
o Top 10 khách sạn có cơ sở vật chất tốt nhất tại Thành phố HCM.
1.1.2 Quá trình phát triển:
Khách sạn
Equatotial . Vị trí ngay
quận 5 với những khu
phố người Hoa sầm uất,
thật sôi động và nhộn
nhịp, khách sạn cao cấp
5 sao Equatorial cung
cấp những dịch vụ đặc14
biệt, cùng với cách phục vụ hiệu quả, cho du khách cảm giác an toàn, thoải mái với giá tiền
phải chăng.
Khách sạn equatorial là một trong nhựng hệ thống khách sạn 5 sao lớn nhất Sài Gòn,
nằm tại khu trung tâm thành phố. .
Qua nhiều năm hoạt động, khách sạn Equatorial HCM đã khẳng định thương hiệu mạnh
trên thị trường qua các dịch vụ cung cấp phòng ngủ tiện nghi và giá cả cạnh tranh kết hợp với
việc duy trình chất lượng của dịch vụ. Tất cả các phòng đều được trang bị hiện đại với những
nét đặc trưng riêng biệt và với những tiện nghi mà khách du lịch hằng mong đợi. Khách hàng
của khách sạn có nhiều sự lựa chọn về ẩm thực tại các nhà hàng từng đạt nhiều giải thưởng
quốc tế nằm bên trong khách sạn.
Những giải thưởng mà khách sạn Equatorial HCM đã đạt được:
o Giải thưởng “Best Service” năm 2000 & 2001.
o Giải thưởng “Best All Round” năm 2003 & 2003.
o Giải thưởng “Best Fitness Centre” năm 2003 & 2004.
o Giải thưởng vô địch “MLA Black Box Culinary”
o Huy chương vàng tại Vietnamese Culinary Challenge 2009.
o Giải thưởng “Best Restaurant & Best Culinary Establishment”.
o Top 10 khách sạn có cơ sở vật chất tốt nhất tại Thành phố HCM.
KẾT LUẬN
Trong quá trình toàn cầu hóa thương mại đang diễn nhanh chóng, theo đó nhu cầu về du lịch
cũng sẽ tăng lên nhanh. Dịch vụ này ngày càng phát triển và trở thành nhu cầu cấp thiết của
những ai tham gia du lịch. Cùng với xu hướng chung, ngành kinh doanh khách sạn tích cực
phát huy vai trò của mình trong lĩnh vực lưu trú. Tuy nhiên, cũng từ đó phát sinh những cạnh
tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau. Chất lượng phục vụ sẽ là chỉ tiêu để khách hàng lựa
chọn khách sạn phục vụ cho mình.vì vậy sự hoàn thiện về chất lượng rất được các khách sạn
quan tâm. Qua thời gian thực tập , bằng việc tiếp xúc với thực tế trong môi trường khách sạn
chuyên nghiệp cùng với sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo Trần Phi Hoàng ,
cộng với sự nỗ lực phấn đấu học hỏi của bản thân , tui đã thu được nhiều kiến thức thực tế
Sau hai tháng thực tập tại phòng lễ tân, tui đã học rất nhiều điều bổ ích, kiến thức ở trường đã
được áp dụng linh hoạt hơn vào tình hình thực tế. Do còn thiếu nhiều về kinh nghiệm cũng như
về thời gian nên báo cáo này không thể tránh khỏi có những sai sót. Vì vậy tui rất mong nhận
được sự giúp đỡ chỉ bảo của các thầy cô giáo để tui có thể hoàn thiện tốt hơn . Khách sạn
Equatorial đã đang hoàn thiện chính mình với tiêu chí “ Đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất có
thể”. Và tui tin rằng với một tập thể đoàn kết một lòng, ẩn chứa nguồn tài năng đầy nhiệt
huyết, khách sạn Equatorial sẽ còn tiến xa hơn nữa trong nghành công nghiệp không khói nà
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links