Link tải luận văn miễn phí cho ae
CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong môi trƣờng kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, yếu tố
cạnh tranh luôn thôi thúc các doanh nghiệp phải tìm cho mình một hƣớng đi
riêng nhằm tồn tại và vững bƣớc trƣớc các đối thủ cạnh tranh khác. Theo đó,
doanh nghiệp phải cung ứng đƣợc các giá trị chuyên biệt cho khách hàng
nhiều hơn, phải tạo ra và giữ đƣợc khách hàng trung thành… Khách hàng là
vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng ngàn nhân
viên và là nguồn mang lại hàng tỷ doanh thu. Các doanh nghiệp thành công là
các doanh nghiệp quản lý đƣợc toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng, chứ
không phải là thực hiện thành công từng thƣơng vụ mua bán. Quản trị quan hệ
khách hàng đã, đang và sẽ trở thành trung tâm chú ý của các cấp quản trị bậc
cao nhất. Do vậy, việc lựa chọn chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng, xây
dựng mô hình, quy trình và biện pháp quản trị quan hệ khách hàng là yếu tố
cốt lõi của sự thành công.
Ý thức đƣợc tầm quan trọng của các hoạt động hƣớng tới khách hàng,
ngày nay, nhiều doanh nghiệp, ngân hàng quan tâm hơn đến việc quản trị quan
hệ khách hàng (Customer relationship management - CRM). Đây là một giải
pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng.
CRM không chỉ có những thông tin cơ bản về khách hàng nhƣ: tên khách
hàng, địa chỉ, dữ liệu kế toán,… mà còn bao gồm: nhu cầu, ƣớc muốn, các
đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về các sản
phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng hiện tại,... CRM cho thấy một bức tranh
tổng thể về cách nhìn nhận và thấu hiểu khách hàng, đặc biệt là những đánh
giá về lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, kỹ năng giữ
và phát triển khách hàng không chỉ nằm trong phạm vi của CRM hay bộ phận
tiếp thị mà đang chuyển sang đến tất cả các phòng ban, nhằm phát triển các
dịch vụ, tạo mối liên hệ mật thiết giữa khách hàng với ngân hàng, đảm bảo
rằng khách hàng đƣợc chăm sóc từ khi bƣớc vào ngân hàng để giao dịch cả bộ
phận bảo vệ, tiếp tân là những ngƣời đầu tiên khách hàng tiếp xúc, các cử chỉ
ân cần, hƣớng dẫn khách sẽ tạo ấn tƣợng đối với khách hàng. Các bộ phận
nghiệp vụ nhƣ: bộ phận tiền gửi, kế toán, kinh doanh sẽ tƣ vấn và thực hiện
các dịch vụ một cách nhanh chóng, thân thiện, nhân viên các bộ phận này
quyết định việc duy trì và phát triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng.
Xuất phát từ cơ sở thực tiễn và cơ sở lý luận nêu trên, trong quá trình
thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành
phố Cần Thơ, tác giả đã rất quan tâm đến vấn đề Quản trị quan hệ khách hàng
tại các doanh nghiệp nói chung cũng nhƣ tại các Ngân hàng Việt Nam nói
riêng, cho nên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác quản trị
quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
chi nhánh thành phố Cần Thơ” để nghiên cứu.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu và đánh giá về thực trạng công tác quản trị quan hệ
khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh
thành phố Cần Thơ, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác
quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng trong tƣơng lai, nhằm nâng cao vị
thế và uy tín của ngân hàng trên thị trƣờng so với các ngân hàng đang cạnh
tranh trên cùng địa bàn.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm giải quyết các mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
- Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng qua 3 năm
2011, 2012, 2013 và 6 tháng đầu năm 2014.
- Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ.
- Tìm ra những tồn tại, nguyên nhân để từ đó đề xuất một số giải pháp
hoàn thiện và nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng
trong thời gian sắp tới.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài tốt nghiệp đƣợc nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn - chi nhánh thành phố Cần Thơ. Địa chỉ: Số 3 đƣờng Phan
Đình Phùng, quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ.
1.3.2 Thời gian nghiên cứu
Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 8 đến hết tháng 11 năm 2014. Do hạn
chế về mặt thời gian nên đề tài chỉ sử dụng số liệu thứ cấp từ ngân hàng và tập
trung phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm gần
nhất là 2011, 2012, 2013 và 6 tháng đầu năm 2014.
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu về công tác Quản trị quan hệ khách
hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố
Cần Thơ.
1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong thời gian qua, có nhiều nghiên cứu về chủ đề nghiên cứu này đã
đƣợc thực hiện. Một số công trình nghiên cứu điển hình về quản trị quan hệ
khách hàng tại Việt Nam nhƣ sau:
Trần văn Tám (2008). Luận văn tốt nghiệp, “Quản trị quan hệ khách
hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng- chi nhánh Đà Nẵng”. Đề
tài thực hiện nghiên cứu tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng - chi
nhánh Đà Nẵng và sử dụng số liệu thứ cấp qua ba năm 2006, 2007, 2008. Bài
viết chủ yếu thực hiện đánh giá và phân tích khá sâu về thực trạng công tác
quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng tại địa bàn nghiên cứu, song song
đó đƣa ra từng giải pháp và chiến lƣợc cụ thể cho từng nhóm khách hàng
chuyên biệt, từng khía cạnh phát triển của Ngân hàng Kỹ thƣơng Đà Nẵng trên
cơ sở lâu dài và tầm nhìn vững chắc.
Nguyễn Tạ Hoàng Thảo (2009). Luận văn tốt nghiệp, “Quản trị quan hệ
khách hàng của công ty TNHH Dịch vụ du lịch Tuấn Dũng”. Đề tài đƣợc thực
hiện tại công ty TNHH DVDL Tuấn Dũng. Số liệu thu thập trong bài là số liệu
thứ cấp do phòng Kinh doanh và phòng kế toán của công ty cung cấp. Phƣơng
pháp nghiên cứu sử dụng trong bài khá đơn giản là phƣơng pháp phân tích số
liệu, thống kê, mô tả, sƣu tầm và điều tra, phỏng vấn để hỗ trợ cho quá trỉnh
đánh giá thực trạng. Qua đó, luận văn đã rút ra cơ sở lý luận về quản trị quan
hệ khách hàng, các chức năng, công cụ của hệ thống CRM. Bên cạnh đó, tác
giả đã ứng dụng đƣợc lý thuyết về CRM cho trƣờng hợp cụ thể tại công ty mà
tác giả này đang thực tập và xây dựng giải pháp CRM riêng cho công ty.
Võ Thị Thanh Tâm (2011). Luận văn cao học, “Quản trị quan hệ khách
hàng tại Công ty thông tin di động VMS”. Đề tài đƣợc thực hiện tại Công ty
thông tin di động VMS. Số liệu đƣợc thu thập trong bài là số liệu thứ cấp từ
các bảng cân đối kế toán, bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh qua 3
năm của công ty. Theo đó, luận văn trình bày kết quả nghiên cứu thực trạng
quản trị quan hệ khách hàng tại để đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện
và nâng cao hoạt động CRM cho công ty này.
Riêng về đề tài nghiên cứu của tác giả, tác giả chủ yếu hƣớng tới việc Hệ
thống hóa một số vấn đề lý luận, giúp ngƣời đọc có cái nhìn tổng quan về
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong môi trƣờng kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, yếu tố
cạnh tranh luôn thôi thúc các doanh nghiệp phải tìm cho mình một hƣớng đi
riêng nhằm tồn tại và vững bƣớc trƣớc các đối thủ cạnh tranh khác. Theo đó,
doanh nghiệp phải cung ứng đƣợc các giá trị chuyên biệt cho khách hàng
nhiều hơn, phải tạo ra và giữ đƣợc khách hàng trung thành… Khách hàng là
vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng ngàn nhân
viên và là nguồn mang lại hàng tỷ doanh thu. Các doanh nghiệp thành công là
các doanh nghiệp quản lý đƣợc toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng, chứ
không phải là thực hiện thành công từng thƣơng vụ mua bán. Quản trị quan hệ
khách hàng đã, đang và sẽ trở thành trung tâm chú ý của các cấp quản trị bậc
cao nhất. Do vậy, việc lựa chọn chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng, xây
dựng mô hình, quy trình và biện pháp quản trị quan hệ khách hàng là yếu tố
cốt lõi của sự thành công.
Ý thức đƣợc tầm quan trọng của các hoạt động hƣớng tới khách hàng,
ngày nay, nhiều doanh nghiệp, ngân hàng quan tâm hơn đến việc quản trị quan
hệ khách hàng (Customer relationship management - CRM). Đây là một giải
pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng.
CRM không chỉ có những thông tin cơ bản về khách hàng nhƣ: tên khách
hàng, địa chỉ, dữ liệu kế toán,… mà còn bao gồm: nhu cầu, ƣớc muốn, các
đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về các sản
phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng hiện tại,... CRM cho thấy một bức tranh
tổng thể về cách nhìn nhận và thấu hiểu khách hàng, đặc biệt là những đánh
giá về lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, kỹ năng giữ
và phát triển khách hàng không chỉ nằm trong phạm vi của CRM hay bộ phận
tiếp thị mà đang chuyển sang đến tất cả các phòng ban, nhằm phát triển các
dịch vụ, tạo mối liên hệ mật thiết giữa khách hàng với ngân hàng, đảm bảo
rằng khách hàng đƣợc chăm sóc từ khi bƣớc vào ngân hàng để giao dịch cả bộ
phận bảo vệ, tiếp tân là những ngƣời đầu tiên khách hàng tiếp xúc, các cử chỉ
ân cần, hƣớng dẫn khách sẽ tạo ấn tƣợng đối với khách hàng. Các bộ phận
nghiệp vụ nhƣ: bộ phận tiền gửi, kế toán, kinh doanh sẽ tƣ vấn và thực hiện
các dịch vụ một cách nhanh chóng, thân thiện, nhân viên các bộ phận này
quyết định việc duy trì và phát triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng.
Xuất phát từ cơ sở thực tiễn và cơ sở lý luận nêu trên, trong quá trình
thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành
phố Cần Thơ, tác giả đã rất quan tâm đến vấn đề Quản trị quan hệ khách hàng
tại các doanh nghiệp nói chung cũng nhƣ tại các Ngân hàng Việt Nam nói
riêng, cho nên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác quản trị
quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
chi nhánh thành phố Cần Thơ” để nghiên cứu.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu và đánh giá về thực trạng công tác quản trị quan hệ
khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh
thành phố Cần Thơ, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác
quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng trong tƣơng lai, nhằm nâng cao vị
thế và uy tín của ngân hàng trên thị trƣờng so với các ngân hàng đang cạnh
tranh trên cùng địa bàn.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm giải quyết các mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
- Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng qua 3 năm
2011, 2012, 2013 và 6 tháng đầu năm 2014.
- Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ.
- Tìm ra những tồn tại, nguyên nhân để từ đó đề xuất một số giải pháp
hoàn thiện và nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng
trong thời gian sắp tới.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài tốt nghiệp đƣợc nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn - chi nhánh thành phố Cần Thơ. Địa chỉ: Số 3 đƣờng Phan
Đình Phùng, quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ.
1.3.2 Thời gian nghiên cứu
Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 8 đến hết tháng 11 năm 2014. Do hạn
chế về mặt thời gian nên đề tài chỉ sử dụng số liệu thứ cấp từ ngân hàng và tập
trung phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm gần
nhất là 2011, 2012, 2013 và 6 tháng đầu năm 2014.
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu về công tác Quản trị quan hệ khách
hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố
Cần Thơ.
1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong thời gian qua, có nhiều nghiên cứu về chủ đề nghiên cứu này đã
đƣợc thực hiện. Một số công trình nghiên cứu điển hình về quản trị quan hệ
khách hàng tại Việt Nam nhƣ sau:
Trần văn Tám (2008). Luận văn tốt nghiệp, “Quản trị quan hệ khách
hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng- chi nhánh Đà Nẵng”. Đề
tài thực hiện nghiên cứu tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng - chi
nhánh Đà Nẵng và sử dụng số liệu thứ cấp qua ba năm 2006, 2007, 2008. Bài
viết chủ yếu thực hiện đánh giá và phân tích khá sâu về thực trạng công tác
quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng tại địa bàn nghiên cứu, song song
đó đƣa ra từng giải pháp và chiến lƣợc cụ thể cho từng nhóm khách hàng
chuyên biệt, từng khía cạnh phát triển của Ngân hàng Kỹ thƣơng Đà Nẵng trên
cơ sở lâu dài và tầm nhìn vững chắc.
Nguyễn Tạ Hoàng Thảo (2009). Luận văn tốt nghiệp, “Quản trị quan hệ
khách hàng của công ty TNHH Dịch vụ du lịch Tuấn Dũng”. Đề tài đƣợc thực
hiện tại công ty TNHH DVDL Tuấn Dũng. Số liệu thu thập trong bài là số liệu
thứ cấp do phòng Kinh doanh và phòng kế toán của công ty cung cấp. Phƣơng
pháp nghiên cứu sử dụng trong bài khá đơn giản là phƣơng pháp phân tích số
liệu, thống kê, mô tả, sƣu tầm và điều tra, phỏng vấn để hỗ trợ cho quá trỉnh
đánh giá thực trạng. Qua đó, luận văn đã rút ra cơ sở lý luận về quản trị quan
hệ khách hàng, các chức năng, công cụ của hệ thống CRM. Bên cạnh đó, tác
giả đã ứng dụng đƣợc lý thuyết về CRM cho trƣờng hợp cụ thể tại công ty mà
tác giả này đang thực tập và xây dựng giải pháp CRM riêng cho công ty.
Võ Thị Thanh Tâm (2011). Luận văn cao học, “Quản trị quan hệ khách
hàng tại Công ty thông tin di động VMS”. Đề tài đƣợc thực hiện tại Công ty
thông tin di động VMS. Số liệu đƣợc thu thập trong bài là số liệu thứ cấp từ
các bảng cân đối kế toán, bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh qua 3
năm của công ty. Theo đó, luận văn trình bày kết quả nghiên cứu thực trạng
quản trị quan hệ khách hàng tại để đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện
và nâng cao hoạt động CRM cho công ty này.
Riêng về đề tài nghiên cứu của tác giả, tác giả chủ yếu hƣớng tới việc Hệ
thống hóa một số vấn đề lý luận, giúp ngƣời đọc có cái nhìn tổng quan về
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links