chuheonho321
New Member
Download miễn phí Đề tài Một số biện pháp nhằm thu hút khách tại Khách sạn Classic Street
MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: NHỮNG NÉT KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN MINH VIỆT VÀ KHÁCH SẠN CLASSIC STREET 2
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN MINH VIỆT 2
1. Sơ lược quá trình phát triển của doanh nghiệp 2
2. Bộ máy tổ chức quản lý của doanh nghiệp 3
3. Quy trình phục vụ khách của Khách sạn 6
4. Cơ sở vật chất của Khách sạn 8
II. CÁC NGUỒN LỰC CỦA DOANH NGHHIỆP 9
1. Vốn kinh doanh của doanh nghiệp 9
2. Lao động 12
II. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY (2005-2007) 14
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CLASSIC STREET 18
I. THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 18
1. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn 18
2. Thực trạng thu hút khách hàng tại Khách sạn Classic Street 23
2.1 Phương hướng chung 23
2.2. Mục tiêu và nhiệm vụ 24
2.3. Chính sách sản phẩm 25
2.4 . Chính sách giá 26
2.5. Chính sách khuếch trương 27
2.6. Chính sách phân phối 27
2.7. Chính sách con người 28
II. NHẬN XÉT CHUNG VỀ THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN CLASSIC STREET 29
1. Kết quả đạt được 29
2. Những tồn tại 29
KẾT LUẬN 31
TÀI LIỆU THAM KHẢO 32
Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.
Ketnooi -
You must be registered for see links
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
. Nếu khách có nhu cầu ăn uống thì báo cho bộ phận bếp và ghi vào sổ.
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân số 2:
- Vào sổ danh sách khách hàng ngày, trình công an.
- Vào sổ số khách vãng lai. Sổ này ghi khách theo thứ tự ngày nhập, thuê, ghi các khoản tiền: thuê phòng, tiền điện thoại, tiền ăn và tiền các dịch vụ khác.
- Ghi chú khách vào sơ đồ.
- Vào máy vi tính.
Đối với nhân viên bảo vệ :
- Mặc đồng phục đúng quy định của Khách sạn, luôn luôn đứng tại cửa ra vào Khách sạn nếu khách đến, kịp thời ra mở cửa ô tô chào và đón khách, mang hành lý vào giúp khách và nếu khách đồng ý thuê phòng, giúp khách lên xuống thang máy dễ dàng, nhanh chóng. Mang hành lý tới tận phòng cho khách, hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ trong phòng.
- Bảo vệ chung khu đại sảnh, xung quanh khu vực Khách sạn bảo đảm an ninh trật tự, an toàn cho khách, vệ sinh sạch sẽ và bảo quản mọi trang thiết bị khu vực đón tiếp.
Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại Khách sạn
Khách
Lễ tân
Các bộ phận khác
1a
1b
2a
2b
3a
4a
Chú thích :
+ 1a; 2a; 3a : Yêu cầu của khách
+ 4a : Chuyển yêu cầu
+ 1b; 2b : Cung ứng dịch vụ
Trong khi khách ở tại Khách sạn thì nhân viên lễ tân có nhiệm vụ hướng dẫn và giải quyết mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hay chuyển các yêu cầu đó đến những bộ phận có liên quan nhằm phục vụ khách sao cho chu đáo. Quản lý chìa khóa phòng khi khách ra ngoài gửi lại. Những lời nhắn, thư từ điện thoại,… của khách phải tiếp nhận khi khách ra khỏi Khách sạn và gửi lại ngay sau khi khách về lại Khách sạn.
Bảo vệ
Lễ tân
Khách
Các bộ
phận khác
Buồng
1
5
2
2
3
2
6
4
Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ khi khách trả phòng.
Chú thích
1 : Thông báo 4 : Bàn giao phòng
2 : Chuyển giao thông báo 5 : Thanh toán
3 : Chuyển hoá đơn 6 : Tiễn khách
4. Cơ sở vật chất của Khách sạn
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng rất quan trọng tới chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ khách. Cơ sở vật chất của Khách sạn Classic Street gồm một tòa nhà 8 tầng được bố trí như sau:
Bộ phận đón tiếp: Tại quầy đón tiếp (quầy lễ tân) có các trang thiết bị như: máy tính nối mạng internet và nối với các phòng ban, máy điện thoại, máy fax, đồng hồ, thiết bị thanh toán qua thẻ tín dụng và thẻ ATM, két sắt để tiền, máy đếm tiền, các thiết bị kiểm tra tiền giả, máy in, máy photocopy, bục đón tiếp, hộp để chìa khóa, bảng yết giá các loại ngoại tệ hàng ngày,…
Bên cạnh quầy đón tiếp là một phòng đợi, ở đây có kê sẵn một dãy bàn ghế, vô tuyến, máy vi tính, lọ hoa, cây cảnh, bể cá,… giúp khách thư giãn trong khi chờ đợi làm thủ tục ra, vào Khách sạn.
Bộ phận lưu trú: Khách sạn Classic Street có 42 phòng được xếp hạng 3 sao, được chia thành các loại như sau: Gồm 12 phòng loại I (deluxe), 15 phòng loại II (superior) và 15 phòng loại III (standard).
Khách sạn Classic Street nằm trong khu phố cổ nên thu hút chủ yếu là khách quốc tế lưu trú tại Khách sạn với mục đích du lịch, còn khách đi công vụ chiếm tỷ lệ rất ít. Tất cả các phòng trong Khách sạn được thiết kế khép kín, đầy đủ tiện nghi như: Vô tuyến vệ tinh bắt được các kênh quốc tế, hệ thống mạng internet không dây, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, điện thoại có thể gọi quốc tế, bàn làm việc,… nội thất trong phòng mang tính hiện đại, tiện lợi, hài hòa về màu sắc tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Các bộ phận khác trong Khách sạn cũng được chú ý đầu tư nhằm đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn cao: Bữa ăn sáng tự chọn, ăn trưa, ăn tối theo thực đơn của nhà hàng hay tự chọn, đồ uống như rượu, bia, cocktail được pha chế tạo nên phong cách riêng của Khách sạn.
Ngoài ra, Khách sạn còn 1 quầy bar gồm nhiều đồ uống khác nhau, 1 phòng tập thể hình. Toàn bộ Khách sạn được trang bị hệ thống phòng, báo và chữa cháy, camera quan sát nhằm phát hiện và xử lý kịp thời những tình huống xấu xảy ra.
II: CÁC NGUỒN LỰC CỦA DOANH NGHHIỆP
1. Vốn kinh doanh của doanh nghiệp
Nhìn chung Khách sạn Classic Street trong những năm gần đây (2005 – 2007), vốn kinh doanh có sự tăng trưởng tương đối cao. Nhìn vào bảng số 1 ta thấy, năm 2007 Khách sạn có tổng vốn kinh doanh là 13.857 triệu, tăng 1.907 triệu đồng so với năm 2006, với số tương đối là 15,95%. Tuy nhiên xét trong từng nguồn vốn cụ thể có sự tăng giảm khác nhau (xem bảng số 1).
Với mọi doanh nghiệp, ổn định và chủ động trong việc đảm bảo vốn cho mọi nhu cầu của hoạt động kinh doanh luôn là điều mong muốn đối với doanh nghiệp. Trên thực tế, khoảng 1/3 số vốn mà Khách sạn đang quản lý và sử dụng là vốn vay. Lượng vốn vay tuy tăng dần qua các năm song giảm về tỷ trọng. Năm 2006 lượng vốn vay của Khách sạn là 3.275 triệu đồng, chiếm 27,41% tổng vốn, tăng 533 triệu đồng, với số tương đối tăng lên là 11,24%. Năm 2007, lượng vốn vay của Khách sạn là 4.003 triệu đồng, chiếm 28,89% tổng vốn, tăng 897 triệu đồng so với năm 2006, tương đương với 17,01%. Lượng vốn vay tăng dần qua các năm sẽ khiến Khách sạn gặp những khó khăn trong việc thanh toán những khoản nợ đến hạn.
- Chia theo tính chất: Gồm vốn cố định và vốn lưu động
Do Khách sạn luôn chú trọng đầu tư, đổi mới trang thiết bị nên vốn cố định tăng qua các năm. Năm 2006, vốn cố định tăng 1.215 triệu đồng, với số tương đối tăng lên là 19,44%, đến năm 2007 tăng lên 1.327 triệu đồng, với số tương đối giảm xuống là 17,77%.
Vốn lưu động cũng tăng qua các năm song tỷ trọng lại thấp hơn so với vốn cố định và liên tục giảm. Năm 2005 là 38,98%, đến năm 2007 giảm xuống chỉ còn 36,56%. Năm 2006, tổng vốn lưu động là 4.485 triệu đồng, số tuyệt đối tăng 493 triệu đồng so với năm 2005, tương đương với 12,35%. Năm 2007 là 5.056 triệu đồng, số tuyệt đối tăng 580 triệu đồng so với năm 2006, tương đương với 12,93%.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và hiệu quả sử dụng vốn, Khách sạn Classic Street nên sử dụng tiết kiệm và hợp lý vốn kinh doanh, góp phần giảm đáng kể nguồn vốn vay, song vẫn đủ vốn để đảm bảo cho quá trình kinh doanh của doanh nghiệp được tiến hành một cách bình thường.
Bảng 1 : Cơ cấu vốn của doanh nghiệp qua 3 năm 2005 - 2007
Đơn vị : Triệu đồng
Năm 2005
Năm 2006
Năm 2007
So sánh tăng, giảm 2006/2005
So sánh tăng, giảm 2007/2006
Số lượng
Tỷ trọng (%)
Số lượng
Tỷ trọng (%)
Số lượng
Tỷ trọng (%)
Số tuyệt đối
%
Số tuyệt đối
%
Tổng vốn
10.242
100
11.950
100
13.857
100
1.708
16,67
1.907
15,95
Chia theo sở hữu
- Vốn chủ sở hữu
7.306
71,33
8.675
72,59
9.854
71,11
1.369
18,73
1.179
13,59
- Vốn vay
2.936
28,67
3.275
27,41
4.003
28,89
533
11,24
897
17,01
Chia theo tính chất
- Vốn cố định
6.250
61,02
7.465
62,46
8.792
63,44
1.215
19,44
1.327
17,77
- Vốn lưu động
3.992
38,98
4.485
37,54
5.065
36,56
493
12,35
580
12,93
Nguồn : Khách sạn Classic Street
2. Lao động
Số lượng và chất lượng lao động là một trong những yếu tố cơ bản quyết định quy mô và kết quả kinh doanh. Bởi vậy, việc phân tích tình hình sử dụng số lượng lao động trong doanh nghiệp là điều rất quan trọng và cần thiết.
Để đáp ứng nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh, số lao động của Khách sạn...
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân số 2:
- Vào sổ danh sách khách hàng ngày, trình công an.
- Vào sổ số khách vãng lai. Sổ này ghi khách theo thứ tự ngày nhập, thuê, ghi các khoản tiền: thuê phòng, tiền điện thoại, tiền ăn và tiền các dịch vụ khác.
- Ghi chú khách vào sơ đồ.
- Vào máy vi tính.
Đối với nhân viên bảo vệ :
- Mặc đồng phục đúng quy định của Khách sạn, luôn luôn đứng tại cửa ra vào Khách sạn nếu khách đến, kịp thời ra mở cửa ô tô chào và đón khách, mang hành lý vào giúp khách và nếu khách đồng ý thuê phòng, giúp khách lên xuống thang máy dễ dàng, nhanh chóng. Mang hành lý tới tận phòng cho khách, hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ trong phòng.
- Bảo vệ chung khu đại sảnh, xung quanh khu vực Khách sạn bảo đảm an ninh trật tự, an toàn cho khách, vệ sinh sạch sẽ và bảo quản mọi trang thiết bị khu vực đón tiếp.
Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại Khách sạn
Khách
Lễ tân
Các bộ phận khác
1a
1b
2a
2b
3a
4a
Chú thích :
+ 1a; 2a; 3a : Yêu cầu của khách
+ 4a : Chuyển yêu cầu
+ 1b; 2b : Cung ứng dịch vụ
Trong khi khách ở tại Khách sạn thì nhân viên lễ tân có nhiệm vụ hướng dẫn và giải quyết mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hay chuyển các yêu cầu đó đến những bộ phận có liên quan nhằm phục vụ khách sao cho chu đáo. Quản lý chìa khóa phòng khi khách ra ngoài gửi lại. Những lời nhắn, thư từ điện thoại,… của khách phải tiếp nhận khi khách ra khỏi Khách sạn và gửi lại ngay sau khi khách về lại Khách sạn.
Bảo vệ
Lễ tân
Khách
Các bộ
phận khác
Buồng
1
5
2
2
3
2
6
4
Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ khi khách trả phòng.
Chú thích
1 : Thông báo 4 : Bàn giao phòng
2 : Chuyển giao thông báo 5 : Thanh toán
3 : Chuyển hoá đơn 6 : Tiễn khách
4. Cơ sở vật chất của Khách sạn
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng rất quan trọng tới chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ khách. Cơ sở vật chất của Khách sạn Classic Street gồm một tòa nhà 8 tầng được bố trí như sau:
Bộ phận đón tiếp: Tại quầy đón tiếp (quầy lễ tân) có các trang thiết bị như: máy tính nối mạng internet và nối với các phòng ban, máy điện thoại, máy fax, đồng hồ, thiết bị thanh toán qua thẻ tín dụng và thẻ ATM, két sắt để tiền, máy đếm tiền, các thiết bị kiểm tra tiền giả, máy in, máy photocopy, bục đón tiếp, hộp để chìa khóa, bảng yết giá các loại ngoại tệ hàng ngày,…
Bên cạnh quầy đón tiếp là một phòng đợi, ở đây có kê sẵn một dãy bàn ghế, vô tuyến, máy vi tính, lọ hoa, cây cảnh, bể cá,… giúp khách thư giãn trong khi chờ đợi làm thủ tục ra, vào Khách sạn.
Bộ phận lưu trú: Khách sạn Classic Street có 42 phòng được xếp hạng 3 sao, được chia thành các loại như sau: Gồm 12 phòng loại I (deluxe), 15 phòng loại II (superior) và 15 phòng loại III (standard).
Khách sạn Classic Street nằm trong khu phố cổ nên thu hút chủ yếu là khách quốc tế lưu trú tại Khách sạn với mục đích du lịch, còn khách đi công vụ chiếm tỷ lệ rất ít. Tất cả các phòng trong Khách sạn được thiết kế khép kín, đầy đủ tiện nghi như: Vô tuyến vệ tinh bắt được các kênh quốc tế, hệ thống mạng internet không dây, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, điện thoại có thể gọi quốc tế, bàn làm việc,… nội thất trong phòng mang tính hiện đại, tiện lợi, hài hòa về màu sắc tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Các bộ phận khác trong Khách sạn cũng được chú ý đầu tư nhằm đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn cao: Bữa ăn sáng tự chọn, ăn trưa, ăn tối theo thực đơn của nhà hàng hay tự chọn, đồ uống như rượu, bia, cocktail được pha chế tạo nên phong cách riêng của Khách sạn.
Ngoài ra, Khách sạn còn 1 quầy bar gồm nhiều đồ uống khác nhau, 1 phòng tập thể hình. Toàn bộ Khách sạn được trang bị hệ thống phòng, báo và chữa cháy, camera quan sát nhằm phát hiện và xử lý kịp thời những tình huống xấu xảy ra.
II: CÁC NGUỒN LỰC CỦA DOANH NGHHIỆP
1. Vốn kinh doanh của doanh nghiệp
Nhìn chung Khách sạn Classic Street trong những năm gần đây (2005 – 2007), vốn kinh doanh có sự tăng trưởng tương đối cao. Nhìn vào bảng số 1 ta thấy, năm 2007 Khách sạn có tổng vốn kinh doanh là 13.857 triệu, tăng 1.907 triệu đồng so với năm 2006, với số tương đối là 15,95%. Tuy nhiên xét trong từng nguồn vốn cụ thể có sự tăng giảm khác nhau (xem bảng số 1).
Với mọi doanh nghiệp, ổn định và chủ động trong việc đảm bảo vốn cho mọi nhu cầu của hoạt động kinh doanh luôn là điều mong muốn đối với doanh nghiệp. Trên thực tế, khoảng 1/3 số vốn mà Khách sạn đang quản lý và sử dụng là vốn vay. Lượng vốn vay tuy tăng dần qua các năm song giảm về tỷ trọng. Năm 2006 lượng vốn vay của Khách sạn là 3.275 triệu đồng, chiếm 27,41% tổng vốn, tăng 533 triệu đồng, với số tương đối tăng lên là 11,24%. Năm 2007, lượng vốn vay của Khách sạn là 4.003 triệu đồng, chiếm 28,89% tổng vốn, tăng 897 triệu đồng so với năm 2006, tương đương với 17,01%. Lượng vốn vay tăng dần qua các năm sẽ khiến Khách sạn gặp những khó khăn trong việc thanh toán những khoản nợ đến hạn.
- Chia theo tính chất: Gồm vốn cố định và vốn lưu động
Do Khách sạn luôn chú trọng đầu tư, đổi mới trang thiết bị nên vốn cố định tăng qua các năm. Năm 2006, vốn cố định tăng 1.215 triệu đồng, với số tương đối tăng lên là 19,44%, đến năm 2007 tăng lên 1.327 triệu đồng, với số tương đối giảm xuống là 17,77%.
Vốn lưu động cũng tăng qua các năm song tỷ trọng lại thấp hơn so với vốn cố định và liên tục giảm. Năm 2005 là 38,98%, đến năm 2007 giảm xuống chỉ còn 36,56%. Năm 2006, tổng vốn lưu động là 4.485 triệu đồng, số tuyệt đối tăng 493 triệu đồng so với năm 2005, tương đương với 12,35%. Năm 2007 là 5.056 triệu đồng, số tuyệt đối tăng 580 triệu đồng so với năm 2006, tương đương với 12,93%.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và hiệu quả sử dụng vốn, Khách sạn Classic Street nên sử dụng tiết kiệm và hợp lý vốn kinh doanh, góp phần giảm đáng kể nguồn vốn vay, song vẫn đủ vốn để đảm bảo cho quá trình kinh doanh của doanh nghiệp được tiến hành một cách bình thường.
Bảng 1 : Cơ cấu vốn của doanh nghiệp qua 3 năm 2005 - 2007
Đơn vị : Triệu đồng
Năm 2005
Năm 2006
Năm 2007
So sánh tăng, giảm 2006/2005
So sánh tăng, giảm 2007/2006
Số lượng
Tỷ trọng (%)
Số lượng
Tỷ trọng (%)
Số lượng
Tỷ trọng (%)
Số tuyệt đối
%
Số tuyệt đối
%
Tổng vốn
10.242
100
11.950
100
13.857
100
1.708
16,67
1.907
15,95
Chia theo sở hữu
- Vốn chủ sở hữu
7.306
71,33
8.675
72,59
9.854
71,11
1.369
18,73
1.179
13,59
- Vốn vay
2.936
28,67
3.275
27,41
4.003
28,89
533
11,24
897
17,01
Chia theo tính chất
- Vốn cố định
6.250
61,02
7.465
62,46
8.792
63,44
1.215
19,44
1.327
17,77
- Vốn lưu động
3.992
38,98
4.485
37,54
5.065
36,56
493
12,35
580
12,93
Nguồn : Khách sạn Classic Street
2. Lao động
Số lượng và chất lượng lao động là một trong những yếu tố cơ bản quyết định quy mô và kết quả kinh doanh. Bởi vậy, việc phân tích tình hình sử dụng số lượng lao động trong doanh nghiệp là điều rất quan trọng và cần thiết.
Để đáp ứng nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh, số lao động của Khách sạn...