thoigian_ngungtroi_deem_yeuanh
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
LỜI NÓI ĐẦU
Sự ra đời của những công cụ thanh toán đã tạo ra nhiều thuận lợi ích các giao dịch kinh tế - thương mại. Song đi kèm với chúng cũng nảy sinh nhiều vấn đề phức tạp như sự giả mạo, tính không đích thực của các phương tiện cũng như của chủ sở hữu. Vì vậy, để có thể sử dụng được các công cụ thanh toán này, cần tuân theo các quy trình chung do các tổ chức tín dụng, hiệp hội ngân hàng cùng xây dựng nên.
Trong lĩnh vực du lịch, việc thanh toán không chỉ bó gọn trong phạm vi một quốc gia mà liên quan tới rất nhiều đối tác cùng tham gia, nhiều loại ngoại tệ, nhiều loại công cụ thanh toán. Do vậy, việc xây dựng một quy trình thanh toán hợp lý sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm thiểu các rủi ro trong việc thanh toán.
Xuất phát từ những suy nghĩ trên, dựa trên cơ sở những kiến thức đã được học về quản trị du lịch và khách sạn và thời gian thực tập tại khách sạn Bình Minh – 27 Lý Thái Tổ, em xin chọn đề tài “Hoàn thiện công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại Khách sạn Bình Minh”. Kết cấu bài viết sau đây gồm 3 phần.
Chương I: Nêu khái quát một số khái niệm chung về kinh doanh khách sạn, một số lý luận cơ bản về công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc tế.
Chương II: Tìm hiểu thực trạng công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại khách sạn Bình Minh.
Chương III: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác thanh toán tại khách sạn.
Em xin chân thành Thank cô giáo - Tiến sĩ Trần Thị Minh Hoà cùng toàn thể các thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Du lịch và khách sạn - Trường đại học Kinh tế quốc dân - những người đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành bản báo cáo này. Em cũng xin chân thành Thank Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ công nhân viên công tác tại Khách sạn Bình Minh đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập.
Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng bài viết vẫn có nhiều thiếu sót. Rất mong sự đóng góp ý kiến của các thầy cô để em có thể hoàn thiện bài viết này.
CHƯƠNG I
MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC THANH TOÁN QUỐC TẾ TRONG KHÁCH SẠN
I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM
1. NHU CẦU CỦA KHÁCH DU LỊCH
Xét về bản chất nhu cầu chính là những cái cần thiết cho con người tồn tại và phát triển, chỉ có nhu cầu mới thúc đẩy được tính tích cực của mỗi cá nhân trong quá trình hoạt động. Nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, nó là thuộc tính tâm lý của con người, là sự đòi hỏi tất yếu của con người để tồn tại và phát triển.
Lý thuyết nhu cầu của Maslow là một trong những lý thuyết nghiên cứu về nhu cầu của con người một cách đầy đủ và toàn diện.
Lý thuyết nhu cầu của Maslow
Khi nghiên cứu về nhu cầu của con người, tiến sĩ Abraham Maslow đã chia nhu cầu con người thành năm mức độ cơ bản, tầm quan trọng được thể hiện từ mức độ thấp đến mức độ cao.
1. Nhu cầu sinh lý (ăn, ở, đi lại...).
2. Nhu cầu an ninh và an toàn.
3. Nhu cầu xã hội (giao tiếp, hội nhập).
4. Nhu cầu tự khẳng định.
5. Nhu cầu tự thể hiện.
Theo Maslow, con người sẽ cố gắng thoả mãn nhu cầu quan trọng nhất trước tiên. Khi thoả mãn được nhu cầu quan trọng, nhu cầu đó sẽ không còn là động lực thúc đẩy hiện tại nữa và nhu cầu quan trọng kế tiếp lại trở thành động lực của hành động.
Như vậy, nhu cầu du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu song cũng không thể xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu bởi nhu cầu du lịch có những đặc trưng riêng khác biệt so với nhu cầu thông thường.
Nhu cầu du lịch
Xét về bản chất, nhu cầu du lịch là một trong vô số nhu cầu của con người và ngày càng phát triển mạnh mẽ. Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội. Trình độ sản xuất xã hội ngày càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người ngày càng trở nên gay gắt.
Nhu cầu du lịch không giống như các nhu cầu khác, đó là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý và các nhu cầu tinh thần. Nhu cầu du lịch là sự mong muốn khát khao được rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình để đến một nơi nào đó nhằm thoả mãn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đích kinh tế.
Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp, khi muốn thực hiện được chuyến đi du lịch con người cần có đủ hai điều kiện:
- Thời gian nhàn rỗi
- Khả năng thanh toán
Đây là hai điều kiện cơ bản mà con người phải có để biến nhu cầu trở thành hành động. Nếu thiếu một trong hai điều kiện này thì con người không thể thực hiện được chuyến đi du lịch của mình.
Với các nhà kinh doanh du lịch thì việc đáp ứng và làm thoả mãn nhu cầu du lịch không phải là đơn giản bởi sự đòi hỏi của nó luôn ở mức độ cao cấp như để đáp ứng nhu cầu sinh lý về ăn uống thì không chỉ ăn no, ăn ngon mà đòi hỏi cả tính nghệ thuật trong việc trình bày món ăn, sự cầu kỳ và khéo léo được thể hiện trên từng sản phẩm. Khách du lịch không chỉ thưởng thức các món ăn bằng miệng mà còn cả bằng mắt.... điều này đã tạo ra sự khác biệt giữa nhu cầu du lịch và các nhu cầu thông thường.
2. KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN
Trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng, khách luôn là yếu tố hàng đầu quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Sản phẩm mà khách sạn tạo ra trong từng giây, từng phút nếu không được bán, được sử dụng sẽ không thể sử dụng hai lần trong cùng một thời gian để bù lại như các sản phẩm khác. Chính vì vậy, từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh, khách sạn luôn xác định rõ tầm quan trọng của khách.
Vậy khách của khách sạn là ai?
Đứng trên góc độ là những người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn, khách của khách sạn gồm:
- Khách địa phương
- Khách du lịch
Đó là những người sử dụng trực tiếp các sản phẩm trong khách sạn với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền. Có thể thấy khách của khách sạn rất đa dạng, không chỉ đơn thuần là những du khách theo định nghĩa mà khách sạn còn sẵn sàng phục vụ cho tất cả những ai muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là những khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa và những người dân địa phương cũng có thể trở thành khách của khách sạn khi họ có nhu cầu tiêu dùng một loại sản phẩm nào đó của khách sạn.
Nếu nhìn khách của khách sạn dưới góc độ có quan hệ giao dịch mua bán sản phẩm thì khách của khách sạn còn có đối tượng thứ ba, đó là các tổ chức trung gian. Đây là những người có quan hệ với khách sạn dựa trên việc giao dịch làm ăn kinh tế, họ không tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm của khách sạn như hai đối tượng kia.
Song trong quá trình hoạt động kinh doanh đối tượng chính mà khách sạn quan tầm nhất không phải toàn bộ khách của khách sạn mà chỉ đơn thuần là khách du lịch. Đây chính là đối tượng mà khách sạn muốn được phục vụ.
Để có thể đem lại cho khách những phục vụ tốt nhất, chúng ta cần hiểu rõ khách du lịch là ai? Họ ở đâu đến? Và họ muốn gì?. Biết được điều đó khách sạn mới kinh doanh thành công.
Đã có rất nhiều các định nghĩa khách nhau về khách du lịch song tất cả các định nghĩa đều tách khách dulịch ra làm hai loại cơ bản:
- Khách du lịch quốc tế
- Khách du lịch nội địa
Tại hội nghị Rome 1963, Liên Hợp Quốc Tế tổ chức về vấn đề du lịch quốc tế đã đưa ra một định nghĩa khá đầy đủ về khách du lịch quốc tế.
“Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng và lưu lại một hay một số nước khác ngoài nước cư trú của mình với thời gian ít nhất là 24 giờ vì bất kỳ lý do gì ngoài mục đích hành nghề để có thu nhập.”
Khách du lịch nội địa được hiểu là những người đi du lịch không qua phạm vi du lịch nước mình. Với một khoảng cách tối thiểu nào đó, vì bất kỳ lý do nào ngoài việc thay thế chỗ làm việc.
Để giúp các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách du lịch, Tổng cục du lịch Việt Nam đã định nghĩa khách du lịch quốc tế như sau: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương thăm thân nhân, bạn bè, tìm hiểu cơ hội kinh doanh... trên lãnh thổ Việt Nam”
Như vậy, có thể thấy khách du lịch rất đa dạng, họ có thể là khách du lịch thuần tuý, có thể là khách du lịch thương mại, những khách đoàn đến chờ họp hội nghị, hội thảo thương mại..., họ đi với rất nhiều mục đích khách nhau trừ mục đích kiếm tiền, với những nhu cầu khác nhau, những khách biệt này có khi không đáng kể nhưng có lúc lại rất lớn. Nắm bắt nhu cầu của từng loại khách là rất quan trọng, nó quyết định sự thành bại trong kinh doanh của một khách sạn.
3. KINH DOANH KHÁCH SẠN
3.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Du khách đi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đều cần đến các dịch vụ về lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi... ở đâu có nhu cầu thì ở đó sẽ có nhà cung cấp. Chính bởi vậy ngành kinh doanh khách sạn ra đời.
Định nghĩa: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về nghỉ ngơi tạm thời của khách tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
3.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Khác với các ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh doanh khách sạn mang các đặc điểm chủ yếu sau:
Thứ nhất, kinh doanh khách sạn liên quan mật thiết đến tài nguyên du lịch. Chúng ta cũng đã biết, nhu cầu của khách du lịch là tiêu dùng các sản phẩm mà đó không phải lúc nào cũng có thể thực hiện được. Các sản phẩm đó lại hấp dẫn họ, muốn “sử dụng” các tài nguyên du lịch. Vì vậy khách sạn muốn kinh doanh có hiệu quả nhất thiết phải “gắn liền” với tài nguyên du lịch. “Gắn liền” ở đây không chỉ có ý nghĩa nhất định về mặt không gian mà còn có ý nghĩa cả quy mô, kiểu loại, kiến trúc,... đồng thời cũng quyết định cách thu hút khách của khách sạn.
Thứ hai, kinh doanh khách sạn có dung lượng vốn cố định lớn, đặc biệt lượng vốn đầu tư ban đầu. Để xây dựng, thiết kế một khách sạn không bị lạc hậu theo thời gian, luôn luôn thoả mãn nhu cầu cao cấp của khách du lịch thì doanh nghiệp phải đầu tư lượng vốn lớn. Hơn nữa, trong tiêu dùng khách hàng đòi hỏi những cái mới, hiện đại của tiện nghi, hàng hoá và dịch vụ đều phải phong phú, đa dạng, cao cấp do đó làm khách sạn luôn đổi mới dẫn đến phát sinh nhiều chi phí như hoạt động bảo quản, bảo dưỡng, trang bị những vật phẩm thường xuyên phải thay thế, chi phí cho khấu hao khu vực lưu trú ăn uống, cho lao động... tất cả chi phí đó chiếm lượng vốn lớn. Để bù đắp các khoản chi phí, thu hồi vốn đầu tư, khách sạn phải bằng mọi cách thu hút được nhiều khách vì chỉ có khách thì mới có lợi nhuận.
Thứ ba, kinh doanh khách sạn cần một lượng lao động trực tiếp lớn hơn các ngành kinh tế khác bởi sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ khách trực tiếp nên đòi hỏi một sự cẩn thận, tỉ mỉ, lịch sự mà không có một loại máy móc nào có thể thay thế được. Thời gian lao động phụ thuộc thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Đồng thời, do phải chịu một áp lực rất lớn từ khách hàng, phụ thuộc vào tiêu dùng của khách nên cường độ lao động thường không đều, rất căng thẳng. Như vậy, đối với ngành kinh doanh khách sạn công tác quản trị nhân lực phải được đặt lên hàng đầu, công tác này đạt hiệu quả cao thì chất lượng phục vụ của khách sạn được cải thiện rõ rệt, sự hấp dẫn của khách sạn sẽ tăng lên. Với đặc điểm này, quản lý hiệu quả nguồn nhân lực đó là yếu tố quyết định sự thành công trong công tác thu hút khách của khách sạn.
Thứ tư, hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ. Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách nên ngành kinh doanh khách sạn không chỉ chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên mà còn phụ thuộc vào các quy luật xã hội, kinh tế, thói quen, tâm sinh lý.
Với những đặc điểm này, kinh doanh khách sạn sẽ trở nên đặc biệt khó khăn. Khả năng thành công của các nhà kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn không chỉ phụ thuộc và các nhân tố như vốn, năng lực, kinh nghiệm mà còn cần có sự say mê thực sự của người lao động.
3.3. Sản phẩm khách sạn
Sản phẩm kinh doanh khách sạn được hiểu là tổ hợp những nhân tố vật chất tinh thần mà khách sạn cung cấp đáp ứng nhu của của khách hàng kể từ khi họ có yêu cầu đầu tiên đến khi thanh toán và kết thúc quá trình lưu trú. Như vậy, nó sẽ bao gồm các dịch vụ, hàng hoá, và các tiện nghi cung cấp cho khách.
Hàng hoá là những vật phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như thức ăn, đồ uống, đồ bán kèm, hàng lưu niệm, hàng tiêu dùng thông thường,...
Dịch vụ bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống được xem như phần cứng của sản phẩm. Phần mềm là các dịch vụ bổ sung, là phần tạo ra sự khác biệt của từng khách sạn.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
- Sản phẩm khách sạn không thể dịch chuyển trong không gian như các hàng hoá thông thường khác, chỉ có sự vận động cơ học của khách hàng đến nơi có sản phẩm. Với đặc điểm này áp dụng chính sách kéo khách hàng đến khách sạn phải được quan tâm hàng đầu.
- Chủ yếu tồn tại dưới dạng phi vật chất, có tỷ trọng dịch vụ cao, chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêu dùng, có nghĩa là ngoài nhân viên phục vụ khách hàng cũng là một bộ phận quan trọng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm.
- Là sản phẩm không lưu kho cất giữ được. Với đặc điểm này, nếu một phòng trong khách sạn không có khách thì điều đó đồng nghĩa với việc khách sạn vẫn phải sản xuất nhưng không thể bán được sản phẩm. Vì vậy khách sạn phải tìm mọi cách thu hút khách tới khách sạn mình. Để thực hiện điều đó không có cách nào khác là phải thoả mãn tối đa nhu cầu của khách mà cơ sở chính là những nghiên cứu về khách như đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán, yêu cầu về chất lượng phục vụ...
- Là sản phẩm mang tính đồng thời nghĩa là quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra cùng lúc do đó không thể làm thử hay loại bỏ sau khi được sản xuất.
Do các đặc điểm trên, sản phẩm khách sạn chỉ đạt chất lượng tốt nếu sau bất biến về mặt không gian, tính đồng thời về thời gian của sản phẩm khách sạn, có thể thấy để thành công trên thị trường các nhà quản lý không có cách nào khác là phải bám sát vào khách hàng.
II. CÁC PHƯƠNG TIỆN THANH TOÁN MÀ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ THƯỜNG SỬ DỤNG KHI ĐẾN KHÁCH SẠN:
1. TIỀN MẶT
2.1. Khái niệm về ngoại tệ - ngoại hối
- Ngoại tệ (Foreign Currency): là đồng tiền của một quốc gia này so với quốc gia khác. Ngoại tệ bao gồm 2 loại: Ngoại tệ tiền mặt và ngoại tệ tín dụng.
- Ngoại hối: là một khái niệm dùng để chỉ các phương tiện có giá trị được dùng tiến hành thanh toán giữa các quốc gia. Tuỳ theo quan niệm của luật quản lý ngoại hối của mỗi nước, khái niệm ngoại hối có thể không giống nhau, nhưng xét trên đại thể, ngoại hối có thể bao gồm 5 loại:
1. Ngoại tệ (Foreign Currency)
2. Các phương tiện thanh toán quốc tế ghi bằng ngoại tệ, không phải là tiền mặt.
- Hối phiếu (Bill of exchange)
- Kỳ phiếu (Promissary Note)
- Séc (Cheque)
- Thư chuyển tiền (Mail Transfer)
Thế kỷ mới đã mở ra một xu hướng phát triển mới của hoạt động du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh đòi hỏi các khách sạn phải tìm ra cho mình những hướng đi mới. Trước tình hình đó, khách sạn Bình Minh đã nhận thức được những thay đổi trong xu hướng kinh doanh của toàn ngành.
Để có thể tăng khả năng hoạt động kinh doanh, khách sạn đã đề ra những phương hướng và nhiệm vụ trong năm tới như sau:
- Tăng tổng doanh thu của khách sạn cao hơn năm 2001 khoảng 5 đến 10%, công suất phòng đạt 80% dựa trên hai dịch vụ chủ yếu mà khách sạn đang cung cấp là dịch vụ cho thuê phòng nghỉ và dịch vụ cho thuê văn phòng đại diện.
- Mở rộng một số các dịch vụ bổ xung nhằm tăng khả năng thu hút khách nhưng phần lớn vẫn là các dịch vụ văn phòng: Internet, fax ...
- Giữ vững và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, đảm bảo giữ chữ tín với khách.
- Tu sửa, nâng cấp, xây dựng mới hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách trong việc tiêu dùng sản phẩm; bao gồm: xây dựng nhà xe ngầm, chuyển đổi một số khu vực sản xuất của Công ty EMIC thành các văn phòng cho thuê và các khu vực cung cấp dịch vụ ...
- Tằng cường công tác quảng cáo, tuyên truyền qua Công ty, trên báo chí ngành và mạng internet để tìm ra những đoạn thị trường mới, giảm dần tỷ trọng thị trường nội địa, tăng các nguồn khách quốc tế.
- Hoàn thiện đội ngũ lao động trong khách sạn, nâng cao tỷ lệ nhân viên có trình độ đaị học, tổ chức các lớp đào tạo tại những khách sạn có uy tín cho đội ngũ lao động.
- Chăm lo hơn nữa đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ lao động trong khách sạn, tổ chức tốt các phong trào thi đua, tăng cường công tác xây dựng đảng.
I. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN BÌNH MINH
Để nâng cao hiệu quả công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại khách sạn, em xin được đưa ra một số biện pháp sau:
* Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho công tác thanh toán:
Khoa học kỹ thuật phát triển làm cho con người có thể thực hiện được mong muốn của mình. Việc chế tạo ra các thẻ từ, các máy thông minh nhận dạng thẻ, rút tiền tự động ... thực sự đã giúp con người giảm bớt những e sợ như khi phải đem theo rất nhiều tiền mặt trong người. Tuy nhiên, người ta cũng có thể tạo ra những phương tiện thanh toán giả mạo giống hệt như thật. Nếu người nhận không phát hiện, phân biệt được chúng thì sẽ phải chịu những rủi ro nhiều khi rất lớn. Vì vậy, cùng với việc ban hành những quy trình hướng dẫn cụ thể về việc thanh toán, người ta phải cho ra đời những chiếc máy kiểm tra như máy soi tiền, máy thanh toán thẻ tự động ... để hỗ trợ việc kiểm tra của người nhận.
Trong khách sạn, hàng ngày có vô vàn những giao dịch với rất nhiều loại phương tiện thanh toán được sử dụng. Vì vậy, sự có mặt của các loại máy này là rất cần thiết.
Trong quá trình thanh toán, thông tin cũng rất quan trọng. Từ lúc cập nhật các chi phí tới lúc nhận tiền phải có các thông tin, con số đầy đủ và chính xác. Vì các con số này liên quan đến nhau nên nếu có sai sót ở đâu đó thì đều ảnh hưởng tới con số cuối cùng: Số tiền khách sạn nhận được từ khách. Các thông tin này có thể là thông tin nội bộ trong khách sạn hay từ bên ngoài (Ngân hàng). Để đảm bảo điều này, nhiều khách sạn đã thực hiện nối mạng máy tính nội bộ. các bộ phận đều có trang bị máy tính. Thông tin chi tiết về dịch vụ khách đã tiêu dùng ở bộ phận nào thì được bộ phận đó cập nhật vào máy tính ngay. Việc tính tỏng chi phí được thực hiện ngay trên máy tính. Hoá đơn chỉ được dùng để lưu trữ và đối chiếu khi cần thiết. Thời gian xử lý các giao dịch sẽ ngắn lại.
So sánh với cơ sở vật chất hiện tại, ta thấy điều kiện của khách sạn Bình Minh còn thấp. Hiện tại khách sạn chỉ có một máy soi tiền và một máy cà thẻ là loại máy thanh toán thẻ kiểu thủ công.
Số lượng máy tính trong khách sạn khá lớn nhưng chưa được sử dụng nhiều. Hoá đơn vẫn là tài liệu được sử dụng để cập nhật chi phí. Thời gian thanh toán kéo dài. Do vậy, trong thời gian tới, khách sạn nên lập một mạng máy tính nội bộ để quản lý các thông tin để rút ngắn thời gian, nâng cao chất lượng phục vụ khách.
* Xác định nhiệm vụ cho từng bộ phân:
lễ tân: khi khách check - in khách sạn, lễ tân phải nắm được thời gian lưu trú của khách, phương tiện thanh toán mà khách sẽ sử dụng. Nếu khách thanh toán bằng những phương tiện không phải là tiền mặt thì lễ tân cần nhắc khách báo trước khi check - out 30 phút. Nếu khách lưu trú dài ngày thì lễ tân phải nhắc khách vào ngày gần check out. thủ tục này để lễ tân và thu ngân có thời gian chuẩn bị trước, rút ngắn thời gian thanh toán cho khách.
Vào thời điểm khách thanh toán, lễ tân làm viẹc ca đó phải cộng các khoản chi phí ghi trên phiếu chi, thông báo các kết quả ( chi tiết từng loại dịch vụ và tổng số ) và phải chịu trách nhiệm với các kết quả này.
Nếu có những giao dịch xảy ra trong ca 3 ( 22.00 - 6.00 ), lễ tân ca đó sẽ làm thay các nhiệm vụ của thu ngân. và chịu trách nhiệm về những giao dịch đó. Điều này đòi hỏi lễ tân cũng phải biết các nghiệp vụ của một người thu ngân.
Thu ngân: Khi tiếp nhận các kết quả từ phiếu chi tiêu do lễ tân chuyển sang, thu ngân viên phải kiểm tra lại và đảm bảo rằng kết quả đúng. Quá trình kiểm tra phương tiện thanh toán của khách phải tuân thủ theo chỉ dẫn của Ngân hàng, không được bỏ sót một bước nào. Thu ngân có thể xuất một hay nhiều hoá đơn trong một giao dịch nhưng phải đảm bảo: tổng giá trị hoá đơn bằng tổng thu, hoá đơn ghi hỏng thì không được xuất. Thu ngân phải xuất liên đỏ cho khách khi thu được tiền. Số tiền thu được do thu ngân bảo quản và chịu trách nhiệm. Các chứng từ phải được gửi, đến ngân hàng trong thời hạn thanh toán.
*Nâng cao chất lượng lao động tham gia vào công tác thanh toán:
Đội ngũ, lao động luôn là nhân tố quyết định đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Để hoàn thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động hiện nay, khách sạn cần tiến hành một số công việc sau:
- Xây dựng các bảng mô tả, phân tích công việc, quy trình thực hiện.
- Mời các chuyên gia , người có kinh nghiệm về giảng dạy nghiệp vụ; cho nhân viên tham gia các lớp tập huấn của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.
- Mở lớp đào tạo tiếng Anh chuyên sâu về lĩnh vực ngân hàng, giúp nhân vien có thể giao tiếp hàng ngày, khuyến khích học thêm ngoại ngữ tiếng Trung, Pháp.
- Rèn luyện kỹ năng giao tiếp, đặc biệt cho thu ngân viên.
- Xây dựng chế độ thưởng phạt theo chất lượng công việc.
KẾT LUẬN
Chất lượng trong dịch vụ du lịch là hoàn thiện tới yếu tố nhỏ nhất. Do vậy, không một quy trình phục vụ nào, từ lúc khách bước chân vào khách sạn tới lúc rời khỏi khách sạn có thể được xem nhẹ. Thanh toán là khâu cuối cùng trong quy tình phục vụ khách, do vậy, cần tạo ra những ấn tượng đẹp trong lòng khách. Đồng thời, thanh toán cũng là thời điểm đánh dấu sự gặt háI kết quả sau cả một quy trình phục vụ. Nừu xây dựng được một quy trình thanh toán chặt chẽ, hợp lý sẽ đảm bảo được cả lợi ích về vật chất và tinh thần của khách sạn cũng như khách du lịch.
Một lần nữa em xin Thank các thầy cô giáo trong Khoa Quản trị kinh doanh Du lịch và khách sạn, đặc biệt là cô giáo Trần Thị Minh Hoà, Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên của Khách sạn Bình Minh đã giúp em hoàn thành bàI viết của mình.
MỤC LỤC
I. Một số khái niệm 2
1. Nhu cầu của khách du lịch 2
2.1. Lý thuyết nhu cầu của Maslow 2
2.2. Nhu cầu du lịch 3
2. Khách của khách sạn 4
3. Kinh doanh khách sạn 5
3.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn 5
3.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn 6
3.3. Sản phẩm khách sạn 7
II. Các phương tiện thanh toán mà khách du lịch quốc tế thường sử dụng khi đến khách sạn: 8
1. Tiền mặt 8
2.1. Khái niệm về ngoại tệ - ngoại hối 8
2.2. Tác động của tỷ giá hối đoái 9
2.4.1. Khái niệm tỷ giá hối đoái 9
2.4.2. Tác động của tỷ giá hối đoái tới việc thanh toán của khách tại khách sạn 11
2.4.3. Ưu nhược điểm khi thanh toán bằng tiền mặt 12
2. Các phương tiện thanh toán khác 12
2.1. Séc (Cheque) 12
2.1.1. Bản chất 12
2.1.2. Những điều kiện để có Séc 13
2.1.3. Hình thức và nội dung 13
2.1.4. Ưu nhược điểm khi sử dụng phương tiện thanh toán này 13
2.2. Séc du lịch (Traveller’s cheque) 14
2.2.1. Bản chất 14
2.2.2. Thanh toán bằng Séc du lịch 14
2.2.3. Ưu nhược điểm khi thanh toán bằng Séc du lịch 14
2.3. Thẻ tín dụng (Credit Card) 15
2.3.1. Bản chất 15
2.3.2. Hình thức 15
2.3.3. Một số điểm cần lưu ý khi thanh toán bằng thẻ tín dụng 15
2.4. Voucher 16
2.4.1. Bản chất 16
2.4.1. Hình thức nội dung 17
2.4.2. Những điểm cần lưu ý khi sử dụng 17
Chương II: Tìm hiểu thực trạng công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại khách sạn Bình Minh
I. Giới thiệu khái quát về khách sạn 18
1. Công ty thiết bị đo điện (EMIC) 18
2. Khách sạn Bình Minh 19
2.1. Cơ cấu tổ chức 20
2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận và từng vị trí 22
2.3. Đánh giá chung 24
3. Tình hình kinh doanh 26
3.1. Kinh doanh lưu trú 26
3.2. Kinh doanh văn phòng thay mặt 28
3.3. Kinh doanh ăn uống 28
3.4. Kinh doanh dịch vụ bổ sung 29
4. Đánh giá chung 31
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy doanh thu của khách sạn thay đổi khá thất thường. 31
4.1. Thuận lợi 31
4.2. Khó khăn 31
II. Tìm hiểu thực trạng công tác thanh toán đối với khách du lịch Quốc Tế ở Khách sạn Bình Minh. 32
1. Thực trạng nguồn khách quốc tế: 32
2. Những công cụ thanh toán được khách sạn chấp nhận: 34
2.1 Tiền mặt: 34
2.2. Thẻ tín dụng ( Credit card ) 37
2.3. Các công cụ khác. 40
3. Bộ phận đảm nhiệm công tác thanh toán: 43
3.1. Cơ sở vật chất: 43
3.2. Nhân sự: 43
3.3. Nhiệm vụ của từng bộ phận: 44
4. Mối quan hệ giữa khách sạn Bình Minh và Ngân hàng Ngoại thương VN (VCB) 45
4.1. Trách nhiệm và quyền của Khách sạn; 45
4.2. Trách nhiệm và quyền của Ngân hàng Ngoại thương Việt nam: 46
III. Một số kết luận rút ra từ thực trạng trên đây: 47
1. Mặt mạnh: 47
2. Mặt yếu 47
Chương III: Phương hướng - giải pháp
I. Mục tiêu của khách sạn trong những năm tới 49
II. Đề xuất một số biện pháp nhằm hoàn thiện thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại khách sạn Bình Minh 50
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
LỜI NÓI ĐẦU
Sự ra đời của những công cụ thanh toán đã tạo ra nhiều thuận lợi ích các giao dịch kinh tế - thương mại. Song đi kèm với chúng cũng nảy sinh nhiều vấn đề phức tạp như sự giả mạo, tính không đích thực của các phương tiện cũng như của chủ sở hữu. Vì vậy, để có thể sử dụng được các công cụ thanh toán này, cần tuân theo các quy trình chung do các tổ chức tín dụng, hiệp hội ngân hàng cùng xây dựng nên.
Trong lĩnh vực du lịch, việc thanh toán không chỉ bó gọn trong phạm vi một quốc gia mà liên quan tới rất nhiều đối tác cùng tham gia, nhiều loại ngoại tệ, nhiều loại công cụ thanh toán. Do vậy, việc xây dựng một quy trình thanh toán hợp lý sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm thiểu các rủi ro trong việc thanh toán.
Xuất phát từ những suy nghĩ trên, dựa trên cơ sở những kiến thức đã được học về quản trị du lịch và khách sạn và thời gian thực tập tại khách sạn Bình Minh – 27 Lý Thái Tổ, em xin chọn đề tài “Hoàn thiện công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại Khách sạn Bình Minh”. Kết cấu bài viết sau đây gồm 3 phần.
Chương I: Nêu khái quát một số khái niệm chung về kinh doanh khách sạn, một số lý luận cơ bản về công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc tế.
Chương II: Tìm hiểu thực trạng công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại khách sạn Bình Minh.
Chương III: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác thanh toán tại khách sạn.
Em xin chân thành Thank cô giáo - Tiến sĩ Trần Thị Minh Hoà cùng toàn thể các thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Du lịch và khách sạn - Trường đại học Kinh tế quốc dân - những người đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành bản báo cáo này. Em cũng xin chân thành Thank Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ công nhân viên công tác tại Khách sạn Bình Minh đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập.
Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng bài viết vẫn có nhiều thiếu sót. Rất mong sự đóng góp ý kiến của các thầy cô để em có thể hoàn thiện bài viết này.
CHƯƠNG I
MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC THANH TOÁN QUỐC TẾ TRONG KHÁCH SẠN
I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM
1. NHU CẦU CỦA KHÁCH DU LỊCH
Xét về bản chất nhu cầu chính là những cái cần thiết cho con người tồn tại và phát triển, chỉ có nhu cầu mới thúc đẩy được tính tích cực của mỗi cá nhân trong quá trình hoạt động. Nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, nó là thuộc tính tâm lý của con người, là sự đòi hỏi tất yếu của con người để tồn tại và phát triển.
Lý thuyết nhu cầu của Maslow là một trong những lý thuyết nghiên cứu về nhu cầu của con người một cách đầy đủ và toàn diện.
Lý thuyết nhu cầu của Maslow
Khi nghiên cứu về nhu cầu của con người, tiến sĩ Abraham Maslow đã chia nhu cầu con người thành năm mức độ cơ bản, tầm quan trọng được thể hiện từ mức độ thấp đến mức độ cao.
1. Nhu cầu sinh lý (ăn, ở, đi lại...).
2. Nhu cầu an ninh và an toàn.
3. Nhu cầu xã hội (giao tiếp, hội nhập).
4. Nhu cầu tự khẳng định.
5. Nhu cầu tự thể hiện.
Theo Maslow, con người sẽ cố gắng thoả mãn nhu cầu quan trọng nhất trước tiên. Khi thoả mãn được nhu cầu quan trọng, nhu cầu đó sẽ không còn là động lực thúc đẩy hiện tại nữa và nhu cầu quan trọng kế tiếp lại trở thành động lực của hành động.
Như vậy, nhu cầu du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu song cũng không thể xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu bởi nhu cầu du lịch có những đặc trưng riêng khác biệt so với nhu cầu thông thường.
Nhu cầu du lịch
Xét về bản chất, nhu cầu du lịch là một trong vô số nhu cầu của con người và ngày càng phát triển mạnh mẽ. Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội. Trình độ sản xuất xã hội ngày càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người ngày càng trở nên gay gắt.
Nhu cầu du lịch không giống như các nhu cầu khác, đó là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý và các nhu cầu tinh thần. Nhu cầu du lịch là sự mong muốn khát khao được rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình để đến một nơi nào đó nhằm thoả mãn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đích kinh tế.
Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp, khi muốn thực hiện được chuyến đi du lịch con người cần có đủ hai điều kiện:
- Thời gian nhàn rỗi
- Khả năng thanh toán
Đây là hai điều kiện cơ bản mà con người phải có để biến nhu cầu trở thành hành động. Nếu thiếu một trong hai điều kiện này thì con người không thể thực hiện được chuyến đi du lịch của mình.
Với các nhà kinh doanh du lịch thì việc đáp ứng và làm thoả mãn nhu cầu du lịch không phải là đơn giản bởi sự đòi hỏi của nó luôn ở mức độ cao cấp như để đáp ứng nhu cầu sinh lý về ăn uống thì không chỉ ăn no, ăn ngon mà đòi hỏi cả tính nghệ thuật trong việc trình bày món ăn, sự cầu kỳ và khéo léo được thể hiện trên từng sản phẩm. Khách du lịch không chỉ thưởng thức các món ăn bằng miệng mà còn cả bằng mắt.... điều này đã tạo ra sự khác biệt giữa nhu cầu du lịch và các nhu cầu thông thường.
2. KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN
Trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng, khách luôn là yếu tố hàng đầu quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Sản phẩm mà khách sạn tạo ra trong từng giây, từng phút nếu không được bán, được sử dụng sẽ không thể sử dụng hai lần trong cùng một thời gian để bù lại như các sản phẩm khác. Chính vì vậy, từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh, khách sạn luôn xác định rõ tầm quan trọng của khách.
Vậy khách của khách sạn là ai?
Đứng trên góc độ là những người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn, khách của khách sạn gồm:
- Khách địa phương
- Khách du lịch
Đó là những người sử dụng trực tiếp các sản phẩm trong khách sạn với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền. Có thể thấy khách của khách sạn rất đa dạng, không chỉ đơn thuần là những du khách theo định nghĩa mà khách sạn còn sẵn sàng phục vụ cho tất cả những ai muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là những khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa và những người dân địa phương cũng có thể trở thành khách của khách sạn khi họ có nhu cầu tiêu dùng một loại sản phẩm nào đó của khách sạn.
Nếu nhìn khách của khách sạn dưới góc độ có quan hệ giao dịch mua bán sản phẩm thì khách của khách sạn còn có đối tượng thứ ba, đó là các tổ chức trung gian. Đây là những người có quan hệ với khách sạn dựa trên việc giao dịch làm ăn kinh tế, họ không tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm của khách sạn như hai đối tượng kia.
Song trong quá trình hoạt động kinh doanh đối tượng chính mà khách sạn quan tầm nhất không phải toàn bộ khách của khách sạn mà chỉ đơn thuần là khách du lịch. Đây chính là đối tượng mà khách sạn muốn được phục vụ.
Để có thể đem lại cho khách những phục vụ tốt nhất, chúng ta cần hiểu rõ khách du lịch là ai? Họ ở đâu đến? Và họ muốn gì?. Biết được điều đó khách sạn mới kinh doanh thành công.
Đã có rất nhiều các định nghĩa khách nhau về khách du lịch song tất cả các định nghĩa đều tách khách dulịch ra làm hai loại cơ bản:
- Khách du lịch quốc tế
- Khách du lịch nội địa
Tại hội nghị Rome 1963, Liên Hợp Quốc Tế tổ chức về vấn đề du lịch quốc tế đã đưa ra một định nghĩa khá đầy đủ về khách du lịch quốc tế.
“Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng và lưu lại một hay một số nước khác ngoài nước cư trú của mình với thời gian ít nhất là 24 giờ vì bất kỳ lý do gì ngoài mục đích hành nghề để có thu nhập.”
Khách du lịch nội địa được hiểu là những người đi du lịch không qua phạm vi du lịch nước mình. Với một khoảng cách tối thiểu nào đó, vì bất kỳ lý do nào ngoài việc thay thế chỗ làm việc.
Để giúp các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách du lịch, Tổng cục du lịch Việt Nam đã định nghĩa khách du lịch quốc tế như sau: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương thăm thân nhân, bạn bè, tìm hiểu cơ hội kinh doanh... trên lãnh thổ Việt Nam”
Như vậy, có thể thấy khách du lịch rất đa dạng, họ có thể là khách du lịch thuần tuý, có thể là khách du lịch thương mại, những khách đoàn đến chờ họp hội nghị, hội thảo thương mại..., họ đi với rất nhiều mục đích khách nhau trừ mục đích kiếm tiền, với những nhu cầu khác nhau, những khách biệt này có khi không đáng kể nhưng có lúc lại rất lớn. Nắm bắt nhu cầu của từng loại khách là rất quan trọng, nó quyết định sự thành bại trong kinh doanh của một khách sạn.
3. KINH DOANH KHÁCH SẠN
3.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Du khách đi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đều cần đến các dịch vụ về lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi... ở đâu có nhu cầu thì ở đó sẽ có nhà cung cấp. Chính bởi vậy ngành kinh doanh khách sạn ra đời.
Định nghĩa: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về nghỉ ngơi tạm thời của khách tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
3.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Khác với các ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh doanh khách sạn mang các đặc điểm chủ yếu sau:
Thứ nhất, kinh doanh khách sạn liên quan mật thiết đến tài nguyên du lịch. Chúng ta cũng đã biết, nhu cầu của khách du lịch là tiêu dùng các sản phẩm mà đó không phải lúc nào cũng có thể thực hiện được. Các sản phẩm đó lại hấp dẫn họ, muốn “sử dụng” các tài nguyên du lịch. Vì vậy khách sạn muốn kinh doanh có hiệu quả nhất thiết phải “gắn liền” với tài nguyên du lịch. “Gắn liền” ở đây không chỉ có ý nghĩa nhất định về mặt không gian mà còn có ý nghĩa cả quy mô, kiểu loại, kiến trúc,... đồng thời cũng quyết định cách thu hút khách của khách sạn.
Thứ hai, kinh doanh khách sạn có dung lượng vốn cố định lớn, đặc biệt lượng vốn đầu tư ban đầu. Để xây dựng, thiết kế một khách sạn không bị lạc hậu theo thời gian, luôn luôn thoả mãn nhu cầu cao cấp của khách du lịch thì doanh nghiệp phải đầu tư lượng vốn lớn. Hơn nữa, trong tiêu dùng khách hàng đòi hỏi những cái mới, hiện đại của tiện nghi, hàng hoá và dịch vụ đều phải phong phú, đa dạng, cao cấp do đó làm khách sạn luôn đổi mới dẫn đến phát sinh nhiều chi phí như hoạt động bảo quản, bảo dưỡng, trang bị những vật phẩm thường xuyên phải thay thế, chi phí cho khấu hao khu vực lưu trú ăn uống, cho lao động... tất cả chi phí đó chiếm lượng vốn lớn. Để bù đắp các khoản chi phí, thu hồi vốn đầu tư, khách sạn phải bằng mọi cách thu hút được nhiều khách vì chỉ có khách thì mới có lợi nhuận.
Thứ ba, kinh doanh khách sạn cần một lượng lao động trực tiếp lớn hơn các ngành kinh tế khác bởi sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ khách trực tiếp nên đòi hỏi một sự cẩn thận, tỉ mỉ, lịch sự mà không có một loại máy móc nào có thể thay thế được. Thời gian lao động phụ thuộc thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Đồng thời, do phải chịu một áp lực rất lớn từ khách hàng, phụ thuộc vào tiêu dùng của khách nên cường độ lao động thường không đều, rất căng thẳng. Như vậy, đối với ngành kinh doanh khách sạn công tác quản trị nhân lực phải được đặt lên hàng đầu, công tác này đạt hiệu quả cao thì chất lượng phục vụ của khách sạn được cải thiện rõ rệt, sự hấp dẫn của khách sạn sẽ tăng lên. Với đặc điểm này, quản lý hiệu quả nguồn nhân lực đó là yếu tố quyết định sự thành công trong công tác thu hút khách của khách sạn.
Thứ tư, hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ. Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách nên ngành kinh doanh khách sạn không chỉ chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên mà còn phụ thuộc vào các quy luật xã hội, kinh tế, thói quen, tâm sinh lý.
Với những đặc điểm này, kinh doanh khách sạn sẽ trở nên đặc biệt khó khăn. Khả năng thành công của các nhà kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn không chỉ phụ thuộc và các nhân tố như vốn, năng lực, kinh nghiệm mà còn cần có sự say mê thực sự của người lao động.
3.3. Sản phẩm khách sạn
Sản phẩm kinh doanh khách sạn được hiểu là tổ hợp những nhân tố vật chất tinh thần mà khách sạn cung cấp đáp ứng nhu của của khách hàng kể từ khi họ có yêu cầu đầu tiên đến khi thanh toán và kết thúc quá trình lưu trú. Như vậy, nó sẽ bao gồm các dịch vụ, hàng hoá, và các tiện nghi cung cấp cho khách.
Hàng hoá là những vật phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như thức ăn, đồ uống, đồ bán kèm, hàng lưu niệm, hàng tiêu dùng thông thường,...
Dịch vụ bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống được xem như phần cứng của sản phẩm. Phần mềm là các dịch vụ bổ sung, là phần tạo ra sự khác biệt của từng khách sạn.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
- Sản phẩm khách sạn không thể dịch chuyển trong không gian như các hàng hoá thông thường khác, chỉ có sự vận động cơ học của khách hàng đến nơi có sản phẩm. Với đặc điểm này áp dụng chính sách kéo khách hàng đến khách sạn phải được quan tâm hàng đầu.
- Chủ yếu tồn tại dưới dạng phi vật chất, có tỷ trọng dịch vụ cao, chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêu dùng, có nghĩa là ngoài nhân viên phục vụ khách hàng cũng là một bộ phận quan trọng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm.
- Là sản phẩm không lưu kho cất giữ được. Với đặc điểm này, nếu một phòng trong khách sạn không có khách thì điều đó đồng nghĩa với việc khách sạn vẫn phải sản xuất nhưng không thể bán được sản phẩm. Vì vậy khách sạn phải tìm mọi cách thu hút khách tới khách sạn mình. Để thực hiện điều đó không có cách nào khác là phải thoả mãn tối đa nhu cầu của khách mà cơ sở chính là những nghiên cứu về khách như đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán, yêu cầu về chất lượng phục vụ...
- Là sản phẩm mang tính đồng thời nghĩa là quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra cùng lúc do đó không thể làm thử hay loại bỏ sau khi được sản xuất.
Do các đặc điểm trên, sản phẩm khách sạn chỉ đạt chất lượng tốt nếu sau bất biến về mặt không gian, tính đồng thời về thời gian của sản phẩm khách sạn, có thể thấy để thành công trên thị trường các nhà quản lý không có cách nào khác là phải bám sát vào khách hàng.
II. CÁC PHƯƠNG TIỆN THANH TOÁN MÀ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ THƯỜNG SỬ DỤNG KHI ĐẾN KHÁCH SẠN:
1. TIỀN MẶT
2.1. Khái niệm về ngoại tệ - ngoại hối
- Ngoại tệ (Foreign Currency): là đồng tiền của một quốc gia này so với quốc gia khác. Ngoại tệ bao gồm 2 loại: Ngoại tệ tiền mặt và ngoại tệ tín dụng.
- Ngoại hối: là một khái niệm dùng để chỉ các phương tiện có giá trị được dùng tiến hành thanh toán giữa các quốc gia. Tuỳ theo quan niệm của luật quản lý ngoại hối của mỗi nước, khái niệm ngoại hối có thể không giống nhau, nhưng xét trên đại thể, ngoại hối có thể bao gồm 5 loại:
1. Ngoại tệ (Foreign Currency)
2. Các phương tiện thanh toán quốc tế ghi bằng ngoại tệ, không phải là tiền mặt.
- Hối phiếu (Bill of exchange)
- Kỳ phiếu (Promissary Note)
- Séc (Cheque)
- Thư chuyển tiền (Mail Transfer)
Thế kỷ mới đã mở ra một xu hướng phát triển mới của hoạt động du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh đòi hỏi các khách sạn phải tìm ra cho mình những hướng đi mới. Trước tình hình đó, khách sạn Bình Minh đã nhận thức được những thay đổi trong xu hướng kinh doanh của toàn ngành.
Để có thể tăng khả năng hoạt động kinh doanh, khách sạn đã đề ra những phương hướng và nhiệm vụ trong năm tới như sau:
- Tăng tổng doanh thu của khách sạn cao hơn năm 2001 khoảng 5 đến 10%, công suất phòng đạt 80% dựa trên hai dịch vụ chủ yếu mà khách sạn đang cung cấp là dịch vụ cho thuê phòng nghỉ và dịch vụ cho thuê văn phòng đại diện.
- Mở rộng một số các dịch vụ bổ xung nhằm tăng khả năng thu hút khách nhưng phần lớn vẫn là các dịch vụ văn phòng: Internet, fax ...
- Giữ vững và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, đảm bảo giữ chữ tín với khách.
- Tu sửa, nâng cấp, xây dựng mới hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách trong việc tiêu dùng sản phẩm; bao gồm: xây dựng nhà xe ngầm, chuyển đổi một số khu vực sản xuất của Công ty EMIC thành các văn phòng cho thuê và các khu vực cung cấp dịch vụ ...
- Tằng cường công tác quảng cáo, tuyên truyền qua Công ty, trên báo chí ngành và mạng internet để tìm ra những đoạn thị trường mới, giảm dần tỷ trọng thị trường nội địa, tăng các nguồn khách quốc tế.
- Hoàn thiện đội ngũ lao động trong khách sạn, nâng cao tỷ lệ nhân viên có trình độ đaị học, tổ chức các lớp đào tạo tại những khách sạn có uy tín cho đội ngũ lao động.
- Chăm lo hơn nữa đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ lao động trong khách sạn, tổ chức tốt các phong trào thi đua, tăng cường công tác xây dựng đảng.
I. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN BÌNH MINH
Để nâng cao hiệu quả công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại khách sạn, em xin được đưa ra một số biện pháp sau:
* Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho công tác thanh toán:
Khoa học kỹ thuật phát triển làm cho con người có thể thực hiện được mong muốn của mình. Việc chế tạo ra các thẻ từ, các máy thông minh nhận dạng thẻ, rút tiền tự động ... thực sự đã giúp con người giảm bớt những e sợ như khi phải đem theo rất nhiều tiền mặt trong người. Tuy nhiên, người ta cũng có thể tạo ra những phương tiện thanh toán giả mạo giống hệt như thật. Nếu người nhận không phát hiện, phân biệt được chúng thì sẽ phải chịu những rủi ro nhiều khi rất lớn. Vì vậy, cùng với việc ban hành những quy trình hướng dẫn cụ thể về việc thanh toán, người ta phải cho ra đời những chiếc máy kiểm tra như máy soi tiền, máy thanh toán thẻ tự động ... để hỗ trợ việc kiểm tra của người nhận.
Trong khách sạn, hàng ngày có vô vàn những giao dịch với rất nhiều loại phương tiện thanh toán được sử dụng. Vì vậy, sự có mặt của các loại máy này là rất cần thiết.
Trong quá trình thanh toán, thông tin cũng rất quan trọng. Từ lúc cập nhật các chi phí tới lúc nhận tiền phải có các thông tin, con số đầy đủ và chính xác. Vì các con số này liên quan đến nhau nên nếu có sai sót ở đâu đó thì đều ảnh hưởng tới con số cuối cùng: Số tiền khách sạn nhận được từ khách. Các thông tin này có thể là thông tin nội bộ trong khách sạn hay từ bên ngoài (Ngân hàng). Để đảm bảo điều này, nhiều khách sạn đã thực hiện nối mạng máy tính nội bộ. các bộ phận đều có trang bị máy tính. Thông tin chi tiết về dịch vụ khách đã tiêu dùng ở bộ phận nào thì được bộ phận đó cập nhật vào máy tính ngay. Việc tính tỏng chi phí được thực hiện ngay trên máy tính. Hoá đơn chỉ được dùng để lưu trữ và đối chiếu khi cần thiết. Thời gian xử lý các giao dịch sẽ ngắn lại.
So sánh với cơ sở vật chất hiện tại, ta thấy điều kiện của khách sạn Bình Minh còn thấp. Hiện tại khách sạn chỉ có một máy soi tiền và một máy cà thẻ là loại máy thanh toán thẻ kiểu thủ công.
Số lượng máy tính trong khách sạn khá lớn nhưng chưa được sử dụng nhiều. Hoá đơn vẫn là tài liệu được sử dụng để cập nhật chi phí. Thời gian thanh toán kéo dài. Do vậy, trong thời gian tới, khách sạn nên lập một mạng máy tính nội bộ để quản lý các thông tin để rút ngắn thời gian, nâng cao chất lượng phục vụ khách.
* Xác định nhiệm vụ cho từng bộ phân:
lễ tân: khi khách check - in khách sạn, lễ tân phải nắm được thời gian lưu trú của khách, phương tiện thanh toán mà khách sẽ sử dụng. Nếu khách thanh toán bằng những phương tiện không phải là tiền mặt thì lễ tân cần nhắc khách báo trước khi check - out 30 phút. Nếu khách lưu trú dài ngày thì lễ tân phải nhắc khách vào ngày gần check out. thủ tục này để lễ tân và thu ngân có thời gian chuẩn bị trước, rút ngắn thời gian thanh toán cho khách.
Vào thời điểm khách thanh toán, lễ tân làm viẹc ca đó phải cộng các khoản chi phí ghi trên phiếu chi, thông báo các kết quả ( chi tiết từng loại dịch vụ và tổng số ) và phải chịu trách nhiệm với các kết quả này.
Nếu có những giao dịch xảy ra trong ca 3 ( 22.00 - 6.00 ), lễ tân ca đó sẽ làm thay các nhiệm vụ của thu ngân. và chịu trách nhiệm về những giao dịch đó. Điều này đòi hỏi lễ tân cũng phải biết các nghiệp vụ của một người thu ngân.
Thu ngân: Khi tiếp nhận các kết quả từ phiếu chi tiêu do lễ tân chuyển sang, thu ngân viên phải kiểm tra lại và đảm bảo rằng kết quả đúng. Quá trình kiểm tra phương tiện thanh toán của khách phải tuân thủ theo chỉ dẫn của Ngân hàng, không được bỏ sót một bước nào. Thu ngân có thể xuất một hay nhiều hoá đơn trong một giao dịch nhưng phải đảm bảo: tổng giá trị hoá đơn bằng tổng thu, hoá đơn ghi hỏng thì không được xuất. Thu ngân phải xuất liên đỏ cho khách khi thu được tiền. Số tiền thu được do thu ngân bảo quản và chịu trách nhiệm. Các chứng từ phải được gửi, đến ngân hàng trong thời hạn thanh toán.
*Nâng cao chất lượng lao động tham gia vào công tác thanh toán:
Đội ngũ, lao động luôn là nhân tố quyết định đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Để hoàn thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động hiện nay, khách sạn cần tiến hành một số công việc sau:
- Xây dựng các bảng mô tả, phân tích công việc, quy trình thực hiện.
- Mời các chuyên gia , người có kinh nghiệm về giảng dạy nghiệp vụ; cho nhân viên tham gia các lớp tập huấn của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.
- Mở lớp đào tạo tiếng Anh chuyên sâu về lĩnh vực ngân hàng, giúp nhân vien có thể giao tiếp hàng ngày, khuyến khích học thêm ngoại ngữ tiếng Trung, Pháp.
- Rèn luyện kỹ năng giao tiếp, đặc biệt cho thu ngân viên.
- Xây dựng chế độ thưởng phạt theo chất lượng công việc.
KẾT LUẬN
Chất lượng trong dịch vụ du lịch là hoàn thiện tới yếu tố nhỏ nhất. Do vậy, không một quy trình phục vụ nào, từ lúc khách bước chân vào khách sạn tới lúc rời khỏi khách sạn có thể được xem nhẹ. Thanh toán là khâu cuối cùng trong quy tình phục vụ khách, do vậy, cần tạo ra những ấn tượng đẹp trong lòng khách. Đồng thời, thanh toán cũng là thời điểm đánh dấu sự gặt háI kết quả sau cả một quy trình phục vụ. Nừu xây dựng được một quy trình thanh toán chặt chẽ, hợp lý sẽ đảm bảo được cả lợi ích về vật chất và tinh thần của khách sạn cũng như khách du lịch.
Một lần nữa em xin Thank các thầy cô giáo trong Khoa Quản trị kinh doanh Du lịch và khách sạn, đặc biệt là cô giáo Trần Thị Minh Hoà, Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên của Khách sạn Bình Minh đã giúp em hoàn thành bàI viết của mình.
MỤC LỤC
I. Một số khái niệm 2
1. Nhu cầu của khách du lịch 2
2.1. Lý thuyết nhu cầu của Maslow 2
2.2. Nhu cầu du lịch 3
2. Khách của khách sạn 4
3. Kinh doanh khách sạn 5
3.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn 5
3.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn 6
3.3. Sản phẩm khách sạn 7
II. Các phương tiện thanh toán mà khách du lịch quốc tế thường sử dụng khi đến khách sạn: 8
1. Tiền mặt 8
2.1. Khái niệm về ngoại tệ - ngoại hối 8
2.2. Tác động của tỷ giá hối đoái 9
2.4.1. Khái niệm tỷ giá hối đoái 9
2.4.2. Tác động của tỷ giá hối đoái tới việc thanh toán của khách tại khách sạn 11
2.4.3. Ưu nhược điểm khi thanh toán bằng tiền mặt 12
2. Các phương tiện thanh toán khác 12
2.1. Séc (Cheque) 12
2.1.1. Bản chất 12
2.1.2. Những điều kiện để có Séc 13
2.1.3. Hình thức và nội dung 13
2.1.4. Ưu nhược điểm khi sử dụng phương tiện thanh toán này 13
2.2. Séc du lịch (Traveller’s cheque) 14
2.2.1. Bản chất 14
2.2.2. Thanh toán bằng Séc du lịch 14
2.2.3. Ưu nhược điểm khi thanh toán bằng Séc du lịch 14
2.3. Thẻ tín dụng (Credit Card) 15
2.3.1. Bản chất 15
2.3.2. Hình thức 15
2.3.3. Một số điểm cần lưu ý khi thanh toán bằng thẻ tín dụng 15
2.4. Voucher 16
2.4.1. Bản chất 16
2.4.1. Hình thức nội dung 17
2.4.2. Những điểm cần lưu ý khi sử dụng 17
Chương II: Tìm hiểu thực trạng công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại khách sạn Bình Minh
I. Giới thiệu khái quát về khách sạn 18
1. Công ty thiết bị đo điện (EMIC) 18
2. Khách sạn Bình Minh 19
2.1. Cơ cấu tổ chức 20
2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận và từng vị trí 22
2.3. Đánh giá chung 24
3. Tình hình kinh doanh 26
3.1. Kinh doanh lưu trú 26
3.2. Kinh doanh văn phòng thay mặt 28
3.3. Kinh doanh ăn uống 28
3.4. Kinh doanh dịch vụ bổ sung 29
4. Đánh giá chung 31
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy doanh thu của khách sạn thay đổi khá thất thường. 31
4.1. Thuận lợi 31
4.2. Khó khăn 31
II. Tìm hiểu thực trạng công tác thanh toán đối với khách du lịch Quốc Tế ở Khách sạn Bình Minh. 32
1. Thực trạng nguồn khách quốc tế: 32
2. Những công cụ thanh toán được khách sạn chấp nhận: 34
2.1 Tiền mặt: 34
2.2. Thẻ tín dụng ( Credit card ) 37
2.3. Các công cụ khác. 40
3. Bộ phận đảm nhiệm công tác thanh toán: 43
3.1. Cơ sở vật chất: 43
3.2. Nhân sự: 43
3.3. Nhiệm vụ của từng bộ phận: 44
4. Mối quan hệ giữa khách sạn Bình Minh và Ngân hàng Ngoại thương VN (VCB) 45
4.1. Trách nhiệm và quyền của Khách sạn; 45
4.2. Trách nhiệm và quyền của Ngân hàng Ngoại thương Việt nam: 46
III. Một số kết luận rút ra từ thực trạng trên đây: 47
1. Mặt mạnh: 47
2. Mặt yếu 47
Chương III: Phương hướng - giải pháp
I. Mục tiêu của khách sạn trong những năm tới 49
II. Đề xuất một số biện pháp nhằm hoàn thiện thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại khách sạn Bình Minh 50
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: