Quá trình hình thành phát triền và đặc điểm kinh doanh của công ty TNHH Thiên An Nam

[nh0c_k0ol_9x]

Download miễn phí Quá trình hình thành phát triền và đặc điểm kinh doanh của công ty TNHH Thiên An Nam

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN – KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG 5

1- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn 5

1.1. Các loại hình khách sạn 5

1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 16

2. Khái niệm chung về đặt buồng 30

2.1. Các hình thức đặt buồng: 31

2.2. Các loại đặt buồng: 33

2.3. Quy trình nhận đặt buồng 35

2.4. Sửa đổi và huỷ đặt buồng 36

3. Khái quát chung về đăng ký khách sạn 40

3.1. Khái niệm đăng ký khách sạn: 40

3.2. Mục đích của đăng ký khách sạn 41

3.3. Các trang thiết bị đăng ký khách sạn: 41

4. Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú 42

5- Những cách than toán tại bộ phận lễ tân 43

5.1. Tiền mặt: 43

5.2. Thẻ tín dụng: 43

5.3. Séc du lịch: 44

5.4. Khi thanh toán bằng phiếu dịch vụ của các công ty du lịch cần lưu ý một số điểm sau: 46

5.5. Thanh toán bằng chuyển khoản 46

CHƯƠNG II: KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH PHÁT TRIỂN VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH THIÊN AN NAM 47

1. Quá trình hình thành và phát triển 47

2. Các cơ sở vật chất hiện có 48

2.1. Quầy lễ tân 48

2.2. Số lượng phòng ngủ 48

2.3. Hệ thống nhà hàng quầy bar 49

3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh. 55

3.1. Cơ cấu tổ chức 55

3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh: 59

4. Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững: 64

4.1. Về cơ sở vật chất 64

4.2. Về các sản phẩm dịch vụ 65

4.3. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên: 65

4.4. Các hình thức khuyếch trương quảng cáo: 67

4.5. Mối quan hệ gắn kết với các công ty có liên quan: 67

CHƯƠNG III: MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP 68

1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập 68

1.1. Tại bộ phận lễ tân 68

1.2. Tại bộ phận nhà hàng 71

1.3. Tại bộ phần buồng phòng 71

2. Những kết quả thu được từ thực tế 73

2.1. Kết quả đạt được 73

2.2. Những trang bị cho bản thân sau khi ra trường 73

CHƯƠNG IV: MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 75

1. Nhận xét 75

1.1. Về cơ sở vật chất 75

1.2. Đội ngũ nhân viên 75

1.3. Đối tượng khách 76

1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ 76

2. Đề nghị kiến nghị 76

2.1. Về phía công ty nơi sinh viên thực tập 76

2.2. Về phía nhà trường 77

KẾT LUẬN 78

 

 


http://cloud.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2015-08-29-qua_trinh_hinh_thanh_phat_trien_va_dac_diem_kinh_doanh_cua_c.UjcKAAHMld.swf /tai-lieu/qua-trinh-hinh-thanh-phat-trien-va-dac-diem-kinh-doanh-cua-cong-ty-tnhh-thien-an-nam-82522/

Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ketnooi -

You must be registered for see links

Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ketnooi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

t«i
T«i mong chê tõ phÝa quý ngµi/ quý bµ
KÝnh th­
P.Jknowles
-§Æt buång qua th­ ®iÖn tö
Ngµy nay nhê sù kÕt hîp nèi cña hÖ thèng Internet qua m¸y vi tÝnh, mét sè kh¸ch ®Æt buång h×nh thøc göi th­ ®iÖn tö cho kh¸ch s¹n. §©y lµ h×nh thøc ®Æt buång nhanh nhÊt vµ ngµy cµng trë thµnh h×nh thøc ®Æt buång quan träng t­¬ng lai. Hµng ngµy nh©n viªn lÔ t©n thuéc trung t©m dÞch vô më m¸y vi tÝnh ba lÇn ®Ó kiÓm tra vµ in c¸c lo¹i buång trªn m¸y.
Khi nhËn ®­îc c¸c ®Æt buång qua m¸y vi tÝnh nh©n viªn ®Æt buång còng ph¶i ghi chÐp l¹i mäi th«ng tin ®Æt hµng vµo phiÕu ®Æt buång hoÆc sæ ®Æt buång vµ göi th­ x¸c nhËn ®Æt buång cho kh¸ch.
2.2. C¸c lo¹i ®Æt buång:
§Æt buång kh«ng ®¶m b¶o:
§Æt buång kh«ng ®¶m b¶o lµ h×nh thøc ®Æt buång mµ trong ®ã kh¸ch s¹n kh«ng chÞu tr¸ch nhiÖm gi÷ buång cho kh¸ch tíi mét thêi ®iÓm quy ®Þnh, th­êng lµ 18 giê cña ngµy kh¸ch ®Õn sau thêi gian quy ®Þnh kh¸ch s¹n cã thÓ c¾t hîp ®ång ®Æt buång cña kh¸ch vµ cho kh¸ch kh¸c thuª.
H×nh thøc ®Æt buång kh«ng ®¶m b¶o th­êng lµm gi¶m c«ng suÊt buång vµ doanh thu cña kh¸ch s¹n, v× vËy vµo thêi ®iÓm ®«ng kh¸ch hoÆc kh¸ch s¹n ®· kÝn buång nh©n viªn ®Æt buång kh«ng nªn nhËn c¸c ®Æt buång kh«ng ®¶m b¶o.
- §Æt buång cã ®¶m b¶o:
Lµ h×nh thøc ®Æt buång mµ trong ®ã kh¸ch s¹n ®¶m b¶o gi÷ buång cho kh¸ch ®Õn giê tr¶ buång cña ngµy thø nhÊt (12h ngµy h«m sau cña ngµy kh¸ch ®Õn). Tr­êng hîp kh¸ch kh«ng ®Õn còng kh«ng huû ®Æt buång hoÆc huû ®Æt buång kh«ng ®óng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n th× ph¶i båi th­êng b»ng sè tiÒn cña mét ®ªm ë tÊt c¶ nh÷ng buång mµ kh¸ch ®· ®Æt. Do vËy, ®Æt buång ®¶m b¶o lµm æn ®Þnh ho¹t kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch cã thÓ ®¶m b¶o ®Æt buång b»ng c¸c h×nh thøc sau ®©y:
+ §¶m b¶o b»ng ®Æt cäc tr­íc (deposit):
Lµ h×nh thøc ®Æt buång mµ trong ®ã kh¸ch ®Æt tr­íc sè tiÒn mét ®ªm ë (hoÆc nhiÒu h¬n) cña tÊt c¶ c¸c buång mµ kh¸ch ®Æt tr­íc ngµy kh¸ch ®Õn ®¨ng ký kh¸ch s¹n.
+ §¶m b¶o b»ng thÎ tÝn dông (Oredid card):
Lµ h×nh thøc ®Æt buång ®¶m b¶o phæ biÕn hiÖn nay trong ®ã kh¸ch sö dông thÎ tÝn dông ®Ó ®¶m b¶o cho viÖc ®Æt buång cña m×nh. C¸c c«ng ty ph¸t hµnh thÎ tÝn dông sÏ ®¶m b¶o thanh to¸n cho kh¸ch s¹n nh÷ng buång kh¸ch ®Æt mµ kh«ng ®Õn còng kh«ng b¸o huû, hoÆc huû ®Æt buång kh«ng ®óng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n.
+ §¹i lý du lÞch, h·ng l÷ hµnh ®¶m b¶o:
C¸c ®¹i lý du lÞch, h·ng l÷ hµnh ®Æt buång cã ký kÕt hîp ®ång víi kh¸ch s¹n ®¶m b¶o chÞu tr¸ch nhiÖm thanh to¸n cho kh¸ch s¹n nh÷ng buång kh¸ch ®Æt buång hoÆc huû ®Æt buång kh«ng ®óng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n.
+ C¬ quan, C«ng ty ®¶m b¶o:
C¸c c¬ quan, C«ng ty göi kh¸ch cho kh¸ch s¹n vµ tho¶ thuËn thanh to¸n cho kh¸ch s¹n nh÷ng buång ®· ®Æt tr­íc mµ kh¸ch kh«ng ®Õn còng kh«ng b¸o huû hoÆc b¸o huû kh«ng ®óng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n.
2.3. Quy tr×nh nhËn ®Æt buång
s¬ ®å quy tr×nh tiÕp nhËn ®Æt buång
ThuyÕt phôc kh¸ch lùa chän gi¶i ph¸p thay thÕ
ThuyÕt phôc kh¸ch thay ®æi lo¹i buång
Giíi thiÖu kh¸ch s¹n kh¸c
XÕp kh¸ch vµo danh s¸ch ®îi
ThuyÕt phôc kh¸ch thay ®æi thêi gian l­u tró
KiÓm tra kh¶ n¨ng ®¸p øng cña kh¸ch s¹n
B»ng lêi
B»ng lêi
B»ng lêi
2.3.1. TiÕp nhËn c¸c yªu cÇu vÒ buång cña kh¸ch
Khi kh¸ch ®­a ra yªu cÇu ®Æt buång t¹i buång kh¸ch s¹n nh©n viªn lÔ t©n giíi thiÖu san rphÈm cña kh¸ch s¹n víi kh¸ch vµ tiÕn hµnh tiÕp nhËn c¸c yªu cÇu vÒ buång cña kh¸ch (®©y lµ nh÷ng yªu cÇu chÝnh cña kh¸ch). C¸c yªu cÇu vÒ buång bao gåm nh÷ng chi tiÕt sau:
Lo¹i buång
Sè l­îng buång
Thêi gian l­u tró (ngµy ®Õn, ngµy ®i)
Sè l­îng kh¸ch
C¸c yªu cÇu ®Æc biÖt vÒ buång
Th«ng b¸o gi¸ buång vµ tho¶ thuËn gi¸ buång víi kh¸ch
Trong giai ®o¹n nµy nh©n viªn lÔ t©n ph¶i biÕt c¸ch giíi thiÖu c¸c s¶n phÈm vµ vËn dông c¸c kü n¨ng b¸n ®Ó thuyÕt phôc kh¸ch mua s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n.
2.3.2. KiÓm tra kh¶ n¨ng ®¸p øng
Sau khi tiÕp nhËn nh÷ng yªu cÇu vÒ buång cña kh¸ch, nh©n viªn lÔ t©n c¨n cø vµo nh÷ng yªu cÇu ®ã vµ t×nh tr¹ng buång cña kh¸ch s¹n ®Ó kiÓm tra xem kh¸ch s¹n cã thÓ ®¸p øng ®­îc víi nh÷ng yªu cÇu vÒ buång cña kh¸ch hay kh«ng.
§èi víi kh¸ch s¹n: Nh©n viªn ®Æt buång dùa vµo b¶ng danh s¸ch buång s½n cã ®­îc in ra tõ m¸y vi tÝnh hoÆc kiÓm tra kh¶ n¨ng ®¸p øng buång qua m¸y vi tÝnh.
§èi víi kh¸ch s¹n nhá: ViÖc x¸c ®Þnh kh¶ n¨ng ®¸p øng buång ®­îc ®­a vµo c¸c lo¹i sæ s¸ch ®Æt buång nh­: lÞch buång, sæ ®Æt buång, s¬ ®å t×nh tr¹ng buång.
NÕu nh­ ®¸p øng ®­îc yªu cÇu cña kh¸ch th× nh©n viªn thùc hiÖn tiÕp nhËn c¸c th«ng tin ®Æt buång cña kh¸ch.
2.3.4. TiÕp nhËn c¸c th«ng tin ®Æt buång cña kh¸ch.
C¸c th«ng tin mµ nh©n viªn lÔ t©n cÇn tiÕp nhËn bao gåm:
+ Tªn kh¸ch ®Æt buång, tªn c¬ quan vµ ®Þa chØ c¬ quan, sè ®iÖn tho¹i, fax cña kh¸ch ®Æt buång.
+ Tªn kh¸ch l­u tró hoÆc danh s¸ch kh¸ch (NÕu lµ kh¸ch ®oµn)
+ Tho¶ thuËn l¹i gi¸ buång víi kh¸ch
+ §Æt buång ®¶m b¶o hay kh«ng ®¶m b¶o. NÕu ®Æt buång ®¶m b¶o th× cÇn ph¶i tiÕp nhËn c¸c th«ng tin vÒ ®¶m b¶o.
+ H×nh thøc tr¸ch nhiÖm (thanh to¸n): Kh¸ch thanh to¸n hay c¬ quan cña kh¸ch thanh to¸n.
+ C¸c yªu cÇu ®Æc biÖt kh¸c nh­: Xe ®ãn t¹i s©n bay, ®Æt tiÖc, ®Æt buång héi nghÞ, thuª phiªn dÞch, thuª th­ ký...
+ Th«ng b¸o víi kh¸ch vÒ thêi gian vµ quy ®Þnh huû ®Æt buång cña kh¸ch s¹n.
+ X¸c nhËn l¹i c¸c chi tiÕt ®Æt buång
Sau khi ®· tiÕp nhËn tho¶ thuËn víi kh¸ch vÒ c¸c chi tiÕt ®Æt buång, nh©n viªn lÔ t©n x¸c nhËn l¹i c¸c chi tiÕt ®Æt buång cña kh¸ch ®Ó tr¸nh nh÷ng sù nhÇm lÉn gi÷a c¸c th«ng tin ®· tho¶ thuËn ®Ó tr¸nh nh÷ng sù nhÇm lÉn sai sãt sÏ t¹o ra nh÷ng hËu qu¶ kh«n l­êng nµy:
2.3.5. KÕt thóc:
KÕt thóc cuéc ®Æt buång nh©n viªn lÔ t©n chµo kh¸ch, c¶m ¬n kh¸ch ®· lùa chän kh¸ch s¹n m×nh vµ thùc hiÖn nh÷ng c«ng viÖc sau khi nhËn ®Æt buång nh­:
Kh¼ng ®Þnh ®Æt buång
Hoµn thiÖn c¸c b¶o qu¶n c¸c th«ng tin vÒ ®Æt buång.
Xö lý c¸c th«ng tin vÒ ®Æt buång ®Ó chuÈn bÞ ®ãn kh¸ch khi kh¸ch ®Õn.
Thùc hiÖn sö ®æi vµ huû ®Æt buång (nÕu cã) c¸c chi tiÕt ®Æt buång ®­îc tiÕp nhËn sÏ ®­îc ghi nhËn vµo m¸y vi tÝnh hoÆc phiÕu ®Æt buång hoÆc sæ ®Æt buång.
2.4. Söa ®æi vµ huû ®Æt buång
2.4.1. Söa ®æi ®Æt buång
Sau khi ®· ®Æt buång mét sè kh¸ch cã sù thay ®æi trong kÕ ho¹ch cña m×nh dÉn ®Õn cã thÓ söa ®æi mét sè chi tiÕt ®Æt buång nh­ thêi gian l­u tró, lo¹i buång vµ sè l­îng buång vµ c¸c chi tiÕt kh¸c v× c¸c lý do kh¸c nhau.
Ngay khi nhËn ®­îc yªu cÇu söa ®æi ®Æt buång cña kh¸ch, nh©n viªn nhËn ®Æt buång cÇn vui vÎ vµ nhanh chãng gióp kh¸ch söa ®æi ®Æt buång. Tr¸nh th¸i ®é khã chÞu hoÆc g©y khã kh¨n cho kh¸ch. Quy tr×nh thùc hiÖn söa ®æi ®Æt buång nh­ sau:
- TiÕp nhËn c¸c yªu cÇu söa ®æi cña kh¸ch:
Tr­íc khi tiÕp nhËn yªu cÇu söa ®æi nh©n viªn lÔ t©n ph¶i x¸c nhËn ®­îc c¸c th«ng tin vÒ ®Æt buång muèn söa ®æi ®Ó cã thÓ nhanh chãng t×m ra ®Æt buång ®ã ®Ó tiÕn hµnh thùc hiÖn söa ®æi cho kh¸ch hµng.
C¸c yªu cÇu söa ®æi ®Æt buång bao gåm c¸c chi tiÕt sau:
Thay ®æi lo¹i buång
Thay ®æi sè l­îng buång
Thay ®æi thêi gian l­u tró (ngµy ®Õn ngµy ®i)
Thay ®æi sè l­îng kh¸ch
Thay ®æi vÒ c¸c dÞch vô kh¸c ®· ®Æt
Thay ®æi vÒ h×nh thøc ®¶m b¶o
Vµ c¸c thay ®æi kh¸c
- KiÓm tra kh¶ n¨ng ®¸p øng:
Cã mét sè tr­êng hîp sù thay ®æi c¸c chi tiÕt ®Æt buång cña kh¸ch sau nh­: thay ®æi thêi gian l­u tró, thay ®æi lo¹i buång, t¨ng sè l­îng buång... v× vËy, sau khi tiÕp nhËn yªu cÇu söa ®æi cña kh¸ch nh©n viªn cÇn kiÓm tra kh¶ n¨ng ®¸p øng trong mét sè tr­êng hîp cÇn cña kh¸ch th× nh©n viªn lÔ t©n tiÕn hµnh söa ®æi ®Æt buång cho kh¸ch, nÕu kh«ng ®¸p øng ®­îc cã thÓ thuyÕt phôc kh¸ch lùa chän c¸c gi¶i ph¸p thay thÕ.
- Thùc hiÖn söa ®æi ®Æt buång:
Nh©n viªn lÔ t©n cã thÓ sö dông trªn c¸c...