Link tải miễn phí luận văn quản trị quan hệ khách hàng
Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hướng toàn cầu hoá ngày
càng trở nên rõ rệt, muốn tồn tại và phát triển bắt buộc công ty phải hướng đến khách
hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Không những thế, cùng sự phát triển mạnh mẽ
của Internet, việc tiếp cận khách hàng càng trở nên dễ dàng hơn. Bên cạnh đó việc ứng
dụng các phần mềm quản lý sẽ góp phần tạo nên thành công chung của toàn doanh
nghiệp.
Trong những năm trở lại đây, khi đất nước có những chuyển biến tích cực cả về
mặt văn hoá và xã hội, hoà cùng nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã
áp dụng thành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” bằng cách xây dựng
những triết lý khi tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng và “cá biệt hoá”
theo khách hàng với một mục đích duy nhất là làm sao để thoả mãn và thoả mãn vượt
trội mong đợi của khách hàng. Có như thế công ty mới có thể đứng vững trong thời kỳ
cạnh tranh này.
Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp
Việt Nam. Đặc biệt do ảnh hưởng của văn hoá phương Đông, các doanh nghiệp Việt
Nam từ lâu đã quan tâm nhiều đến “quan hệ”. Một khi quan hệ được thiết lập, trên cơ
sở 2 bên cùng có lợi, các bên thường hành động vì mục tiêu thoả mãn nhu cầu của các
bên còn lại.
Sau thời gian thực tập tại Công ty Lệ Ninh, nhận thấy vai trò của CRM trong việc
hỗ trợ công ty đạt đến sự phát triển bền vững và có hiệu quả, nhưng Công ty chưa có
một quy trình cụ thể và hoàn chỉnh nên em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện quy
trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Lệ Ninh – Quảng Bình”.
Đề tài gồm 3 phần:
Phần I: Cơ sở lý luận về khách hàng và quy trình quản trị QHKH.
Phần II: Thực trạng quan hệ khách hàng tổ chức tại công ty Lệ Ninh.
Phần III: Xây dựng quy trình quản trị QHKH tại công ty Lệ Ninh.
Đề tài của em được hoàn thành với sự hướng dẫn tận tình của Tiến Sĩ Hồ Kỳ
Minh và các anh chị phòng kinh doanh thuộc Công ty Lệ Ninh. Qua đề tài này em xin
gửi lời Thank đến thầy giáo TS Hồ Kỳ Minh và các anh chị đã giúp đỡ em trong suốt
thời gian em thực tập.
Mong được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô cùng ban Lãnh đạo và các anh
chị trong công ty. Em xin chân thành cảm ơn!
PHẦN MỞ ĐẦU
----------
I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
1. Căn cứ tình hình thực tế chung
Ngày nay đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào việc tìm một khách hàng mới
tốn kém nhiều hơn so với việc chăm sóc một khách hàng cũ. Mỗi doanh nghiệp khi
mất đi các khách hàng thì không dễ gì dành lại họ. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng các
doanh nghiệp trung bình mất đi khoảng 20% số lượng khách hàng mỗi năm. Chúng ta
giữ chân khách hàng được càng lâu bao nhiêu thì người đó lại càng trở nên giá trị với
chúng ta bấy nhiêu, bởi vì số tiền tiêu tốn để có được một khách hàng mới sẽ nhiều
hơn là số bỏ ra để giữ chân một khách hàng cũ.
Vì vậy các doanh nghiệp cần nhận thức được tầm quan trọng của quản lý và
chăm sóc khách hàng để có những chính sách Marketing thích hợp.
2. Căn cứ vào tình hình thực tế của ngành
Khách hàng của các công ty trong ngành chủ yếu là các khách hàng tổ chức và các
doanh nghiệp sản xuất, họ mua hàng với khối lượng lớn. Khi đi đến quyết định mua hàng,
họ không chỉ xem xét những khả năng kỹ thuật, khả năng giao hàng đúng hẹn mà đặc biệt
là họ còn xem xét các dịch vụ đi kèm cần thiết khác.
Khách hàng thảo ra các tiêu chuẩn mong muốn được các nhà cung cấp đáp ứng,
họ đề ra rất nhiều yếu tố mà nhà cung cấp cần đáp ứng như: khả năng kỹ thuật và sản
xuất, độ tin cậy của sản phẩm, thời gian giao hàng đúng hẹn, khả năng đảm bảo các
dịch vụ… Khách hàng đánh giá các nhà cung cấp theo những tiêu chuẩn mà họ đặt ra
rồi lựa chọn nhà cung cấp nào mà họ hài lòng nhất làm nhà cung cấp chính cho mình.
Họ đặt hàng với số lượng lớn nên mỗi đơn đặt hàng họ phải xem xét kỹ để đảm bảo lợi
ích của họ. Khi xem xét đặt hàng họ thường ưu tiên xem xét các nhà cung cấp cũ lâu
năm, nếu đáp ứng các yêu cầu đề ra thì họ sẽ chọn làm nhà cung cấp tiếp theo. Vậy
nên các công ty cao su Việt Nam luôn nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, cố
gắng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Và Công ty cao su Lệ Ninh cũng vậy, sẽ
phải cố gắng để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng. Hệ thống quản trị khách
hàng của công ty cần phải hiện đại hóa để có thể nắm bắt được thông tin về khách
hàng một cách kịp thời, để từ đó có chính sách Marketing thích hợp.
Hiện nay thị trường cao su Việt Nam xuất khẩu ra nước ngoài nhiều, đây là cơ
hội cho các công ty vươn ra thế giới để có được nguồn khách hàng nhiều hơn. Công ty
cao su Lệ Ninh đang cố gắng để sản xuất ra những sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn thị
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hướng toàn cầu hoá ngày
càng trở nên rõ rệt, muốn tồn tại và phát triển bắt buộc công ty phải hướng đến khách
hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Không những thế, cùng sự phát triển mạnh mẽ
của Internet, việc tiếp cận khách hàng càng trở nên dễ dàng hơn. Bên cạnh đó việc ứng
dụng các phần mềm quản lý sẽ góp phần tạo nên thành công chung của toàn doanh
nghiệp.
Trong những năm trở lại đây, khi đất nước có những chuyển biến tích cực cả về
mặt văn hoá và xã hội, hoà cùng nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã
áp dụng thành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” bằng cách xây dựng
những triết lý khi tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng và “cá biệt hoá”
theo khách hàng với một mục đích duy nhất là làm sao để thoả mãn và thoả mãn vượt
trội mong đợi của khách hàng. Có như thế công ty mới có thể đứng vững trong thời kỳ
cạnh tranh này.
Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp
Việt Nam. Đặc biệt do ảnh hưởng của văn hoá phương Đông, các doanh nghiệp Việt
Nam từ lâu đã quan tâm nhiều đến “quan hệ”. Một khi quan hệ được thiết lập, trên cơ
sở 2 bên cùng có lợi, các bên thường hành động vì mục tiêu thoả mãn nhu cầu của các
bên còn lại.
Sau thời gian thực tập tại Công ty Lệ Ninh, nhận thấy vai trò của CRM trong việc
hỗ trợ công ty đạt đến sự phát triển bền vững và có hiệu quả, nhưng Công ty chưa có
một quy trình cụ thể và hoàn chỉnh nên em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện quy
trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Lệ Ninh – Quảng Bình”.
Đề tài gồm 3 phần:
Phần I: Cơ sở lý luận về khách hàng và quy trình quản trị QHKH.
Phần II: Thực trạng quan hệ khách hàng tổ chức tại công ty Lệ Ninh.
Phần III: Xây dựng quy trình quản trị QHKH tại công ty Lệ Ninh.
Đề tài của em được hoàn thành với sự hướng dẫn tận tình của Tiến Sĩ Hồ Kỳ
Minh và các anh chị phòng kinh doanh thuộc Công ty Lệ Ninh. Qua đề tài này em xin
gửi lời Thank đến thầy giáo TS Hồ Kỳ Minh và các anh chị đã giúp đỡ em trong suốt
thời gian em thực tập.
Mong được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô cùng ban Lãnh đạo và các anh
chị trong công ty. Em xin chân thành cảm ơn!
PHẦN MỞ ĐẦU
----------
I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
1. Căn cứ tình hình thực tế chung
Ngày nay đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào việc tìm một khách hàng mới
tốn kém nhiều hơn so với việc chăm sóc một khách hàng cũ. Mỗi doanh nghiệp khi
mất đi các khách hàng thì không dễ gì dành lại họ. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng các
doanh nghiệp trung bình mất đi khoảng 20% số lượng khách hàng mỗi năm. Chúng ta
giữ chân khách hàng được càng lâu bao nhiêu thì người đó lại càng trở nên giá trị với
chúng ta bấy nhiêu, bởi vì số tiền tiêu tốn để có được một khách hàng mới sẽ nhiều
hơn là số bỏ ra để giữ chân một khách hàng cũ.
Vì vậy các doanh nghiệp cần nhận thức được tầm quan trọng của quản lý và
chăm sóc khách hàng để có những chính sách Marketing thích hợp.
2. Căn cứ vào tình hình thực tế của ngành
Khách hàng của các công ty trong ngành chủ yếu là các khách hàng tổ chức và các
doanh nghiệp sản xuất, họ mua hàng với khối lượng lớn. Khi đi đến quyết định mua hàng,
họ không chỉ xem xét những khả năng kỹ thuật, khả năng giao hàng đúng hẹn mà đặc biệt
là họ còn xem xét các dịch vụ đi kèm cần thiết khác.
Khách hàng thảo ra các tiêu chuẩn mong muốn được các nhà cung cấp đáp ứng,
họ đề ra rất nhiều yếu tố mà nhà cung cấp cần đáp ứng như: khả năng kỹ thuật và sản
xuất, độ tin cậy của sản phẩm, thời gian giao hàng đúng hẹn, khả năng đảm bảo các
dịch vụ… Khách hàng đánh giá các nhà cung cấp theo những tiêu chuẩn mà họ đặt ra
rồi lựa chọn nhà cung cấp nào mà họ hài lòng nhất làm nhà cung cấp chính cho mình.
Họ đặt hàng với số lượng lớn nên mỗi đơn đặt hàng họ phải xem xét kỹ để đảm bảo lợi
ích của họ. Khi xem xét đặt hàng họ thường ưu tiên xem xét các nhà cung cấp cũ lâu
năm, nếu đáp ứng các yêu cầu đề ra thì họ sẽ chọn làm nhà cung cấp tiếp theo. Vậy
nên các công ty cao su Việt Nam luôn nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, cố
gắng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Và Công ty cao su Lệ Ninh cũng vậy, sẽ
phải cố gắng để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng. Hệ thống quản trị khách
hàng của công ty cần phải hiện đại hóa để có thể nắm bắt được thông tin về khách
hàng một cách kịp thời, để từ đó có chính sách Marketing thích hợp.
Hiện nay thị trường cao su Việt Nam xuất khẩu ra nước ngoài nhiều, đây là cơ
hội cho các công ty vươn ra thế giới để có được nguồn khách hàng nhiều hơn. Công ty
cao su Lệ Ninh đang cố gắng để sản xuất ra những sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn thị
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links