Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hướng toàn cầu hoá ngày
càng trở nên rõ rệt, muốn tồn tại và phát triển bắt buộc công ty phải hướng đến khách
hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Không những thế, cùng sự phát triển mạnh mẽ
của Internet, việc tiếp cận khách hàng càng trở nên dễ dàng hơn. Bên cạnh đó việc ứng
dụng các phần mềm quản lý sẽ góp phần tạo nên thành công chung của toàn doanh
nghiệp.
Trong những năm trở lại đây, khi đất nước có những chuyển biến tích cực cả về
mặt văn hoá và xã hội, hoà cùng nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã
áp dụng thành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” bằng cách xây dựng
những triết lý khi tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng và “cá biệt hoá”
theo khách hàng với một mục đích duy nhất là làm sao để thoả mãn và thoả mãn vượt
trội mong đợi của khách hàng. Có như thế công ty mới có thể đứng vững trong thời kỳ
cạnh tranh này.
Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp
Việt Nam. Đặc biệt do ảnh hưởng của văn hoá phương Đông, các doanh nghiệp Việt
Nam từ lâu đã quan tâm nhiều đến “quan hệ”. Một khi quan hệ được thiết lập, trên cơ
sở 2 bên cùng có lợi, các bên thường hành động vì mục tiêu thoả mãn nhu cầu của các
bên còn lại.
Sau thời gian thực tập tại Công ty Lệ Ninh, nhận thấy vai trò của CRM trong việc
hỗ trợ công ty đạt đến sự phát triển bền vững và có hiệu quả, nhưng Công ty chưa có
một quy trình cụ thể và hoàn chỉnh nên em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện quy
trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Lệ Ninh – Quảng Bình”.
Đề tài gồm 3 phần:
Phần I: Cơ sở lý luận về khách hàng và quy trình quản trị QHKH.
Phần II: Thực trạng quan hệ khách hàng tổ chức tại công ty Lệ Ninh.
Phần III: Xây dựng quy trình quản trị QHKH tại công ty Lệ Ninh 1.3.2.2. Tổ chức
Cơ cấu tổ chức: cơ cấu tổ chức quy định chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của
các bộ phận, các thành viên trong công ty, sự chia sẽ quyền quyết định và thông tin
giữa các cấp, các bộ phận và các thành viên. Quản trị quan hệ khách hàng CRM mang
tính “hướng ngoại” nghĩa là hướng đến vấn đề quản lí thông tin khách hàng, đối tác
nhiều hơn là những nguồn lực bên trong doanh nghiệp. Do đó xây dựng và phát triển
CRM đòi hỏi một tổ chức phải có tính linh hoạt, sự chia sẻ thông tin giữa các thành
viên. Sự linh hoạt về quyền quyết định để thích ứng kịp thời với sự thay đổi.
Văn hóa tổ chức: là những giá trị được hình thành qua quá trình lịch sử hoạt
động lâu dài của tổ chức, được duy trì từ thế hệ các nhà quản trị trước. Nó thể hiện qua
quan điểm, tập quán, thói quen của các thành viên trong công ty…Văn hóa của tổ chức
có thể là yếu tố cản trở việc thay đổi chiến lược và ứng dụng hệ thống CRM. Chẳng
hạn như một bộ phận trong công ty vẫn muốn duy trì quản trị khách hàng theo cách
truyền thống. Họ e ngại sự thay đổi, sự tiếp cận với kĩ năng làm việc mới. hay một
bộ phận sẽ bị dư thừa do sự thay thế của máy móc.
Nguồn lực của tổ chức: CRM mang lại cho doanh nghiệp những chức năng ưu
việt. Nó là sản phẩm của sự kết hợp chiến lược kinh doanh của tổ chức và công nghệ
thông tin. CRM sẽ thay đổi tiến trình kinh doanh và đòi hỏi những tiền đề nhất định
của doanh nghiệp ứng dụng nó: yếu tố con người (sự thích nghi và sử dụng hệ thống,
mặt bằng chất xám của lao động); yếu tố cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin (phần
cứng, phần mềm, mạng).
1.3.2.3. Công nghệ
Một yếu tố không kém phần quan trọng nữa là yếu tố công nghệ. Trong chiến
lược CRM, yếu tố công nghệ được xem là yếu tố đòn bẩy, nó sẽ giúp tổ chức quản lý
thông tin khách hàng tập trung và có hệ thống, qui trình tương tác với khách hàng cũng
thuận lợi hơn thông qua các phương tiện như Email, Web, phone…
Công nghệ bùng nổ đặc biệt là sự phát triển của công nghệ mạng đã tạo ra nhiều
thay đổi trong môi trường kinh doanh của tổ chức. Đó là sự gia tăng số lượng kênh
Marketing, sự thay đổi hành vi mua của khách hàng nhưng đồng thời nó cũng gia tăng
khả năng nắm bắt thông tin và quản trị dữ liệu cho tổ chức. Công nghệ CRM cho phép
tổ chức khai thác sức mạnh của Database và những công nghệ tương tác khác chẳng
hạn như Internet để thu thập và lưu trữ một lưu lượng dữ liệu khách hàng cực lớn, tích
lũy kiến thức về khách hàng từ những dữ liệu đó và phổ biến những hiểu biết ấy trong
tổ chức. Không dừng lại ở đó, với CRM công nghệ còn đem lại sự tự động hoá trong quy
trình tương tác với khách hàng. Đó là tự động hoá trong bán hàng, các dịch vụ hỗ trợ
và cả những hoạt động Marketing của công ty giúp công ty đáp ứng yêu cầu khách
hàng một cách nhanh chóng. Vì vậy nó được xem là yếu tố có khả năng tái cấu trúc lại
quy trình kinh doanh của công ty.
Từ khía cạnh khách hàng, việc ứng dụng công nghệ một cách hiệu quả sẽ giúp tổ
chức đáp ứng được những mong đợi của khách hàng thông qua việc cung cấp những
sản phẩm và dịch vụ tùy biến theo nhu cầu của khách hàng, họ cố gắng cung cấp dịch
vụ hậu mãi và những hỗ trợ mang tính cá nhân hóa dựa theo các hồ sơ khách hàng.
Khách hàng cũng dễ dàng có được có được những thông tin về sản phẩm, dịch vụ, các
chương trình khuyến mãi…
Đứng trên quan điểm một tổ chức, công nghệ sẽ giúp họ nhận thấy những mối
quan hệ khách hàng có giá trị nhất, trang bị cho nhân viên nhiều thông tin thích đáng
về khách hàng của họ để việc mua bán và phục vụ có hiệu quả hơn. Công nghệ CRM
có thể hợp nhất tổ chức và nuôi dưỡng một môi trường chia sẽ những hiểu biết về
khách hàng, tập trung những nhân viên tốt phục vụ những khách hàng tốt.
Cần lưu ý rằng công nghệ có thể hỗ trợ con người nhưng không thể thay thế con
người, do vậy quá coi trọng hay đánh giá quá thấp vai trò của công nghệ trong chiến
lược CRM đều bất lợi cho tổ chức trong nỗ lực quản trị các mối quan hệ. Nếu tổ chức
chỉ chú trọng đến các phần mềm CRM thì chiến lược CRM rất khó thành công nhưng
tổ chức cần đầu tư và lựa chọn công nghệ phù hợp để cải tiến quy trình, thiết lập
cơ sở dữ liệu tốt nhất cho nhân viên và phải dễ vận hành để những người sử dụng
không gặp trở ngại.
1.3.2.4. Hệ thống thông tin
Ngày nay các doanh nghiệp đã nhận thức được ý nghĩa quan trọng của một
nguồn lực mới là hệ thống thông tin. Trong quy trình CRM thì thông tin là một yếu tố
không thể thiếu để quy trình CRM đạt hiệu quả.
Nắm được thông tin về khách hàng của mình đang làm gì, ở đâu, như thế nào.
Phải hình dung được tất cả mọi thứ về khách hàng mà khách hàng không biết, việc am
tường mọi điều về khách hàng là nền tảng để đảm bảo một quy trình CRM hoàn thiện
và xây dựng một chiến lược kinh doanh có hiệu quả.
Thông tin về khách hàng thu thập được phải chính xác, phải sử dụng được và
thực sự cần thiết, hệ thống thông tin phải được cập nhật thường xuyên.
Nói chung sự thành công của chiến lược CRM phụ thuộc vào sự phối hợp của 4
yếu tố trên, con người luôn là nguồn lực quan trọng nhất của tổ chức.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hướng toàn cầu hoá ngày
càng trở nên rõ rệt, muốn tồn tại và phát triển bắt buộc công ty phải hướng đến khách
hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Không những thế, cùng sự phát triển mạnh mẽ
của Internet, việc tiếp cận khách hàng càng trở nên dễ dàng hơn. Bên cạnh đó việc ứng
dụng các phần mềm quản lý sẽ góp phần tạo nên thành công chung của toàn doanh
nghiệp.
Trong những năm trở lại đây, khi đất nước có những chuyển biến tích cực cả về
mặt văn hoá và xã hội, hoà cùng nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã
áp dụng thành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” bằng cách xây dựng
những triết lý khi tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng và “cá biệt hoá”
theo khách hàng với một mục đích duy nhất là làm sao để thoả mãn và thoả mãn vượt
trội mong đợi của khách hàng. Có như thế công ty mới có thể đứng vững trong thời kỳ
cạnh tranh này.
Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp
Việt Nam. Đặc biệt do ảnh hưởng của văn hoá phương Đông, các doanh nghiệp Việt
Nam từ lâu đã quan tâm nhiều đến “quan hệ”. Một khi quan hệ được thiết lập, trên cơ
sở 2 bên cùng có lợi, các bên thường hành động vì mục tiêu thoả mãn nhu cầu của các
bên còn lại.
Sau thời gian thực tập tại Công ty Lệ Ninh, nhận thấy vai trò của CRM trong việc
hỗ trợ công ty đạt đến sự phát triển bền vững và có hiệu quả, nhưng Công ty chưa có
một quy trình cụ thể và hoàn chỉnh nên em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện quy
trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Lệ Ninh – Quảng Bình”.
Đề tài gồm 3 phần:
Phần I: Cơ sở lý luận về khách hàng và quy trình quản trị QHKH.
Phần II: Thực trạng quan hệ khách hàng tổ chức tại công ty Lệ Ninh.
Phần III: Xây dựng quy trình quản trị QHKH tại công ty Lệ Ninh 1.3.2.2. Tổ chức
Cơ cấu tổ chức: cơ cấu tổ chức quy định chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của
các bộ phận, các thành viên trong công ty, sự chia sẽ quyền quyết định và thông tin
giữa các cấp, các bộ phận và các thành viên. Quản trị quan hệ khách hàng CRM mang
tính “hướng ngoại” nghĩa là hướng đến vấn đề quản lí thông tin khách hàng, đối tác
nhiều hơn là những nguồn lực bên trong doanh nghiệp. Do đó xây dựng và phát triển
CRM đòi hỏi một tổ chức phải có tính linh hoạt, sự chia sẻ thông tin giữa các thành
viên. Sự linh hoạt về quyền quyết định để thích ứng kịp thời với sự thay đổi.
Văn hóa tổ chức: là những giá trị được hình thành qua quá trình lịch sử hoạt
động lâu dài của tổ chức, được duy trì từ thế hệ các nhà quản trị trước. Nó thể hiện qua
quan điểm, tập quán, thói quen của các thành viên trong công ty…Văn hóa của tổ chức
có thể là yếu tố cản trở việc thay đổi chiến lược và ứng dụng hệ thống CRM. Chẳng
hạn như một bộ phận trong công ty vẫn muốn duy trì quản trị khách hàng theo cách
truyền thống. Họ e ngại sự thay đổi, sự tiếp cận với kĩ năng làm việc mới. hay một
bộ phận sẽ bị dư thừa do sự thay thế của máy móc.
Nguồn lực của tổ chức: CRM mang lại cho doanh nghiệp những chức năng ưu
việt. Nó là sản phẩm của sự kết hợp chiến lược kinh doanh của tổ chức và công nghệ
thông tin. CRM sẽ thay đổi tiến trình kinh doanh và đòi hỏi những tiền đề nhất định
của doanh nghiệp ứng dụng nó: yếu tố con người (sự thích nghi và sử dụng hệ thống,
mặt bằng chất xám của lao động); yếu tố cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin (phần
cứng, phần mềm, mạng).
1.3.2.3. Công nghệ
Một yếu tố không kém phần quan trọng nữa là yếu tố công nghệ. Trong chiến
lược CRM, yếu tố công nghệ được xem là yếu tố đòn bẩy, nó sẽ giúp tổ chức quản lý
thông tin khách hàng tập trung và có hệ thống, qui trình tương tác với khách hàng cũng
thuận lợi hơn thông qua các phương tiện như Email, Web, phone…
Công nghệ bùng nổ đặc biệt là sự phát triển của công nghệ mạng đã tạo ra nhiều
thay đổi trong môi trường kinh doanh của tổ chức. Đó là sự gia tăng số lượng kênh
Marketing, sự thay đổi hành vi mua của khách hàng nhưng đồng thời nó cũng gia tăng
khả năng nắm bắt thông tin và quản trị dữ liệu cho tổ chức. Công nghệ CRM cho phép
tổ chức khai thác sức mạnh của Database và những công nghệ tương tác khác chẳng
hạn như Internet để thu thập và lưu trữ một lưu lượng dữ liệu khách hàng cực lớn, tích
lũy kiến thức về khách hàng từ những dữ liệu đó và phổ biến những hiểu biết ấy trong
tổ chức. Không dừng lại ở đó, với CRM công nghệ còn đem lại sự tự động hoá trong quy
trình tương tác với khách hàng. Đó là tự động hoá trong bán hàng, các dịch vụ hỗ trợ
và cả những hoạt động Marketing của công ty giúp công ty đáp ứng yêu cầu khách
hàng một cách nhanh chóng. Vì vậy nó được xem là yếu tố có khả năng tái cấu trúc lại
quy trình kinh doanh của công ty.
Từ khía cạnh khách hàng, việc ứng dụng công nghệ một cách hiệu quả sẽ giúp tổ
chức đáp ứng được những mong đợi của khách hàng thông qua việc cung cấp những
sản phẩm và dịch vụ tùy biến theo nhu cầu của khách hàng, họ cố gắng cung cấp dịch
vụ hậu mãi và những hỗ trợ mang tính cá nhân hóa dựa theo các hồ sơ khách hàng.
Khách hàng cũng dễ dàng có được có được những thông tin về sản phẩm, dịch vụ, các
chương trình khuyến mãi…
Đứng trên quan điểm một tổ chức, công nghệ sẽ giúp họ nhận thấy những mối
quan hệ khách hàng có giá trị nhất, trang bị cho nhân viên nhiều thông tin thích đáng
về khách hàng của họ để việc mua bán và phục vụ có hiệu quả hơn. Công nghệ CRM
có thể hợp nhất tổ chức và nuôi dưỡng một môi trường chia sẽ những hiểu biết về
khách hàng, tập trung những nhân viên tốt phục vụ những khách hàng tốt.
Cần lưu ý rằng công nghệ có thể hỗ trợ con người nhưng không thể thay thế con
người, do vậy quá coi trọng hay đánh giá quá thấp vai trò của công nghệ trong chiến
lược CRM đều bất lợi cho tổ chức trong nỗ lực quản trị các mối quan hệ. Nếu tổ chức
chỉ chú trọng đến các phần mềm CRM thì chiến lược CRM rất khó thành công nhưng
tổ chức cần đầu tư và lựa chọn công nghệ phù hợp để cải tiến quy trình, thiết lập
cơ sở dữ liệu tốt nhất cho nhân viên và phải dễ vận hành để những người sử dụng
không gặp trở ngại.
1.3.2.4. Hệ thống thông tin
Ngày nay các doanh nghiệp đã nhận thức được ý nghĩa quan trọng của một
nguồn lực mới là hệ thống thông tin. Trong quy trình CRM thì thông tin là một yếu tố
không thể thiếu để quy trình CRM đạt hiệu quả.
Nắm được thông tin về khách hàng của mình đang làm gì, ở đâu, như thế nào.
Phải hình dung được tất cả mọi thứ về khách hàng mà khách hàng không biết, việc am
tường mọi điều về khách hàng là nền tảng để đảm bảo một quy trình CRM hoàn thiện
và xây dựng một chiến lược kinh doanh có hiệu quả.
Thông tin về khách hàng thu thập được phải chính xác, phải sử dụng được và
thực sự cần thiết, hệ thống thông tin phải được cập nhật thường xuyên.
Nói chung sự thành công của chiến lược CRM phụ thuộc vào sự phối hợp của 4
yếu tố trên, con người luôn là nguồn lực quan trọng nhất của tổ chức.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links