Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng
1. Lý do chọn đề tài:
Hội nhập với xu hướng phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và của Việt Nam nói riêng. Cùng với sự hội nhập của Việt Nam vào các tổ chức kinh tế thế giới đã tạo ra một bước tiến mới cho các doanh nghiệp cũng như tạo nên một xu hướng cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp trong nước, cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Để phát triển và hòa nhập mỗi doanh nghiệp cần tạo ra cho mình một lợi thế cạnh tranh nhất định, phát huy thế mạnh của mình cũng như tìm ra các giải pháp để khắc phục các hạn chế , điểm yếu nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
Hiện nay, ngành ngân hàng là một trong những ngành phát triển nhanh nhất ở nuớc ta, đi kèm với phát triển nhanh luôn là một cuộc cạnh tranh gay gắt và khốc liệt. Các ngân hàng không ngừng tìm kiếm và tạo sự khác biệt riêng cho mình để tăng khả năng cạnh tranh. Họ liên lục tăng lãi suất, đưa ra các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi…Tất cả những hành động đó đều có một mục đích là thu hút càng nhiều khách hàng về ngân hàng mình càng tốt. Khi đã có khách hàng sẽ phát sinh ra mối quan hệ hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng. Nếu ngân hàng không quản lý tốt mối quan hệ này thì khách hàng rất dễ bỏ sang ngân hàng khác vì sự lựa chọn của khách hàng rất nhiều. Do đó, vấn đề mà các ngân hàng quan tâm hiện nay là phải có một chiến lược chăm sóc khách hàng đúng đắn. Có thể nói “Chăm sóc khách hàng” chính là chìa khóa thành công giúp Ngân hàng có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện một phần bộ mặt cũng như thương hiệu của chính Ngân hàng đó, vì thế có thể triển khai được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo là mục tiêu phấn đấu của mọi Ngân hàng. Tuy nhiên trong thời gian qua, đây còn là một hoạt động mới mẻ, trong quá trình triển khai còn gặp nhiều bỡ ngỡ cũng như còn tồn tại nhiều bất cập. Chính vì lý do đó,qua quá trình thực tập tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Đà Nẵng em chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu nhằm góp phần tìm hiểu những vấn đề còn tồn đọng, đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại NH Đầu tư & phát triển- ĐN trong thời gian qua, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại NH Đầu tư & phát triển- ĐN , để đưa NH Đầu tư & phát triển- ĐN ngày càng phát triển vững mạnh hơn nữa.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Khái quát các vấn đề lý luận về chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại
Khảo sát thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng BIĐV - ĐN trong thời gian vừa qua, và những việc mà Ngân hàng BIĐV - ĐN đã làm trong hoạt động chăm sóc khách hàng để thoả mãn tối đa nhu cầu của người dân Đà Nẵng, đồng thời đánh giá những mặt đã làm được và những mặt chưa làm được.
Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng BIDV – ĐN để hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu :
Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại NH Đầu tư & phát triển - ĐN trong hai năm 2008-2009 và kết quả điều tra thực tế của sinh viên năm 2009. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân của ngân hàng Đầu tư & phát triển – ĐN, bao gồm khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
4. Kết cấu của đề tài:
Đề tài được chia làm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Đầu tư & phát triển – chi nhánh Đà Nẵng
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư & phát triển -- chi nhánh Đà Nẵng
CHƯƠNG I :
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Các khái niệm về khách hàng .
Khách hàng của ngân hàng là một tập hợp những cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp...có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bởi khách hàng vừa tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu... Đồng thời cũng là bên tiêu thụ trực tiếp, thụ hưởng sản phẩm dịch vụ như vay vốn từ ngân hàng. Vì vậy nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của KH sẽ là yếu tố quyết định số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng.
1.1.1 Khách hàng cá nhân:
Đoạn thị trường cá nhân bao gồm những khách hàng cá nhân hay thể nhân hoạt động độc lập. Khách hàng cá nhân có sự khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, lối sống, sở thích…Những đặc điểm dẫn đến sự khác nhau về hành vi tiêu dùng và nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do vậy, hiện nay ngân hàng thường tiếp tục phân nhỏ đoạn thị trường cá nhân theo những tiêu thức cụ thể sau:
• Độ tuổi: Là một trong những tiêu thức được sử dụng phổ biến trong phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân của ngân hàng hiện nay. Bởi tuổi tác của khách hàng cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu, kết thúc nhu cầu, sự thay đổi kết cấu nhu cầu sản phẩm dịch vụ và cả về cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
• Tầng lớp xã hội và thu nhập : Đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Bởi các tầng lớp xã hội khác nhau thì nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng khác nhau. Thu nhập được xem là yếu tố ảnh hưởng lớn, phản ánh cả cung và cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
• Giới tính: Giới tính khác nhau thì có sự khác nhau về nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Những năm trước đây, yếu tố giới tính không được coi trọng nên ít được sử dụng trong phân đoạn thị trường ngân hàng. Ngày nay những xu hướng xã hội thay đổi, nhất là gần đây sự gia tăng của cơ cấu lao động nữ trong mọi lĩnh vực lao động xã hội, đã buộc ngân hàng phải có sự thay đổi và tổ chức nghiên cứu nghiêm túc hơn đối với xu thế thay đổi này.
• Cơ cấu vùng, dân cư: Phân đoạn thị trường nếu chỉ dựa vào một tiêu thức sẽ không đánh giá được chính xác nhu cầu mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Do vậy ngân hàng đã sử dụng phối hợp hai yếu tố là cơ cấu vùng và dân cư trong phân đoạn, bởi lẽ mỗi vùng dân cư khác nhau thường có những đặc điểm rất khác nhau về lối sống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng và tiết kiệm…
• Tâm lý khách hàng: Tâm lý cũng giữ một vai trò quan trọng kể từ khi các ngân hàng coi trọng suy nghĩ của khách hàng. Tâm lý của khách hàng bao gồm: quan điểm, sự tin tưởng và cả các giá trị tinh thần của khách hàng.
1.1.2 Khách hàng Doanh Nghiệp:
Phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp có sự khác biệt với khách hàng cá nhân về cấu trúc và đặc điểm. Sự khác biệt này ảnh hưởng lớn đến phân đoạn thị trường, bởi khách hàng doanh nghiệp ít về số lượng nhưng lại lớn về qui mô. Nhu cầu của họ nhiều và phức tạp hơn, họ có những đòi hỏi cao hơn trong sử dụng những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Mặt khác, các quyết định của doanh nghiệp thường chịu ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế, đây là những nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ. Do vậy, ngân hàng không chỉ xác định được cách thức đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng, phức tạp của doanh nghiệp mà còn phải dự báo được sự biến động của thị trường này, thì hoạt động marketing mới có thể chủ động và phát huy được hiệu quả tối đa của nó.
Để phân đoạn thị trường các doanh nghiệp, ngân hàng có thể dựa vào một số tiêu thức chủ yếu như qui mô, loại hình doanh nghiệp, lĩnh vực hoạt động, chất lượng hoạt động kinh doanh…
• Phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp theo các lĩnh vực hoạt động và nhu cầu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng:
Bảng 1.1.2: Phân loại doanh nghiệp theo lĩnh vực hoạt động và nhu cầu dịch vụ của ngân hàng
Lĩnh vực hoạt động Nhu cầu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Doanh nghiệp cung cấp nguyên vật liệu - Vay dài hạn với lãi suất cố định
- Vay ngắn hạn và dịch vụ chuyển tiền có giới hạn
- Tư vấn…
Doanh nghiệp sản xuất hàng hóa - Các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn
- Dịch vụ chuyển tiền, thanh toán, các khoản thu và quản lí nợ…
Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ - Vay ngắn hạn, dịch vụ chuyển tiền thanh toán, tư vấn…
Doanh nghiệp bán lẻ - Vay ngắn hạn, dịch vụ thanh toán…
Doanh nghiệp bán buôn - Nhu cầu cao về các khoản vay ngắn hạn, vay dài hạn ít
• Phân loại khách hàng theo loại hình doanh nghiệp:
* Doanh nghiệp nhà nước
* Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài
* Doanh nghiệp liên doanh
* Doanh nghiệp cổ phần
* Doanh nghiệp trách nhiệm hữu hạn
* Doanh nghiệp tư nhân
• Phân loại thị trường dựa vào qui mô: cũng được các ngân hàng quan tâm và sử dụng khá phổ biến, bởi qui mô khác nhau, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng rất khác nhau. Đặc biệt, vai trò của các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia. Các ngân hàng đã nắm bắt cơ hội này, thông qua việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ phù hợp và cử những cán bộ có năng lực theo dõi phục vụ tốt những khách hàng này.
1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng
“Không có khách hàng thì sẽ không có công ty nào tồn tại” nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Evwin Frand đã cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh.
Nói chung khách hàng là người hưởng lợi, là đối tượng phục vụ của hoạt động chăm sóc khách hàng. Khách hàng cũng chính là người đánh giá kết quả thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo, là mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng sẽ không phát huy được tác dụng nếu khách hàng không coi trọng và ít quan tâm đến nó.
Nguyên lý chăm sóc khách hàng là coi khách hàng hiện có như một tài sản mà ngân hàng phải biết gìn giữ và phát huy.
Vì vậy, khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, thiết yếu đối với chính sách chăm sóc khách hàng
1.1.4 Giá trị dành cho khách hàng
Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn đối với những sản phẩm và dịch vụ mà họ muốn mua. Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức của chính họ về chất lượng và giá trị của sản phẩm, dịch vụ. Các doanh nghiệp cần nắm được những yếu tố quyết định giá trị và sự thoả mãn khách hàng. Theo Philip Kotler định nghĩa:
“Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất định”
Khách hàng thường chọn những sản phẩm, dịch vụ nào thoả mãn tốt nhất (phù hợp nhất) cho nhu cầu và mong muốn của họ.
Độ lớn của giá trị khách hàng tùy thuộc vào cảm nhận của mỗi khách hàng, cũng như việc xem xét những lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại dựa trên nhu cầu, tính cấp bách … đối với sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu của mình.
Trên thực tế, đối với khách hàng, người ta thường xem xét giá trị dành cho khách hàng dựa trên các tiêu chí như: giá cả, chất lượng, đặc điểm chức năng của sản phẩm, dịch vụ, sự tiện lợi khi dùng, sự tin tưởng vào doanh nghiệp, sự tư vấn và hỗ trợ của doanh nghiệp dành cho khách hàng, theo công thức sau đây:
Giá
Đặc điểm chức năng của sản phẩm, dịch vụ
Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ
Sự tiện lợi khi dùng
Sự tin tưởng vào doanh nghiệp
Sự tư vấn hỗ trợ dành cho khách hàng
Giá trị dành cho khách hàng
Vì thế, để có thể hấp dẫn và duy trì nâng cao được lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện đồng bộ rất nhiều hoạt động, cụ thể là thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng.
1.2 Hệ thống chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng :
"Chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG
Xin chào quý vị! Chúng tui là nhóm sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng hiện đang thực tập Tốt nghiệp tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Đà Nẵng. Chúng tui đang tiến hành nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, ý kiến của bạn rất quan trọng đối với chúng tui để hoàn thành đề tài Tốt nghiệp của mình và cũng là một cách góp ý với ngân hàng về nhu cầu và lợi ích của quý vị. Chúng tui rất mong nhận được sự chia sẻ ý kiến của quý vị bằng cách trả lời đầy đủ các câu hỏi. Chúng tui cam kết các thông tin được cung cấp được bảo mật tuyệt đối và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Với mỗi câu hỏi, xin các Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến bằng cách đánh dấu vào ô trống () mà Anh (Chị) lựa chọn.
THÔNG TIN VỀ QUÝ KHÁCH HÀNG
1. Giới tính:
Nam Nữ
2. Độ tuổi:
Dưới 18 18 25
26 60 Trên 60
3. Học vấn:
Trung học Cao đẳng Đại học Sau ĐH Khác
4. Nghề nghiệp:
Khách hàng cá nhân:
Hành chính sự nghiệp
HS,SV
Hưu trí
Doanh nhân, buôn bán
Khác (ghi rõ): ……………..
5. Anh/chị biết đến Ngân hàng Đầu tư và Phát triển ĐN từ đâu?
Báo, tạp chí
Đến ngân hàng tìm hiểu
Các hoạt động tài trợ
Pano quảng cáo
Bài viết của chuyên gia
Website/e-mail
Đài truyền hình, phát thanh
Qua người quen giới thiệu
Khác (ghi rõ): ..........................................
6. Anh /Chị có đang sử dụng dịch vụ do Ngân hàng BIDV cung cấp không?
Có Không
Nếu có xin Anh ( Chị) vui lòng trả lời những câu tiếp theo.
7. Tại ngân hàng BIDV Anh / Chị Đã sử dụng sản phẩm ngân hàng:
Chuyển tiền trong nước Gửi tiền Chuyển tiền
quốc tế
Thanh toán lương tự động Dịch vụ ATM Vay vốn
Dịch vụ Western Union Thanh toán Dịch vụ BSMS cước Viettel
Thanh toán POS Dịch vụ Vn Thanh toán
Topup tiền điện
Dịch vụ Direct Banhking Dịch vụ thẻ VISA Dịch vụ khác
8. Các yếu tố mà Anh / Chị quan tâm khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch? ( có thể đánh dấu vào nhiều ô)
Uy tín Thủ tục nhanh Lãi suất tốt
Vị trí thuận lợi Biểu phí Có máy ATM
Nhiều chi nhánh Vốn lớn Nhiều SP
Công nghệ hiện đại Có dịch vụ ngân Quảng cáo
hàng điện tử
Chương trình khuyến mãi Thái độ của nhân viên Khác
9. Anh / Chị cho biết đánh giá của mình về thủ tục giao dịch của ngân hàng :
Rườm rà, khó khăn
Đơn giản nhưng dễ hiểu
Phức tạp nhưng cần thiết
Phù hợp
10. Anh / Chị vui lòng cho biết mức độ ưa thích các chương trình khuyến mãi của BIDV:
Không thích
Bình thường
Thích
Rất thích
11 . Theo Anh / Chị thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch với BIDV là:
Nhanh
Được
Chậm
12. Lãi suất cho vay, lãi suất huy động và biểu phí dịch vụ của ngân hàng BIDV theo Anh / Chị là :
Cao Vừa phải Thấp
13. Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của mình về đội ngũ nhân viên của BIDV?
Kém Bình thường Tốt Rất tốt
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm
Nhanh nhẹn, năng động
Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp
Quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng
Ngoại hình, trang phục của nhân viên
14. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình đối với dịch vụ do Ngân hàng BIDV cung cấp?
Rất hài lòng Hài lòng
Bình thường Không hài lòng
Rất không hài lòng
15. Thông tin của Anh / Chị ( nếu có thể ):
Họ tên:
Địa chỉ:
Xin chân thành Thank quý khách đã tham gia trả lời phỏng vấn!
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3
1.1 Các khái niệm về khách hàng . 3
1.1.1 Khách hàng cá nhân: 3
1.1.2 Khách hàng Doanh Nghiệp: 4
1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng 6
1.1.4 Giá trị dành cho khách hàng 6
1.2 Hệ thống chăm sóc khách hàng 7
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng : 7
1.2.2 Những quan niệm về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với Ngân hàng 8
1.2.3 Các yếu tố của hệ thống chăm sóc khách hàng 9
1.2.3.1 Sản phẩm, dịch vụ 9
1.2.3.2 Hệ thống cung cấp 10
1.2.3.3 Môi trường cung cấp 10
1.2.3.4 Công nghệ 11
1.2.3.5 Nhân viên 11
1.2.4 Sự cần thiết và lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng 11
1.2.5 Căn cứ đánh giá chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ 12
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV - ĐÀ NẴNG 15
2.1 Khái quát về ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV) 15
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 15
2.1.2 Giới thiệu về chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Đà Nẵng 16
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức: 16
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh: 16
2.1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận: 17
2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động của chi nhánh NH Đầu tư & phát triển - ĐN 18
2.1.3.1 Tình hình huy động vốn ở BIDV Đà Nẵng năm 2009 18
2.1.3.2 Tình hình cho vay tại BIDV-ĐN năm 2009 20
2.1.3.3 Kết quả kinh doanh của BIDV Đà Nẵng 21
2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh NH Đầu tư & phát triển - ĐN . 22
2.2.1 Đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV-ĐN 22
2.2.1.1 Nhận thức về chính sách chăm sóc khách hàng tại chi nhánh: 22
2.2.1.2 Các chương trình khảo sát khách hàng 22
2.2.1.3 Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng 23
2.2.1.4 Những chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng 24
2.2.1.5 Giải quyết các thắc mắc khiếu nại 27
2.2.2 Đánh giá của khách hàng cá nhân về hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng BIDV-ĐN 27
2.2.2.1 Các yếu tố khách hàng quan tâm khi chọn ngân hàng để giao dịch: 28
2.2.2.2 Nguồn thông tin tham khảo của khách hàng: 29
2.2.2.3 Đánh giá về thủ tục giao dịch của ngân hàng : 30
2.2.2.4 Thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch: 31
2.2.2.5 Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên : 32
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 35
3.1 Định hướng phát triển trong giai đoạn tới của BIDV: 35
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại NH Đầu tư & phát triển - ĐN 36
3.2.1 Tạo dựng văn hóa chăm sóc khách hàng tại ngân hàng. 36
3.2.1.1 Một số biểu hiện văn hoá trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng: 36
3.2.1.2 Các bước quan trọng xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng 37
3.2.1.2.1 Khách hàng là lý do để nhân viên làm việc, chứ không phải để ngắt quãng công việc 37
3.2.1.2.2 Đào tạo, đào tạo và tiếp tục đào tạo 37
3.2.1.2.3 Trao quyền cho nhân viên 37
3.2.1.2 4 Tạo tính cá nhân cho dịch vụ của NH 38
3.2.1.2.5 Hãy nói “vâng” ngay cả khi bạn nên nói “không” 38
3.2.1.2.6 Đưa ra một giải pháp khả thi 38
3.2.1.2.7 Hỏi các khách hàng xem họ nghĩ gì về dịch vụ bạn đang cung cấp. 38
3.2.1.2.8 Áp dụng công thức PACT trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV - ĐN 39
3.2.2 Xây dựng chiến lược thu hút và duy trì khách hàng : 40
3.2.2.1 Thu hút khách hàng : 40
3.2.2.2 Khởi xướng quan hệ : 40
3.2.2.3 Phát triển quan hệ: 41
3.2.2.4 Duy trì quan hệ 41
3.2.3 Nâng cao chất lượng và khả năng giao tiếp của độ ngũ nhân viên . 42
3.2.3.1 Nâng cao chất lượng độ ngũ cán bộ, nhân viên: 42
3.2.3.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: 43
3.2.4 Quá trình hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 44
3.2.5 Xây dựng quy trình xử lý thông tin đầu vào của khách hàng 46
3.2.6 Gia tăng các kênh tiếp cận với khách hàng 47
3.3 Kiến nghị 48
KẾT LUẬN 50
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng
Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng - Ngân hàng BIDV
LỜI MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tài:
Hội nhập với xu hướng phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và của Việt Nam nói riêng. Cùng với sự hội nhập của Việt Nam vào các tổ chức kinh tế thế giới đã tạo ra một bước tiến mới cho các doanh nghiệp cũng như tạo nên một xu hướng cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp trong nước, cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Để phát triển và hòa nhập mỗi doanh nghiệp cần tạo ra cho mình một lợi thế cạnh tranh nhất định, phát huy thế mạnh của mình cũng như tìm ra các giải pháp để khắc phục các hạn chế , điểm yếu nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
Hiện nay, ngành ngân hàng là một trong những ngành phát triển nhanh nhất ở nuớc ta, đi kèm với phát triển nhanh luôn là một cuộc cạnh tranh gay gắt và khốc liệt. Các ngân hàng không ngừng tìm kiếm và tạo sự khác biệt riêng cho mình để tăng khả năng cạnh tranh. Họ liên lục tăng lãi suất, đưa ra các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi…Tất cả những hành động đó đều có một mục đích là thu hút càng nhiều khách hàng về ngân hàng mình càng tốt. Khi đã có khách hàng sẽ phát sinh ra mối quan hệ hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng. Nếu ngân hàng không quản lý tốt mối quan hệ này thì khách hàng rất dễ bỏ sang ngân hàng khác vì sự lựa chọn của khách hàng rất nhiều. Do đó, vấn đề mà các ngân hàng quan tâm hiện nay là phải có một chiến lược chăm sóc khách hàng đúng đắn. Có thể nói “Chăm sóc khách hàng” chính là chìa khóa thành công giúp Ngân hàng có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện một phần bộ mặt cũng như thương hiệu của chính Ngân hàng đó, vì thế có thể triển khai được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo là mục tiêu phấn đấu của mọi Ngân hàng. Tuy nhiên trong thời gian qua, đây còn là một hoạt động mới mẻ, trong quá trình triển khai còn gặp nhiều bỡ ngỡ cũng như còn tồn tại nhiều bất cập. Chính vì lý do đó,qua quá trình thực tập tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Đà Nẵng em chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu nhằm góp phần tìm hiểu những vấn đề còn tồn đọng, đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại NH Đầu tư & phát triển- ĐN trong thời gian qua, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại NH Đầu tư & phát triển- ĐN , để đưa NH Đầu tư & phát triển- ĐN ngày càng phát triển vững mạnh hơn nữa.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Khái quát các vấn đề lý luận về chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại
Khảo sát thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng BIĐV - ĐN trong thời gian vừa qua, và những việc mà Ngân hàng BIĐV - ĐN đã làm trong hoạt động chăm sóc khách hàng để thoả mãn tối đa nhu cầu của người dân Đà Nẵng, đồng thời đánh giá những mặt đã làm được và những mặt chưa làm được.
Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng BIDV – ĐN để hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu :
Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại NH Đầu tư & phát triển - ĐN trong hai năm 2008-2009 và kết quả điều tra thực tế của sinh viên năm 2009. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân của ngân hàng Đầu tư & phát triển – ĐN, bao gồm khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
4. Kết cấu của đề tài:
Đề tài được chia làm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Đầu tư & phát triển – chi nhánh Đà Nẵng
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư & phát triển -- chi nhánh Đà Nẵng
CHƯƠNG I :
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Các khái niệm về khách hàng .
Khách hàng của ngân hàng là một tập hợp những cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp...có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bởi khách hàng vừa tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu... Đồng thời cũng là bên tiêu thụ trực tiếp, thụ hưởng sản phẩm dịch vụ như vay vốn từ ngân hàng. Vì vậy nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của KH sẽ là yếu tố quyết định số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng.
1.1.1 Khách hàng cá nhân:
Đoạn thị trường cá nhân bao gồm những khách hàng cá nhân hay thể nhân hoạt động độc lập. Khách hàng cá nhân có sự khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, lối sống, sở thích…Những đặc điểm dẫn đến sự khác nhau về hành vi tiêu dùng và nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do vậy, hiện nay ngân hàng thường tiếp tục phân nhỏ đoạn thị trường cá nhân theo những tiêu thức cụ thể sau:
• Độ tuổi: Là một trong những tiêu thức được sử dụng phổ biến trong phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân của ngân hàng hiện nay. Bởi tuổi tác của khách hàng cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu, kết thúc nhu cầu, sự thay đổi kết cấu nhu cầu sản phẩm dịch vụ và cả về cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
• Tầng lớp xã hội và thu nhập : Đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Bởi các tầng lớp xã hội khác nhau thì nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng khác nhau. Thu nhập được xem là yếu tố ảnh hưởng lớn, phản ánh cả cung và cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
• Giới tính: Giới tính khác nhau thì có sự khác nhau về nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Những năm trước đây, yếu tố giới tính không được coi trọng nên ít được sử dụng trong phân đoạn thị trường ngân hàng. Ngày nay những xu hướng xã hội thay đổi, nhất là gần đây sự gia tăng của cơ cấu lao động nữ trong mọi lĩnh vực lao động xã hội, đã buộc ngân hàng phải có sự thay đổi và tổ chức nghiên cứu nghiêm túc hơn đối với xu thế thay đổi này.
• Cơ cấu vùng, dân cư: Phân đoạn thị trường nếu chỉ dựa vào một tiêu thức sẽ không đánh giá được chính xác nhu cầu mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Do vậy ngân hàng đã sử dụng phối hợp hai yếu tố là cơ cấu vùng và dân cư trong phân đoạn, bởi lẽ mỗi vùng dân cư khác nhau thường có những đặc điểm rất khác nhau về lối sống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng và tiết kiệm…
• Tâm lý khách hàng: Tâm lý cũng giữ một vai trò quan trọng kể từ khi các ngân hàng coi trọng suy nghĩ của khách hàng. Tâm lý của khách hàng bao gồm: quan điểm, sự tin tưởng và cả các giá trị tinh thần của khách hàng.
1.1.2 Khách hàng Doanh Nghiệp:
Phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp có sự khác biệt với khách hàng cá nhân về cấu trúc và đặc điểm. Sự khác biệt này ảnh hưởng lớn đến phân đoạn thị trường, bởi khách hàng doanh nghiệp ít về số lượng nhưng lại lớn về qui mô. Nhu cầu của họ nhiều và phức tạp hơn, họ có những đòi hỏi cao hơn trong sử dụng những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Mặt khác, các quyết định của doanh nghiệp thường chịu ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế, đây là những nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ. Do vậy, ngân hàng không chỉ xác định được cách thức đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng, phức tạp của doanh nghiệp mà còn phải dự báo được sự biến động của thị trường này, thì hoạt động marketing mới có thể chủ động và phát huy được hiệu quả tối đa của nó.
Để phân đoạn thị trường các doanh nghiệp, ngân hàng có thể dựa vào một số tiêu thức chủ yếu như qui mô, loại hình doanh nghiệp, lĩnh vực hoạt động, chất lượng hoạt động kinh doanh…
• Phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp theo các lĩnh vực hoạt động và nhu cầu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng:
Bảng 1.1.2: Phân loại doanh nghiệp theo lĩnh vực hoạt động và nhu cầu dịch vụ của ngân hàng
Lĩnh vực hoạt động Nhu cầu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Doanh nghiệp cung cấp nguyên vật liệu - Vay dài hạn với lãi suất cố định
- Vay ngắn hạn và dịch vụ chuyển tiền có giới hạn
- Tư vấn…
Doanh nghiệp sản xuất hàng hóa - Các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn
- Dịch vụ chuyển tiền, thanh toán, các khoản thu và quản lí nợ…
Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ - Vay ngắn hạn, dịch vụ chuyển tiền thanh toán, tư vấn…
Doanh nghiệp bán lẻ - Vay ngắn hạn, dịch vụ thanh toán…
Doanh nghiệp bán buôn - Nhu cầu cao về các khoản vay ngắn hạn, vay dài hạn ít
• Phân loại khách hàng theo loại hình doanh nghiệp:
* Doanh nghiệp nhà nước
* Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài
* Doanh nghiệp liên doanh
* Doanh nghiệp cổ phần
* Doanh nghiệp trách nhiệm hữu hạn
* Doanh nghiệp tư nhân
• Phân loại thị trường dựa vào qui mô: cũng được các ngân hàng quan tâm và sử dụng khá phổ biến, bởi qui mô khác nhau, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng rất khác nhau. Đặc biệt, vai trò của các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia. Các ngân hàng đã nắm bắt cơ hội này, thông qua việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ phù hợp và cử những cán bộ có năng lực theo dõi phục vụ tốt những khách hàng này.
1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng
“Không có khách hàng thì sẽ không có công ty nào tồn tại” nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Evwin Frand đã cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh.
Nói chung khách hàng là người hưởng lợi, là đối tượng phục vụ của hoạt động chăm sóc khách hàng. Khách hàng cũng chính là người đánh giá kết quả thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo, là mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng sẽ không phát huy được tác dụng nếu khách hàng không coi trọng và ít quan tâm đến nó.
Nguyên lý chăm sóc khách hàng là coi khách hàng hiện có như một tài sản mà ngân hàng phải biết gìn giữ và phát huy.
Vì vậy, khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, thiết yếu đối với chính sách chăm sóc khách hàng
1.1.4 Giá trị dành cho khách hàng
Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn đối với những sản phẩm và dịch vụ mà họ muốn mua. Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức của chính họ về chất lượng và giá trị của sản phẩm, dịch vụ. Các doanh nghiệp cần nắm được những yếu tố quyết định giá trị và sự thoả mãn khách hàng. Theo Philip Kotler định nghĩa:
“Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất định”
Khách hàng thường chọn những sản phẩm, dịch vụ nào thoả mãn tốt nhất (phù hợp nhất) cho nhu cầu và mong muốn của họ.
Độ lớn của giá trị khách hàng tùy thuộc vào cảm nhận của mỗi khách hàng, cũng như việc xem xét những lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại dựa trên nhu cầu, tính cấp bách … đối với sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu của mình.
Trên thực tế, đối với khách hàng, người ta thường xem xét giá trị dành cho khách hàng dựa trên các tiêu chí như: giá cả, chất lượng, đặc điểm chức năng của sản phẩm, dịch vụ, sự tiện lợi khi dùng, sự tin tưởng vào doanh nghiệp, sự tư vấn và hỗ trợ của doanh nghiệp dành cho khách hàng, theo công thức sau đây:
Giá
Đặc điểm chức năng của sản phẩm, dịch vụ
Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ
Sự tiện lợi khi dùng
Sự tin tưởng vào doanh nghiệp
Sự tư vấn hỗ trợ dành cho khách hàng
Giá trị dành cho khách hàng
Vì thế, để có thể hấp dẫn và duy trì nâng cao được lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện đồng bộ rất nhiều hoạt động, cụ thể là thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng.
1.2 Hệ thống chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng :
"Chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG
Xin chào quý vị! Chúng tui là nhóm sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng hiện đang thực tập Tốt nghiệp tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Đà Nẵng. Chúng tui đang tiến hành nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, ý kiến của bạn rất quan trọng đối với chúng tui để hoàn thành đề tài Tốt nghiệp của mình và cũng là một cách góp ý với ngân hàng về nhu cầu và lợi ích của quý vị. Chúng tui rất mong nhận được sự chia sẻ ý kiến của quý vị bằng cách trả lời đầy đủ các câu hỏi. Chúng tui cam kết các thông tin được cung cấp được bảo mật tuyệt đối và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Với mỗi câu hỏi, xin các Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến bằng cách đánh dấu vào ô trống () mà Anh (Chị) lựa chọn.
THÔNG TIN VỀ QUÝ KHÁCH HÀNG
1. Giới tính:
Nam Nữ
2. Độ tuổi:
Dưới 18 18 25
26 60 Trên 60
3. Học vấn:
Trung học Cao đẳng Đại học Sau ĐH Khác
4. Nghề nghiệp:
Khách hàng cá nhân:
Hành chính sự nghiệp
HS,SV
Hưu trí
Doanh nhân, buôn bán
Khác (ghi rõ): ……………..
5. Anh/chị biết đến Ngân hàng Đầu tư và Phát triển ĐN từ đâu?
Báo, tạp chí
Đến ngân hàng tìm hiểu
Các hoạt động tài trợ
Pano quảng cáo
Bài viết của chuyên gia
Website/e-mail
Đài truyền hình, phát thanh
Qua người quen giới thiệu
Khác (ghi rõ): ..........................................
6. Anh /Chị có đang sử dụng dịch vụ do Ngân hàng BIDV cung cấp không?
Có Không
Nếu có xin Anh ( Chị) vui lòng trả lời những câu tiếp theo.
7. Tại ngân hàng BIDV Anh / Chị Đã sử dụng sản phẩm ngân hàng:
Chuyển tiền trong nước Gửi tiền Chuyển tiền
quốc tế
Thanh toán lương tự động Dịch vụ ATM Vay vốn
Dịch vụ Western Union Thanh toán Dịch vụ BSMS cước Viettel
Thanh toán POS Dịch vụ Vn Thanh toán
Topup tiền điện
Dịch vụ Direct Banhking Dịch vụ thẻ VISA Dịch vụ khác
8. Các yếu tố mà Anh / Chị quan tâm khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch? ( có thể đánh dấu vào nhiều ô)
Uy tín Thủ tục nhanh Lãi suất tốt
Vị trí thuận lợi Biểu phí Có máy ATM
Nhiều chi nhánh Vốn lớn Nhiều SP
Công nghệ hiện đại Có dịch vụ ngân Quảng cáo
hàng điện tử
Chương trình khuyến mãi Thái độ của nhân viên Khác
9. Anh / Chị cho biết đánh giá của mình về thủ tục giao dịch của ngân hàng :
Rườm rà, khó khăn
Đơn giản nhưng dễ hiểu
Phức tạp nhưng cần thiết
Phù hợp
10. Anh / Chị vui lòng cho biết mức độ ưa thích các chương trình khuyến mãi của BIDV:
Không thích
Bình thường
Thích
Rất thích
11 . Theo Anh / Chị thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch với BIDV là:
Nhanh
Được
Chậm
12. Lãi suất cho vay, lãi suất huy động và biểu phí dịch vụ của ngân hàng BIDV theo Anh / Chị là :
Cao Vừa phải Thấp
13. Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của mình về đội ngũ nhân viên của BIDV?
Kém Bình thường Tốt Rất tốt
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm
Nhanh nhẹn, năng động
Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp
Quan tâm đến nhu cầu cá biệt của khách hàng
Ngoại hình, trang phục của nhân viên
14. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình đối với dịch vụ do Ngân hàng BIDV cung cấp?
Rất hài lòng Hài lòng
Bình thường Không hài lòng
Rất không hài lòng
15. Thông tin của Anh / Chị ( nếu có thể ):
Họ tên:
Địa chỉ:
Xin chân thành Thank quý khách đã tham gia trả lời phỏng vấn!
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3
1.1 Các khái niệm về khách hàng . 3
1.1.1 Khách hàng cá nhân: 3
1.1.2 Khách hàng Doanh Nghiệp: 4
1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng 6
1.1.4 Giá trị dành cho khách hàng 6
1.2 Hệ thống chăm sóc khách hàng 7
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng : 7
1.2.2 Những quan niệm về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với Ngân hàng 8
1.2.3 Các yếu tố của hệ thống chăm sóc khách hàng 9
1.2.3.1 Sản phẩm, dịch vụ 9
1.2.3.2 Hệ thống cung cấp 10
1.2.3.3 Môi trường cung cấp 10
1.2.3.4 Công nghệ 11
1.2.3.5 Nhân viên 11
1.2.4 Sự cần thiết và lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng 11
1.2.5 Căn cứ đánh giá chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ 12
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV - ĐÀ NẴNG 15
2.1 Khái quát về ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV) 15
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 15
2.1.2 Giới thiệu về chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Đà Nẵng 16
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức: 16
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh: 16
2.1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận: 17
2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động của chi nhánh NH Đầu tư & phát triển - ĐN 18
2.1.3.1 Tình hình huy động vốn ở BIDV Đà Nẵng năm 2009 18
2.1.3.2 Tình hình cho vay tại BIDV-ĐN năm 2009 20
2.1.3.3 Kết quả kinh doanh của BIDV Đà Nẵng 21
2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh NH Đầu tư & phát triển - ĐN . 22
2.2.1 Đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV-ĐN 22
2.2.1.1 Nhận thức về chính sách chăm sóc khách hàng tại chi nhánh: 22
2.2.1.2 Các chương trình khảo sát khách hàng 22
2.2.1.3 Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng 23
2.2.1.4 Những chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng 24
2.2.1.5 Giải quyết các thắc mắc khiếu nại 27
2.2.2 Đánh giá của khách hàng cá nhân về hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng BIDV-ĐN 27
2.2.2.1 Các yếu tố khách hàng quan tâm khi chọn ngân hàng để giao dịch: 28
2.2.2.2 Nguồn thông tin tham khảo của khách hàng: 29
2.2.2.3 Đánh giá về thủ tục giao dịch của ngân hàng : 30
2.2.2.4 Thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch: 31
2.2.2.5 Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên : 32
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 35
3.1 Định hướng phát triển trong giai đoạn tới của BIDV: 35
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại NH Đầu tư & phát triển - ĐN 36
3.2.1 Tạo dựng văn hóa chăm sóc khách hàng tại ngân hàng. 36
3.2.1.1 Một số biểu hiện văn hoá trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng: 36
3.2.1.2 Các bước quan trọng xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng 37
3.2.1.2.1 Khách hàng là lý do để nhân viên làm việc, chứ không phải để ngắt quãng công việc 37
3.2.1.2.2 Đào tạo, đào tạo và tiếp tục đào tạo 37
3.2.1.2.3 Trao quyền cho nhân viên 37
3.2.1.2 4 Tạo tính cá nhân cho dịch vụ của NH 38
3.2.1.2.5 Hãy nói “vâng” ngay cả khi bạn nên nói “không” 38
3.2.1.2.6 Đưa ra một giải pháp khả thi 38
3.2.1.2.7 Hỏi các khách hàng xem họ nghĩ gì về dịch vụ bạn đang cung cấp. 38
3.2.1.2.8 Áp dụng công thức PACT trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV - ĐN 39
3.2.2 Xây dựng chiến lược thu hút và duy trì khách hàng : 40
3.2.2.1 Thu hút khách hàng : 40
3.2.2.2 Khởi xướng quan hệ : 40
3.2.2.3 Phát triển quan hệ: 41
3.2.2.4 Duy trì quan hệ 41
3.2.3 Nâng cao chất lượng và khả năng giao tiếp của độ ngũ nhân viên . 42
3.2.3.1 Nâng cao chất lượng độ ngũ cán bộ, nhân viên: 42
3.2.3.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: 43
3.2.4 Quá trình hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 44
3.2.5 Xây dựng quy trình xử lý thông tin đầu vào của khách hàng 46
3.2.6 Gia tăng các kênh tiếp cận với khách hàng 47
3.3 Kiến nghị 48
KẾT LUẬN 50
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links