Link tải luận văn miễn phí cho ae
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong thời buổi kinh tế hội nhập và phát triển ngày nay, đặc biệt là khi
Việt Nam gia nhập tổ chức WTO thì sƣ cạnh tranh để tồn tại giữa các doanh
nghiệp trong và ngoài nƣớc ngày càng gay gắt. Một doanh nghiệp muốn thành
công thì cần rất nhiều yếu tố nhƣ: nguồn tài chính vững mạnh, đội nhân viên
có trình độ cao, trang thiết bị hiện đại,… Tuy nhiên, khách hàng mới chính là
tài sản quý giá và quan trọng nhất của công ty, quyết định đến sự thành công
hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của họ. Nhƣ Peter Drucker – “cha đẻ”
của quản trị kinh doanh hiện đại thế giới nhận định thì “Khách hàng là trung
tâm tạo ra lợi nhuận duy nhất”. Hiểu đƣợc điều đó, ngày nay, các doanh
nghiệp luôn chú trọng tới việc chăm sóc khách hàng thông qua các nộ lực nhƣ
marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, cũng nhƣ các dịch vụ chăm sóc
khách hàng. Do đó, việc hiểu khách hàng cần gì, muốn gì cần đƣợc các doanh
nghiệp quan tâm nhiều hơn, đặc biệt là phải duy trì mối quan hệ thân thiết với
khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship
Management) đã đƣợc các nƣớc trên thế giới áp dụng từ lâu, tuy nhiên ở Việt
Nam thì nó vẫn chƣa đƣợc áp dụng phổ biến. Quản trị khách hàng chính là
một chiến lƣợc kinh doanh theo định hƣớng khách hàng, nhằm tối đa hóa lợi
nhuận, doanh thu và làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, với xu
thế toàn cầu hóa, áp dụng CRM là điều tất yếu, không còn là lựa chọn nữa, bởi
vì không một doanh nghiệp nào có thể tồn tại và phát triển bền vững mà thiếu
khách hàng.
Qua đó, chúng ta có thể thấy đƣợc vai trò quan trọng của việc giữ chân
khách hàng đối với doanh nghiệp. Và đối với ngân hàng - một doanh nghiệp
đặc biệt, một chế tài trung gian hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ đang cạnh
tranh rất gay gắt với nhau trong một hệ thống ngân hàng dày đặc trên toàn
quốc, thì vấn đề tạo lập mối quan hệ gắn bó với khách hàng là vô cùng quan
trọng. Ngân hàng nào dành đƣợc sự quan tâm và trung thành từ khách hàng thì
ngân hàng đó sẽ thắng lợi. Vì vậy, các chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng
đều hƣớng đến khách hàng, bằng tất cả khả năng của mình, ngân hàng luôn cố
gắng đem lại cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất. Do đó việc nghiên cứu quan
hệ khách hàng là một công việc cần đƣợc thực hiện thƣờng xuyên và liên tục.
Từ đó, ngân hàng sẽ hiểu rõ những mong muốn của khách hàng và phục vụ họ
tốt hơn, giữ chân đƣợc khách hàng thân thiết, đồng thời thu hút đƣợc nhiều
khách hàng mới đến giao dịch.
Cần Thơ với vị trí địa lý thuận lợi, đã trở thành trung tâm kinh tế lớn của
ĐBSCL cũng nhƣ của cả nƣớc. Với tốc độ phát triển mạnh mẽ, Cần Thơ ngày
càng thu hút đƣợc nhiều sự quan tâm và đầu tƣ của các công ty trong và ngoài
nƣớc. Cũng nhƣ các tổ chức kinh tế khác, Ngân hàng phát triển nhà Đồng
bằng Sông Cửu Long (MHB) - chi nhánh Cần Thơ cũng đã đóng góp một
phần đáng kể vào sự phát triển chung đó. Đƣợc thành lập năm 1999, cho đến
nay MHB chi nhánh Cần Thơ đã có những bƣớc tiến rõ rệt. Chi nhánh luôn
chú trọng và quan tâm đến việc quản trị quan hệ khách hàng, xem khách hàng
là trọng tâm, nền tảng của sự phát triển. Ngân hàng MHB đã không ngừng
thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với các tổ chức doanh nghiệp, cá nhân trên địa
bàn, và đã nhận đƣợc nhiều sự tín nhiệm từ khách hàng. Tuy nhiên, trong giai
đoạn nền kinh tế nhiều biến động và đầy thách thức nhƣ hiện nay nhƣ: lạm
phát kéo dài, rủi ro tín dụng làm nợ xấu tăng cao,,… thì việc giữ chân và thu
hút khách hàng ngày càng gặp phải nhiều khó khăn hơn. Vì vậy, việc tìm ra
biện pháp để có thể thu hút và giữ chân khách hàng luôn là mối quan tâm đƣợc
đặt lên hàng đầu ở ngân hàng MHB Cần Thơ.
Nhận thấy đƣợc tầm quan trọng của việc quản trị quan hệ khách hàng,
em quyết định chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp là: “Đánh giá
thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng phát triển nhà Đồng
bằng sông Cửu Long – chi nhánh Cần Thơ” nhằm phân tích thực trạng và
đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
“Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng phát
triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long chi nhánh Cần Thơ” nhằm tìm hiểu về
thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng trong thời gian qua.
Đồng thời đánh giá hiệu quả của công tác quản trị quan hệ khách hàng và đề
xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng tại đơn vị.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu và phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân
hàng MHB Cần Thơ.
- Đánh giá hiêu quả cộng tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
MHB Cần Thơ
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong thời buổi kinh tế hội nhập và phát triển ngày nay, đặc biệt là khi
Việt Nam gia nhập tổ chức WTO thì sƣ cạnh tranh để tồn tại giữa các doanh
nghiệp trong và ngoài nƣớc ngày càng gay gắt. Một doanh nghiệp muốn thành
công thì cần rất nhiều yếu tố nhƣ: nguồn tài chính vững mạnh, đội nhân viên
có trình độ cao, trang thiết bị hiện đại,… Tuy nhiên, khách hàng mới chính là
tài sản quý giá và quan trọng nhất của công ty, quyết định đến sự thành công
hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của họ. Nhƣ Peter Drucker – “cha đẻ”
của quản trị kinh doanh hiện đại thế giới nhận định thì “Khách hàng là trung
tâm tạo ra lợi nhuận duy nhất”. Hiểu đƣợc điều đó, ngày nay, các doanh
nghiệp luôn chú trọng tới việc chăm sóc khách hàng thông qua các nộ lực nhƣ
marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, cũng nhƣ các dịch vụ chăm sóc
khách hàng. Do đó, việc hiểu khách hàng cần gì, muốn gì cần đƣợc các doanh
nghiệp quan tâm nhiều hơn, đặc biệt là phải duy trì mối quan hệ thân thiết với
khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship
Management) đã đƣợc các nƣớc trên thế giới áp dụng từ lâu, tuy nhiên ở Việt
Nam thì nó vẫn chƣa đƣợc áp dụng phổ biến. Quản trị khách hàng chính là
một chiến lƣợc kinh doanh theo định hƣớng khách hàng, nhằm tối đa hóa lợi
nhuận, doanh thu và làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, với xu
thế toàn cầu hóa, áp dụng CRM là điều tất yếu, không còn là lựa chọn nữa, bởi
vì không một doanh nghiệp nào có thể tồn tại và phát triển bền vững mà thiếu
khách hàng.
Qua đó, chúng ta có thể thấy đƣợc vai trò quan trọng của việc giữ chân
khách hàng đối với doanh nghiệp. Và đối với ngân hàng - một doanh nghiệp
đặc biệt, một chế tài trung gian hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ đang cạnh
tranh rất gay gắt với nhau trong một hệ thống ngân hàng dày đặc trên toàn
quốc, thì vấn đề tạo lập mối quan hệ gắn bó với khách hàng là vô cùng quan
trọng. Ngân hàng nào dành đƣợc sự quan tâm và trung thành từ khách hàng thì
ngân hàng đó sẽ thắng lợi. Vì vậy, các chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng
đều hƣớng đến khách hàng, bằng tất cả khả năng của mình, ngân hàng luôn cố
gắng đem lại cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất. Do đó việc nghiên cứu quan
hệ khách hàng là một công việc cần đƣợc thực hiện thƣờng xuyên và liên tục.
Từ đó, ngân hàng sẽ hiểu rõ những mong muốn của khách hàng và phục vụ họ
tốt hơn, giữ chân đƣợc khách hàng thân thiết, đồng thời thu hút đƣợc nhiều
khách hàng mới đến giao dịch.
Cần Thơ với vị trí địa lý thuận lợi, đã trở thành trung tâm kinh tế lớn của
ĐBSCL cũng nhƣ của cả nƣớc. Với tốc độ phát triển mạnh mẽ, Cần Thơ ngày
càng thu hút đƣợc nhiều sự quan tâm và đầu tƣ của các công ty trong và ngoài
nƣớc. Cũng nhƣ các tổ chức kinh tế khác, Ngân hàng phát triển nhà Đồng
bằng Sông Cửu Long (MHB) - chi nhánh Cần Thơ cũng đã đóng góp một
phần đáng kể vào sự phát triển chung đó. Đƣợc thành lập năm 1999, cho đến
nay MHB chi nhánh Cần Thơ đã có những bƣớc tiến rõ rệt. Chi nhánh luôn
chú trọng và quan tâm đến việc quản trị quan hệ khách hàng, xem khách hàng
là trọng tâm, nền tảng của sự phát triển. Ngân hàng MHB đã không ngừng
thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với các tổ chức doanh nghiệp, cá nhân trên địa
bàn, và đã nhận đƣợc nhiều sự tín nhiệm từ khách hàng. Tuy nhiên, trong giai
đoạn nền kinh tế nhiều biến động và đầy thách thức nhƣ hiện nay nhƣ: lạm
phát kéo dài, rủi ro tín dụng làm nợ xấu tăng cao,,… thì việc giữ chân và thu
hút khách hàng ngày càng gặp phải nhiều khó khăn hơn. Vì vậy, việc tìm ra
biện pháp để có thể thu hút và giữ chân khách hàng luôn là mối quan tâm đƣợc
đặt lên hàng đầu ở ngân hàng MHB Cần Thơ.
Nhận thấy đƣợc tầm quan trọng của việc quản trị quan hệ khách hàng,
em quyết định chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp là: “Đánh giá
thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng phát triển nhà Đồng
bằng sông Cửu Long – chi nhánh Cần Thơ” nhằm phân tích thực trạng và
đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
“Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng phát
triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long chi nhánh Cần Thơ” nhằm tìm hiểu về
thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng trong thời gian qua.
Đồng thời đánh giá hiệu quả của công tác quản trị quan hệ khách hàng và đề
xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng tại đơn vị.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu và phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân
hàng MHB Cần Thơ.
- Đánh giá hiêu quả cộng tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
MHB Cần Thơ
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links