vuachuoi_linhtay
New Member
Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
LỜI MỞ ĐẦU
Sau nhiều năm học tập và rèn luyện tại trường Cao Đẳng Kinh Tế- Kỹ Thuật Quảng Nam, em đã học được rất nhiều kiến thức cơ bản về nghiệp vụ kinh doanh thương mại và dịch vụ nhà hàng khách sạn. Để củng cố những kiến thức đã học chúng em cần trải qua một thời gian thực tế tại các cơ quan doanh nghiệp. Do vậy, giai đoạn thực tế này là rất quan trọng để giúp chúng em vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn, giúp chúng em tích luỹ thêm kinh nghiệm, làm cơ sở nền tản khi chúng em ra trường và đi làm.
Hiện nay, khi xã hội ngày càng phát triển, người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi cao về nhu cầu phục vụ. để giành thắng lợi trước các đối thủ cạnh tranh, thu hút các nguồn khách về với mình, các khách sạn luôn đề ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thoả mãn tốt hơn những nhu cầu khách khi sử dụng sản phẩm của khách sạn.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Phố Hội II, em đã chọn đề tài “ Quy trình phục vụ khách trong kinh doanh tại khách sạn Phố Hội II” để làm báo cáo thực tập vì em thấy đây là một đề tài hay, bao gồm toàn bộ quá trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Từ đó, em đã tìm hiểu, nghiên cứu những phương pháp phục vụ trong khách sạn Phố Hội II.
Em xin chân thành Thank sự giúp đỡ nhiệt tình của giáo viên Trần Thị Mai Trang, ban lãnh đạo cùng đoàn thể anh chị cán bộ công nhân viên của khách sạn Phố Hội II đã giúp em hoàn thành đề tài này.
Do thời gian thực tập không nhiều, vốn kiến thức và năng lực bản thân còn hạn chế, nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong sự đóng góp ý kiến thầy cô và các bạn.
PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
I. Khái niệm và bản chất hoạt động kinh doanh của khách sạn:
1. Khái niệm khách sạn:
Khách sạn là cư sở kinh doanh dịch vụ du lịch, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghĩ ( có thể kéo dài đến vài tháng nhưng loại trừ việc cho lưu trú thường xuyên ). Cơ sở đó bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.
2. Bản chất và hoạt động kinh doanh của khách sạn:
Nói đến hoạt động kinh doanh của khách sạn là nói đến việc kinh doanh các loại dịch vụ lưu trú. Ngoại dịch vụ cơ bản , ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải trí phục vụ các nuh cầu có liên quan đến kinh doanh hằng ngày của khách ( điện thoại, fax, giặt là, thuê xe đi lại ...)
Trong các dịch vụ nêu trên có những dịch cho khách sạn “ Sản xuất” rađể cung cấp cho khách như dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí ...nhưng cung có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở như đồ uống, điện thoại.
Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng có những dịch vụ và hàng hoá không phải trả tiền như: dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý và các đò dùng khách sử dụng hằng ngày trong phòng tắm.
“ Sản phẩm” của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá. Người ta tổng kết “ sản phẩm của khách sạn là sự kếy hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên “ đây là 2 yếu tố không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn, việc cung ững dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn.
Tóm lại ngày khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất phi vật chất. Dịch vụ cơ bản cho khách là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu được lợi nhuận.
II. Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Trong sự phát triển chung của ngành du lịch , ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng. Vì vậy, để ngành du lịch nước nhà ngày càng phát triển thì những nhà kinh doanh du lịch phải nắm vững và nhận thức đầy đủ những đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn, từ đó mới có những cách tổ chức và quản lý cho phù hợp với yêu cầu kinh doanh của nó. Những đặc điểm cơ bản của kinh doanh khách sạn bao gồm có:
1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn:
Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp các dạng vật chất và phi vật chất, có thứ do khách tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra những khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp. Sản phẩm về khách sạn cơ bản là không lưu được. Sản phẩm của khách sạn về cơ bản phần lớn phụ thuộc vào chất lượng phục vụ.
2. Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn:
Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ mang tính vật chất nên trong khách sạn quá trình sản xuất phục vụ và tiêu dùng sản phẩm diễn ra gần như đồng thời trong một thời gian và không gian.
Hoạt động kinh doanh phục vụ của khách sạn diễn ra một cách liên tục không có ngày nghỉ, giờ nghỉ, bất kỳ thời gian nào có khách trong khách sạn phải luôn luôn sẵn sàng phục vụ.
Do yêu cầu của khách hàng không đều đặn ( trong năm có những tháng, tuần, có những ngày, trong ngày có những giờ có khách ít hay đông hơn bình thương rất nhiều) nên cường độ hoạt động của khách sạn diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ. Những lúc vắng khách thì việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật và nguồn lao động không đầy đủ và không hiệu quả, kỹ thuật lao động thưởng lỏng lẻo làm thái độ phục vụ những lúc đông khách phục vụ chậm trễ, chất lượng phục vụ thấp.
Sản phẩm khách sạn mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến với khách sạn và thoả mãn nhu cầu tại đó.
3. Đặc điểm và tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn :
Tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm các bộ phận nghiệp vụ khác nhau, đảm nhận các bộ phận này vừa có tính độc lập nhưng phải phối hợp thông tin cho nhau một cách chặt chẽ, do đó trong công tác tổ chức khách sạn cần xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận những phải đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng trong đó các bộ phận như : Lễ tân, buồng , nhà hàng, bếp, bảo trì, ...
4. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn
* Tài nguyên du lịch:
2.2. Về đội ngũ lao động.
Ở khách sạn Phố Hội phần lớn là những nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tập trung chủ yếu ở các bộ phận buồng phòng, bếp, nhà hàng ... do đó, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng kiến thức nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên. Hằng năm khách sạn cần tổ chức cho nhân viên đi tham quan học hỏi ở các khách sạn khác, đặc biệt là những khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao để nhân viên học hỏi thêm kinh nghiệm trao dồi kiến thức.
Rà sát, sắp xếp lại đội ngũ lao động ở khách sạn dưới sự giám sát của trưởng các bộ phận trong thời gian qua có thể nhận thấy những nhân viên nào có năng lực thực sự đi làm việc, để từ đó phân công rõ ràng công việc, sắp xếp hợp lý nhân viên phù hợp với từng công việc cụ thể, như vậy hiệu quả công việc sẽ cao hơn.
Đội ngũ lao động là những người trực tiếp phục vụ khách cho nên việc nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên là rất quan trọng, có quyết định đến khả năng phục vụ khách nhanh chóng, chu đáo nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2.3. Về công tác tổ chức quản lý.
Khách sạn Phố Hội được cơ cấu tổ chức theo quan hệ trực tuyến một thủ tướng, do vậy giám đốc khách sạn vừa quản lý các hoạt động kinh doanh lưu trú đây là công việc rất phức tạp và khó khăn, điều này ảnh hưởng đến doanh thu lưu trú nên khách sạn cần lập ra một tổ chức kiểm tra chất lượng các dịch vụ để đánh giá khả năng thực hiện của mỗi cá nhân trong từng bộ phận, qua quá trình thực hiện nhiệm vụ đồng thời cũng giảm thiểu các sai sót và tạo được sự chủ động để cá thể phục vụ khách trong mọi trường hợp.
Công khai kết quả kinh doanh từng tháng, quý, năm để mọi người thấy được kết quả kinh doanh của khách sạn như thế nào, đồng thời đưa ra các chính sách khen thưởng đối với những nhân viên có thành tích cao trong công việc, như vậy mỗi nhân viên sẽ tích cực phấn đấu nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc.
Tổ chức giám sát thanh tra định kỳ và bất thường về hàng hoá,dịch vụ sổ sách ghi chép các dịch vụ kinh doanh để kịp thời ngăn chặn các tiêu cực có thể xảy ra hằng tháng, xếp loại và trả lương theo năng lực và năng suất lao động.
Nhìn chung công tác tổ chức quản lý của khách sạn Phố Hội như vậy là hợp lý. Nhưng để quản lý tốt hơn quá trình hoạt động kinh doanh của mình thì khách sạn cần quản lý chặt chẽ hơn như vậy sẽ làm cho khách sạn giảm bớt được chi phí, khả năng nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2.4. Về quy trình phục vụ.
Chất lượng phục vụ ảnh hưởng rất lớn đến khả năng sử dụng cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ nhất là quy trình dọn phòng, bảo trì, bảo dưỡng thiết bị thay thế cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.
Tổ chức tuyển chọn và nâng cao trình độ lao động của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên trực tiếp phục vụ. Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để phục vụ tốt khách quốc tế, giảm thiểu các sai sót trong khi phục vụ .
Ăn uống trong khách sạn là một trong những nhu cầu của du khách nó ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng của khách sạn, cho nên cần thay đổi một số công cụ ăn uống đã bị cũ trong nhà bếp và nhà hàng để đảm bảo hơn nữa về vệ sinh ăn uống, đặc biệt là nhà hàng còn lắp đặt thêm nhiều máy lạnh, để du khách cảm giác thoả mái, dễ chịu hơn trong những ngày trời nắng nóng. Thường xuyên thay đổi thực đơn để tránh sự nhàm chán cho khách.
Đa dạng hoá các hình thức thanh toán như: thanh toán bằng thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, như vậy sẽ rất thuận tiện cho khách. Bởi hiện nay đa số du khách thường cất dữ tiền trong các thẻ như vậy sẽ rất an toàn, tiền dùng cho du khách cũng như khách sạn.
KẾT LUẬN
Khách sạn Phố hội được đàu tư xây dựng, nâng cấp trong thời gian qua. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn khá hiện đại đã góp phần thu hút khách tạo doanh thu cho khách sạn. Mặt dù hiệu quả hoạt động kinh doanh trong những năm qua có nhiều biến động do các nguyên nhân khác nhau, song về lâu dài khách sạn sẽ khắc phục những khó khăn nói trên để giành thế chủ động, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Phố Hội II em đã hoàn thành chuyên đề thực tập với đề tài “ Phương hướng và biện pháp hoàn thiện quy trình phục vụ trong kinh doanh khách sạn”.
Qua kiến thức ở trường sự thâm nhập thực tế và với sự cố gắn của bản thân, sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy cô giáo hướng dẫn cùng với anh chị trong khách sạn đã giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập này một cách tốt nhất.
Vì thời gian và khả năng có hạn nên khi hoàn thành chuyên đề nghiên cứu này sẽ không tránh khỏi những sai sót. Vì vậy em mong quý thầy cô và ban lãnh đạo khách sạn nhiệt tình giúp đỡ, góp ý để chuyên đề được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành Thank sự hướng dẫn nhiệt tình của cô giáo, cùng với các anh chị lãnh đạo trong khách sạn để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề này.
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN 2
I. Khái niệm và bản chất hoạt động kinh doanh của khách sạn: 2
1. Khái niệm khách sạn: 2
2. Bản chất và hoạt động kinh doanh của khách sạn: 2
II. Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn. 3
1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: 3
2. Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn: 3
3. Đặc điểm và tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn : 4
4. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn 4
III. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn. 5
1. Khái niệm: 5
2. Vai trò: 5
3. Ý nghĩa: 5
IV. Nguồn khách và đặc điểm của nguồn khách trong khách sạn. 6
1. Khái niệm nguồn khách. 6
2. Nguồn khách: 6
3. Đặc điểm của nguồn khách: 6
V. Lý luận chung về quy trình phục vụ khách. 6
1. Khái niệm: 6
2. Ý nghĩa của quy trình phục vụ khách. 7
3. Tầm quan trọng của quy trình phục vụ khách. 7
Phần II 8
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN PHỐ HỘI II 8
I. Giới thiệu sơ lượt về sự hình thành và phát triển của khách sạn. 8
1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Phố Hội II. 8
2. Chức năng, nhiệm vụ kinh doanh của khách sạn 8
2.1. Chức năng: 8
2.2. Nhiệm vụ: 9
3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. 9
3.1. Vị trí kiến trúc. 9
3.2. Cơ sở lưu trú; 10
3.3. Nhà hàng và quầy Bar. 11
3.4 Các dịch vụ bổ sung. 11
II. Tổ chức và quản lý lao động trong khách sạn. 12
1. Hệ thống quản lý ls. 12
1.1. Sơ đồ bộ máy quản lý 12
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ máy quản lý. 12
1.3. Công tác tổ chức quản lý của khách sạn Phố Hội II. 14
2. Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong khách sạn . 14
PHẦN II 17
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PHỐ HỘI II TRONG THỜI GIAN QUA. 17
I. Tình hình khai thác nguồn khách tại khách sạn trong thời gian qua (2006-2008). 17
1. Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Phố Hội II. 17
2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Phố Hội trong thời gian qua. 18
2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. 18
2.2. Công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn Phố Hội II. 19
3. Thực trạng quy trình phục vụ tại khách sạn Phố Hội II. 20
3.1. Tổ chức phục vụ đón tiếp tại khách sạn. 20
3.2. Vị trí trang thiết bị của bộ phận đón tiếp. 20
3.3. Nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp. 20
3.4. Quy trình phục vụ của bộ phận đón tiếp. 21
4. Tổ chức phục vụ phòng ngủ tại khách sạn. 22
4.1. Vị trí và trang thiết bị của bộ phận phục vụ phòng. 22
4.2. Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ phòng. 23
4.3. Quy trình phục vụ buồng ngủ của bộ phận buồng. 24
5. Tổ chức ăn uống phục vụ tại khách sạn. 25
5.1. Vị trí và trang thiết bị bộ phận nhà hàng. 25
5.2. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng. 25
5.3. quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng. 25
6. Tổ chức phục vụ các dịch vụ bổ sung tại khách sạn. 26
6.1. Vị trí và trang thiết bị của bộ phận. 26
6.2. Nhiệm vụ của bộ phận này là: 26
6.3. Quy trình phục vụ của bộ phận massage. 27
PHẦN III 28
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN PHỐ HỘI II 28
I. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ trong thời gian qua. 28
1. Những ưu điểm: 28
2. Những tồn tại cần hoàn thiện. 29
II. Phương hướng và biện pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại khách sạn Phố Hội. 30
1. Phương hướng. 30
1.1. Mục đích của việc hoàn thiện. 30
2. Phương hướng hoàn thiện. 30
2. Biện pháp. 31
2.1. Về cơ sở vật chất. 31
2.2. Về đội ngũ lao động. 32
2.3. Về công tác tổ chức quản lý. 32
2.4. Về quy trình phục vụ. 33
KẾT LUẬN 34
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
LỜI MỞ ĐẦU
Sau nhiều năm học tập và rèn luyện tại trường Cao Đẳng Kinh Tế- Kỹ Thuật Quảng Nam, em đã học được rất nhiều kiến thức cơ bản về nghiệp vụ kinh doanh thương mại và dịch vụ nhà hàng khách sạn. Để củng cố những kiến thức đã học chúng em cần trải qua một thời gian thực tế tại các cơ quan doanh nghiệp. Do vậy, giai đoạn thực tế này là rất quan trọng để giúp chúng em vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn, giúp chúng em tích luỹ thêm kinh nghiệm, làm cơ sở nền tản khi chúng em ra trường và đi làm.
Hiện nay, khi xã hội ngày càng phát triển, người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi cao về nhu cầu phục vụ. để giành thắng lợi trước các đối thủ cạnh tranh, thu hút các nguồn khách về với mình, các khách sạn luôn đề ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thoả mãn tốt hơn những nhu cầu khách khi sử dụng sản phẩm của khách sạn.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Phố Hội II, em đã chọn đề tài “ Quy trình phục vụ khách trong kinh doanh tại khách sạn Phố Hội II” để làm báo cáo thực tập vì em thấy đây là một đề tài hay, bao gồm toàn bộ quá trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Từ đó, em đã tìm hiểu, nghiên cứu những phương pháp phục vụ trong khách sạn Phố Hội II.
Em xin chân thành Thank sự giúp đỡ nhiệt tình của giáo viên Trần Thị Mai Trang, ban lãnh đạo cùng đoàn thể anh chị cán bộ công nhân viên của khách sạn Phố Hội II đã giúp em hoàn thành đề tài này.
Do thời gian thực tập không nhiều, vốn kiến thức và năng lực bản thân còn hạn chế, nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong sự đóng góp ý kiến thầy cô và các bạn.
PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
I. Khái niệm và bản chất hoạt động kinh doanh của khách sạn:
1. Khái niệm khách sạn:
Khách sạn là cư sở kinh doanh dịch vụ du lịch, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghĩ ( có thể kéo dài đến vài tháng nhưng loại trừ việc cho lưu trú thường xuyên ). Cơ sở đó bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.
2. Bản chất và hoạt động kinh doanh của khách sạn:
Nói đến hoạt động kinh doanh của khách sạn là nói đến việc kinh doanh các loại dịch vụ lưu trú. Ngoại dịch vụ cơ bản , ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải trí phục vụ các nuh cầu có liên quan đến kinh doanh hằng ngày của khách ( điện thoại, fax, giặt là, thuê xe đi lại ...)
Trong các dịch vụ nêu trên có những dịch cho khách sạn “ Sản xuất” rađể cung cấp cho khách như dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí ...nhưng cung có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở như đồ uống, điện thoại.
Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng có những dịch vụ và hàng hoá không phải trả tiền như: dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý và các đò dùng khách sử dụng hằng ngày trong phòng tắm.
“ Sản phẩm” của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá. Người ta tổng kết “ sản phẩm của khách sạn là sự kếy hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên “ đây là 2 yếu tố không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn, việc cung ững dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn.
Tóm lại ngày khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất phi vật chất. Dịch vụ cơ bản cho khách là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu được lợi nhuận.
II. Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Trong sự phát triển chung của ngành du lịch , ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng. Vì vậy, để ngành du lịch nước nhà ngày càng phát triển thì những nhà kinh doanh du lịch phải nắm vững và nhận thức đầy đủ những đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn, từ đó mới có những cách tổ chức và quản lý cho phù hợp với yêu cầu kinh doanh của nó. Những đặc điểm cơ bản của kinh doanh khách sạn bao gồm có:
1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn:
Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp các dạng vật chất và phi vật chất, có thứ do khách tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra những khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp. Sản phẩm về khách sạn cơ bản là không lưu được. Sản phẩm của khách sạn về cơ bản phần lớn phụ thuộc vào chất lượng phục vụ.
2. Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn:
Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ mang tính vật chất nên trong khách sạn quá trình sản xuất phục vụ và tiêu dùng sản phẩm diễn ra gần như đồng thời trong một thời gian và không gian.
Hoạt động kinh doanh phục vụ của khách sạn diễn ra một cách liên tục không có ngày nghỉ, giờ nghỉ, bất kỳ thời gian nào có khách trong khách sạn phải luôn luôn sẵn sàng phục vụ.
Do yêu cầu của khách hàng không đều đặn ( trong năm có những tháng, tuần, có những ngày, trong ngày có những giờ có khách ít hay đông hơn bình thương rất nhiều) nên cường độ hoạt động của khách sạn diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ. Những lúc vắng khách thì việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật và nguồn lao động không đầy đủ và không hiệu quả, kỹ thuật lao động thưởng lỏng lẻo làm thái độ phục vụ những lúc đông khách phục vụ chậm trễ, chất lượng phục vụ thấp.
Sản phẩm khách sạn mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến với khách sạn và thoả mãn nhu cầu tại đó.
3. Đặc điểm và tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn :
Tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm các bộ phận nghiệp vụ khác nhau, đảm nhận các bộ phận này vừa có tính độc lập nhưng phải phối hợp thông tin cho nhau một cách chặt chẽ, do đó trong công tác tổ chức khách sạn cần xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận những phải đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng trong đó các bộ phận như : Lễ tân, buồng , nhà hàng, bếp, bảo trì, ...
4. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn
* Tài nguyên du lịch:
2.2. Về đội ngũ lao động.
Ở khách sạn Phố Hội phần lớn là những nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tập trung chủ yếu ở các bộ phận buồng phòng, bếp, nhà hàng ... do đó, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng kiến thức nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên. Hằng năm khách sạn cần tổ chức cho nhân viên đi tham quan học hỏi ở các khách sạn khác, đặc biệt là những khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao để nhân viên học hỏi thêm kinh nghiệm trao dồi kiến thức.
Rà sát, sắp xếp lại đội ngũ lao động ở khách sạn dưới sự giám sát của trưởng các bộ phận trong thời gian qua có thể nhận thấy những nhân viên nào có năng lực thực sự đi làm việc, để từ đó phân công rõ ràng công việc, sắp xếp hợp lý nhân viên phù hợp với từng công việc cụ thể, như vậy hiệu quả công việc sẽ cao hơn.
Đội ngũ lao động là những người trực tiếp phục vụ khách cho nên việc nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên là rất quan trọng, có quyết định đến khả năng phục vụ khách nhanh chóng, chu đáo nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2.3. Về công tác tổ chức quản lý.
Khách sạn Phố Hội được cơ cấu tổ chức theo quan hệ trực tuyến một thủ tướng, do vậy giám đốc khách sạn vừa quản lý các hoạt động kinh doanh lưu trú đây là công việc rất phức tạp và khó khăn, điều này ảnh hưởng đến doanh thu lưu trú nên khách sạn cần lập ra một tổ chức kiểm tra chất lượng các dịch vụ để đánh giá khả năng thực hiện của mỗi cá nhân trong từng bộ phận, qua quá trình thực hiện nhiệm vụ đồng thời cũng giảm thiểu các sai sót và tạo được sự chủ động để cá thể phục vụ khách trong mọi trường hợp.
Công khai kết quả kinh doanh từng tháng, quý, năm để mọi người thấy được kết quả kinh doanh của khách sạn như thế nào, đồng thời đưa ra các chính sách khen thưởng đối với những nhân viên có thành tích cao trong công việc, như vậy mỗi nhân viên sẽ tích cực phấn đấu nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc.
Tổ chức giám sát thanh tra định kỳ và bất thường về hàng hoá,dịch vụ sổ sách ghi chép các dịch vụ kinh doanh để kịp thời ngăn chặn các tiêu cực có thể xảy ra hằng tháng, xếp loại và trả lương theo năng lực và năng suất lao động.
Nhìn chung công tác tổ chức quản lý của khách sạn Phố Hội như vậy là hợp lý. Nhưng để quản lý tốt hơn quá trình hoạt động kinh doanh của mình thì khách sạn cần quản lý chặt chẽ hơn như vậy sẽ làm cho khách sạn giảm bớt được chi phí, khả năng nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2.4. Về quy trình phục vụ.
Chất lượng phục vụ ảnh hưởng rất lớn đến khả năng sử dụng cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ nhất là quy trình dọn phòng, bảo trì, bảo dưỡng thiết bị thay thế cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.
Tổ chức tuyển chọn và nâng cao trình độ lao động của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên trực tiếp phục vụ. Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để phục vụ tốt khách quốc tế, giảm thiểu các sai sót trong khi phục vụ .
Ăn uống trong khách sạn là một trong những nhu cầu của du khách nó ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng của khách sạn, cho nên cần thay đổi một số công cụ ăn uống đã bị cũ trong nhà bếp và nhà hàng để đảm bảo hơn nữa về vệ sinh ăn uống, đặc biệt là nhà hàng còn lắp đặt thêm nhiều máy lạnh, để du khách cảm giác thoả mái, dễ chịu hơn trong những ngày trời nắng nóng. Thường xuyên thay đổi thực đơn để tránh sự nhàm chán cho khách.
Đa dạng hoá các hình thức thanh toán như: thanh toán bằng thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, như vậy sẽ rất thuận tiện cho khách. Bởi hiện nay đa số du khách thường cất dữ tiền trong các thẻ như vậy sẽ rất an toàn, tiền dùng cho du khách cũng như khách sạn.
KẾT LUẬN
Khách sạn Phố hội được đàu tư xây dựng, nâng cấp trong thời gian qua. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn khá hiện đại đã góp phần thu hút khách tạo doanh thu cho khách sạn. Mặt dù hiệu quả hoạt động kinh doanh trong những năm qua có nhiều biến động do các nguyên nhân khác nhau, song về lâu dài khách sạn sẽ khắc phục những khó khăn nói trên để giành thế chủ động, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Phố Hội II em đã hoàn thành chuyên đề thực tập với đề tài “ Phương hướng và biện pháp hoàn thiện quy trình phục vụ trong kinh doanh khách sạn”.
Qua kiến thức ở trường sự thâm nhập thực tế và với sự cố gắn của bản thân, sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy cô giáo hướng dẫn cùng với anh chị trong khách sạn đã giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập này một cách tốt nhất.
Vì thời gian và khả năng có hạn nên khi hoàn thành chuyên đề nghiên cứu này sẽ không tránh khỏi những sai sót. Vì vậy em mong quý thầy cô và ban lãnh đạo khách sạn nhiệt tình giúp đỡ, góp ý để chuyên đề được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành Thank sự hướng dẫn nhiệt tình của cô giáo, cùng với các anh chị lãnh đạo trong khách sạn để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề này.
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN 2
I. Khái niệm và bản chất hoạt động kinh doanh của khách sạn: 2
1. Khái niệm khách sạn: 2
2. Bản chất và hoạt động kinh doanh của khách sạn: 2
II. Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn. 3
1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: 3
2. Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn: 3
3. Đặc điểm và tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn : 4
4. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn 4
III. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn. 5
1. Khái niệm: 5
2. Vai trò: 5
3. Ý nghĩa: 5
IV. Nguồn khách và đặc điểm của nguồn khách trong khách sạn. 6
1. Khái niệm nguồn khách. 6
2. Nguồn khách: 6
3. Đặc điểm của nguồn khách: 6
V. Lý luận chung về quy trình phục vụ khách. 6
1. Khái niệm: 6
2. Ý nghĩa của quy trình phục vụ khách. 7
3. Tầm quan trọng của quy trình phục vụ khách. 7
Phần II 8
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN PHỐ HỘI II 8
I. Giới thiệu sơ lượt về sự hình thành và phát triển của khách sạn. 8
1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Phố Hội II. 8
2. Chức năng, nhiệm vụ kinh doanh của khách sạn 8
2.1. Chức năng: 8
2.2. Nhiệm vụ: 9
3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. 9
3.1. Vị trí kiến trúc. 9
3.2. Cơ sở lưu trú; 10
3.3. Nhà hàng và quầy Bar. 11
3.4 Các dịch vụ bổ sung. 11
II. Tổ chức và quản lý lao động trong khách sạn. 12
1. Hệ thống quản lý ls. 12
1.1. Sơ đồ bộ máy quản lý 12
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ máy quản lý. 12
1.3. Công tác tổ chức quản lý của khách sạn Phố Hội II. 14
2. Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong khách sạn . 14
PHẦN II 17
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PHỐ HỘI II TRONG THỜI GIAN QUA. 17
I. Tình hình khai thác nguồn khách tại khách sạn trong thời gian qua (2006-2008). 17
1. Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Phố Hội II. 17
2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Phố Hội trong thời gian qua. 18
2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. 18
2.2. Công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn Phố Hội II. 19
3. Thực trạng quy trình phục vụ tại khách sạn Phố Hội II. 20
3.1. Tổ chức phục vụ đón tiếp tại khách sạn. 20
3.2. Vị trí trang thiết bị của bộ phận đón tiếp. 20
3.3. Nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp. 20
3.4. Quy trình phục vụ của bộ phận đón tiếp. 21
4. Tổ chức phục vụ phòng ngủ tại khách sạn. 22
4.1. Vị trí và trang thiết bị của bộ phận phục vụ phòng. 22
4.2. Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ phòng. 23
4.3. Quy trình phục vụ buồng ngủ của bộ phận buồng. 24
5. Tổ chức ăn uống phục vụ tại khách sạn. 25
5.1. Vị trí và trang thiết bị bộ phận nhà hàng. 25
5.2. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng. 25
5.3. quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng. 25
6. Tổ chức phục vụ các dịch vụ bổ sung tại khách sạn. 26
6.1. Vị trí và trang thiết bị của bộ phận. 26
6.2. Nhiệm vụ của bộ phận này là: 26
6.3. Quy trình phục vụ của bộ phận massage. 27
PHẦN III 28
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN PHỐ HỘI II 28
I. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ trong thời gian qua. 28
1. Những ưu điểm: 28
2. Những tồn tại cần hoàn thiện. 29
II. Phương hướng và biện pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại khách sạn Phố Hội. 30
1. Phương hướng. 30
1.1. Mục đích của việc hoàn thiện. 30
2. Phương hướng hoàn thiện. 30
2. Biện pháp. 31
2.1. Về cơ sở vật chất. 31
2.2. Về đội ngũ lao động. 32
2.3. Về công tác tổ chức quản lý. 32
2.4. Về quy trình phục vụ. 33
KẾT LUẬN 34
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: