Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết Nối
Một số kiến nghị hoàn nhằm thiện chất lượng dịch vụ và tiến tới áp dụng hệ thống TQM tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
LỜI NÓI ĐẦU
Trong quá trình thực tập ở công ty khách sạn du lịch Kim Liên .Em thấy rằng bên cạnh những thành công của công ty còn khá nhiều vấn đề cần giải quyết nhất là về chất lượng dịch vụ. Được sự khuyến khích và sự giúp đỡ của cô giáo hướng dẫn thực tập, các cô chú trong công ty, em đã chọn đề tài: “Một số kiến nghị hoàn nhằm thiện chất lượng dịch vụ và tiến tới áp dụng hệ thống TQM tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình trên cơ sở thực tập thực tế ở công ty về chất lượng dịch vụ với hy vọng sẽ có thể hiểu sâu sắc hơn về đề tài này và đóng góp một phần công sức nhỏ bé của mình vào việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ở công ty .Đồng thời một gợi đây có thể là ý nhỏ cho công ty có thể áp dụng một mô hình quản lý mới vào công ty để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ và nâng cao năng xuất hiệu quả làm việc,vị trí cạnh tranh trên thị trường.
Dựa vào phương pháp tổng hợp logic, thông qua các tài liệu sách báo tạp chí, số liệu tài liệu văn bản liên quan đến tình hình thực tế của công ty.Em muốn rút ra những điều căn bản nhất, quan trọng nhất nhằm đưa ra những giải pháp hợp lý để công ty có thể hoàn thiện hơn chất lượng cuả mình.
Chuyên đề này được trình bày thành ba phần chính như sau:
Chương một: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Chương hai: Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Chương ba: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và tiến tới áp dụng hệ thống TQM.
CHƯƠNG I : MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Những năm gần đây, khi nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường chúng ta lại càng quan tâm đến chất lượng .Người ta không chỉ quan tâm đến nghĩa hẹp của chất lượng như: chất lượng của một sản phẩm, của một dịch vụ mà là chất lượng của cả một quá trình, một tổ chức, một hệ thống.Tại sao chúng ta lại quan tâm đến chất lượng ? Đây là câu hỏi khá lí thú .Vì câu trả lời đã được thực tế chứng minh trong những năm phát triển kinh tế của đất nước những năm vừa qua. Chất lượng chính là nhân tố chủ yếu trong chính sách phát triển của mỗi quốc gia. Chất lượng cũng chính là nhân tố quan trọng tạo thế cạnh tranh của doanh nghiệp . Doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài cũng đều phải dựa vào chất lượng.
Từ đầu thập niên 60, trên thế giới có một cuộc tấn công mới vào mặt trận dịch vụ .Dịch vụ là gì ? Dịch vụ có đặc điểm gì ? Điều này sẽ được trình bày ngay sau đây. Song phải công nhận rằng dịch vụ phát triển một cách nhanh chóng và ngày càng tăng ở hầu hết các nước. Đối với các nước kinh tế tiên tiến dịch vụ cung cấp 70- 75% tổng sản phẩm xã hội (tại Mỹ dịch vụ chiếm 70%trong GNP,Anh là 67%, Pháp là 65% và 56% là tại Đức). Hiện nay hơn 70% công việc làm là nằm trong nghành dịch vụ .Ở Việt Nam tỷ lệ này chiếm khoảng 30% . Như vậy chiến tranh dịch vụ tất yếu sẽ xảy ra và ngày càng gay gắt . Để có khả năng sống còn và phát triển các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ ngày càng phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ.
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh dịch vụ . Do đó vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn là một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu.
1 . DỊCH VỤ
1.1.KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ:
Một điều không thể phủ nhận rằng : nếu không có dịch vụ sẽ không có khách hàng. Và nếu không có khách hàng thì sẽ không có doanh nghiệp .Do đó dịch vụ có một vai trò quan trọng .Dịch vụ cũng được thực hiện ở nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề khác nhau như nhà hàng, khách sạn, trong lĩnh vực bán hàng,trong lĩnh vực ngân hàng... Trong mỗi lĩnh vực đó dịch vụ được thể hiện ở những mức độ khác nhau. Để có thể hiểu được dịch vụ chúng ta hãy so sánh với sản phẩm vật chất :
Bảng 1-So sánh dịch vụ với sản phẩm vật chất
Tiêu chí Dịch vụ Sản phẩm vật chất
1.Hình dáng Không nhìn thấy được Có hình dạng nhất định
2.Sản xuất Không sản xuất được hàng loạt, chỉ được sản xuất khi có nhu cầu Sản xuất hàng loạt,có thể tự động hoá trong sản xuất
3.cách tiến hành Thông qua hành động giữa nhân viên và khách hàng Thông qua đồ vật
Qua đây ta cũng đã thấy sự khác nhau giữa chúng.
Có nhiều cách hiểu về dịch vụ :
Dịch vụ là bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả uy tín ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ đó.Chẳng hạn khi mua một chiếc xe chúng ta mong muốn một số dịch vụ trong và sau khi mua là: một sự đón tiếp dành riêng cho cá nhân,không khuyết tật, một chi phí hợp lí.
Một cách hiểu khác khi chia dịch vụ thành (trích trong sách thuật chinh phục khách hàng):
*Dịch vụ trong công nghiệp sản phẩm: thì lúc này dịch vụ chính là cái mức mà sản phẩm “không phiền hà” và “cái lợi được thêm”.
*Dịch vụ trong nghành dịch vụ : thì ở đây dịch vụ chính là các đặc điểm cơ bản mà khách hàng có thể cảm nhận được và kinh nghiệm dịch vụ tại thời điểm tiêu dùng.
Song để cho khách hàng có thể cảm nhận và tạo ra cơ sở cho sự nhận thức của mình về một chất lượng dịch vụ thì nó phải thoả mãn các yếu tố sau:
+Phương tiện : là cái có trước khi một dịch vụ được cung cấp.
+Hàng đi kèm : đó là vật liệu được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng hay là chính những tài sản mà khách hàng cần được sử lý.
+Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp .
+Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận một cách mơ hồ và không phải là khía cạnh nội tại của dịch vụ .
Chính bốn yếu tố trên sẽ tạo ra một dịch vụ trọn gói .
Chẳng hạn : Dịch vụ nhà nghỉ.
-Phương tiện : là toà nhà và các hình thức trang trí của nó.
-Hàng đi kèm : xà phòng, giấy vệ sinh, khăn…
-Dịch vụ hiện: là giường êm ái trong phòng đẹp.
-Dịch vụ ẩn : là sự an toàn về an ninh, nhân viên hoà nhã vui vẻ quan tâm đến khách hàng.
Như vậy dịch vụ có thể hiểu một cách khái quát như sau:
Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích thường là phi cụ thể có thể được bán cùng với một sản phẩm. Dịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sơ vật chất.
1.2.ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
*Dịch vụ có tính vô hình
Dịch vụ không thể thấy,sờ, nếm hay ngửi được vì nó không có hình thức như một sản phẩm cụ thể. Dịch vụ chỉ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Nó được hình thành trong kí ức của khách hàng do những thông tin khác nhau mà khách hàng nhận được từ trứơc và sau khi tiêu dùng .Trong phần lớn các trường hợp, khách hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện được mức thoả mãn của mình chừng nào “tiêu dùng” song.
KẾT LUẬN
Qua việc nghiên cứu đề tài,em đã cố gắng vận dụng những lí thuyết khách quan vào thực tế của công ty nhằm tìm ra những giải pháp thiết thực nhất phù hợp với điều kiện hoàn cảnh chung của công ty trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt . Hy vọng với những giải pháp mà em đưa ra sẽ được xem xét và đánh giá.
Trong bài viết này em đã cố gắng nêu lên được thực trạng chất lượng dịch vụ và các điều kiện khác để có thể thấy được khả năng áp dụng được TQM vào công ty để nâng cao,hoàn thiện được chất lượng dịch vụ .Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp nhắm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và một số giải pháp giúp công ty có thể áp dụng nhanh chóng TQM.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1Sách quản lý chất lượng sản phẩm theo TQMvà ISO –9000
PGS.TS Nguyễn Quốc Cừ ; Nhà xuất bản khoa học và kĩ thuật.
2.Sách quản lý chất lượng đồng bộ
Chủ biên :Trần Thị Dung ; Nhà xuất bản giáo dục 1999.
3.Thuật chinh phục khách hàng
Tác giả :JACQUES HOROVITE
4.Bài giảng về chất lượng dịch vụ và TQM
Người trình bày: Dr. Trần Phương Trình
5.Bài viết hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm áp dụng cho các doanh nghiệp khách sạn.
Tác giả :Th.s Hoàng Lan Hương ; Báo du lịch
6.Các bài viết trong các tạp chí tiêu chuẩn đo lường chất lượng.
7.TQM thực hành –PTS Đặng Minh Trang .Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân(1998).
8.Hội thảo …chất lượng dịch vụ Hà Nội 17/3/1998.
9.Một sốtài liệu khác do cô giaó hướng dẫn Hoàng Lan Hương cung cấp.
10.Một số tài liệu văn bản do công ty khách sạn du lịch cung cấp.
Một số kiến nghị hoàn nhằm thiện chất lượng dịch vụ và tiến tới áp dụng hệ thống TQM tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1. Dịch vụ
1.1. Khái niệm về dịch vụ
1.2. Đặc điểm của dịch vụ
+ Dịch vụ có tính vô hình
+ Không đồng đều
+ Sản xuất và tiêu dùng đồng thời
+ Hay hỏng
+ Sử dụng nhiều lao động con người
+ Khó khăn trong việc đo lường và đánh giá
+ Khả năng sản xuất bị mất nếu không sử dụng
+ Phụ thuộc vào vị trí, khách hàng
2. Giới thiệu khái niệm về chất lượng
3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn
3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn
3.2. Các yếu tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn
+ Nhân viên phục vụ
+ Môi trường vật chất
+ Quá trình thực hiện
+ Sự thoả mãn của khách hàng
+ Hình ảnh của hãng ( khách sạn)
+ Những yếu tố khác
3.3. Sự cần thiết phải quản lý chất lượng khách sạn
+ Do yêu câù phải có một bộ phận thống nhắt trong khách sạn
+ Do đòi hỏi của quá trình cạnh tranh
+ Do đòi hỏi của khách hàng ngày càng khắt khe
+ Do mong muốn của nhân viên trong khách sạn
+ Do yêu cầu tiết kiệm chi phí
3. 4. Các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
4. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng toàn diện và khả năng áp dụng vâo hoạt động kinh doanh khách sạn
4.1. Quản lý chất lượng toàn diện(TQM)
4.1.1. Khái niệm và đặc điểm
4.1.2. Nguyên lý trong TQM
4.1.3. Nội dung TQM
4. 1.4. Tại sao cần áp dụng TQM
4.1.5. Triết lý đúng ngay từ đầu và vòng tròn Deming.
4.2. Khả năng áp dụng
4.2.1. Điều kiện áp dụng thành công TQM
4.2.2. Những sai lầm cần tránh trong thiết lập chương trình TQM
4.2.3. Một số điều kiện khách sạn cần cân nhắc khi khách sạn lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng cho mình
CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
1. Khái quát chung
1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển công ty
1.2. Vị trí,đặc điểm của công ty
1.3. Nhiệm vụ của công ty
1.4. Đặc điểm của thị trường khách
2. Xem xét điều kiện bên trong của công ty
2.1. Cơ sở vật chất
2.2. Cơ cấu tổ chức
2.3. Nguồn nhân lực
2.4. Đào đạo và phát triển nguồn nhân lực
2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2000-2001
3. Đánh giá khả năng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
+ Khó khăn
+ Thuận lợi
4. Thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty
CHƯƠNG III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TIẾN TỚI ÁP DỤNG TQM TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
1. Phương hướng kinh doanh trong thời gian tới của công ty
2. Một số kiến nghị về hoàn thiện chất lưọng dịch vụ
2.1. Giải pháp về kĩ thuật
+ Xây dựng phòng chất lượng và nhóm chất lượng
+ Nghiên cứu dự báo nhu cầu khách hàng
+ Hoàn thiện tổ chức lao động
+ Trang thiết bị kĩ thuật
2.2. Giải pháp về kinh tế
2.3. Giải pháp về tâm lý
3. Một số kiến nghị nhằm tiến tới áp dụng TQM tại công ty
Lãnh đạo
Đào tạo
Chuẩn bị về vốn
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Một số kiến nghị hoàn nhằm thiện chất lượng dịch vụ và tiến tới áp dụng hệ thống TQM tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
LỜI NÓI ĐẦU
Trong quá trình thực tập ở công ty khách sạn du lịch Kim Liên .Em thấy rằng bên cạnh những thành công của công ty còn khá nhiều vấn đề cần giải quyết nhất là về chất lượng dịch vụ. Được sự khuyến khích và sự giúp đỡ của cô giáo hướng dẫn thực tập, các cô chú trong công ty, em đã chọn đề tài: “Một số kiến nghị hoàn nhằm thiện chất lượng dịch vụ và tiến tới áp dụng hệ thống TQM tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình trên cơ sở thực tập thực tế ở công ty về chất lượng dịch vụ với hy vọng sẽ có thể hiểu sâu sắc hơn về đề tài này và đóng góp một phần công sức nhỏ bé của mình vào việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ở công ty .Đồng thời một gợi đây có thể là ý nhỏ cho công ty có thể áp dụng một mô hình quản lý mới vào công ty để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ và nâng cao năng xuất hiệu quả làm việc,vị trí cạnh tranh trên thị trường.
Dựa vào phương pháp tổng hợp logic, thông qua các tài liệu sách báo tạp chí, số liệu tài liệu văn bản liên quan đến tình hình thực tế của công ty.Em muốn rút ra những điều căn bản nhất, quan trọng nhất nhằm đưa ra những giải pháp hợp lý để công ty có thể hoàn thiện hơn chất lượng cuả mình.
Chuyên đề này được trình bày thành ba phần chính như sau:
Chương một: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Chương hai: Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Chương ba: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và tiến tới áp dụng hệ thống TQM.
CHƯƠNG I : MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Những năm gần đây, khi nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường chúng ta lại càng quan tâm đến chất lượng .Người ta không chỉ quan tâm đến nghĩa hẹp của chất lượng như: chất lượng của một sản phẩm, của một dịch vụ mà là chất lượng của cả một quá trình, một tổ chức, một hệ thống.Tại sao chúng ta lại quan tâm đến chất lượng ? Đây là câu hỏi khá lí thú .Vì câu trả lời đã được thực tế chứng minh trong những năm phát triển kinh tế của đất nước những năm vừa qua. Chất lượng chính là nhân tố chủ yếu trong chính sách phát triển của mỗi quốc gia. Chất lượng cũng chính là nhân tố quan trọng tạo thế cạnh tranh của doanh nghiệp . Doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài cũng đều phải dựa vào chất lượng.
Từ đầu thập niên 60, trên thế giới có một cuộc tấn công mới vào mặt trận dịch vụ .Dịch vụ là gì ? Dịch vụ có đặc điểm gì ? Điều này sẽ được trình bày ngay sau đây. Song phải công nhận rằng dịch vụ phát triển một cách nhanh chóng và ngày càng tăng ở hầu hết các nước. Đối với các nước kinh tế tiên tiến dịch vụ cung cấp 70- 75% tổng sản phẩm xã hội (tại Mỹ dịch vụ chiếm 70%trong GNP,Anh là 67%, Pháp là 65% và 56% là tại Đức). Hiện nay hơn 70% công việc làm là nằm trong nghành dịch vụ .Ở Việt Nam tỷ lệ này chiếm khoảng 30% . Như vậy chiến tranh dịch vụ tất yếu sẽ xảy ra và ngày càng gay gắt . Để có khả năng sống còn và phát triển các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ ngày càng phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ.
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh dịch vụ . Do đó vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn là một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu.
1 . DỊCH VỤ
1.1.KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ:
Một điều không thể phủ nhận rằng : nếu không có dịch vụ sẽ không có khách hàng. Và nếu không có khách hàng thì sẽ không có doanh nghiệp .Do đó dịch vụ có một vai trò quan trọng .Dịch vụ cũng được thực hiện ở nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề khác nhau như nhà hàng, khách sạn, trong lĩnh vực bán hàng,trong lĩnh vực ngân hàng... Trong mỗi lĩnh vực đó dịch vụ được thể hiện ở những mức độ khác nhau. Để có thể hiểu được dịch vụ chúng ta hãy so sánh với sản phẩm vật chất :
Bảng 1-So sánh dịch vụ với sản phẩm vật chất
Tiêu chí Dịch vụ Sản phẩm vật chất
1.Hình dáng Không nhìn thấy được Có hình dạng nhất định
2.Sản xuất Không sản xuất được hàng loạt, chỉ được sản xuất khi có nhu cầu Sản xuất hàng loạt,có thể tự động hoá trong sản xuất
3.cách tiến hành Thông qua hành động giữa nhân viên và khách hàng Thông qua đồ vật
Qua đây ta cũng đã thấy sự khác nhau giữa chúng.
Có nhiều cách hiểu về dịch vụ :
Dịch vụ là bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả uy tín ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ đó.Chẳng hạn khi mua một chiếc xe chúng ta mong muốn một số dịch vụ trong và sau khi mua là: một sự đón tiếp dành riêng cho cá nhân,không khuyết tật, một chi phí hợp lí.
Một cách hiểu khác khi chia dịch vụ thành (trích trong sách thuật chinh phục khách hàng):
*Dịch vụ trong công nghiệp sản phẩm: thì lúc này dịch vụ chính là cái mức mà sản phẩm “không phiền hà” và “cái lợi được thêm”.
*Dịch vụ trong nghành dịch vụ : thì ở đây dịch vụ chính là các đặc điểm cơ bản mà khách hàng có thể cảm nhận được và kinh nghiệm dịch vụ tại thời điểm tiêu dùng.
Song để cho khách hàng có thể cảm nhận và tạo ra cơ sở cho sự nhận thức của mình về một chất lượng dịch vụ thì nó phải thoả mãn các yếu tố sau:
+Phương tiện : là cái có trước khi một dịch vụ được cung cấp.
+Hàng đi kèm : đó là vật liệu được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng hay là chính những tài sản mà khách hàng cần được sử lý.
+Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp .
+Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận một cách mơ hồ và không phải là khía cạnh nội tại của dịch vụ .
Chính bốn yếu tố trên sẽ tạo ra một dịch vụ trọn gói .
Chẳng hạn : Dịch vụ nhà nghỉ.
-Phương tiện : là toà nhà và các hình thức trang trí của nó.
-Hàng đi kèm : xà phòng, giấy vệ sinh, khăn…
-Dịch vụ hiện: là giường êm ái trong phòng đẹp.
-Dịch vụ ẩn : là sự an toàn về an ninh, nhân viên hoà nhã vui vẻ quan tâm đến khách hàng.
Như vậy dịch vụ có thể hiểu một cách khái quát như sau:
Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích thường là phi cụ thể có thể được bán cùng với một sản phẩm. Dịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sơ vật chất.
1.2.ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
*Dịch vụ có tính vô hình
Dịch vụ không thể thấy,sờ, nếm hay ngửi được vì nó không có hình thức như một sản phẩm cụ thể. Dịch vụ chỉ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Nó được hình thành trong kí ức của khách hàng do những thông tin khác nhau mà khách hàng nhận được từ trứơc và sau khi tiêu dùng .Trong phần lớn các trường hợp, khách hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện được mức thoả mãn của mình chừng nào “tiêu dùng” song.
KẾT LUẬN
Qua việc nghiên cứu đề tài,em đã cố gắng vận dụng những lí thuyết khách quan vào thực tế của công ty nhằm tìm ra những giải pháp thiết thực nhất phù hợp với điều kiện hoàn cảnh chung của công ty trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt . Hy vọng với những giải pháp mà em đưa ra sẽ được xem xét và đánh giá.
Trong bài viết này em đã cố gắng nêu lên được thực trạng chất lượng dịch vụ và các điều kiện khác để có thể thấy được khả năng áp dụng được TQM vào công ty để nâng cao,hoàn thiện được chất lượng dịch vụ .Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp nhắm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và một số giải pháp giúp công ty có thể áp dụng nhanh chóng TQM.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1Sách quản lý chất lượng sản phẩm theo TQMvà ISO –9000
PGS.TS Nguyễn Quốc Cừ ; Nhà xuất bản khoa học và kĩ thuật.
2.Sách quản lý chất lượng đồng bộ
Chủ biên :Trần Thị Dung ; Nhà xuất bản giáo dục 1999.
3.Thuật chinh phục khách hàng
Tác giả :JACQUES HOROVITE
4.Bài giảng về chất lượng dịch vụ và TQM
Người trình bày: Dr. Trần Phương Trình
5.Bài viết hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm áp dụng cho các doanh nghiệp khách sạn.
Tác giả :Th.s Hoàng Lan Hương ; Báo du lịch
6.Các bài viết trong các tạp chí tiêu chuẩn đo lường chất lượng.
7.TQM thực hành –PTS Đặng Minh Trang .Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân(1998).
8.Hội thảo …chất lượng dịch vụ Hà Nội 17/3/1998.
9.Một sốtài liệu khác do cô giaó hướng dẫn Hoàng Lan Hương cung cấp.
10.Một số tài liệu văn bản do công ty khách sạn du lịch cung cấp.
Một số kiến nghị hoàn nhằm thiện chất lượng dịch vụ và tiến tới áp dụng hệ thống TQM tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1. Dịch vụ
1.1. Khái niệm về dịch vụ
1.2. Đặc điểm của dịch vụ
+ Dịch vụ có tính vô hình
+ Không đồng đều
+ Sản xuất và tiêu dùng đồng thời
+ Hay hỏng
+ Sử dụng nhiều lao động con người
+ Khó khăn trong việc đo lường và đánh giá
+ Khả năng sản xuất bị mất nếu không sử dụng
+ Phụ thuộc vào vị trí, khách hàng
2. Giới thiệu khái niệm về chất lượng
3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn
3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn
3.2. Các yếu tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn
+ Nhân viên phục vụ
+ Môi trường vật chất
+ Quá trình thực hiện
+ Sự thoả mãn của khách hàng
+ Hình ảnh của hãng ( khách sạn)
+ Những yếu tố khác
3.3. Sự cần thiết phải quản lý chất lượng khách sạn
+ Do yêu câù phải có một bộ phận thống nhắt trong khách sạn
+ Do đòi hỏi của quá trình cạnh tranh
+ Do đòi hỏi của khách hàng ngày càng khắt khe
+ Do mong muốn của nhân viên trong khách sạn
+ Do yêu cầu tiết kiệm chi phí
3. 4. Các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
4. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng toàn diện và khả năng áp dụng vâo hoạt động kinh doanh khách sạn
4.1. Quản lý chất lượng toàn diện(TQM)
4.1.1. Khái niệm và đặc điểm
4.1.2. Nguyên lý trong TQM
4.1.3. Nội dung TQM
4. 1.4. Tại sao cần áp dụng TQM
4.1.5. Triết lý đúng ngay từ đầu và vòng tròn Deming.
4.2. Khả năng áp dụng
4.2.1. Điều kiện áp dụng thành công TQM
4.2.2. Những sai lầm cần tránh trong thiết lập chương trình TQM
4.2.3. Một số điều kiện khách sạn cần cân nhắc khi khách sạn lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng cho mình
CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
1. Khái quát chung
1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển công ty
1.2. Vị trí,đặc điểm của công ty
1.3. Nhiệm vụ của công ty
1.4. Đặc điểm của thị trường khách
2. Xem xét điều kiện bên trong của công ty
2.1. Cơ sở vật chất
2.2. Cơ cấu tổ chức
2.3. Nguồn nhân lực
2.4. Đào đạo và phát triển nguồn nhân lực
2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2000-2001
3. Đánh giá khả năng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
+ Khó khăn
+ Thuận lợi
4. Thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty
CHƯƠNG III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TIẾN TỚI ÁP DỤNG TQM TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
1. Phương hướng kinh doanh trong thời gian tới của công ty
2. Một số kiến nghị về hoàn thiện chất lưọng dịch vụ
2.1. Giải pháp về kĩ thuật
+ Xây dựng phòng chất lượng và nhóm chất lượng
+ Nghiên cứu dự báo nhu cầu khách hàng
+ Hoàn thiện tổ chức lao động
+ Trang thiết bị kĩ thuật
2.2. Giải pháp về kinh tế
2.3. Giải pháp về tâm lý
3. Một số kiến nghị nhằm tiến tới áp dụng TQM tại công ty
Lãnh đạo
Đào tạo
Chuẩn bị về vốn
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links
Last edited by a moderator: