trolaiwakhu_deyeunang
New Member
Download miễn phí Đề tài Áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ở Việt Nam
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? 2
1.Khái niệm: 2
2.Lợi ích của việc áp dụng CRM: 4
PHẦN II: CẤU THÀNH VÀ CÁC BƯỚC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG: 5
I.Các nhân tố cấu thành: 5
1.Yếu tố con người: 5
2.Yếu tố công nghệ: 5
3. Yếu tố quá trình: 6
Phần III: Thực trạng triển khai hệ thống CRM tại Việt Nam hiện nay: 8
Phần IV: Một số giải pháp để triển khai và duy trì thành công hệ thống này ở các doanh nghiệp Việt Nam. 10
1.Lãnh đạo cần là người tiên phong, định hướng trong việc triển khai CRM. 11
2. Điều chỉnh hoạt động của từng bộ phận 11
3. Cần quan tâm đến tất cả các yếu tố. 12
4. Tổ chức lại các dữ liệu. 12
5. Xây dựng một chu trình quản lý quan hệ khách hàng. 12
6.DN cần có kế hoạch trước cho sự gián đoạn trong quá trình thực hiện. 13
7. Chú trọng công tác đào tạo. 13
8. Nên bắt đầu với bộ phận chủ lực. 14
9.Cần triển khai và áp dụng và phổ biến CRM trong toàn bộ DN. 14
10. Xây dựng chuẩn dịch vụ chung 14
11.Cần luôn quan tâm nhu cầu thay đổi của khách hàng. 15
KẾT LUẬN 16
Trong thế giới thương mại hiện nay, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển của công ty, là một phần trong việc tồn tại, phát triển và đứng vững trên thị trường. Vì vậy việc giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng. Chi phí để tìm một khách hàng mới rất lớn, vì vậy mỗi khách hàng đang có hiện tại là thực sự quan trọng, cần có những chiến lược nhằm quan tâm tới những khách hàng này. Đây là xu hướng và chiến lược phát triển của nhiều công ty hiện nay.
Tạo ra cơ hội để khách hàng có thể làm việc với công ty càng nhiều càng tốt, và một cách để đạt được điều này là mở ra nhiều kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp, bán hàng trực tuyến qua các cửa hàng nhượng quyền thương hiệu và các đại lý,… Tuy nhiên, càng nhiều kênh bán hàng được mở ra thì sự cần thiết của việc quản lý khách hàng càng lớn.Chương trình quản trị mối quan hệ với khách hàng (CRM) giúp các doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh của mình đối với khách hàng, và hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất.
Về bản chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách hàng và dựa vào đó để cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với họ. Càng hiểu được khách hàng nhiều hơn,ta sẽ đáp ứng được những yêu cầu của họ tốt hơn.
Vậy CRM là gì? Các thành phần của CRM? Và việc áp dụng CRM ở Việt Nam hiện này thế nào? Các biện pháp áp dụng CRM ở Việt Nam có hiệu quả?
Chúng ta hãy xem bài viết dưới đây để hiểu hơn về CRM:
PHẦN I: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?
1.Khái niệm:
Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hư¬ớng vào việc tìm kiếm, chọn lựa,xây dựng, phát triển và duy trì quan hệ với những khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất nhu cầu của họ và thỏa mãn những nhu cầu đó. Đó là sự kết hợp của cả ba yếu tố con người, quá trình, công nghệ.
Đó chính là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc…từ đó đề ra các chiến lược nhằm phục vụ khách hang tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Ví dụ
N có thể xem xét những lời phàn nàn của khách hàng, tập hợp những thông tin đó bằng các phần mềm và tìm cách xử lý nhằm khắc phục.Khi sử dụng một dịch vụ khách hàng, điều gì khiến khách hàng nghĩ đến dịch vụ đó? Họ thường quan tâm nhân viên phục vụ đã lắng nghe ý kiến và tỏ ra quan tâm đến những yêu cầu của họ,anh ta có thể nhanh chóng nhận ra những nhu cầu của khách hàng ngay khi chưa kịp bộc lộ hay anh ta đã phục vụ khách hàng đó với một thái độ nhiệt tình, chu đáo? Một VD khác:Khi khách hàng gọi điện đến hãng bảo hành yêu cầu dịch vụ sửa chữa, nhân viên bảo hành chỉ cần hỏi mã hiệu sản phẩm là có thể xác định được tên khách hàng là gì, địa chỉ nhà ở đâu, mua loại sản phẩm gì, đã từng qua dịch vụ bảo hành chưa, vấn đề thường gặp phải như thế nào v.v… và sau đó, chưa đầy một tiếng đồng hồ, nhân viên bảo hành trong bộ đồng phục chuyên nghiệp đã đến gõ cửa nhà khách hàng đó "tui là nhân viên bảo hành của hãng A, xin chị vui lòng cho chúng tui kiểm tra và bảo dưỡng sản phẩm"…Đó là một trong tất cả những điều mà DN có thể tạo ra nhờ việc áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM.
CRM là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin & tri thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hoá giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng vào khách hàng và thoả mãn khách hàng.
Hệ thống CRM đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu, thống kê để xác định nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai. CRM sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp thông qua quy trình, thủ tục được quy định nhằm thu thập thông tin của khách hàng trong quá trình thống kê, phân tích, đánh giá và rút ra những nhận định cần thiết.Nhờ việc nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng, các thông tin, mong muốn, nhu cầu đó được tập hợp và xử lý. Nhờ đó nhu cầu của khách hàng luôn được ghi nhớ và doanh nghiệp đưa ra các biện pháp nhằm đáp ứng khách hàng tốt nhất. Với chức năng duy trì, mở rộng và tìm kiếm khách hàng, một nguồn lực có tính bất định cao, CRM trợ giúp tổ chức, doanh nghiệp định hướng chiến lược kinh doanh, từ đó phát triển kinh doanh trên cơ sở phát huy toàn bộ nguồn lực của doanh nghiệp.
Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp. Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Chi phí để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Ứng dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng.
Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê.... Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động.
Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? 2
1.Khái niệm: 2
2.Lợi ích của việc áp dụng CRM: 4
PHẦN II: CẤU THÀNH VÀ CÁC BƯỚC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG: 5
I.Các nhân tố cấu thành: 5
1.Yếu tố con người: 5
2.Yếu tố công nghệ: 5
3. Yếu tố quá trình: 6
Phần III: Thực trạng triển khai hệ thống CRM tại Việt Nam hiện nay: 8
Phần IV: Một số giải pháp để triển khai và duy trì thành công hệ thống này ở các doanh nghiệp Việt Nam. 10
1.Lãnh đạo cần là người tiên phong, định hướng trong việc triển khai CRM. 11
2. Điều chỉnh hoạt động của từng bộ phận 11
3. Cần quan tâm đến tất cả các yếu tố. 12
4. Tổ chức lại các dữ liệu. 12
5. Xây dựng một chu trình quản lý quan hệ khách hàng. 12
6.DN cần có kế hoạch trước cho sự gián đoạn trong quá trình thực hiện. 13
7. Chú trọng công tác đào tạo. 13
8. Nên bắt đầu với bộ phận chủ lực. 14
9.Cần triển khai và áp dụng và phổ biến CRM trong toàn bộ DN. 14
10. Xây dựng chuẩn dịch vụ chung 14
11.Cần luôn quan tâm nhu cầu thay đổi của khách hàng. 15
KẾT LUẬN 16
Trong thế giới thương mại hiện nay, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển của công ty, là một phần trong việc tồn tại, phát triển và đứng vững trên thị trường. Vì vậy việc giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng. Chi phí để tìm một khách hàng mới rất lớn, vì vậy mỗi khách hàng đang có hiện tại là thực sự quan trọng, cần có những chiến lược nhằm quan tâm tới những khách hàng này. Đây là xu hướng và chiến lược phát triển của nhiều công ty hiện nay.
Tạo ra cơ hội để khách hàng có thể làm việc với công ty càng nhiều càng tốt, và một cách để đạt được điều này là mở ra nhiều kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp, bán hàng trực tuyến qua các cửa hàng nhượng quyền thương hiệu và các đại lý,… Tuy nhiên, càng nhiều kênh bán hàng được mở ra thì sự cần thiết của việc quản lý khách hàng càng lớn.Chương trình quản trị mối quan hệ với khách hàng (CRM) giúp các doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh của mình đối với khách hàng, và hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất.
Về bản chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách hàng và dựa vào đó để cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với họ. Càng hiểu được khách hàng nhiều hơn,ta sẽ đáp ứng được những yêu cầu của họ tốt hơn.
Vậy CRM là gì? Các thành phần của CRM? Và việc áp dụng CRM ở Việt Nam hiện này thế nào? Các biện pháp áp dụng CRM ở Việt Nam có hiệu quả?
Chúng ta hãy xem bài viết dưới đây để hiểu hơn về CRM:
PHẦN I: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?
1.Khái niệm:
Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hư¬ớng vào việc tìm kiếm, chọn lựa,xây dựng, phát triển và duy trì quan hệ với những khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất nhu cầu của họ và thỏa mãn những nhu cầu đó. Đó là sự kết hợp của cả ba yếu tố con người, quá trình, công nghệ.
Đó chính là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc…từ đó đề ra các chiến lược nhằm phục vụ khách hang tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Ví dụ
N có thể xem xét những lời phàn nàn của khách hàng, tập hợp những thông tin đó bằng các phần mềm và tìm cách xử lý nhằm khắc phục.Khi sử dụng một dịch vụ khách hàng, điều gì khiến khách hàng nghĩ đến dịch vụ đó? Họ thường quan tâm nhân viên phục vụ đã lắng nghe ý kiến và tỏ ra quan tâm đến những yêu cầu của họ,anh ta có thể nhanh chóng nhận ra những nhu cầu của khách hàng ngay khi chưa kịp bộc lộ hay anh ta đã phục vụ khách hàng đó với một thái độ nhiệt tình, chu đáo? Một VD khác:Khi khách hàng gọi điện đến hãng bảo hành yêu cầu dịch vụ sửa chữa, nhân viên bảo hành chỉ cần hỏi mã hiệu sản phẩm là có thể xác định được tên khách hàng là gì, địa chỉ nhà ở đâu, mua loại sản phẩm gì, đã từng qua dịch vụ bảo hành chưa, vấn đề thường gặp phải như thế nào v.v… và sau đó, chưa đầy một tiếng đồng hồ, nhân viên bảo hành trong bộ đồng phục chuyên nghiệp đã đến gõ cửa nhà khách hàng đó "tui là nhân viên bảo hành của hãng A, xin chị vui lòng cho chúng tui kiểm tra và bảo dưỡng sản phẩm"…Đó là một trong tất cả những điều mà DN có thể tạo ra nhờ việc áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM.CRM là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin & tri thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hoá giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng vào khách hàng và thoả mãn khách hàng.
Hệ thống CRM đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu, thống kê để xác định nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai. CRM sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp thông qua quy trình, thủ tục được quy định nhằm thu thập thông tin của khách hàng trong quá trình thống kê, phân tích, đánh giá và rút ra những nhận định cần thiết.Nhờ việc nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng, các thông tin, mong muốn, nhu cầu đó được tập hợp và xử lý. Nhờ đó nhu cầu của khách hàng luôn được ghi nhớ và doanh nghiệp đưa ra các biện pháp nhằm đáp ứng khách hàng tốt nhất. Với chức năng duy trì, mở rộng và tìm kiếm khách hàng, một nguồn lực có tính bất định cao, CRM trợ giúp tổ chức, doanh nghiệp định hướng chiến lược kinh doanh, từ đó phát triển kinh doanh trên cơ sở phát huy toàn bộ nguồn lực của doanh nghiệp.
Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp. Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Chi phí để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Ứng dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng.
Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê.... Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động.
Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links