angel_pig199514
New Member
Download miễn phí Chuyên đề Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội
MỞ ĐẦU 1
1.Tính cấp thiết của đề tài 1
2.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 3
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 3
1.1. CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 3
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch. 3
1.1.2. Phân loại chương trình du lịch 5
1.1.2.1. Căn cứ vào số lượng các yếu tố dịch vụ cấu thành chuyến đi và hình thức tổ chức: 5
1.1.2.2. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: 7
1.1.2.3. Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi du lịch 7
1.1.3. Đặc điểm của chương trình du lịch 8
1.1.4. Quy trình kinh xây dựng và thực hiện chương trình du lịch. 9
1.1.4.1. Nghiên cứu thị trường. 9
1.1.4.2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng . 9
1.1.4.3.Xác định giá thành và giá bán 11
1.1.4.4. Quảng cáo và các tổ chức bán. 13
1.1.4.5. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch. 16
1.2. CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH . 19
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ. 19
1.2.2. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch (Tour). 20
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch . 24
1.2.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong. 24
1.2.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài, bao gồm: 26
1.2.4. Quản lý chất lượng chương trình du lịch. 29
1.2.5. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch. 33
1.2.6.Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch 37
1.2.6.1.Khái niệm hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch 37
1.2.6.2. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch. 38
Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo 39
Tiêu chuẩn an toàn 39
1.2.7. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch: 41
CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT - ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH HƯƠNG GIANG CHI NHÁNH HÀ NỘI 43
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY DU LỊCH HƯƠNG GIANG CHI NHÁNH HÀ NỘI 43
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Công ty Du Lich Hương Giang tại Hà Nội. 43
2.1.1.1. Địa vị pháp lý của Chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang tại Hà Nội 44
2.1.1.2. Chức năng kinh doanh 44
2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức lao động cùng nhiệm vụ của các bộ phận tại Chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang tại Hà Nội. 45
2.1.2.1. Bộ phận điều hành: 46
2.1.2.2. Bộ phận thị trường(Marketing). 49
2.1.2.3. Bộ phận kế toán. 50
2.1.2.4. Bộ phận hành chính. 50
2.1.3.Đặc điểm nguồn khách tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội 50
2.1.4. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội. 53
2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH HƯƠNG GIANG CHI NHÁNH HÀ NỘI. 55
2.2.1.Nhóm các nhân tố bên trong và bên ngoài công ty. 55
2.2.1.1.Đánh giá thực trạng về nguồn nhân lực của chi nhánh. 55
2.2.1.2.Đánh giá thực trạng cơ cấu tổ chức của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội. 58
2.2.1.3.Đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật. 58
2.2.1.4.Đánh giá chất lượng thông qua khách du lịch (mức độ hài lòng của khách). 59
2.2.1.5.Đánh giá chất lượng thông qua các nhà cung cấp dịch vụ. 60
2.2.1.6.Đánh giá chất lượng chương trình du lịch thông qua các yếu tố kinh tế – môi trường – xã hội. 60
2.2.2. Đánh giá công tác xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình du lịch của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội 61
2.2.3. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch thông qua kết quả hoạt động kinh doanh. 69
2.2.4. Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội 71
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH HƯƠNG GIANG CHI NHÁNH HÀ NỘI 72
3.1. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY DU LỊCH HƯƠNG GIANG CHI NHÁNH HÀ NỘI 72
3.1.1.Phương hướng phát triển của Công ty trong thời gian tới 72
3.1.2. Mục tiêu của Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội năm 2003 74
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH HƯƠNG GIANG CHI NHÁNH HÀ NỘI. 75
3.2.1.Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thực hiện trong chi nhánh. 75
3.2.2.Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và đội ngũ quản lý. 76
3.2.3.Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. 77
3.2.4.Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ. 77
3.2.5. Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu. 78
3.2.6. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ. 79
3.2.7. Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên. 79
3.2.8. Xây dựng một môi trường làm việc tốt. 79
3.2.9. Liên kết với các ban nghành chức năng hữu quan và các công ty du lịch khác trong việc khắc phục những hậu quả từ môi trường, kinh tế, xã hội. 79
KẾT LUẬN 81
Mở đầu
1.Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam một quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, một dân téc giàu truyền thống với hơn bốn nghìn năm dựng nước và giữ nước, một đất nước được thiên nhiên ưu đãi ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan nổi tiếng. Với một nền tảng vững chắc đó du lịch đã và đang trở thành một nghành kinh tế mòi nhọn của đất nước. Chúng ta đang nỗ lực quảng bá rộng rãi ra thế giới hình ảnh của mình với mục tiêu “Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới”, và còn hơn thế “Việt Nam điểm đến an toàn”. Hàng loạt dự án đầu tư, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch được thực hiện. Hoạt động kinh doanh du lịch đang phát triển một cách rầm ré và sôi động. Tất cả nhằm tạo được những Ên tượng tốt đẹp trong lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế. Để đạt được mục tiêu cuối cùng là thu hót được nguồn lợi nhuận lớn từ hoạt động kinh doanh du lịch.
Trong bối cảnh đó để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường khả năng trong quá trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế và khu vực, các công ty du lịch Việt Nam nói chung và công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội nói riêng không có sự lùa chọn nào khác là phải nâng cao chất lượng chương trình du lịch của mình trong hoạt động kinh doanh. Bởi trong xu thế phát triển chung của nghành du lịch hiện nay thì chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của từng công ty.
Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này mà tui nhận thấy rằng đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội” là một đề tài rất cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm tạo một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của du khách.
2.Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học, phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê…
3.Nội dung
Nội dung đề tài gồm 3 phần
Chương 1: Cơ sở lý luận để nâng cao chất lượng chương trình du lịch
Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Mét số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội .
1.1. Chương trình du lịch
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch.
Chương trình du lịch là sản phẩm đặc trưng của doanh nghiệp lữ hành. Tuy nhiên, xuất phát từ các quan điểm khác nhau mà có cách nhìn nhận khác nhau về chương trình du lịch. Sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:
Theo hiệp hội lữ hành vương quốc Anh và theo liên minh châu Âu: Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của Ýt nhất hai trong số các dịch vụ ăn ở, các dịch vô sinh ra từ dịch vụ giao thông và nó phải được bán với mức gia gộp và thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giê.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
MỞ ĐẦU 1
1.Tính cấp thiết của đề tài 1
2.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 3
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 3
1.1. CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 3
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch. 3
1.1.2. Phân loại chương trình du lịch 5
1.1.2.1. Căn cứ vào số lượng các yếu tố dịch vụ cấu thành chuyến đi và hình thức tổ chức: 5
1.1.2.2. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: 7
1.1.2.3. Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi du lịch 7
1.1.3. Đặc điểm của chương trình du lịch 8
1.1.4. Quy trình kinh xây dựng và thực hiện chương trình du lịch. 9
1.1.4.1. Nghiên cứu thị trường. 9
1.1.4.2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng . 9
1.1.4.3.Xác định giá thành và giá bán 11
1.1.4.4. Quảng cáo và các tổ chức bán. 13
1.1.4.5. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch. 16
1.2. CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH . 19
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ. 19
1.2.2. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch (Tour). 20
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch . 24
1.2.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong. 24
1.2.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài, bao gồm: 26
1.2.4. Quản lý chất lượng chương trình du lịch. 29
1.2.5. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch. 33
1.2.6.Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch 37
1.2.6.1.Khái niệm hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch 37
1.2.6.2. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch. 38
Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo 39
Tiêu chuẩn an toàn 39
1.2.7. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch: 41
CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT - ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH HƯƠNG GIANG CHI NHÁNH HÀ NỘI 43
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY DU LỊCH HƯƠNG GIANG CHI NHÁNH HÀ NỘI 43
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Công ty Du Lich Hương Giang tại Hà Nội. 43
2.1.1.1. Địa vị pháp lý của Chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang tại Hà Nội 44
2.1.1.2. Chức năng kinh doanh 44
2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức lao động cùng nhiệm vụ của các bộ phận tại Chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang tại Hà Nội. 45
2.1.2.1. Bộ phận điều hành: 46
2.1.2.2. Bộ phận thị trường(Marketing). 49
2.1.2.3. Bộ phận kế toán. 50
2.1.2.4. Bộ phận hành chính. 50
2.1.3.Đặc điểm nguồn khách tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội 50
2.1.4. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội. 53
2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH HƯƠNG GIANG CHI NHÁNH HÀ NỘI. 55
2.2.1.Nhóm các nhân tố bên trong và bên ngoài công ty. 55
2.2.1.1.Đánh giá thực trạng về nguồn nhân lực của chi nhánh. 55
2.2.1.2.Đánh giá thực trạng cơ cấu tổ chức của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội. 58
2.2.1.3.Đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật. 58
2.2.1.4.Đánh giá chất lượng thông qua khách du lịch (mức độ hài lòng của khách). 59
2.2.1.5.Đánh giá chất lượng thông qua các nhà cung cấp dịch vụ. 60
2.2.1.6.Đánh giá chất lượng chương trình du lịch thông qua các yếu tố kinh tế – môi trường – xã hội. 60
2.2.2. Đánh giá công tác xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình du lịch của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội 61
2.2.3. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch thông qua kết quả hoạt động kinh doanh. 69
2.2.4. Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội 71
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH HƯƠNG GIANG CHI NHÁNH HÀ NỘI 72
3.1. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY DU LỊCH HƯƠNG GIANG CHI NHÁNH HÀ NỘI 72
3.1.1.Phương hướng phát triển của Công ty trong thời gian tới 72
3.1.2. Mục tiêu của Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội năm 2003 74
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH HƯƠNG GIANG CHI NHÁNH HÀ NỘI. 75
3.2.1.Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thực hiện trong chi nhánh. 75
3.2.2.Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và đội ngũ quản lý. 76
3.2.3.Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. 77
3.2.4.Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ. 77
3.2.5. Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu. 78
3.2.6. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ. 79
3.2.7. Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên. 79
3.2.8. Xây dựng một môi trường làm việc tốt. 79
3.2.9. Liên kết với các ban nghành chức năng hữu quan và các công ty du lịch khác trong việc khắc phục những hậu quả từ môi trường, kinh tế, xã hội. 79
KẾT LUẬN 81
Mở đầu
1.Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam một quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, một dân téc giàu truyền thống với hơn bốn nghìn năm dựng nước và giữ nước, một đất nước được thiên nhiên ưu đãi ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan nổi tiếng. Với một nền tảng vững chắc đó du lịch đã và đang trở thành một nghành kinh tế mòi nhọn của đất nước. Chúng ta đang nỗ lực quảng bá rộng rãi ra thế giới hình ảnh của mình với mục tiêu “Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới”, và còn hơn thế “Việt Nam điểm đến an toàn”. Hàng loạt dự án đầu tư, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch được thực hiện. Hoạt động kinh doanh du lịch đang phát triển một cách rầm ré và sôi động. Tất cả nhằm tạo được những Ên tượng tốt đẹp trong lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế. Để đạt được mục tiêu cuối cùng là thu hót được nguồn lợi nhuận lớn từ hoạt động kinh doanh du lịch.
Trong bối cảnh đó để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường khả năng trong quá trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế và khu vực, các công ty du lịch Việt Nam nói chung và công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội nói riêng không có sự lùa chọn nào khác là phải nâng cao chất lượng chương trình du lịch của mình trong hoạt động kinh doanh. Bởi trong xu thế phát triển chung của nghành du lịch hiện nay thì chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của từng công ty.
Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này mà tui nhận thấy rằng đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội” là một đề tài rất cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm tạo một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của du khách.
2.Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học, phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê…
3.Nội dung
Nội dung đề tài gồm 3 phần
Chương 1: Cơ sở lý luận để nâng cao chất lượng chương trình du lịch
Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Mét số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội .
1.1. Chương trình du lịch
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch.
Chương trình du lịch là sản phẩm đặc trưng của doanh nghiệp lữ hành. Tuy nhiên, xuất phát từ các quan điểm khác nhau mà có cách nhìn nhận khác nhau về chương trình du lịch. Sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:
Theo hiệp hội lữ hành vương quốc Anh và theo liên minh châu Âu: Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của Ýt nhất hai trong số các dịch vụ ăn ở, các dịch vô sinh ra từ dịch vụ giao thông và nó phải được bán với mức gia gộp và thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giê.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
You must be registered for see links