Tải miễn phí luận văn
Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại TP. Nha Trang
Mục đích của đề tài này là xác khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh, xây dựng các thang đo lường các khi họ sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh.
hàng đã có trên thị trƣờng thế giới và nghiên cứu khám phá định tính tại Công ty Cổ
phần Mai Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên, đề tài đã đƣa ra một mô hình lý
thuyết và các thang đo những khái niệm nghiên cứu. Một nghiên cứu định lƣợng với
một mẫu 251 khách hàng đƣợc thực hiện để đánh giá các thang đo và kiểm định mô
hình lý thuyết.
Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu (sau
khi có một số điều chỉnh), mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trƣờng và đa
số các giả thuyết đƣợc chấp nhận. Cụ thể các yếu tố tác động vào sự thoả mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh là cảm nhận của khách hàng về:
Năng lực phục vụ (β = 0,401), Chất lƣợng phƣơng tiện (β = 0,226), Khả năng đáp
ứng (β = 0,171), Mức độ tin cậy (β = 0,220), Mức độ thông tin (β = 0,197), Hình
ảnh công ty (β = 0,131), Bề ngoài phƣơng tiện (β = 0,218). Đồng thời kết quả
nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về mức độ cảm nhận yếu tố Bề ngoài
phƣơng tiện ở các nhóm khách hàng đƣợc chia theo giới tính là khác nhau.
Kết quả của nghiên cứu này đã cho ra một số hàm ý thiết thực đối với hoạt
động kinh doanh của Công ty Cổ phần Mai Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên.
Cụ thể là nó giúp cho công ty kinh doanh taxi qua việc theo dõi, kiểm soát và điều chỉnh các yếu tố tác động vào nó. Đồng thời kết quả
nghiên cứu này cũng giúp cho những nhà quản lý , nâng cao khả năng cạnh tranh .
Chương 1
TỔNG QUAN
1.1 Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay, sự thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào việc
khách hàng có thỏa mãn hay có chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ của doanh
nghiệp hay không. Bởi vì, sự chấp nhận của khách hàng sẽ quyết định sự sống còn
cho chính doanh nghiệp đó. Chính vì vậy nên hầu hết các doanh nghiệp chỉ sản
xuất, cung ứng hàng hóa, dịch vụ theo nhu cầu và mong muốn của khách hàng, bán
hàng hóa với giá cạnh tranh trên thị trường.
Hơn nữa, đối với một loại hàng hóa sản phẩm dịch vụ thì lại có nhiều đối
tượng khách hàng khác nhau. Đối tượng khách hàng có thể là những người sẵn sàng
mua với số lượng lớn (khách hàng là tổ chức), cũng có thể mua với số lượng rất ít
(khách hàng là cá nhân), cũng có thể lại là những người mua trong tương lai,…
Song với một loại hàng hóa, khách hàng lại có nhiều sự lựa chọn khác nhau giữa
các nhà cung cấp. Do vậy, cơ hội giành được khách hàng là hết sức khó khăn.
Doanh thu của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính số lượng hàng hóa, dịch vụ
bán ra. Cho nên, việc bán được nhiều hàng hóa dịch vụ sẽ là công việc quan trọng
hàng đầu của hầu hết của các doanh nghiệp. Với việc giữ chân khách hàng hiện có
sẽ đỡ tốn kém hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới, vì đối tượng
khách hàng này sẽ mua nhiều sản phẩm hơn, chính vì thế họ sẽ mang lại nhiều
nguồn kinh doanh hơn, đó là mang lại lợi nhuận và giới thiệu cho những người khác
về sản phẩm của doanh nghiệp. Cho nên, sự trung thành của khách hàng là đích mà
nhà cung cấp muốn nhắm đến. Do đó, doanh nghiệp phải bắt đầu bằng việc tìm hiểu
về những gì có thể đem lại giá trị cho khách hàng và thị trường từ sản phẩm của mình.
Doanh nghiệp phải khám phá ra được những gì khách hàng mong muốn một
cách chính xác nhất, nhanh nhất thì mới có thể hiểu được dịch vụ và sản phẩm của
họ đang có giá trị như thế nào đối với khách hàng. Từ đó, mới có thể làm gia tăng
doanh thu và lợi nhuận của chính doanh nghiệp được.
Tuy nhiên hiện nay, do trình độ khoa học công nghệ ngày càng phát triển,
kéo theo sự phát triển đa dạng cả về chủng loại lẫn số lượng hàng hóa và dịch vụ
mới. Đồng thời, sự nâng cao về trình độ dân trí, thu nhập,… rồi sự gia tăng số lượng
các nhà cung cấp, đã khiến nhu cầu và thị hiếu người tiêu dùng thay đổi một cách
“chóng mặt”. Và đó là nguyên nhân làm cho vòng đời của sản phẩm càng bị rút
ngắn lại, đem lại cả những nguy cơ lẫn cơ hội cho bất kỳ doanh nghiệp nào.
Nhưng việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ
đã cung cấp trên thị trường là một việc hết sức khó khăn đối với doanh nghiệp. Do
đó, các doanh nghiệp thường không bắt kịp được những cảm nhận của khách hàng
để ngay lập tức đưa ra những hành động cần thiết đáp ứng được những yêu cầu đó.
Doanh nghiệp sẽ khó khăn trong việc cạnh tranh với đối thủ, và càng khó khăn để
có thể vạch ra được hướng đi cho sự phát triển và đổi mới trong tương lai. Vì vậy,
việc nghiên cứu phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng có ý nghĩa
quan trọng trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Với công cụ đơn giản này, có thể đem lại cho doanh nghiệp một cách nhìn
sâu rộng, bao quát về những ưu điểm của mình, những hạn chế còn tồn tại, và đâu là
cơ hội để phát triển.
Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thành phố
Nha Trang với loại hình kinh doanh dịch vụ taxi, ví dụ như Taxi Trầm Hương, Taxi
Vĩnh Tuấn, Airport Taxi, Taxi Khánh Hòa, Emasco Taxi, Taxi Quốc Tế,.. Mỗi hãng
taxi lại có riêng những thế mạnh và những điểm yếu khác nhau, khiến cho thị
trường taxi này đang cạnh tranh hết sức sôi động và quyết liệt. Riêng đối với dịch
vụ Taxi Mai Linh, trong thời gian qua đã có khá nhiều ý kiến phàn nàn về chất
lượng dịch vụ, khách hàng cho rằng dịch vụ taxi Mai Linh chưa đáp ứng đúng như
những gì mà doanh nghiệp đã cam kết.
Từ những vấn đề đã nêu trên, tác giả cảm giác vai trò hết sức quan trọng của
nghiên cứu, vì từ kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp cho dịch vụ taxi Mai Linh có
thể nâng cao được chất lượng dịch vụ, đồng thời làm khách hàng thỏa mãn và trở
thành những khách hàng trung thành trong tương lai.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Link tải:
Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại TP. Nha Trang
Mục đích của đề tài này là xác khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh, xây dựng các thang đo lường các khi họ sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh.
hàng đã có trên thị trƣờng thế giới và nghiên cứu khám phá định tính tại Công ty Cổ
phần Mai Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên, đề tài đã đƣa ra một mô hình lý
thuyết và các thang đo những khái niệm nghiên cứu. Một nghiên cứu định lƣợng với
một mẫu 251 khách hàng đƣợc thực hiện để đánh giá các thang đo và kiểm định mô
hình lý thuyết.
Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu (sau
khi có một số điều chỉnh), mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trƣờng và đa
số các giả thuyết đƣợc chấp nhận. Cụ thể các yếu tố tác động vào sự thoả mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh là cảm nhận của khách hàng về:
Năng lực phục vụ (β = 0,401), Chất lƣợng phƣơng tiện (β = 0,226), Khả năng đáp
ứng (β = 0,171), Mức độ tin cậy (β = 0,220), Mức độ thông tin (β = 0,197), Hình
ảnh công ty (β = 0,131), Bề ngoài phƣơng tiện (β = 0,218). Đồng thời kết quả
nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về mức độ cảm nhận yếu tố Bề ngoài
phƣơng tiện ở các nhóm khách hàng đƣợc chia theo giới tính là khác nhau.
Kết quả của nghiên cứu này đã cho ra một số hàm ý thiết thực đối với hoạt
động kinh doanh của Công ty Cổ phần Mai Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên.
Cụ thể là nó giúp cho công ty kinh doanh taxi qua việc theo dõi, kiểm soát và điều chỉnh các yếu tố tác động vào nó. Đồng thời kết quả
nghiên cứu này cũng giúp cho những nhà quản lý , nâng cao khả năng cạnh tranh .
Chương 1
TỔNG QUAN
1.1 Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay, sự thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào việc
khách hàng có thỏa mãn hay có chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ của doanh
nghiệp hay không. Bởi vì, sự chấp nhận của khách hàng sẽ quyết định sự sống còn
cho chính doanh nghiệp đó. Chính vì vậy nên hầu hết các doanh nghiệp chỉ sản
xuất, cung ứng hàng hóa, dịch vụ theo nhu cầu và mong muốn của khách hàng, bán
hàng hóa với giá cạnh tranh trên thị trường.
Hơn nữa, đối với một loại hàng hóa sản phẩm dịch vụ thì lại có nhiều đối
tượng khách hàng khác nhau. Đối tượng khách hàng có thể là những người sẵn sàng
mua với số lượng lớn (khách hàng là tổ chức), cũng có thể mua với số lượng rất ít
(khách hàng là cá nhân), cũng có thể lại là những người mua trong tương lai,…
Song với một loại hàng hóa, khách hàng lại có nhiều sự lựa chọn khác nhau giữa
các nhà cung cấp. Do vậy, cơ hội giành được khách hàng là hết sức khó khăn.
Doanh thu của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính số lượng hàng hóa, dịch vụ
bán ra. Cho nên, việc bán được nhiều hàng hóa dịch vụ sẽ là công việc quan trọng
hàng đầu của hầu hết của các doanh nghiệp. Với việc giữ chân khách hàng hiện có
sẽ đỡ tốn kém hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới, vì đối tượng
khách hàng này sẽ mua nhiều sản phẩm hơn, chính vì thế họ sẽ mang lại nhiều
nguồn kinh doanh hơn, đó là mang lại lợi nhuận và giới thiệu cho những người khác
về sản phẩm của doanh nghiệp. Cho nên, sự trung thành của khách hàng là đích mà
nhà cung cấp muốn nhắm đến. Do đó, doanh nghiệp phải bắt đầu bằng việc tìm hiểu
về những gì có thể đem lại giá trị cho khách hàng và thị trường từ sản phẩm của mình.
Doanh nghiệp phải khám phá ra được những gì khách hàng mong muốn một
cách chính xác nhất, nhanh nhất thì mới có thể hiểu được dịch vụ và sản phẩm của
họ đang có giá trị như thế nào đối với khách hàng. Từ đó, mới có thể làm gia tăng
doanh thu và lợi nhuận của chính doanh nghiệp được.
Tuy nhiên hiện nay, do trình độ khoa học công nghệ ngày càng phát triển,
kéo theo sự phát triển đa dạng cả về chủng loại lẫn số lượng hàng hóa và dịch vụ
mới. Đồng thời, sự nâng cao về trình độ dân trí, thu nhập,… rồi sự gia tăng số lượng
các nhà cung cấp, đã khiến nhu cầu và thị hiếu người tiêu dùng thay đổi một cách
“chóng mặt”. Và đó là nguyên nhân làm cho vòng đời của sản phẩm càng bị rút
ngắn lại, đem lại cả những nguy cơ lẫn cơ hội cho bất kỳ doanh nghiệp nào.
Nhưng việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ
đã cung cấp trên thị trường là một việc hết sức khó khăn đối với doanh nghiệp. Do
đó, các doanh nghiệp thường không bắt kịp được những cảm nhận của khách hàng
để ngay lập tức đưa ra những hành động cần thiết đáp ứng được những yêu cầu đó.
Doanh nghiệp sẽ khó khăn trong việc cạnh tranh với đối thủ, và càng khó khăn để
có thể vạch ra được hướng đi cho sự phát triển và đổi mới trong tương lai. Vì vậy,
việc nghiên cứu phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng có ý nghĩa
quan trọng trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Với công cụ đơn giản này, có thể đem lại cho doanh nghiệp một cách nhìn
sâu rộng, bao quát về những ưu điểm của mình, những hạn chế còn tồn tại, và đâu là
cơ hội để phát triển.
Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thành phố
Nha Trang với loại hình kinh doanh dịch vụ taxi, ví dụ như Taxi Trầm Hương, Taxi
Vĩnh Tuấn, Airport Taxi, Taxi Khánh Hòa, Emasco Taxi, Taxi Quốc Tế,.. Mỗi hãng
taxi lại có riêng những thế mạnh và những điểm yếu khác nhau, khiến cho thị
trường taxi này đang cạnh tranh hết sức sôi động và quyết liệt. Riêng đối với dịch
vụ Taxi Mai Linh, trong thời gian qua đã có khá nhiều ý kiến phàn nàn về chất
lượng dịch vụ, khách hàng cho rằng dịch vụ taxi Mai Linh chưa đáp ứng đúng như
những gì mà doanh nghiệp đã cam kết.
Từ những vấn đề đã nêu trên, tác giả cảm giác vai trò hết sức quan trọng của
nghiên cứu, vì từ kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp cho dịch vụ taxi Mai Linh có
thể nâng cao được chất lượng dịch vụ, đồng thời làm khách hàng thỏa mãn và trở
thành những khách hàng trung thành trong tương lai.
Do Drive thay đổi chính sách, nên một số link cũ yêu cầu duyệt download. các bạn chỉ cần làm theo hướng dẫn.
Password giải nén nếu cần: ket-noi.com | Bấm trực tiếp vào Link để tải:
Link tải:
You must be registered for see links