Hướng dẫn đo lường sự thỏa mãn khách hàng

Chia sẻ với các bạn ebook Hướng dẫn đo lường sự thỏa mãn khách hàng


ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG



1. Đo lường sự thoả mãn khách hàng

Khái niệm:
1.1
Theo một cuốn sách giao khoa dành cho thợ cạo của thập niên 50 đã viết ”đừng bao giờ dùng con 

dao cùn để cạo cho khách hàng ngay cả khi bạn cho rằng khách hàng đó chỉ gây phiền toái cho công 

việc của bạn”. Như vậy, ngay trong thập niên 50 các hoạt động nghiên cứu về khách hàng, tiền thân 

của hoạt động đo lường sự thoả mãn khách hàng (CSM) đã xuất hiện. 

Đến thập niên 60, các hoạt động nghiên cứu thị trường trên diện rộng, lý thuyết và thực tiễn về 

marketing đã được hoàn thiện cơ bản. Trong đó đặc biệt là các hoạt động nghiên cứu thị trường, hành vi 

của khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu và các đặc điểm của họ đã được định hình rõ nét. Các 

hoạt động liên hệ trực tiếp với khách hàng thường có thể được coi là hoạt động thay thế cho CSM theo 

lý thuyết CSM ngày nay. Những người thực hiện “hoạt động CSM” đã dùng các công cụ sẵn có như 

nghiên cứu hành vi khách hàng, phân khúc thị trường…để nghiên cứu về CSM. Các tập đoàn đi tiên 

phong trong lĩnh vực này là American Express, Xerox, IBM, AT&T….

Đến cuối những năm 80, hoạt động áp dụng CSM đã phát triển khá mạnh thông qua áp dụng 

phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM), quản lý theo phương pháp 6sicma (mà GE là tập 

đoàn tiên phong).

Hiện nay hoạt độ



các bạn download về để xem đầy đủ nhé

¨° (Sống tốt mỗi ngày) °