luuly_maunho
New Member
Download miễn phí Khóa luận Các giải pháp hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở Việt Nam
Hệ thống cung cấp có thể là một bản giao nhận công cụ để thuận tiện cho việc ghi chép lại khi mượn hay trả dụng cụ. hay có thể sử dụng hệ thống thẻ, mỗi kỹ thuật viên có một thẻ ghi tên bằng kim loại. Thẻ được treo vào vị trí của công cụ cho tới khi kỹ thuật viên mang trả lại dụng cụ.
công cụ cần được bảo quản trong hộp hay treo trên bảng. Những công cụ thử không treo được trên bảng thì phải để trên giá. Các công cụ chính xác nhỏ cần được giữ trong hộp bảo quản. Có thể khắc dấu lên công cụ để nhận biết đây là tài sản của đại lý.
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
hức họp nhiều hơn 1 lần.Trưởng phòng dịch vụ cần điều khiển mỗi cuộc họp. Trưởng phòng phụ tùng cũng cần được mời tham gia tất cả các cuộc họp đó.
6. Quy trình vận hành dịch vụ
Mục tiêu: Quy trình dịch vụ có các bước bước cơ bản là nền tảng của quy trình hoạt động chất lượng dịch vụ. Việc tuân thủ quy trình sẽ đảm bảo một hoạt động dịch vụ trôi chảy và hiệu quả, điều này sẽ thúc đẩy được sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận của đại lý.
a. Quy trình dịch vụ
Quy trình dịch vụ có các bước sau:
Hẹn khách hàng
Tiếp khách hàng
Quy trình Phiếu yêu cầu sửa chữa
Phân phối và thực hiện
Quản lý chất lượng
Giao xe
Theo dõi sau sửa chữa
Bước 1 - Hệ thống hẹn
Các cuộc hẹn của khách hàng nên nhận tối đa 80% tổng số giờ lao động sẵn có của nhân viên để cho phép còn đủ thời gian phục vụ những khách vãng lai, sửa chữa khẩn cấp và những công việc bị kéo dài
Thời gian tới trạm của khách hàng có hẹn nên cách nhau từ 15 đến 30 phút để có đủ thời gian viết phiếu yêu cầu sửa chữa
Hệ thống hẹn cần xác định được những khách hàng không tới để liên hệ một cách nhanh chóng
Mỗi đại lý cần có quy trình xác nhận lại cuộc hẹn của khách hàng
Tiêu chuẩn thực hiện
Các đại lý áp dụng hệ thống hẹn cần bắt đầu với mục tiêu 605 khách hàng hẹn trước và tối đa là 80%
Thời gian khách hàng hẹn không nên quá 3 ngày làm việc
Ích lợi của hệ thống hẹn
Khách hàng:
- Thuận tiện chọn thời gian tới trạm
- Giảm thời gian chờ đợi
- Phụ tùng được chuẩn bị sẵn
Trưởng phòng dịch vụ
- Sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực và thiết bị, cơ sở vật chất.
- Nâng cao sự hài lòng của nhân viên bằng việc giảm khối lượng công việc.
- Giám sát số giờ công để bán trên tổng số giờ công có sẵn
Trưởng phòng phụ tùng
- Nhân viên phụ tùng đặt hàng, chuẩn bị trước các phụ tùng
- Phòng phụ tùng đạt được tỉ lệ phục vụ ch phòng dịch vụ cao hơn mà không cần tăng lượng tồn kho
- Xác định chính xác thời gian giao hàng
Cố vấn dịch vụ
- Có thể lập ra lịch làm việc hàng ngày chính xác hơn.
- Giảm khối lượng công việc và số lượng xe lúc cao điểm
- Nhận biết khách hàng không tới một cách nhanh chóng
- Đảm bảo các cuộc hẹn phù hợp với số lượng kỹ thuật viên có sẵn
- Phụ tùng và phiếu yêu cầu sửa chữa có thể chuẩn bị trước
- Nhận biết khả năng kết hợp công việc
- Nhận biết dễ dàng xe lưu, xe quay lại và xe đang sửa chữa
- Có nhiều thời gian dành cho qui trình tiếp khách hàng, mô tả công việc, đẩy cao doanh thu
Quản đốc
- Khối lượng công việc trong xưởng phù hợp với số lượng kỹ thuật viên
- Phân công công việc phù hợp với số lượng kỹ thuật viên
- Có thể nhận biết xe nào của khách hàng cần các hỗ trợ thêm (như kiểm tra xe trên đường, chuẩn đoán)
- Có kế hoạch sử dụng các thiết bị và công cụ một cách tốt nhất
- Kỹ thuật viên nhận được phiếu yêu cầu sửa chữa rõ ràng và chính xác từ cố vấn dịch vụ
- Tăng năng xuất và hiệu quả của kỹ thuật viên
- Cho phép kỹ thuật viên chuẩn bị trước mỗi công việc
- Giảm thời gian chờ do xe quá đông
- Cung cấp phụ tùng đúng lúc để tránh lãng phí thời gian ở khâu phụ tùng.
Một vài kiểu hệ thống hẹn khách hàng
Hệ thống hẹn bằng văn bản:
Một hệ thống hẹn bằng văn bản là hệ thống mà cố vấn dịch vụ ghi lại chi tiết các thông tin về khách hàng và xe của họ, đồng thời trừ số thời gian ước tính cho công việc từ số giờ có sẵn dành cho việc hẹn.
Bảng hẹn khách hàng:
Hệ thống này cho phép kiểm soát hệ thống hẹn bằng cách quan sát.
Hệ thống hẹn sử dụng máy tính:
Hệ thống này nhận cuộc hẹn và chuẩn bị phiếu yêu cầu sửa chữa cũng như đặt hàng các phụ tùng cơ bản.
Bất cứ hệ thống nào trên đây đều hữu ích nếu được sử dụng đúng mức bởi nhân viên đào tạo chuyên về hệ thống này.
Trưởng phòng dịch vụ có trách nhiệm:
- Giới thiệu, lập kế hoạch, giám sát và điều hành hệ thống hẹn
- Xác định tỉ lệ khách hàng có hẹn và định ra chỉ tiêu cho đại lý
- Chỉ định và đào tạo nhân viên chuyên nhận và xác nhận cuộc hẹn
- Thúc đẩy việc hẹn thông qua các hoạt động Marketing và liên hệ với khách hàng
- Đặt tỉ lệ hẹn
Các đại lý áp dụng hệ thống hẹn có thể bắt đầu với tỉ lệ hẹn là 60%, dần dần có thể tăng lên tỉ lệ lên (cao nhất là 80%).
Dành ra 20% cho các xe bị lưu, đang sửa chữa, các trường hợp khẩn cấp hay các công việc phát sinh.
10 kỹ thuật viên x 8 giờ một ngày x 100% năng suất = 80 giờ có sẵn
80 giờ có sẵn x 0.80 tỉ lệ hẹn = 64 giờ được hẹn/ngày
Quy trình nhận cuộc hẹn
- Giới thiệu tên phòng và tên của mình
- Ghi lại tên khách hàng, loại xe, năm sản xuất, và số điện thoại liên hệ
- Xác định lý do chính của cuộc hẹn (hay các mục ưu tiên)
- Để cho khách hàng chọn ngày, giờ và thời gian thực hiện công việc
- Hỏi khách hàng xem họ có cần phương tiện đi lại hay họ sẽ chờ để lấy xe
- Nhắc lại ngày giờ cuộc hẹn
- Trừ ước số tích từ tổng số giờ có sẵn và chuẩn bị trước phụ tùng (nếu biết)
- Thank khách hàng
Bước 2 - Tiếp khách
Đại lý cần có một hệ thống nhận xe ngoài giờ (trước và sau giờ làm việc) an toàn và tin cậy để tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
Đại lý cần có bảng hiệu phù hợp để khách hàng dễ nhận ra khu vực tiếp tân.
Cần có khu vực để xe nơi khách hàng và cố vấn dịch vụ có thể cùng làm việc tại xe và viết phiếu yêu cầu sửa chữa.
Cố vấn dịch vụ phải mặc đồng phục và đeo thẻ tên để dễ nhận biết.
Hình dáng của tất cả nhân viên phòng dịch vụ phải sạch sẽ gọn gàng.
Tấm phủ ghế và sàn xe cần được sử dụng trong quá trình nhận xe.
Tất cả các khách hàng cần được thông báo ước tính chi phí trong quá trình nhận xe.
Tát cả các khách hàng cần được thông báo ước tính thời gian giao xe phù hợp.
Đại lý cần có quy trình hoạt động tiêu chuẩn xác định luồng đi chuyển hợp lý của phiếu yêu cầu sửa chữa, vị trí đặt chìa khoá và xe.
Đại lý cần thông báo giờ làm việc của phòng dịch vụ và phụ tùng ở tất cả cổng vào đại lý
Đại lý cần sử dụng bảng giá ước tính cho các công việc bảo dưỡng
Tất cả các xe của khách hàng phải được đảm bảo an toàn khi đỗ tại xưởng.
Cần có quy trình để các nhân viên nhận biết rõ phiếu yêu cầu sửa chữa của khách hàng sửa chữa lại.
Tất cả các khách hàng cần được chào hỏi ngay khi tới quầy tiếp khách.
Tiêu chuẩn thực hiện
Mỗi cố vấn dịch vụ phải giải quyết từ 15 đến 20 phiếu yêu cầu sửa chữa mỗi ngày
Quy trình tiếp khách hàng cần được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả và thời gian chờ đợi của khách hàng là tối thiểu
Trách nhiệm
Quy trình tiếp khách nói chung thuộc trách nhiễm của Cố vấn dịch vụ, tuy nhiên đôi khi Trưởng phòng dịch vụ hay quản đốc cần hỗ trợ việc tiếp khách tại những giờ cao điểm để giảm sự chậm trễ và ách tắc.
Các biểu hiện cần giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy những khu vực sau:
- Đường vào khu dịch vụ
- Khu vực nhận xe
- Khu vực đỗ xe
- Cố vấn dịch vụ
- Khu vực ...