vuontoimotvisao75
New Member
Download miễn phí Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty liên doanh TOYOTA Giải Phóng
MỤC LỤC
Phần mở đầu 1
Phần I: Dịch vụ và những lý luận chung về quản lý chất lượng dịch vụ 4
I. Những khái niệm liên quan đến dịch vụ (DV) và chất lượng dịch vụ(CLDV). 4
1.Các quan niệm về dịch vụ. 4
1.1.Các định nghĩa về dịch vụ 4
1.2.Phân loại dịch vụ 6
1.3.Đặc điểm dịch vụ 7
1.4.Cấu trúc của hệ thông dịch vụ 9
2. Chất lượng dịch vụ 11
2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11
2.2. Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 13
2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ 16
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 18
II . Quản lý chất lượng dịch vụ và vai trò của nó đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ 21
1. Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lượng 21
2. Vai trò của dịch vụ trong sản xuất kinh doanh hiện đại 23
3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ 25
4. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ 28
Phần II: Thực trạng tình hình QLCLDV ở công ty TOYOTA Giải Phóng (TGP) 33
I.Sơ lược về sự hình thành và phát triển của TGP 33
II. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của TGP 35
1.Đặc điểm về tổ chức quản lý 35
2.Đặc điểm về sản phẩm và thị trường 37
3.Đặc điểm về vốn và tài chính 41
4.Đặc điểm về lao động 42
5.Đặc điểm về cơ sở vật chất 43
III.Tình hình kinh doanh của công ty TGP 44
1. Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh năm 2001 44
2. Hoạt động của xưởng dịch vụ trong năm 2001 45
3. Hoạt động bán hàng trong năm 2001 47
IV. Tình hình thực hiện QLCLDV ở TGP: 49
1. Những thuận lợi thực hiện QLCL của công ty TOYOTA Giải phóng 49
1.1 Tình hình chất lượng nguồn nhân lực của TGP 49
1.2 Tình hình chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của TGP 50
1.3 Thế mạnh về vốn và mô hình quản lý 50
2.Tình hình quản lý chất lượng của công ty TOYOTA Giải phóng 51
2.1 Tình hình quản lý chất lượng của dịch vụ bán hàng 52
2.1.1 Quản lý chất lượng khâu nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trường 53
2.1.2 Quản lý chất lượng khâu thiết lập kế hoạch đặt hàng của công ty 54
2.1.3 Quản lý chất lượng khâu nhập hàng 55
2.1.4 Quản lý chất lượng khâu quảng bá sản phẩm và tìm kiếm khách hàng 56
2.1.5. Tinh hình quản lý chất lượng khâu tiếp xúc đàm phán với khách hàng có nhu cầu 58
2.1.6 Quản lý chất lượng khâu bán hàng : ký hợp đồng và giao xe 60
2.2.Tình hình quản lý chất lượng của dịch vụ BH, SC, BD 62
3.Các biện pháp QLCL mà công ty TGP đã sử dụng 64
3.1Giáo dục đào tạo các thành viên trong công ty 64
3.2 Tiêu chuẩn hoá các hoạt động 65
3.3 Quản lý chất lượng dựa trên sự thưởng phạt 66
3.4 Đổi mới trang thiết bị 67
4.Những kết quả chất lượng dịch vụ đạt được trong năm 2001 68
5. Những tồn tại và nguyên nhân của công tác QLCLDV của TGP 70
5.1 Những tồn tại 70
5.2 Những nguyên nhân 72
Phần III: Phương hướng và biện pháp nhằm nâng cao CLDV ở TGP 74
I. Phương hướng phát triển cơ bản cho năm 2002 74
II. Các biện pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ của TGP 76
Biện pháp 1: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ- nâng cao chất lượng con người
trong đó ưu tiên trước hết cho kỹ thuật viên và nhân viên bán hàng 76
Biện pháp 2: Nâng cao sự chủ động trong các hoạt động chăm sóc
khách hàng đặc biệt là khách hàng ở vùng thị trường phía Nam Hà Nội 79
Biện pháp 3: Áp dụng triển khai phương pháp chuẩn đối sánh hay 5S 83
Biện pháp 4: Xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin phản hồi
từ phía khách hàng làm cơ sở cho cải tiến chất lượng 85
Biện pháp 5 : Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đo lường sự ảnh hưởng
của dịch vụ đối với khách hàng. 88
Biện pháp 6: Áp dụng phương pháp quản lý bằng chính sách 90
KẾT LUẬN 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO 95
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ý8
1
7
6
2
Kỹ thuật viên
21
7
9
5
17
4
Nhân viên bán hàng
21
21
18
3
Lái xe
2
2
1
1
Bảo vệ
5
5
5
Tổng số
65
5
29
10
9
12
50
15
Qua bảng số liệu trên ta thấy TGP có cơ cấu lao động rất tốt. Trình độ nhân viên thạc sỹ chiếm 7,7%, Cử nhân chiếm 44,6%, Kỹ sư chiếm 15,4%, Kỹ thuật viên cao cấp chiếm 13,8%, Khác chiếm 18,4%. Tuổi đời dưới 28 chiếm 76,9%, trên 28 chiếm 23,1%. Doanh nghiệp cần có những biện pháp để phát huy tiềm năng của nguồn nhân lực của chính mình.
5. Đặc điểm cơ sở vật chất
- Vị trí địa lý : Nhà xưởng và phòng trưng bày với tổng diện tích mặt bằng là 2000 m2, đặt tại 807 đường Giải phóng - Hai Bà Trưng- Hà Nội, là cửa ngõ phía Nam của thủ đô Hà Nội. Tuy không nằm trong trung tâm thành phố song đây là vị trí có tính chiến lược nhằm chiếm lĩnh thị trường ở phía Nam của thủ đô.
- Công ty được trang bị đầy đủ các loại thiết bị, phương tiện phục vụ cho công tác quản lý điều hành công việc kinh doanh như : điện thoại, máy vi tính, máy in, máy phô tô, ôtô… tất cả còn trong tình trạng tốt.
- Năng lực xưởng bảo hành sửa chữa: Xưởng bảo hành sửa chữa được thiết kế theo tiêu chuẩn khắt khe của TOYOTA, đồng thời được đầu tư đầy đủ máy móc, thiết bị, công cụ đồng bộ, hiện đại đảm bảo có thể bảo hành sửa chữa cho tất cả các loại xe ôtô. Xưởng bảo hành sửa chữa gồm có 3 phòng:
+Một phòng phụ tùng được trang bị đầy đủ công cụ chuyên dụng và phụ tùng thay thế phục vụ cho công tác bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa.
+Một phòng sửa chữa động cơ, việc sửa chữa chủ yếu dựa vào tay nghề của các kỹ thuật viên.
+Một phòng sơn hiện đại, hoạt động theo dây truyền bán tự động.
Các trang thiết bị của nhà xưởng phải chuyên dụng đáp ứng yêu cầu khắt khe của TOYOTA và thường xuyên có sự kiểm tra của chính hãng. Việc thiết kế nhà xưởng đảm bảo khả năng vệ sinh, an toàn lao động và phòng cháy chữa cháy hay bất cứ sự vi phạm nào theo yêu cầu của TOYOTA đều có thể dẫn tới sự chấp nhận hay bác bỏ khả năng đại lý của TGP. Phần lớn các loại trang thiết bị trong nhà xưởng được nhập ngoại thông qua công ty VIET-TECH, địa chỉ P.O.BOX 424, Hà Nội, S.R. Việt Nam và hiện đang hoạt động tốt, đáp ứng được yêu cầu công việc, một ngày xưởng dịch vụ tiếp nhận trung bình từ 25-30 xe. Như vậy ta có thể thấy rằng tình trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty là tốt đáp ứng được yêu cầu của công việc kinh doanh, hiện chưa gặp phải một sai sót hay sự cố nào.
iII. tình hình hoạt động kinh doanh của công ty liên doanh Toyota Giải phóng
1. Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của công ty TGP năm 2001.
Trong năm 2001 công ty liên doanh TOYOTA Giải Phóng đã đạt lợi tức trước thuế 5,4 tỷ đồng, đạt 165% so với kế hoạch năm 2001 và tăng 210% so với năm 2000. Nộp thuế ngân sách nhà nước 8 tỷ đồng đạt 135% so với kế hoạch năm 2001 và tăng 330% so với năm 2000. Thu nhập bình quân của cán bộ công nhân viên đạt 3000.000VNĐ/CBCNV/tháng, tăng 125% so với năm 2000.
Dưới đây ta có bảng kết quả kinh doanh của công ty liên doanh TOYOTA Giải Phóng trong năm 2001:
Stt
Lĩnh vực kinh doanh
Doanh số
(tỷ VND)
% so với kế hoạch
% so với năm 2000
1
Bán hàng
330
120
160
2
Dịch vụ
6,58
139
168
Qua những chỉ tiêu chung trên, có thể thấy rằng công ty đã hoàn thành suất sắc kế hoạch cho năm 2001 với tỷ lệ tăng trưởng cao (các chỉ tiêu hoành thành kế hoạch thấp nhất là 120%). Đạt được điều này là kết quả của sự vận dụng sáng tạo các hình thức kinh doanh, nắm bắt được quy luật cung cầu của thị trường theo từng mùa, từng thời điểm từ đó đưa ra những chính sách mang tính quyết định để thu hút khách hàng. Công ty đã áp dụng các chính sách ưu đãi, khuyến mãi thông thường kế hợp với các chiến dịch khuyến mãi đặc biệt theo mùa, theo thời điểm nhạy cảm của thị trường như: chiến dịch khuyến mãi mùa hè, chiến dịch khuyến mãi cuối năm (vào dịp Noel và đầu năm mới) hay kết hợp với TMV xây dựng câu lạc bộ khách hàng của TOYOTA đã đem lại cảm tình và sự thích thú từ phía khách hàng. Công ty tổ chức các chiến dịch chăm sóc khách hàng ngay từ khi tìm hiểu, phát hiện nhu cầu khách hàng cho đến khi nhu cầu của khách hàng được thực hiện. Đồng thời công ty tổ chức các hình thức chăm sóc khách hàng sau bán đa dạng và độc đáo như hình thức làm thẻ hội viên, tác phong phục vụ khi khách hàng đến bảo dưỡng định kỳ… Tất cả các hoạt động đó đã đem lại diện mạo mới cho công ty tạo bước đột phá trong phát triển các hướng kinh doanh mới. Với thành tích như vậy, trong năm 2001 TGP đã trở thành 1 trong 5 doanh nghiệp có thành tích suất sắc và đã được nhận 2 bằng khen của UBND Thành phố Hà Nội.
2. Hoạt động của xưởng dịch vụ bảo hành và sửa chữa trong năm 2001.
Trong những năm qua hoạt động kinh doanh của xưởng dịch vụ đã đạt được những thành tích đáng khích lệ, số lượng xe làm dịch vụ và doanh thu dịch vụ không ngừng tăng mạnh. Năm 2001 số lượng xe làm dịch vụ tăng 381% so với năm 1999 và tăng 148% so với năm 2000. Doanh thu dịch vụ trong năm 2001 tăng 168% so với năm 2000 và tăng 426,5% so với năm 1999. Đây là những con số tăng trưởng rất cao mà không phải doanh nghiệp nào cũng đạt được.
Bảng 5: Kết quả hoạt động của xưởng dịch vụ từ năm 1999-2001
Năm
Số lượng xe làm dịch vụ
( lượt xe )
Doanh thu dịch vụ
(tỷ đồng)
1999
1745
1,543
2000
4500
3,913
2001
6.649
6,58
Có được thành tích như vậy là do trong những năm vừa qua môi trường kinh doanh của xưởng dịch vụ có nhiều thuận lợi, trong đó bao gồm cả môi trường bên trong và môi trường bên ngoài:
Thị trường xe CKD và thị trường dịch vụ phát triển tốt, riêng thị trường dịch vụ TOYOTA tăng 23%. Với sự ra đời của chương trình bảo hiểm" bàn tay chuyên nghiệp”- một sáng tạo của TGP, đã tạo nguồn doanh thu cao cho xưởng dịch vụ đồng thời tâm lý khách hàng muốn sử dụng dịch vụ của chính hãng cũng đã góp phần không nhỏ vào việc tăng doanh thu cho xưởng dịch vụ. Ngoài ra doanh số bán xe của TGP năm 2001 tăng 60% so với năm 2000, đã làm cho các dịch vụ trước và sau bán xe tăng đột biến cũng làm tăng doanh thu của xưởng dịch vụ. Có thể thấy rằng trong năm 2001 xưởng dịch vụ đã góp phần không nhỏ vào thành tích chung của công ty, hoạt động của xưởng dịch vụ không ngừng tăng trưởng về doanh số, chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả. Dưới đây là một số chỉ tiêu mà xưởng dịch vụ của TGP đã đạt được trong năm 2001:
Điểm CS: 75,90. Điểm cao nhất ASTA: 78,03. Điểm trung bình 74,22 ( Điểm CS, điểm ASTA, điểm trung bình là các điểm mà TMV quy định và bắt buộc đối với các đại lý của mình). Và số liệu thực hiện kế hoạch năm 2001 được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 6: số liệu thực hiện của xưởng dịch vụ năm 2001
STT
Chỉ số
Mức đạt được
Đơn vị
% so với năm 2000
% so với kế hoạch
1
Doanh thu
6.583
Triệu
168
139
2
Lãi gộp
2.044
Triệu
161
117
3
Lãi trước thuế
833
Triệu
433
4
Lãi gộp GJ
436
Triệu
118
104
5
Lãi gộp BP
593
Triệu
178
152
6
Lãi gộp Parts
865
Triệu
160
144
7
...