[email protected]
New Member
Download miễn phí Luận văn Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm chỉ may, thêu của công ty TNHH Coats Phong Phú
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết phải nghiêng cứu đề tài 01
2.Mục tiêu nghiêng cứu 02 CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN V PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận 04
1.1.1.Chất lượng 04
1.1.2.Khái niệm khách hàng . 05
1.1.3.Sự thỏa mãn của khách hàng . 06
1.1.4. Tầm quan trọng của việc thỏa mãn khách hàng 07
1.1.5. Quản lý chất lượng và sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng 08
1.2. Phương pháp nghiên cứu 10
1.2.1. Phuong pháp thu thập số liệu 10
1.2.2. Phương pháp xử lý số liệu 10
1.2.3. Phương pháp giao dịch theo mô hình B2B 10
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
SẢN PHẨM
2.1. Tổng quan về công ty 11
2.1.1. Lịch sử công ty 11
2.1.2.Vị trí và mạng lưới phân phối 13
2.1.3. Cơ cấu tổ chức công ty 15
2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ ban giám đốc và các phòng ban 16
2.1.5. Tình hình lao động của công ty 18
2.1.6. Tình hình trang thiết bị của công ty 19
2.1.7. Qui trình sản xuất sản phẩm chỉ may, thêu của công ty 21
2.1.9. Kết quả sản xuất kinh doanh 23
2.1.10 Thuận lợi và khó khăn của công ty (SWOT) 24
2.3. Tổng quan về ngành chỉ may thêu của Việt Nam 26
2.4. Tình hình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm chỉ may, thêu của công ty 27
2.4.1. Tình hình sản xuất 27
2.4.2 Tình hình tiêu thụ 29
2.5. Nghiêng cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng về sản phẫm 32
2.5.1 Sản phẩm của Công ty: 32
2.5.2. Khách hàng của công ty 33
2.5.3. Đối tượng khảo sát 34
2.5.4. Lý do mua hàng 36
2.5.5.Sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm chỉ may, thêu của công ty 37
2.5.6. Mức độ thỏa nãm của khách hàng về sản phẩm 45
2.5.7.Đánh giá chung về mức độ thỏa mãn của khách hàng 52
2.5.8 Những yêu cầu can cải tiến để thỏa mãn của khách hàng 55
2.6. Những vấn đề có nghĩa tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng 56
2.6.1. Yếu tố bên trong 56
2.6.2.Yếu tố bên ngòai 60
2.7. Các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng 62
2.7.1. Giải pháp marketing 62
2.7.2. Giải pháp về dịch vụ khách hàng 67
2.7.3.Giải pháp về tính bền vững của sự thỏa mãn khách hàng 68
CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
3.1. Các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng 70
3.1.1. Giải pháp về marketing 70
3.1.2. Giải pháp về dịch vụ khách hàng 74
3.1.3. Giải pháp tính bền vững của sự thỏa mãn khách hàng 76
3.2. Kiến nghị 76
KẾT LUẬN 78
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
LỜI MỞ ĐẦU1. Sự cần thiết phải nghiên cứu đề tài
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh ngày càng trở nên phong phú và đa dạng. Mọi doanh nghiệp đều có khuynh hướng nhằm khuyếch trương thị trường của mình.
Trước áp lực cạnh tranh của môi trường kinh doanh, chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày càng đóng vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.Sự thắng bại của các doanh nghiệp ngày nay chủ yếu phụ thuộc vào mức độ phù hợp của chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả cùng với những dịch vụ….Giá trị của sản phẩm không chỉ đơn thuần phụ thuộc vào sản phẩm lõi mà được quyết định bởi các dịch vụ gia tăng và chất lượng chăm sóc khách hàng của chính doanh nghiệp.Vì vậy, nếu sản phẩm, dịch vụ nào đáp ứng được sự mong muốn và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng càng tốt thì doanh nghiệp đó sẽ có ưu thế trên thị trường.Ngược lại, doanh nghiệp sẽ bị khách hàng bỏ quên và nguy cơ tụt hậu là điều không thể tránh khỏi.
Coats Phong Phú giữ vững được vị trí dẫn đầu trong ngành chỉ may chỉ thêu không chỉ nhờ vào nguồn tài nguyên mạnh mẽ mà còn dựa trên quan điểm kinh doanh đúng đắn, đó là >. Do đó, mục tiêu của chúng tui là liên tục cải tiến để nâng cao khả năng cạnh tranh trong mọi lĩnh vực kinh doanh tập trung vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Vì vậy , doanh nghiệp không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ và đem tới cho khách hàng nhiều giá trị hơn, nó không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Trong bối cảnh đó, tui tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Về Sản Phẩm Chỉ May, Thêu của Công ty TNHH Coats Phong Phú ”.Với mong muốn đề tài sẽ là tài liệu tham khảo có ích cho công ty trong việc tìm hiểu đối tượng khách hàng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng về sản phẩm chỉ may, thêu của công ty.Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm giải quyết những vấn đề mà công ty đang mắc phải có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng của công ty.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu về tình hình sản xuất và tiêu thụ chỉ may, thêu của công ty
- Nghiên cứu sự mong đợi cũng như mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm chỉ may, thêu của công ty
- Phân tích thực trạng những vấn đề có ý nghĩa tác động đến sự thỏa mãn khách hàng về sản phẩm chỉ may, thêu của công ty.
- Đề xuất các chính sách chăm sóc khách hàng nâng cao.
2.3 Phạm vi nghiên cứu
Không gian
Tại Công ty TNHH Coats Phong Phú và khách hàng của công ty.
Thời gian
Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2011 đến tháng 04/2011.
2.4. Cấu trúc đề tài:
Chương 1: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Trình bày chi tiết những lý luận có liên quan đến vấn đề đang nghiên cứu như khái
niệm về chất lượng, khái niệm khách hàng, sự thỏa mãn khách hàng, tầm quan trọng
của nó cũng như sơ lược về HTQLCLvà sự đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đồng thời
những phương pháp nghiên cứu như phương pháp thu thập số liệu, phương pháp xử lý
số liệu… cũng được đề cập trong chương này.
Chương 2: Thực trạng về sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm của công ty
Mô tả một số vấn đề tổng quan của Công ty TNHH Coats Phong Phú.
Đi sâu vào nghiên cứu sự thõa mãn của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ công ty, xem xét các khách hàng của công ty, hiện trạng đáp ứng mong đợi và các nhân
tố ảnh hưởng đến mức đáp ứng mong đợi của khách hàng. Từ đó, có những đề xuất nhằm khắc phục những điểm yếu, phát huy những điểm mạnh giúp công ty phát triển.
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị
Từ những kết quả được phân tích ở trên đưa ra kết luận các hành động nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và các kiến nghị cần thiết.
Kết luận
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Chất lượng
Khái niệm.
Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, một trong số đó là định nghĩa về chất lượng của tổ chức ISO: “chất lượng sản phẩm, dịch vụ là tổng hợp các đặc tính của nó thể hiện mức độ thỏa mãn những yêu cầu đã định trước trong điều kiện xác định về kỹ thuật xã hội, công dụng của sản phẩm mà NTD mong muốn”.
Như vậy, chất lượng đối với NTD là mức độ thỏa mãn nhu cầu mà họ đạt được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào đó của các doanh nghiệp.
Còn đối với nhà sản xuất, chất lượng của sản phẩm được cụ thể hóa thành các tiêu chuẩn về đặc tính kỹ thuật do tổ chức đó đề ra được dựa trên sự phân tích những yêu cầu của khách hàng và khả năng thực tế của tổ chức.
Đặc điểm của chất lượng
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu
Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì bị coi là sản phẩm chất lượng kém, dù rằng trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn, nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hay có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa, chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
- Khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc đúng thời hạn.Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phải thể hiện thông qua ba chữ P của chất lượng là:
- Perfectibility: sự hoàn thiện của sản phẩm
- Price: giá thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác và sử dụng nó.
- Punctuality: sự kịp thời cả về chất lượng và thời gian.
Ngày nay khái niệm chất lượng còn được mở rộng, một sản phẩm hay dịch vụ còn phải đáp ứng được các yêu cầu về môi trường, sức khỏe cộng đồng, an toàn nghề nghiệp.
1.1.2. Khái niệm khách hàng
“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm”- trích hệ thống quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng ISO 9000:2000.
Sản phẩm đó có thể là hữu hình hay vô hình và khách hàng là tất cả những cá nhân tổ chức được phục vụ, dù họ ở bên ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp và dù họ có trả tiền cho sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp hay không. Như vậy, khách hàng có thể là khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài tổ chức.
Kh